医患沟通情景剧剧本
医患沟通情景剧剧本之欧阳家百创编
人物：1.手术室护士：着装整齐，不戴口罩。
欧阳家百（2021.03.07）2..张菊香，患者，50岁左右，女，小学以下文化程度。
3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度。
地点：病房。
时间：在患者手术前一日下午。
场景布置：病床一张，患者坐在床上。
椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。
女儿：妈，你明天做手术别太紧张啊，不怕的。
患者：不怕，不怕。
女儿：（笑）还说“不怕”，我看你现在这个样子都很紧张的。
护士：（从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。
做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？患者和女儿：是的。
护士：（面对女儿）你是……女儿：这是我母亲。
护士：我是手术室的护士，姓李。
明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。
患者：怎么？明天你给我做手术？护士：不是。
手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。
你平时身体好吗？得过什么病没有？你以前做过手术吗？患者：没有。
平时身体还可以，就是有时胃痛。
护士：没有得过传染病是吗？患者：没有。
护士；有没有对什么东西过敏？比如药物、还有吃的东西。
患者：没有。
护士：你有多少斤，知道吗？患者：95斤。
护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？患者：没有护士：你知道自己是什么血型吗？患者：不知道。
女儿：那天好像查过。
（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。
女儿：这种手术出血多吗？会输血吗？护士：不会太多，一般不用输血。
如果有特殊情况我们会及时和家属联系的。
现在来月经没有？患者：没有，女儿：如果来月经就不能做手术了吗？护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多。
有隐型眼睛吗？有假牙吗？上手术室前都要取下来。
：（一边问，一边做记录）患者：没有。
我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了？护士：你明天手术不是全麻，是硬膜外麻醉。
就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去。
训练医患沟通技巧_情景剧
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关键词： 医患关系； 沟通技巧； 情景剧 中图分类号： *+$+, " 文献标识码： 文章编号： "(." ! "$+( & $%%# ) %# ! %%"# ! %" 我们知道医患关系是临床诊疗工作中的一个基本问题，因 为从检查、 诊断， 直到治疗、 护理和康复， 整个临床过程中的一 切医学专业技术活动都必须通过医患关系来进行。为了获取准 确的诊断，就必须在医患之间形成一种融洽的氛围，使病人乐 意提供医生所必需的资料。一切医疗措施， 包括检查、 用药、 麻 醉、 手术等， 能否顺利进行， 能否取得预期效果， 均与医患关系 是否正常有关。因此， 良好的医患关系是促进医患合作， 共同努 力战胜疾病的先决条件之一。如何协调好医患之间的关系，这 就要求医学生在校期间必须学习有关人际沟通技巧。 沟通是指信息交流，人际沟通则指人与人之间的信息交 流。这种交流不仅限于语言和文字， 也包括表情、 手势、 体态及 社会的距离等。医务人员的一言一行， 一举一动， 甚至一个细微 的表情、 动作， 对病人都起着潜移默化的作用。课堂上教师把语 词性沟通与非语词性沟通的有关基本内容、基本技巧等进行了 详细讲述， 但学生能否很好地运用， 这还是未知数， 因此可通过 一次实验课来进行强化训练， 实验标题—— — 情景剧。 下面陈述具体操作程序： & " ) 实验目的： 训练沟通技巧。 & $ ) 实验要求： 充分运用所学的理论知识， 采取语词性和非 语词性沟通方式进行医学会谈； 运用倾听、 鼓励、 反馈、 提问等 技巧； 获取一份包括心身的两方面情况的病史资料。 & # ) 实验方法： 角色扮演法。 & + ) 实验人物： 医生、 护士、 病人、 陪员。 & ’ ) 实验场景： 门诊室内。 & ( ) 实验剧情：再现医护人员与初诊病人进行医学会谈的
会诊工作制度情景剧(3篇)
第1篇场景一：门诊大厅人物：医生甲（急诊科）、医生乙（心内科）、护士小王场景：一位患者突然晕倒在门诊大厅，医生甲立即上前查看。
医生甲：（紧张地）患者突然晕倒，可能需要紧急救治，小王，立即通知心内科医生乙会诊！护士小王：（迅速）明白，我这就去通知心内科医生乙。
场景二：心内科办公室人物：医生乙（心内科）、护士小张场景：护士小张推门而入。
护士小张：（气喘吁吁）医生乙，急诊科有一位患者晕倒了，需要您的会诊。
医生乙：（放下手中的文件，立即起身）好的，我马上过去。
场景三：急诊科病房人物：医生甲（急诊科）、医生乙（心内科）、护士小王、护士小张场景：医生乙到达急诊科病房，与医生甲交流病情。
医生甲：乙医生，这位患者突然晕倒，初步判断可能是心脏问题。
医生乙：（检查患者）患者有高血压病史，心率不齐，需要进行心电图检查。
护士小王：（快速操作）好的，我马上准备心电图机。
场景四：心电图室人物：医生乙、护士小王场景：护士小王将患者推进心电图室。
护士小王：请患者平躺在检查床上，放松身体。
医生乙：（操作心电图机）患者，请你保持平静，不要紧张。
场景五：急诊科病房人物：医生甲、医生乙、护士小王、护士小张场景：心电图结果显示患者为急性心肌梗死。
医生乙：（严肃）患者情况危急，需要立即进行溶栓治疗。
医生甲：（紧张）好的，我们立即准备。
场景六：急诊科治疗室人物：医生甲、医生乙、护士小王、护士小张场景：医护人员迅速为患者进行溶栓治疗。
医生乙：（指导）小王，注意观察患者的血压和心率变化。
护士小王：（认真）明白，医生乙。
场景七：病房人物：医生甲、医生乙、护士小王、护士小张、患者家属场景：患者病情稳定，转入病房。
患者家属：（感激）感谢医生们的救治，我儿子现在好多了。
医生甲：（微笑）这是我们应该做的，祝您的儿子早日康复。
医生乙：我们会密切关注患者的病情，有任何变化立即通知家属。
场景八：科室会议室人物：全体医生、护士场景：科室召开会议，讨论会诊工作制度。
护士礼仪情景剧方案
护士礼仪情景剧方案1. 引言礼仪是社会交往中不可或缺的一部分，对于护士而言，良好的礼仪能够提升患者对其的信任感与尊重感。
为了帮助护士更好地理解和掌握护士礼仪，本文将提出一种具体而实用的护士礼仪情景剧方案。
2. 目的通过护士礼仪情景剧的演绎，旨在培养护士团队的礼仪意识和行为规范。
方案旨在帮助护士们更好地理解和展示护士职业中特殊的礼仪要求，并强调与患者、家属和同事之间的良好沟通与尊重。
3. 方案细节3.1 情景剧角色设定* 主角：护士、患者、家属、医生、其他护理人员等。
* 辅助角色：转诊医生、清洁工等。
3.2 情景剧场景设定* 住院病房：护士与患者、家属的日常交流与服务。
* 急诊室：护士与医生、病人及家属的应对突发状况的患者服务。
* 门诊：护士与医生、病人及家属的病情咨询和建议给予。
* 护士站：护士与其他护理人员的协同合作和协调沟通。
3.3 情景剧重点表达* 护士与患者交流技巧：包括问候、倾听、表达同理心、回答疑问等。
* 医患沟通：护士与医生之间的有效沟通并反馈给患者和家属。
* 紧急情况：护士在突发状况下的冷静应对和专业服务。
* 环境整洁：护士对病房、诊所和设备的日常清洁和维护。
* 文明用语与仪容仪表：护士在与他人交流时使用文明用语，并保持整洁专业的仪容仪表。
3.4 情景剧演练* 将护士们分成小组，每个小组负责一种情景剧的演练。
* 剧本可根据实际情况进行修改和创作。
* 护士们可以扮演不同的角色进行多次演练，以熟悉各种情况的处理。
4. 总结礼仪在护理工作中起着非常重要的作用。
通过护士礼仪情景剧方案的演练，护士们能够更好地理解护士职业的特殊礼仪要求，进一步提高自身的职业素养和专业技能。
同时，良好的护士礼仪也能够建立患者对护士的信任和满意度，提高医疗服务的质量。
因此，我们鼓励护士团队积极参与护士礼仪情景剧的演练，并将其融入到日常护理工作中。
护患沟通情景演示
护患沟通情景演示生动形象的沟通技能培训这些护患沟通情景剧都是由医护人员们自编自演，护士们的沟通对象也是多种多样，有焦急的患者家属、有加床的住院病人、有不了解病情的急诊病人、有拒绝自然生产和母乳喂养的产妇、有抢救失败的车祸病人的儿子、还有住院无人照顾的空巢老人……其中，脑外一病区的《学习沟通》演示的是车祸住院病人向护工干净床单，刚好病房内又不足而不能及时供给。
紧接着，初上岗的年轻护士由于操作经验不足，挂瓶时不能做到一针见血，引起了患者的不满。
患者生气，护士委屈，责任护士及时出现才得到调解。
在早会上，护士长分析了这个事件的原因，提出为病人提供舒适的床位，是护士的责任，同时也要学会换位思考，耐心做好解释工作。
不同的情景演示都表现了不同的沟通技巧，仿佛一场生动形象的沟通技能培训课。
医护人员们在演示过程中，不仅将护士平时工作时，耐心、细致态度表演得恰到好处，扮演患者、家属角色的人员也表现得十分出色，把患者的病痛、焦躁，家属担心、焦虑模仿得惟妙惟肖，不时引得全场观众鼓掌叫好。
演示中间还穿插了知识抢答和游戏，把活动推上高潮。
演示过后，党委书记、院长陈军政对每一个情景剧都进行深入的分析，根据每个情景剧的不同特点有针对性地作出中肯的点评，并提出了启发性的宝贵建议。
他提出，大家在日常工作中，也要多站在患者的立场上考虑问题，提高服务质量，耐心、到位地做好解释工作，让患者满意，让患者家属满意“一日清单费用不明的解释”、“住院床位紧张、入院床位安置不及时”、“晚上10点后患者家属看电视（音量大）并大声喧哗”、“家属点名护理、而被点高年资护士未上班”、“化疗病人拒绝抽查血常规”、“护士为病人输液、一针穿刺失败”、“护生服务态度生硬，带教老师向病人致歉”、“夜班护士正在处理病人时，致其它病人呼叫应答不及时”、“一70岁老人探视者探视内科病人，因对医院环境不熟悉，到外一科找护士吵闹”、“一儿科病患家长带患儿背坐窗台玩耍，护士进行善意制止”十个命题进行了护患沟通情景摸拟演示。
医院情景剧剧本范文
医院情景剧剧本范文《医院情景剧，爱的救赎》。
第一场。
（医院走廊，医生和护士匆匆忙忙地走过）。
医生，护士，快，快把那个病人送到手术室去！护士，好的医生，我这就去安排。
（护士匆匆离开，医生继续往前走）。
医生，哎，这个病人的情况真是太糟糕了，不知道手术能不能成功。
（医生继续往前走，走到一个病房前，里面传出一阵哭声）。
医生，怎么了？（医生打开病房的门，看到一个年轻的女孩在床上哭泣）。
医生，小姑娘，你怎么了？为什么哭得这么伤心？女孩，医生，我妈妈她……她……（女孩抽泣着说不出话来）。
医生，你妈妈怎么了？快告诉我，我能帮你的。
女孩，我妈妈……她得了癌症，医生说已经晚期了，没有治愈的希望了。
医生，哎，这真是个悲伤的消息，但是你也要坚强起来，你妈妈需要你的支持。
女孩，可是我……我不知道该怎么办。
医生，别担心，我会尽力帮你们的。
（医生走出病房，看到了护士）。
医生，护士，我需要查看一下那个病人的病历。
护士，好的医生，我这就去拿。
（护士匆匆离开，医生则继续在走廊里徘徊）。
第二场。
（手术室，医生和护士正在为病人做手术）。
医生，护士，快点，我需要那个手术器械。
护士，好的医生，马上就来。
（手术进行了一段时间，医生和护士都很紧张）。
医生，护士，你看看手术器械准备好了吗？护士，已经准备好了医生。
医生，好，那我开始进行手术了。
（手术进行了很长时间，最后医生和护士都松了一口气）。
医生，手术成功了，病人的情况稳定了。
护士，太好了，这真是个好消息。
（医生和护士走出手术室，看到了女孩）。
医生，小姑娘，你妈妈的手术非常成功，她现在正在恢复中。
女孩，真的吗？太好了，谢谢你医生。
医生，不用客气，这是我们的工作。
（医生和护士走出病房，看到了一个中年妇女）。
医生，你就是这位病人的女儿吧？女孩，是的，谢谢你医生，你救了我妈妈的命。
医生，不用客气，这是我们的责任。
（医生和护士继续在医院里忙碌着）。
第三场。
（医院走廊，医生和护士正在忙碌地工作）。
医生，护士，快点，我需要那个病人的病历。
医患沟通与模拟演练
医患沟通与模拟演练医患沟通仪表包括容貌身材发型穿着打扮言谈举止的风度等身体的魅力仪漂亮不等于魅力人因为魅力才漂亮表美丽是最好的推荐书吸美丽让人喜欢引美丽总是好的光环作用医患沟通品质吸引令人喜欢的品质热情开放真诚幽默可信忠诚大方责任心强令人讨厌的品质虚伪自私不尊重人嫉妒心怀疑固执骄傲冷酷不忠诚医患沟通能力性吸引服务能力不要自作聪明大智若愚一点不要傲慢医患沟通接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的频率接近的人往往有相同的问题接近降低了交往的成本接触次数与吸引的关系喜欢渴望需要是增加吸引讨厌不希望不需要时减少吸引医患沟通相似性吸引相似的人有相同的价值观态度信仰背景容易达成一致容易相互理解趋向于参加相同的活动相似的人能相悦相似是建立友谊的基础寻找与病人之间的相似之处医患沟通互补性吸引互补吸引是建立家庭和团队合作的基础互补主要体现在个性和能力上有潜在的相似性观念态度价值观满足双方的需要有利于合作不同角色的需要能相互满足才能产生互补吸引医患沟通报答吸引有恩必报是一种传统人们喜欢相互报答奖励与报答的循环作用如职工努力工作领导给予奖励为了报答领导的奖励职工还要更努力工作医患沟通奖励性吸引给予患者肯定表扬患者赞美患者给予特殊的奖励或优待医患沟通的影响因素环境情景交往方式信息质量医患关系医方患方医生有三大法宝语言药物手术刀希波克拉底医生应当有丰富的经验敏锐的眼光果断的决心丰厚的人文知识良好的语言艺术吴阶平所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能缺少共鸣同情应该看作与技术不够一样是无能力的表现《福冈宣言》医患沟通是医术的艺术生气谈判抑郁接受患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合否认患者对体制的怨气对疾病的丧气对医院的怒气了解患者患者诊疗过程中最大的不满半天等待几分钟看完医院流程除了等待就是排队必须沟通－－不良情绪得以正确宣泄了解患者患者心态█ 1求医心切对医学的期望值较高不希望后果不好█ 2 高度自我希望医护人员对他们的病情重视更多地关心█ com务态度█ 4医疗费用不能太高█ 5尊重他们的人格隐私等权利█ 6个别患者有钱有权认为医务人员就必须为其服务我是上帝可以唯所欲为█ 7发生患者死亡或不良后果人财两空认为打闹就可以得到补偿患者最不喜欢医生说那些话医务人员心态 1患者不懂医学知识应当听医生的话 2患者太多没有时间耐心细致地解释另外患者也听不懂 3一些小病没关系司空见惯患者及家属大惊小怪 4医疗费用药品定价不是医院定的患者无理对医院提出费用过高问题 5工作太忙职业风险大收入低价值无所体现很辛苦得不到理解很委屈 6由于医患纠纷紧张保护自己只要不违规也不会积极突破实施抢救检查完备不能考虑费用问题依具体情境而定患者最需要的患者最不满的患者会误解的患者会感动的医患之间沟通什么医患沟通说话并不在于你说社么而在于你是怎么说医务人员应该学会说好话把消极的话说成积极的把不好听的话说成好听的把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话话不是蜜但说得好比蜜还甜话不是花但说得好比花还美话不是剑说得不好比剑还利话不是毒药说得不好比毒药还毒病人所希望的医生一个能够真正关心我愿意听我诉说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱仍然关怀我的医生一个和蔼体贴从微小举动了解我心的医生一个真正知道如何进行沟通交谈愉快的医生一个真正懂得爱尊重病人和同行的医生建立信任关系在短时间里取得病人的信任主动热情负责关爱寻找相似之处配合带动开放自己医患有效沟通的基本原则尊重理解平等诚信以对方为中心尊重为本平等氛围真诚表达调整心态医患沟通合适的称呼适宜的让座诚信的安排大方的自责优雅的姿态愉快的告别依依相送交往的礼仪沟通锦囊多说关怀的话关怀增加了解多说激励的话激励提高士气多说商量的话商量建立信任多说四则多说感谢的话感谢拉近距离少说消极的话消极令人沮丧少说对抗的话对抗引起冲突少说攻击的话攻击形成对立少说四则少说偏激的话偏激招来反感医患沟通语录 1医患矛盾医生是矛盾的主要方面医生把事做好了矛盾就少了 2病人的信任极为重要病人信你有事也没事病人不信你没事也找事 3医患矛盾的核心问题就是医生的责任心有了责任心医术就会提高有了责任心态度就会变好有了责任心就会有同情心扪心四问想了没有说了没有做了没有记了没有裘法祖德不近佛者不可为医裘法祖术不近仙者不可为医三医患沟通的训练与角色演练一行为准则服务之道二服务剧本服务循环三角色演练培训一Service Guidelines医院行为准则手册 1Service Way 服务之道 2 Service Cycle 服务流程 3Service Standards 服务准则 4Basic Code Conduct 基本行为准则 5Dress Code 外表准则 6Telephone Etiquette 电话接听准则Service Skills and Attitude of Hospital Staff 医院员工的服务技巧与行为规范 KTPH Basics 邱德拔医院基本行为准则手册2Care For Our Customers 关爱顾客 12Be Models Of Health AndFitness 当健康的楷模 3Be An Ambassador For Alexandra Health做亚历山大医保集团的形象大使 13Maintain A Neat And Efficient Envirunment 保持环境整洁高效 4Practice Good TelephoneEtiquette 良好的电话礼仪 14Protect Our Environment 保护环境5Be Gracious In Our Hospitality 热情待客 15Work As A Team 团队合作 6Approach And Escort Our Customers 主动迎接及护送顾客16Protect Our Assets 保护我们的共有财产 7Own Every Complaint对投诉承担责任 17Seek Continuous Improvements And Innovation不断创新与提升 8See For Ourselves 亲身体会感同身受 18LearnAnd Share Constantly 不断学习与分享 9Make The Solution Simple简单解决问题 19Ensure Safety And Reaprt On Emergency Issues 确保安全紧急事件必报 10Maintain Highest Standards of Hygiene保持高卫生标准 20Think BigDig DeepStart Small And Act Fast 敢于梦想往深处挖从小做起行动迅速 KTPH SQ Behaviour 20条基本行为准则 6 主动迎接及护送顾客 Approach and escort ourcustomer 邱德拔医院优质服务行为规范二医患沟通的服务循环欢迎顾客目光接触问候告别顾客确认要点友好道别理解顾客询问倾听帮助顾客提供信息提供帮助Service Cycle 医院服务循环 Till the next time 愉快的道别Delivery Recovery 道歉与服务补救问候及时给予客户信息三角色演练的培训冷漠的沟通以医生为中心的沟通以患者为中心的沟通有干扰的医患沟通好的无声的护患沟通体态语言传递的沟通医疗服务中的服务剧本 com Best Hospitals 2011-12 美国最佳医院排名 NO1 NO1 NO1 NO1 MayoClinic Diabetes Endocrinology 梅奥医院糖尿病内分泌专业 Mayo Clinic Gastroenterology 梅奥医院胃肠消化专业Mayo Clinic Gynecology 梅奥医院妇产专业 Mayo Clinic Nephrology 梅奥医院泌尿专业医患沟通演练培训场景演练中培训师在旁边分析与旁白其他医师学员在观察和思考无医生问候患者的冷漠开场以医生为中心的医患沟通心不在焉令患者失望的医患沟通面无表情的机械性程序化的医患沟通无医患目光交流的冷漠沟通同时和两个人一起沟通有干扰患者家人讲话的医患沟通调整位置尝试着面对沟通主角沟通干扰仍然存在患者也很无奈医生观察到患者索性不说话了排除干扰营造充分的医患沟通环境分析归纳总结但胖子确实一口一口吃出来的为态度而聘用为技能而培训理想的医护人员充满爱心工作能胜任容易与人相处能获取信任具有团队精神吉大一院徐静沟患通医人际关系与医患沟通在医院里沟通不良的现象比比皆是 1窗口前医患双方都很无奈 2配药的窗口 3诊室里沟通环境 4缺乏沟通的时间 5输液室里的沟通 6对患者的解释和对家属的安慰人际吸引的一般原则你想得到别人的喜欢就得先表示你喜欢别人你想了解对方就得先开放自己你想得到别人的理解就得先理解别人你想得到别人的认同你就得先认同别人你想看到别人的微笑就得你先露出微笑你想得到别人的友善就得你先对别人友善人际沟通的8个吸引力仪表的吸引品质的吸引能力的吸引接近性的吸引相似性的吸引互补性的吸引报答吸引奖励性吸引 2管理工具55实践改善实例 Process Kaizen-Pharmacys Medication Reconciliation Project 改善实例改善实例假如您那么在压力山大医院也不应该见透明胶带黏在物体上物品作标记资产标签贴在设备仪器上歪斜的图画污渍在墙凌乱的电线破损的百叶窗摇晃的椅子改善实例 3温馨的环境温馨人性化专业有创意特别图文并茂评估指标儿科趣味的门牌人性化专业感的温馨环境 ICU病房与患者的沟通人性化专业感的温馨环境二对应病人在医疗服务中不通过参与度 1病人高参与度的服务诊断治疗护理要求医务人员聆听专心检查细心解释耐心2中参与度的服务划价交费取药病人往往要求流程简单准确快速3低参与度的服务电话挂号电子查询等号要求方便可再查快速能否多一些入院介绍多一些诊疗解释多一些护理呵护多一些出院嘱咐多一些低参与度挂号等待时的沟通三不断有话服务流程和环境评估指标 1品质在细节难度在量 2顾客服务流程中的沟通节点设计 3环境与关键评估指标顾客满意度地板清洁度认真彻底程度厕所清洁程度被服提供效率被服质量反映速度设施管理操作控制 1天花板裂缝漏水痕迹油漆脱落 2灯光烧坏电灯残破的灯具固定装置松脱 3墙壁裂缝墙洞粗糙表面 4门框高低不平锁具门闩损坏的塑料 5地板裂缝松脱的地砖塑料板膨胀 4专业与公交认可 ISO09000\JCI--2009年的新加坡设计大奖通风清洁的户外洗手间院内托儿所方便员工清晰的院内方向标牌病床边触摸屏得到了病人真正的认可我们才叫医生简病单人的认本可证书不是病人对好医院的理解尊重病人提供资讯方便病人一贯一致的优质服务节约成本的照顾医疗服务的三种境界用手工作是医匠级的服务三星级用脑工作是专家级的服务四星级用心工作是大师级的服务五星级用心服务大师级的服务 -------服务搭桥术言行举止观想笑在医患间家齐护心可达的心桥二医患沟通的基本要领与技巧一衣语动环要领二对应病人在医疗服务中的不同参与度如果您与一个陌生人接触10-20分钟你会根据哪些特征在戏中快速评价他判断指针可能是头发眼神长相言谈表情衣着语言仪表动作神态服装服务礼仪体现在服务具体过程的细节中使无形的服务有形化感知化规范化系统化礼仪透视着医护对患者的尊重医疗服务礼仪是医院服务人员在工作岗位上通过言谈举止行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和习惯是服务人员在工作场合适用的礼貌规范是医疗服务的工作艺术良好医疗服务文化关注衣语动环基本要领如果成为医院全体人员的工作习惯就形成了医院的良好服务文化如何与陌生患者在短暂的时间里搭建新人可达的桥梁衣着神态语言表达动作专业环境温馨一衣着神态我们的心都碎了奇装异服与刺眼物衣着神态衣着整洁朴素规范禁忌用刺激的奢侈品常常微笑同喜同悲二语言表达语气语调语速用词内容的表达对方的感受说话时的距离语言表达的最简单的技巧增加前缀请您语言表达的最简单的技巧增加后缀好吗可以吗行吗三动作作业姿势手势身体移动眼神交换面部表情动作专业特殊患者检查做做要轻柔规范特殊检查应先告知目的过程可能的感受征得患者同意在患者需要帮助时及时伸出手何为最美的微笑微笑没有标准最自然最真诚发自内心的微笑才是最美的 1让患者可以表达我们更清晰 2让患者随时快速表达我们更及时清晰 3让患者趣味表达我们更直观更清晰四环境温馨温馨任性话专业有创意特别图文并茂评估指标 1特别的有创意地环境满足了客户内心需求医患沟通与模拟演练制作人李卓跞 com 课程大纲一从感性上认知医患沟通二医患沟通基本要领与技巧三医患沟通的培训与角色演练一从感性上认知医患的沟与通病人是---生病的人医学生是通过公式化的对第一个病人----尸体解剖开始他们的学科学习没有情绪反应的尸体是第一个研究对象是一种纯知识基于此潜在地发展了一种远离人集中于病的医学学习观念更多地固着于躯体疾病症状将病人缩到疾病也可以理解为医生的自我保护他感觉自己只是面对疾病而不是面对病人Kroger1982 病人在讲述自己的躯体疾病时有一种感觉他在向医生寻求帮助同时医生也有这种感觉他要给出帮助但这种交流模式包含了一个表面的现象引导更多的在谈病结果病人就成了病关于治疗的艺术 1996年美国心脏病专家伯纳德劳恩层批评道医学界失去了治疗的艺术性医生大多数都没有做到倾听病人他提醒人们注意汉密尔顿1975年的研究医生主要通过倾听病和病人交谈做出正确诊断的大约占75而单纯身体检查升测试及特殊的检验有时仅分别占55和15 要关注医患沟通中病人的情绪内容来自德国弗赖堡大学医学中心的心身医学和心里治疗科教授库尔特·弗里切在一屋人员自我服务研讨会上阐述医生需要更强的医患交往能力和更好的沟通技能他提出当下医患沟通中的一个常见问题就是病人的情绪内容没有得到关注和解决为医生说句话医学是以人为本的学科服务对象服务双方都是人既然是人难免会存在出错的可能医生不能保证所有的每一次诊断治疗是百分之百正确的应该允许宽容医生犯错误但是医生也应不断完善职业执业服务能力时间患者至上的职业观念与患者的良好沟通是可以做到的赢得患者的新人和尊重沟与通沟水沟沟涧山沟障碍鸿沟通贯通交通通晓通知通过连通两岸医患两颗心的桥梁需要用只会他见可达信任的桥梁讨论一医患关系紧张哪些可能是医院自身的原因---------------- ---------------- ---------------- ---------------- ---------------- 医患关系紧张的主要原因医务人员的服务态度不好冷淡或简单回答服务技能及相关的培训不够医护人员太紧张缺少较好的服务相关设施加床太多相关的医疗制度不完善患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解舆论和媒体的报道偏重于患者相关法律法规不健全医疗费用自付比例的较高国民整体素质有待提高 Top5 Complaints in Singapore HealthCare 新加坡健保集团的5大投诉医院的炎症制约着服务的改善红现实确实存在着看病难的求医现象肿病人多需求多大病小病都奥去医院热似乎主宰生命刚性需求多数患者表面是仰视医院虚火上升痛医患关系紧张纠纷不断媒体同情患者功能障碍级数偶有出错服务又不专业顾客对提供服务者服务的一般需求以餐饮为例 1技术性需求色香味俱全 2人文性需求吃的开心过瘾体面温馨 3效益性需求收费合理物有所值医疗服务中病人能感知四种基本需求受欢迎的需求被理解的需求受重视的需求舒适的需求医疗服务者心中要有这样的意愿医疗服务是一个过程而不仅仅是一次诊疗活动成功的医疗服务以建立持久的医患情缘为目标《爱让生命更完美》 Whats Excellent Service 好的服务是什么 Care is best when好的服务 The tellyou whats going on right away立即告诉你情况 You get the sameanswer from everyone从不容的人得到相同的答案 They dont makeyou scared不让你干到害怕 Care is worst when差的服务 They keep you waiting让你苦苦等待 They dont listen to whatyou sayeven when sometimes you know better不听你的意见即使有时你比他们清楚 They do everting twice instead of once凡事布恩那个一次做好满足患者的需求他才会认为有价值所谓浪漫就是帮老婆买菜时顺手带回玫瑰男人喜欢听话的女人但男人弱势喜欢一个女人就会不知不觉听她的话掌握良好的医患沟通很难吗语言交流非语言交流沟通是医患建立信任的基本功沟通是医生护士必备的工作技能沟通是了解服务需求的最佳手段沟通是使服务对象满意的最有效方法沟通是改善医患关系的最好途径头痛让我们更好的享受工作和生活对医务人员而言医疗服务是一种现代职业行为医疗服务是一种美好心领的外部表现医疗服务是一种不断努力服务没有最好只有更好医患沟通的目的让医患关系更加和谐感动信任认可感动的患者让我们更懂得爱更懂得职业的崇高和自我存在的价值。
医患沟通情景模拟题[修改版]
![医患沟通情景模拟题[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/ddf5232cce2f0066f43322ee.png)
第一篇：医患沟通情景模拟题情景模拟题1、男性56岁，知识分子，腹痛消瘦月余，CT提示胰腺占位，无手术指征，患者情绪低落。
请与他沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作。
并请回答以后如何更好地与他沟通。
答案：自信神志，亲和目光，得体称呼，自我介绍，耐心询问以前病史、诊疗情况；鼓励并安慰，家常话，关切语气等。
关于病情，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。
对患者家属，一定要讲明病情的严重性，以及目前治疗效果又确定，治疗有可能减轻病痛，提高生存质量的真实情况。
对可能出现的治疗效果不佳，病情进展快甚至危及生命的情况，一定要让患者家属知晓，并签署知情同意书。
2、请介绍一下你设计的皮肤科门诊的布局。
答案要点：自然光线，一医一患一诊室。
3、一老年病人住院期间自行出走未归，其子女言辞激烈，冲着你要人。
你如何接待？答案要点：耐心倾听，肯定和接受，语言和非语言沟通技巧，适度沉默。
商量寻人方案，展开全面调查（如病人出走的时间、原因、动机、证据、证人等）。
4、你正在抢救一危重病人，无法脱身，一老慢支病人的家属过来告诉你病人感到胸口不适。
你如何应对？答案要点：通知做床边心电图检查，请求其他医生帮忙。
（该实例因医生说“不要紧的，等等再说”后不久突然死亡，引发医患纠纷）5、某患者在甲医院治疗确定A方案，而其后到本医院治疗，本院主任又为其制定B方案，患者表示不能理解，请与之沟通，进行解释。
答案要点：向患者介绍患者的病情状况，认真向患者解释A、B两方案的异同点；耐心做好解释工作；不诋毁甲医院的诊疗水平，实事求是的对两方案的优缺点进行分析，将选择权交给患者，充分尊重患者的同意权。
6、你是肿瘤病区医生，对于晚期肿瘤病人，正确的临终关怀应该是怎么样的？答案要点：正确的做法是不要不作为，而是要和病人和病人家属充分交流，提供一切可能的方法减轻病人的痛苦。
7、一患者因牙痛至口腔科补牙，但听到机器鸣叫声又极度害怕疼痛，拒绝治疗，作为主治医生，你应当如何与其交流。
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人物：1。
手术室护士：着装整齐，不戴口罩。
2。
张菊香,患者，50岁左右,女,小学以下文化程度。
3. 患者女儿小芳：20多岁，高中以上文化程度.
地点：病房。
时间:在患者手术前一日下午。
场景布置：病床一张，患者坐在床上.椅子一把放在床旁，女儿坐在椅子上。
女儿：妈,你明天做手术别太紧张啊，不怕的。
患者：不怕，不怕。
女儿：（笑）还说“不怕”,我看你现在这个样子都很紧张的。
护士：(从后台上场，手里拿着术前访视记录本和笔。
做敲门、推门动作，面带微笑笑，对患者说）你们好，你叫张菊香吧？
患者和女儿:是的.
护士：（面对女儿）你是……
女儿：这是我母亲.
护士：我是手术室的护士，姓李.明天早上我来接你到手术室，你做手术的时候我会一直在你的身边。
患者：怎么？明天你给我做手术?
护士：不是。
手术是由病房给你看病的医生做，我是配合手术的护士，负责给你输液和准备手术用的东西。
你平时身体好吗？得过什么病没有？你以前做过手术吗？
患者：没有。
平时身体还可以，就是有时胃痛。
护士：没有得过传染病是吗？
患者：没有。
护士;有没有对什么东西过敏？比如药物、还有吃的东西。
患者:没有。
护士:你有多少斤，知道吗?
患者：95斤.
护士：你平时没有抽烟和喝酒的习惯吧？
患者：没有
护士：你知道自己是什么血型吗?
患者：不知道。
女儿：那天好像查过。
（以上问题女儿也可以帮助患者一起回答）
护士：是的，我刚才看过你的病历了，是B型血。
女儿：这种手术出血多吗？会输血吗？
护士：不会太多，一般不用输血。
如果有特殊情况我们会及时和家属联系的.现在来月经没有?
患者：没有，
女儿：如果来月经就不能做手术了吗？护士：是的，月经期血液不易凝固，术中会出血增多.有隐型眼睛吗?有假牙吗?上手术室前都要取下来。
：（一边问，一边做记录）
患者:没有.我明天做手术的时候我是不是什么都不知道了？
护士：你明天手术不是全麻,是硬膜外麻醉。
就是在背后给你打个针，放个很细的小管，麻药从小管打进去.手术中你可以和我们说话.麻醉医生会一直守在你跟前，会等你感觉不到疼时再开始做手术。
你不要太紧张,咱们好好配合，有什么不舒服就说,我们会及时处理的.
患者：那手术以后会不会很疼啊?
护士：手术下来后，一般4小时左右麻药作用过了就会疼的。
第一天晚上是最难受的，如果不能忍受可以告诉医生，他们会给你打止痛针的.一般三天以后就会慢慢好了.
女儿：我听说有一种方法术后可以让病人不疼？
护士:哦，你说的是术后镇痛。
我们也有一种术后镇痛泵，做完手术后把背后的小管子留下，然后接上一个装有药液的泵，药液通过管子很慢的注入体内。
可以使病人不感到痛，一般可以维持2到3天。
不过要增加病人的费用（告诉病人具体的价格),你们可以考虑一下，我们麻醉医生还会来看病人的，详细的情况你们还可以问他们。
如果需要术后镇痛，你们可以向麻醉医生提出.
女儿：李护士，怎么旁边那个病人做完手术还留个管子?我母亲也会放管子吗?
护士：那位病人是因为胆管里面有石头切开了胆管，那个管子是放在胆管里面的.你母亲的b超检查结石是在胆囊里，而且只有一个，只做胆囊切除就不用放管子。
女儿:谢谢你护士.
护士微笑道：不用谢!。