顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案

1 目的

为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。

2 调查范围

包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。

3 调查方式

采取发放调查问卷的方式。

4抽样方案

问卷发放范围：

问卷发放对象：小区业主。

问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排

6 调查人员

部所有人员。

7 问卷设计

1）分值设置：

满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。

2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。

3）说明

在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。

4）满意度计算

满意度计算方法如下：

n 个抽样样本对第j调查项的打分: q

i =

1

n

∑q

j

,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。

公司满意度： M=

1

10*m

∑q

i

*100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。

8 调查结果统计分析方法

可以采用饼状图、直方图等方法。

9 其他配合事项

各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。

10 活动费用

1）发放原则

由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。

2）费用预算

根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品；

费用合计*元。

附录：小区物业服务情况调查问卷

小区物业服务情况调查问卷

填表部门：

尊敬的顾客：您好！

这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务质量和管理水平，改进工作。请您根据亲身感受，在每一个问题的答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。感谢您的支持。您的需求、意见，我们必将虚心聆听。

A:人员

管理人员

1.仪容仪表□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

2.服务态度□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

3.办事效率□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

4.专业水平□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

B:环境管理

5.室外公共区域清扫□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

6.垃圾管理□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

7.蚊虫消杀□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

8.楼梯间等共用部位清扫□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

C:客服服务及小区文化建设

9.投诉处理及时性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

10.回访及时性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

11.通知、服务信息传递的及时性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

12.便民服务项目□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

13.小区文化建设□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

D:公用设施

14.供水供电□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

15.电梯安全使用□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

16.室外公用照明等设施维护□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

17.门禁系统□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

E:绿化养护

18.植物生长□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

19.修剪整齐□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

20.定期除虫□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

21.残物清理□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

F:维修服务

22.上门维修质量□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

23.处理紧急事件能力□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

24.离开现场清理情况□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

25.上门维修及时性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意G:安全管理

26.消防设施配备与维护□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

27.消防指示牌清楚、通道畅通□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

28.外来人员出入控制□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

29.外来车辆出入控制□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

30.治安与公共秩序维护□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

31.突发事件处理及时性□很满意□满意□一般□不满意□很不满意H:餐饮服务

32.你认为食堂饭菜咸淡和口感如何□很好□较好□一般□较差□很差

33.你在食堂吃到过异物及剩饭吗□从来没有□没有□偶尔□经常□太多次了

34.饭菜的温度情况□很热□热□一般□偏低□冷

35.饭菜的品种丰富与否□较丰富□丰富□一般□单调□很单调

36.收拾餐桌的及时性□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意

37.打饭速度□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意

38.餐厅的餐桌、椅子、地面等卫生情况□非常干净□干净□一般□脏□很脏

39.服务人员卫生状况□很好□较好□一般□较差□很差

40.您对餐饮服务的整体感觉□很满意□满意□一般□不满意□很不满意I:游泳馆、体育馆接待服务

41.处理突发事件能力□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

42.场馆的环境卫生□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

43.场馆的安全管理□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

44.人员的服务态度□很满意□满意□一般□不满意□很不满意

下列几项您最关注那一项？

□小区安全□小区环境卫生□餐饮口味□食品安全□客服□维修服务

您最不满意的事项原因及您的建议：