凯旋门绿城广场物业管理投标书

凯旋门绿城广场物业管理投标书 一、整体设想 1-2 1.1项目情形 1 1.2实质物业治理服务 1-2

二、治理模式 3-12 2.1 治理架构 3-6 2.2 工作流程 7-8 2.3 信息反馈渠道 8-9 2.4 操纵方式 9-10 2.5 商场物业治理要点 11-12

三、治理服务人员配备 13-14 3.1 各类人员数量及文化素养要求 13 3.2 人员来源及岗位配置 13 3.3 治理处主任简历 14

四、培训 15-16 4.1培训打算 15 4.2培训方式 15 4.3培训目标 15-16

五、 物质装备打算 17-21 5.1 物业服务人员住房 17 5.2 治理用房 17 5.3 治理处配备需用品情形 17-21

六、治理预算 22-28 6.1 讲明 22 6.2 收入项目 22 6.3 支出项目 23-27 6.4 收支盈亏情形 28 6.5 增收节约措施 28

七、物业修理基金的治理方案 29-32

7.1 物业修理基金的使用程序 29-31 7.2 物业修理基金的治理程序 31-32 7.3 物来修理基金资料的保管 32 7.4 小结 32

八、治理规章制度过 33-111 8.1 公众制度 33-49 8.2 单位内部岗位责任制 50-71 8.3 治理运作制度 72-131 8.4 考核制度 132-138

九、档案的建立和治理 139

十、质量标准及实施措施 140-141 10.1 实施措施 140 10.2 标准承诺 141

十一、社区文化活动 142-144

十二、便民服务项目 145-150 12.1 无偿服务 145 12.2 有偿服务 146-150

十三、服务质量的操纵体系 151-154 13.1 总则 151 13.2 质量记录操纵 151-152 13.3 内部质量审核程序 153-154

十四、提升治理服务水平新设想 155-158

整体设想 1.1项目情形

凯旋门绿城广场是凯旋门集团与××石油集团共同开发建设的商住大厦，于 年 月交付使用。凯旋门绿城广场总占地面积为14,200平方米,总建筑面积为132,600平方米。

为进一步配合进展商的招租、销售，改善住户的生活环境，提升物业品牌和开发商的信誉，**物业治理有限公司愿承担凯旋门绿城广场之物业治理服务，致力为进展商、业主及使用者提供国际级的专业物业治理体会、知识及科技，提升物业之治理运作质素，力创精品物来。

1.2 实质物业治理服务 「凯旋门绿城广场」的物业治理操作服务，要紧有以下差不多任务： 执行土建修理任务 执行装饰保养任务 执行供电系统的保养任务 执行给排水的保养任务 执行保安任务 督导空调保养任务 督导电梯保养任务 督导绿化保养任务 执行防火系统的保养任务 执行商场营商特色的物业治理服务 执行凯旋门广场范畴内的清洁任务 执行凯旋门广场范畴外建立社区关系任务 执行治理职员宿舍的任务 执行贵宾接待及接送任务 执行物业治理物料储存及使用任务 执行空间使用规划任务 执行车辆进出限制任务 执行节约能源任务 执行改养工程任务 执行物业治理水平检讨任务 执行紧急程序的任务 治理处内部治理（行政人事、财务等） 关于凯旋门绿城广场的物业治理，应该达到国内一流的物业治理水平。体现酒店式服务、环保概念、信息化、专业化的现代治理模式。工程保维系统及内部质量审核标准，除参考有关惯例和规范外，要紧按ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业治理优秀大厦的标准进行。在物业治理交接工作后一年左右，达到**市优秀大厦标准，进一步努力获得广东省和国家物业治理优秀大厦的证书。

二、治理模式 2.1治理架构 凯旋门绿城广场治理处人员架构表 治理处主任秘书（1人）

物业部（56人） 工程部（10人） 行政人事、财务部（5人）

主管（1人） 主管（1人） 主管（1人） 主管兼（1人） 安管主任（1人） 修理主任（2人） 会计（1人） 客户助理（3人） 物业助理（3）安管领班（4人） 技术员（7人） 出纳（1人） 安管员（44人）助理（2人） 工程部人员架构表

工程部主管（1人） 空调修理主任（1人） 配电总值班、电气修理主任（1人） 电梯工（1人） 空调工兼水工（1人） 空调兼泥瓦工（1人） 值班电工（3人） 弱电技员（1人） 备注： 实行24小时值班，即配电房采取3班3运转，而空调班采取2班制。白班有空调、配电值班各1人，加上修理主任、主管和电梯工、弱电技员共7人；中班有配电值班、空调修理2人；夜班尚有配电值班1人，以保证设备正常运行，供电供水之保证和安全。 安全治理组人员架构表

备注： 安管主任（1人）

领班（4人）大门 （12人） 大堂 （24人） 消防监控中心（4人） 巡逻机动

（4人）

商场大门（4人） 停车场进出口（8人） 住宅电梯大堂（16人） 办公电梯大堂 （8人） 24小时值班；四班三运转，每班12人（包括领班），每天安排一个班休息； 计 将领班加入巡逻机动岗位内，或顶替休假人员以舒缓岗位人手紧张。

2.2工作流程 A．治理工作执行架构

指 定方案 报 示 告 及 报告、建议 监 督

××物业治理公司部总

凯旋门绿城广 场物业治理处领导班子 制定治理策略 报告、检讨及建议 指 报 示 告 及 监 督

监督 指 示 报 及 告 监 督

治理工作执行架构的成立，将有利于工作表现的检讨及成本的操纵。

凯旋门集团物业治理领导班子

凯旋门 场现场执行 工作队伍及二十四小时独立监控系统 ××物业治理公司

物业治理业务监督

专业分包公司 B．治理工作执行架构 治理策略领导班子 现场治理班子

执行人员有及专业分包公司

2.3信息反馈 治理处服务质素养的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。

内部信息反馈 通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈，同时需辅以抽查进行补充。 日检是每日各有关部门对大厦的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情形的检查记录报告，并经主管签字，认及处理后报治理处。

周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发觉的咨询题如时需向上级请示的应及时向治理处主任汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，治理处每周有主管参加每周例会，即是总结上周的情形及安排本周及今后的工作。

月检确实是组织有关人员每月对物业治理要紧服务过程进行检查，各部门各治理处每月要提交工作报告至上级。

抽检确实是治理处主任对有关部门或人员进行每年许多于4次的抽检。

外部信息反馈 要紧通过咨询卷形式和交流形式来获得。 每半年发放和收集一次“业主咨询卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的中意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。

治理处参加有关物业治理考评活动和安全文明小区创建活动能够发觉治理中的成绩和不足。 设置信报箱收集业主意见，开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的要紧途径。

2.4操纵方式 物业治理要紧靠文件资料和制度规定来操纵 凯旋门绿城 广 场的物业治理工作由其承担的物业治理公司来操纵，即完整的流程操纵。要紧为治理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于治理处主任处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件储存方式进行分类保管。

制度和规定要紧是对已明 的部分进行操纵，要紧有以下 个方面：— 采购及承包工程工序 领用物品及进货检验程序 不合格品的操纵程序 合同评审程序 分供商的选择和评审程序 产品的标识和可追溯性操纵程序 过程操纵程序 供应商提供修理产品的操纵程序 设备治理操纵程序 服务质素的评 操纵程序 检验、测量和试验设备的操纵程序 纠正和预防措施操纵程序 顾客投诉的处理程序 物品搬运、贮存、 防护操纵程序 质素记录的操纵程序 内部质素审检程序 培训操纵程序 服务操纵程序

2.5商场物业治理要点： 物业治理服务能够讲是一门专业学咨询，**物业治理公司以本着小心运算成本及为客户制造最理想的环境为原则，并透过长期的改进和提升，使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。而此项『投资治理』的哲学，使业主能充分保证其不动产投资之权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。

本公司建议［凯旋门绿城广场商场部分之］之物业治理,必须建立于高档次物业治理之基础，且体现其专门之形象。我司除致力于提供先进之物业治理服务，更为凯旋门绿城广场之商场部分建立创新之治理模式，如信兴广场地王商业中心，以使其真正树立物业治理品牌，并成为物业精品。

设置合理的租户组合，体现商品品牌之均等现象。 为方便客户选购商品，及保持商场之独立形象，在商场物业治理中需顾及租户类不的合理组合。要紧原则为同一类型之商家需安排在同一楼层，在同一空间或邻近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。若商品之品牌与本商场之形象有所背离，应以尽量回避之原则。

保持商场外观之美好形象，以吸引顾客光顾。 要紧体现在商场之清洁卫生及装饰标志的配备。第一，商场日常治理中，清洁卫生犹其重要，地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇高；清洁人员的配