旅游景区员工职业道德和服务规范培训PPT课件

游客中心培训课程(一)

3012月12日ppt课件一职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上ppt课件二职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当ppt课件三职业纪律1接待游客六个一
礼仪规范
——仪容、仪表、仪态
站、走、坐基本仪态
一、站姿
1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
游客中心员工入职培训
讲师：蒋郁钰
培训内容
• • • • • • 游客中心岗位服务规范、标准礼仪规范语言使用标准及规范团队、领导接待流程及规范专业知识的学习、巩固游客意见征集、投诉受理的操作流程 • 突发事件处理、应急措施实施 • 场地安全、清洁清扫、整理整顿、多媒体操作使用 • 培训考核
案例分析
案例一：
导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？
思考题
在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样作好相关工作？
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基本站姿要领
1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立，双膝并拢。 3、收腹提臀，髋部上提。 4、立腰挺胸，挺直背脊。

导游人员的职业道德 ppt课件

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（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想旅游者之所想，急旅游者之所急。有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定

2012年5月3日某团到麻城龟峰山看杜鹃，有位客人穿着高跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚疼得再也走不动了。他们当导游是在龟峰山旅行社实习的大学生王定。看到后，连忙脱下自己的旅游鞋借给她穿，自己却光着脚丫带着游客们在山上走了4个多小时。下山后，孟小敏再三表示要为王定买双旅游鞋以示感谢，小王却怎么都不肯接受，一直说：“这是自己分内的事”。后来，“品味人生”的群友曾将王定光脚进行导游讲解的照片贴在了群里，被众网友赞誉为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例

文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
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原湖南省湘潭市新天地旅行社导游员，现为湘潭大学学生。“我是导游，先救游客！”中国女孩文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。

员工职业道德培训 ppt课件

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职业道德的具体内容
• 作为公司的一名员工,应具有以下方面的职业道德: 一文明礼貌要求 : 仪表端庄语言规范举止得体待人热情二爱岗敬业要求：自觉强化自己的职业责任自觉提高自己的职业技能三诚实守信要求：对公司要忠诚自觉维护公司信誉自觉保守公司秘密四办事公道要求：公私分明公平公正光明磊落
维持的 • 行为规范的总和
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什么是职业道德
简单的说职业道德就是指人的行为“应怎样和“不应该”怎样的问题
就是“知”与“行”的问题
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为什么加强职业道德
• 职业道德是增强企业凝聚力的手段 • 职业道德是协调职工同事关系的法宝 • 职业道德有利于协调职工与领导之间的关
系 • 职业道德有利于提高产品和服务质量
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团结合作
A、团结合作的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共
同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。
B、团结合作的基本要求：平等尊重顾全大局互相学习加强协作
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团结合作
• 在团队当中，可以说任何人都不会喜欢骄傲自大的人，这种人在团队合作中也不会被大家认可。你可能会觉得自己在某个方面比其它人强，但你更应该将自己的注意力放在他人的强项上，只有这样，你才能看到自己的肤浅和无知。因为团队中的任何一位成员，都可能是某个领域的专家，所以你必须保持足够的谦虚。谦虚会让你看到自己的短处，这种压力会促使你在团队中不断地进步。
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爱岗敬业
• 一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。同时，一个工作岗位的存在，往往也是人类社会存在和发展的需要。所以，爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。爱岗敬业应是一种普遍的奉献精神。

景区服务质量管理通用课件

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景区服务质量通用培训材料
服务理念与态度培养
总结词：培养员工积极的服务心态和良好的职业素养，提升整体服务质量。
3. 提高员工对职业道德和职业操守的认识，树立良好的服务形象。
2. 培养员工积极、主动的服务态度，提高员工服务意愿和热情。
详细描述
1. 强调“客户至上”的服务理念，让员工充分认识到客户体验的重要性。
服务质量规范
制定相应的服务规范，明确各项服务流程和操作规程，确保服务人员能够按照标准提供服务。
景区服务质量管理流程
游客反馈收集
通过调查问卷、在线评价等方式，收集游客对景区服务的评价和建议。
服务质量评估
定期对景区服务质量进行评估，分析各项服务的优劣和改进空间。
服务质量监控
通过定期检查、游客投诉处理等方式，对服务质量进行实时监控，及时发现问题并采取措施解决。
景区服务质量持续改进
持续改进计划
根据评估和监控结果，制定持续改进计划，明确各项改进措施和
目标。
培训与教育
定期对服务人员进行培训和教育，提高其专业素养和服务意识。
定期评估与调整
定期对服务质量进行评估，根据评估结果对服务标准和规范进行适时调整，以适应市场需求和游
客期望的变化。
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景区服务质量控制与评估
持续改进
合作共赢
景区服务质量管理应持续改进，不断优化服务流程和服务标准，提升服务质量和效率。
景区服务质量管理应建立合作共赢的机制，加强与供应商、合作伙伴的协同合作，共同提升服务质量和效率。
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景区服务质量管理体系
景区服务质量标准与规范
服务质量标准
制定明确的景区服务质量标准，包括游客满意度、服务人员专业水平、设施设备维护等方面。

旅游景区员工职业道德和服务规范培训

旅
2、自己看。
游
3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白……。
景区
6、我们不会……我们从没……我们不可能。
从
7、你弄错了。
业
8、这不可能。 9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。 10、我不是为你一个人服务的。
人员
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
服
12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、你必须先排队后买票。 14、这不是我的责任。
（二）景区员工职业道德规范
◆规范要求
外国游客看中了定点商店里价值 1000元的羚羊角，卖吗？
遵守国家法律法规，保护游客合法权益。尊重客人宗教信仰与风俗习惯。对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁。
人很容易世俗等距离交往
以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。
（三）景区员工语言规范
1、不知道。
3、旅游从业人员职业道德的作用：
有利于改善旅游企业的经营营理有利于改善服务态度和提高服务质量有利于推动良好社会风气的形成有利于纠正行业不正之风
旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务
4、旅游从业人员应具备的基本职业道德素质
旅游从业员工必须是忠诚的爱国者
旅游从业人员应具备的基本职业道德素质
手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
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b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，
男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，
两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另
一脚上，脚尖向下。
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无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、