酒店前厅部的服务流程
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潘多拉酒店前厅部
前台接待员岗位职责
岗位名称:前台接待员
岗位级别:员工
直接上司:大堂副理
任职要求:基本素质:年龄19-27岁,身高男1.73米以上,女1.65米以上,相貌端庄,熟悉酒店电脑管理系统,通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序;善于建立人际关系,办事稳重、踏实,有强烈的服务意识。
文化程度:高中毕业或同等学历。
语言能力:普通话对客服务,会简单英语对话。
工作经验:经历过总服务台管理的专业培训,懂得一般旅游心理学知识。
从事前台工作半年以上。
岗位概要:
在宾客住店期间,代表饭店与宾客打交道,确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。
弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用,把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中,并将有关信息通知到酒店相关人员。
主要职责:
1、宾客办理入住登记手续,安排客房,尽可能落实宾客的特殊需求;
2、做好预定宾客抵店前的准备工作,并把已预定房留存起来;
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程
序;
4、懂得察看房态和记录房态的方法;
5、了解客房位置,可出租房的类型和各种房价;
6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;
7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息
通知
管家部,以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;
8、掌握预定工作知识,必要时能办理预定当日房和他日订房,也要懂得
取消预订的程序;
9、管理好客房钥匙;
10、懂得如何使用前厅设备;
11、办理结账和离店手续;
12、做好行政楼层客人的接待工作;
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账,并管理好客账;
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板,了解当天酒店内举办的各种
活动和会议消息;
17、使用准确的电话礼仪;
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;
19、了解有关安全和紧急事故处理程序,懂得预防事故的措施;
20、保持总台区域的清洁和整齐;
21、出席部门及班组会议;
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前台领班岗位职责
岗位名称:前台领班
岗位级别:领班
直接上司:大堂副理
下属对象:收银员、接待
岗位概要:
在前厅部经理的领导下,负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。
任职要求:基本素质:年龄23-35岁,仪表端庄,热爱酒店工作,钻研业务,反应敏捷,善于交际。
文化程度:中专学历或同等文化程度。
语言能力:能用普通话从事前厅服务,英语对客服务。
工作经验:具有前台工作2 年以上的经历,前厅工作3 年以上经历。
主要职责:
1、熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。
2、熟悉一切工作程序并能熟练操作。
3、检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间
通知落实到每一员工。
5、与电信局有关方面保持密切联系,以确保电话通讯的畅通。
6、主动帮助属下解决疑难问题,对难以搞清楚的问题,视情况请有关方面
人员协助解决。
7、有VIP接待时,要了解入住时间、房号及姓名,提醒当班人员加以重视,
并做好检查。
8、检查叫醒电话填写情况,提醒组员注意VIP叫醒服务,遇有字迹不清或
潦草,及时核实并提醒组员。
9、对工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划,负责安排话务员的培训工作。
11、遇紧急情况时,马上通知有关部门,注意做好保密,没有接到通知,不
让任何人离开岗位,通知离开时,应走最后。
12、根据每一位下属的工作表现,给予鉴定及奖惩。
13、团结关心下属,了解她们的思想动态,帮助她们处理好各项关系。
14、视工作情况合理调整排班。。
15、定期参加部门例会,定期召开班组会议。
16、完成上级交办的其它工作。
大堂副理每日工作内容
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、查阅部门工作日志,及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导,并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见,处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确,保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
收银每日工作程序
1、参加每日召开的部门例会,如开班前会,检查员工的仪表仪容,宣布当日
的客情。
2、分配班组员工工作保证前台对客服务人手,检查文具及对客服务用品的准
备情况。