酒店前厅部个性化服务团队的
创新服务体验：酒店前厅部新思路计划
创新服务体验：酒店前厅部新思路计划创新服务体验：酒店前厅部新思路计划随着人们对旅游的需求不断增加，酒店业也迎来了持续的发展。
然而，只有提供高质量、个性化的服务才能赢得顾客的持续关注和信任。
作为酒店的门面，前厅部的服务质量对客户体验影响很大。
2023年，我们将推出一系列全新的服务策略和理念，旨在提高客户满意度和体验。
服务态度升级在接待客人时，礼貌和关注细节的服务态度可以让客人感受到被尊重和重视。
但礼貌和微笑已不足以满足顾客的期望，他们也期待更多更人性化的服务，因此我们将会让客人在入住期间感受到像家一样的温暖。
酒店前台将采取全新的服务理念，把服务看成为客人提供家一般的服务与体验。
我们将会升级员工的礼貌后的服务态度，使之更加亲切、温暖、感性，让客人感受到一种更加人性化的服务。
顾客需求调查酒店前厅部的员工将会配备一个新的应用程序，这个程序可以让员工随时记录客人的关注点和需求。
员工可以在入住期间记录客人的反馈和建议，以便在下次联系时提供更好的服务。
这将为员工提供一种更加主动的服务模式，以帮助顾客获得更好的体验。
在未来，我们将会为这个应用程序开发人工智能，以便更快地自动化记录顾客信息。
智能化改进专注于客户需求的智能化解决方案是酒店前厅服务的未来，我们的计划也是要把这种哲学融入到前厅服务中。
我们将会对酒店服务进行全面的智能化改进，将酒店前厅部变成一个有着科技感和信息交流中心的区域。
顾客可以透过移动设备预订酒店，领取房卡和取得其他重要信息。
我们还将提供更加智能化的咨询服务，以便让顾客更快找到他们想回答的问题。
经验分享我们将会建立一个员工素质提升培训计划，以便鼓励员工在所有的层面上为公司提升其服务质量。
我们承认，长期的培训和发展是提高公司服务体验的关键，因此我们将会不断为员工提供各种职业培训和培训机会。
在经过优秀的员工过程培训后，我们会提供他们在其他酒店的工作经验，以充分展示他们的专业技能和知识，同时帮助他们提高自己的工作能力。
酒店前厅部创新服务工作计划
酒店前厅部创新服务工作计划在当今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务是吸引客人并留住客人的关键。
前厅部作为酒店的“门面”，其服务质量直接影响客人对酒店的第一印象和整体满意度。
为了不断提升酒店前厅部的服务水平，给客人带来更出色的体验，我们制定了以下创新服务工作计划。
一、服务理念创新1、从“以服务为中心”转变为“以客人为中心”深入了解客人的需求和期望，不仅仅是满足他们的基本要求，更要主动预测并满足他们的潜在需求。
通过定期的客人满意度调查、在线评论分析以及与客人的面对面交流，收集反馈信息，以便更好地调整服务策略。
2、培养员工的服务意识定期开展服务理念培训，让员工明白优质服务的重要性以及如何在工作中体现“以客人为中心”的理念。
鼓励员工积极主动地为客人提供帮助，而不是被动地等待客人提出需求。
二、服务流程创新1、优化预订流程提供多种预订渠道，包括网站、手机应用、电话等，并确保各渠道的信息实时同步。
简化预订表格，减少客人填写的内容，同时增加预订确认的及时性和准确性。
2、快速入住与退房引入先进的信息技术，如自助入住和退房设备，让客人能够自主办理手续，节省时间。
对于需要人工办理的客人，提前准备好相关资料，提高办理效率，确保客人在短时间内完成入住和退房手续。
3、个性化服务流程根据客人的偏好和历史记录，为客人提供个性化的服务流程。
例如，为常客提前准备好他们喜欢的房间布置、饮品和水果；为商务客人提供专门的办公设施和快速的网络连接。
三、服务内容创新1、增设礼宾服务提供更多样化的礼宾服务，如行李寄存、城市导游、票务预订等。
培训礼宾人员具备丰富的本地知识和良好的沟通技巧，能够为客人提供准确、实用的信息和建议。
2、推出“一站式服务”客人在前厅部可以解决所有与住宿相关的问题，无需在不同部门之间奔波。
例如，客人可以在前厅部预订餐厅、会议室、健身房等设施，以及安排洗衣、送餐等服务。
3、开展主题活动根据不同的节日和季节，在前厅部举办主题活动，如情人节的浪漫布置、圣诞节的礼物派送、夏季的清凉饮品供应等，为客人营造温馨、愉悦的氛围。
前厅部管家岗位职责
前厅部管家岗位职责前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们负责协调前厅部的日常工作，并确保顾客在酒店入住期间享受到优质的服务体验。
下面是前厅部管家的一些主要职责：1. 协调前厅部日常运营：作为前厅部管家，他们需要协调和管理前厅部的各个岗位，包括接待台、行李部、门童等，确保酒店的每一个环节都能够顺利运作。
2. 接待顾客并提供优质服务：前厅部管家负责接待顾客并为他们提供个性化的服务。
他们需要了解顾客的需求，并为他们提供解决问题的方案。
同时，他们还需要保持礼貌和专业，与顾客建立良好的沟通和关系。
3. 处理客户投诉：当顾客在入住期间遇到问题或有投诉时，前厅部管家需要及时解决，并与相关部门协调合作以确保问题能够得到妥善解决。
他们需要倾听顾客的意见和建议，并采取措施以提升客户满意度。
4. 管理房态和预订情况：前厅部管家需要了解酒店的客房情况和预订情况，并根据需要进行房间调度和安排。
他们需要确保客房的清洁和维护工作得到有效执行，以提供一个舒适和安全的住宿环境。
5. 培训和管理前厅部员工：作为前厅部管家，他们需要负责培训和管理前厅部员工。
他们需要确保员工能够熟练掌握工作流程和服务标准，并提供必要的培训和指导以提升员工的专业水平。
6. 负责前厅部预算和成本控制：前厅部管家还需要制定和执行前厅部的预算，并对酒店的成本进行控制。
他们需要与财务部门合作，监督前厅部的开支，并确保预算得到有效利用。
7. 参与酒店市场营销活动：前厅部管家通常也参与酒店的市场营销活动，如举办宴会、会议等。
他们需要与市场部和销售团队合作，为顾客提供满足其需求的活动和服务，以增加酒店的知名度和吸引力。
总的来说，前厅部管家是酒店行业中非常重要的职位，他们需要协调和管理前厅部的日常工作，为顾客提供优质的服务体验，并确保酒店的顺利运营。
他们需要具备良好的沟通和管理能力，以及对细节的关注和把控能力，以保证酒店的运作和服务质量能够达到顾客的期望。
同时，他们还需要保持积极的工作态度和团队合作精神，以促进酒店的发展和成长。
酒店前厅客房个性化服务
酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。
从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。
虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。
我们已经逐步进入了体验经济时代。
在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。
就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。
既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。
一视同仁的标准化不再是客人最想要的。
不同的客人对不同的东西要求不同。
这意味着我们要改变些过去的东西。
由此产生了的差异化服务就是个性化服务。
其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。
那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人的个性需要。
即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。
及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。
从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。
一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。
出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
酒店前厅个性化服务
酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。
酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。
因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。
为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。
甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。
不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。
前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。
为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。
酒店前厅部人性化服务与管理创新
酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要 (3)关键字 (3)绪论................................................ 错误!未定义书签。
正文................................................ 错误!未定义书签。
一、人性化服务 (3)1、人性化服务的概念 (3)2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4)1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
(4)2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
(4)3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。
. 44)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
(5)3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5)二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6)1、金钥匙服务 (6)1）实施人性化和战略化的培养机制。
(7)2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
(7)3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
(7)4）提高服务员自身的职业素养。
(8)三、酒店前厅部的创新管理 (8)1、酒店前厅部的传统管理 (8)1）系统化组织管理模式 (8)2）系统化垂直管理 (9)2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9)3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10)2)管理人员定期组织会议 (10)四、总结 (10)摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。
酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。
因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。
这个文化的重点就是提供人性化的服务。
当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部一包精致的烟丝P54月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P72002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。
礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。
4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。
我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。
前厅部管理制度
前厅部管理制度前厅部管理制度是一套旨在规范酒店前厅部工作流程、提高前厅部工作效率和服务质量的制度和规定。
以下是一份前厅部管理制度的示例，供参考。
一、岗位责任1. 接待岗位（1）负责提供酒店服务指南，并向客人提供酒店服务的相关信息。
（2）负责及时、准确地为客人办理入住、退房等手续。
（3）在客人请求更换房间，延迟退房等方面，给予合理的协助和处理。
（4）维护前厅部整洁，包括大堂、门厅、会议室等区域。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
2. 行李岗位（1）负责热情接待客人，并协助客人搬运行李。
（2）确保行李安全和完整，包括行李存放和取出。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
3. 门童岗位（1）负责热情接待客人，并开门迎接客人。
（2）协助客人将车辆停放在指定的停车位上。
（3）根据客人要求，提供有关酒店的信息。
（4）确保每位客人得到优质的服务体验。
4. 预订岗位（1）负责根据客人要求，安排符合客人要求的房间类型和房间号。
（2）负责打印入住登记卡和发票，准确记录客人信息。
（3）确保预订信息真实、准确、完整，并在客人入住前及时核实和确认。
（4）将预订信息及时同步到酒店系统中，保证酒店房间的信息同步和准确性。
（5）确保每位客人得到优质的服务体验。
二、工作流程1. 接待流程（1）客人到达前厅部，接待员热情迎接并提供服务指南。
（2）接待员核实客人信息，需核实身份证等有效证件。
（3）接待员为客人填写入住登记表，发放入住卡和发票。
（4）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（5）客人按照接待员提供的信息前往指定房间入住。
2. 退房流程（1）客人在退房前，通过电话或亲自到前厅部发出退房请求。
（2）接待员核实客人信息和房间状况，结算房费和其他费用。
（3）行李员协助客人搬运行李，并将行李存放在指定的位置上。
（4）退房完成后，接待员将客人信息录入系统中，整理好房间等待下一位客人入住。
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4.2.7处理客人投诉的技巧
设法使客人消气、让客人把话说完 不要推卸责任 不要当着客人的面教训员工 不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 不与客人争辩、不要与客人暗比高低 不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地 要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范 处理不了时，及时向上一级领导汇报 受理投诉时要注意时间、场合、地点 尽量给客人肯定答复 给客人多种选择
杨涛涛 Kenneth
2.2.1 各国金钥匙的特点
欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
杨涛涛 Kenneth
2.2.2 服务哲学
服务、诚信 付出服务，合理回报 利人利己，彼此双赢 顾客满意，酒店得利
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
汇总投诉记录，检讨服务环节
杨涛涛 Kenneth
Kenneth Yang
提高服务质量的目的：
顾客满意
顾客如何才能满意？
顾客满意=顾客事先期望值--实际感觉
2013-12-26
70
服务质量管理的真谛：
1. 2. 3.
管理顾客的期望值 提高服务质量 管理客人的服务感觉
杨涛涛 Kenneth
二、 金钥匙服务
杨涛涛 Kenneth
2.1 金钥匙与金钥匙组织
杨涛涛 Kenneth
2.1.1 CONCIERGE 金钥匙的起源
源于法语，译为“钥匙 保管者”、“看门人” 拉丁文中 “CONSERVUS”译为“奴 隶们”、“服务” 现代酒店译为“礼宾司” 旅游者理解为“酒店内 有极高办事能力的人”
杨涛涛 Kenneth
迈克· 波特
所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部 门和功能模块，看作创造价值的各个环节，把公司创造价 值和产生的成本分解到各个部门，企业通过评估和优化每 个环节的活动，达到整体效益的最大化。 CRM价值链模型
价 值 活 动
杨涛涛 Kenneth 客户盈利=客户价值—活动成本
合约单位的高层领导中的最 低级别（以日本市场为例：上
市公司：取缔役、相谈役、执 行役员。未上市公司：副社长、 专务、常务、取缔役）
国内、外知名人士 董事会成员 审批权限人员指定的宾客
杨涛涛 Kenneth
其他需要关注的客人
过生日的客人 在店期间生病的客人 有投诉记录客人（CP） 回头客人（FG）
杨涛涛 Kenneth
重要客人（IP）
政府部门厅级、副市级以 上官员（境外政要：国家 部长、国会议员等） 合约单位的高层领导中的 中等级别（以日本市场为 例：上市公司：专务、常 务、顾问。未上市公司： 社长） 国内、外知名人士 审批权限人员指定的宾客
杨涛涛 Kenneth
受关注客人（AP）
杨涛涛 Kenneth
一、个性化服务的概念
杨涛涛 Kenneth
1.1 优质服务的标准
杨涛涛 Kenneth
未预料到的服务
忠诚的客人
期望得到的服务
很多满意的客人
预料的服务
基本的服务
Kenneth Yang
很少满意的 客人
1.2 个性化服务的定义
个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现 实需求外，还满足顾客特别的 潜在的需求，创造出服务的延 伸价值。
杨涛涛 Kenneth
1.4 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性， 满足不同客人的需要
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
杨涛涛 Kenneth
1.5 个性化服务的表现形式
一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
杨涛涛 Kenneth
2.1.2 国际金钥匙协会
1929年在法国成立 1937年成立国际金钥匙学院 34个成员国设有金钥匙季刊
杨涛涛 Kenneth
2.1.3 中国饭店金钥匙组织
1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙 1997年成立中国金钥匙组织
杨涛涛 Kenneth
2.2 金钥匙服务哲学
意见、建议 表扬和赞誉 投诉及处理结果
杨涛涛 Kenneth
3.4.3 信息的收集方法
强制性的工作流程 激励性的积分法
收集方法
对客访谈 建立会员俱乐部
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
3.4.4 信息的使用
根据客人爱好，预先满足客人需求
杨涛涛 Kenneth
1.3个性化服务的内涵
针对性的服务：根据顾客不同需求 或潜在需求，提供具有附加价值的 服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感 和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务 持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑， 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
杨涛涛 Kenneth
预定档案
杨涛涛 Kenneth
消费档案
杨涛涛 Kenneth
习俗、爱好档案
旅行的目的、爱好、生活习惯：饮料、食品、早餐时间、 固定早餐、枕头类型、饮酒、音乐偏好、报纸、杂志、 香烟品牌、矿泉水品牌、过敏反应 宗教信仰和禁忌 住店期间要求的额外服务
杨涛涛 Kenneth
意见档案
投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿
杨涛涛 Kenneth
4.2.6 做好接待客人投诉的心理准备
认真倾听
对客人的不幸遭遇表示 同情、理解和抱歉
记录
监督问题解决的过程
告知客人即将采取的措 施、解决的时间
对客人反映的问题，立 即着手处理
将处理结果告知客人并 征求客人意见
将问题反映给相关部门
杨涛涛 Kenneth
杨涛涛 Kenneth
关键客人（KP）
即key person ，是指团队陪 同、翻译、订房人等，能在饭店 和客人间起到很好的斡旋作用。
杨涛涛 Kenneth
4.1.2 重要客人的接待 抵店前的准备工作
了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间； 在VIP到达之前检查VIP入住登记单、住房卡、钥匙等 内容； 在VIP到达前一小时，检查房间状况、鲜花水果状况；
12/11/08
12/13/08
客人职务： 三菱日联证券社长
PICK UP
2325
HANAOKA, MR SEIJI
EPSON
12/11/08
12/13/08
客人职务： 爱普生代表取缔役会长
23FLOOR
HASHIMOTO, MR SHINICHIRO NIPPON STEEL 2124
12/11/08
杨涛涛 Kenneth
三、 客务关系服务
杨涛涛 Kenneth
3.1 客务关系管理的理念来源于客户管理
杨涛涛 Kenneth
3.1.1 客户关系的定义
英文：CRM（Customer Relation Management） CRM 是一种业务战略或业务活动，其目标在于对 企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式获 取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服 务策略，以获得更大的企业收益，达到促进企业持续 发展的目的。
Arrival
12/11/08
Departure
12/12/08
Message Text
Notes
客人职务： 高桥CURTAIN WALL工业/专务取缔役 房间需求： 此客人喜欢无烟房，请尽量安排。如果没有无烟
房，一定要做无烟处理！
特殊要求： 如有此客人的同事一起来的话，请安排同一楼层
MUKOUHARA, MR MICHITAKA MITSUBISHI SECU
12/13/08
里程积分： JAL:2504061 房间需求： 大床、高楼层、无烟 会员信息： 2008/01/29申请会员卡M000712,卡已取
23/JUN 11/23/08 金卡，卡号：G000253 请询问客人是做航空积分还是做 会员积分 by zss HAVE A MESSAGE IN FD
杨涛涛 Kenneth
4.2.8处理客人投诉的解决方案
电话预约，当面致歉 请上一级主管出面致歉 赠送鲜花，水果等礼品表示慰问 为客人做损失相等的补偿，一般以一间夜房价为主 减免房费、餐费 对索赔双方差距很大的，寻求法律途径
杨涛涛 Kenneth
4.2.9 统计分析投诉记录
归纳、整理客人投诉、表扬档案
希望通过投诉满足苛求
心绪不佳、借机宣泄
杨涛涛 Kenneth
4.2.4 处理客人投诉的基本原则
真心诚意地帮助客人解决问题
绝不与客人争辩
维护饭店应有的利益
杨涛涛 Kenneth
4.2.5 做好接待客人投诉的心理准备
树立“客人永远是正确的”的信念（客人来投诉， 说明我们的服务或管理有问题，不到万不得已或 忍无可忍，客人是不愿意单面投诉的。）
杨涛涛 Kenneth
3.3.2 客务关系承担的岗位
杨涛涛 Kenneth
3.4 客人信息系统
3.4.1 收集信息的目的是建立客史档案数据库
杨涛涛 Kenneth
3.4.2 客史档案的内容
杨涛涛 Kenneth
常规档案
姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、 电话号码、公司名称、职务