一汽-大众服务顾问应答话术

合集下载

汽车售后服务服务顾问应答话术之欧阳美创编

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。

如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。

否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4)第二节业务管理类.............................................................. (10)第三节收费价格类.............................................................. (14)第四节维修技术类.............................................................. (18)第五节配件供应类.............................................................. (21)第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节客户不满和客户建议类................... (26)第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31)第二节底盘部分.............................................................. .. (38)第三节电气部分.............................................................. .. (43)第四节车身部分.............................................................. (53)第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ........ ........ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

汽车4S店服务顾问非常实用话术

服务顾问故障话术1、抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。

在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。

这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

汽车售后服务服务顾问应答话术之欧阳育创编

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。

如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4)第二节业务管理类.............................................................. (10)第三节收费价格类.............................................................. (14)第四节维修技术类.............................................................. (18)第五节配件供应类.............................................................. (21)第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节客户不满和客户建议类................... (26)第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31)第二节底盘部分.............................................................. .. (38)第三节电气部分.............................................................. .. (43)第四节车身部分.............................................................. (53)第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

汽车销售顾问技巧话术(3篇)

第1篇一、开场白技巧1. 热情问候尊敬的顾客，您好！欢迎光临XXX汽车4S店，我是您的销售顾问XXX，很高兴为您服务。

2. 了解需求请问您今天想了解哪款车？或者您对汽车有什么特别的需求吗？3. 建立信任我是这里的资深销售顾问，对各种车型都有深入了解，相信我能为您提供最合适的选择。

二、产品介绍技巧1. 深入了解产品在介绍产品之前，首先要对产品有全面的了解，包括外观、内饰、动力、配置、价格等。

2. 强调卖点针对顾客的需求，突出产品的卖点，如：环保、省油、操控性好、舒适性高等。

3. 比较竞品在介绍产品时，可以适当提及竞品，但不要过分贬低竞品，要客观地分析两款车型的优缺点。

4. 结合案例用实际案例来展示产品的性能和品质，如：某某顾客购买了我们的车型，使用了多久，效果如何。

三、价格谈判技巧1. 了解顾客心理在谈判过程中，要了解顾客的心理，判断其是否愿意接受价格。

2. 渐进式报价先报出一个相对较高的价格，然后根据顾客的反应逐步降低价格，让顾客觉得有谈判空间。

3. 利用促销政策结合店内促销政策，如：优惠活动、贴息、赠送礼品等，来降低顾客的购车成本。

4. 转移注意力当顾客对价格有异议时，可以转移注意力，引导顾客关注产品本身的品质和性能。

四、促成成交技巧1. 建立信任在销售过程中，要始终保持真诚，让顾客感受到您的专业和热情。

2. 满足顾客需求根据顾客的需求，推荐最合适的车型，让顾客觉得您真正为他着想。

3. 强调售后服务向顾客介绍4S店的售后服务体系，让顾客放心购车。

4. 促成试驾邀请顾客试驾，让顾客亲身体验产品的性能和品质。

5. 限时优惠在谈判过程中，可以适当提出限时优惠，促使顾客尽快做出决定。

五、售后服务技巧1. 做好售前咨询在顾客购车前，为其提供详细的购车咨询，解答顾客的疑问。

2. 做好交车服务在顾客购车后，为其提供专业的交车服务，包括车辆检查、讲解使用方法等。

3. 做好售后跟踪定期回访顾客，了解顾客对车辆的使用情况，及时解决顾客的问题。

汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术

汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术汽车4S店服务顾问常用的客户服务话术1、客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？'答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。

况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？2．XXX车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

汽车售后服务顾问话术

汽车售后服务顾问话术※诉苦车子耗油高；应付话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段行程，计算出的均匀油耗。

2、查验油耗真实的标准不可以以市内为准，因等候、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、对于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段( 高速等) 行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上一次加到相同的地点），用第二次加的油量除以跑的里程, 即得出百公里油耗的大概数值；4、影响油耗的要素有好多；能否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频次( 如空调、音响等) ；油品（93号无铅汽油）5、提升车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量防止紧迫制动；不要对车辆外观进行随意改装；高速行驶不要采纳封闭空调翻开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要搁置剩余的物件；夏天使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量防止紧迫制动；防止急加快，猛踩油门；按期对车空调散热器，发动机水箱表面进行洁净；按期对轮胎气压进行检查. 气压低会增添车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各零件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再察看，感谢! ！※诉苦配件价钱过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，全部配件均经过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最正确状态，同时也能够延伸车辆寿命，相对副厂件而言，因为受供货渠道、营运成本的影响，4S店的备件价钱相对会高一些，但在我店改换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价钱是低，可是此刻汽车配件市场鱼龙混淆，赝品许多，一般的花费者又缺少鉴别力，所以很简单买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，假如花费者使用了伪劣配件或维修不妥，很简单以致汽车故障。

所以建议您仍是购置正厂配件。

※诉苦对于工时费高你好，我店全部维修项目均按DYK保修标准工时拟订，这个工时的拟订标准，不不过看维修的实质施工时间，它包含维修施工的技术难度、故障的检查等要素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，能够保证您的车辆保持最正确的使用状态，从而延伸车辆的使用寿命，所以仍是建议您严格依据厂家要求，按期到4S店或服务店进行维护与养护。

售后服务话术.doc

1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声 /15 秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S 店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您客户：我想预约维修 / 保养客服代表：请问您贵姓 / 请问怎么称呼您客户：免贵姓 X/我是 XXX客服代表：请问您准备什么时间过来客户：我想 X 月 X 日 XX 点去可以吗客服代表：（可以）可以。

（不可以）不好意思，先生/ 女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在 XX 点－ XX点还有空档，您看可以吗（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。

客户：好的，可以。

客服代表：请问一下您的车牌号是多少我来做一下记录。

(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX， 09 年 2 月买的银色排量高尔夫手动挡客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养 / 维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯这次保养/ 维修估计需要XX 分钟，费用大概是 XX 元。

客户：行，没问题。

客服代表：请问您还有没有其他问题客户：没有了。

客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么客户：我的手机号是。

客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证这些证件。

客户：好的。

客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/ 保养所预约的内容：您预约维修保养项目，维修保养时间大概需要XX 分钟，维修保养费用大概为XX 元，预约在XX 点 XX 分，联系方式为，对吗客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX 先生 / 女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S 店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。

请问您是维修还是保养客户：我做保养。

大众销售52项流程话术

话术环节编号指标权重序号1A01电话铃响 3 声之内应答前台始终有人，响铃接听3% 2A02接线员 /销售顾问主动报出一汽 - 大众和经销商名称欢迎致电一汽—大众湖南永通4S 展厅2%31、电话咨询A03接线员 /销售顾问主动报出自己姓名和职务我是前台接待 *** （销售顾问 *** ）很高兴为您服务2%410%A04主动询问顾客的购车需求先生（女士）您想了解哪款车1% 5A05主动邀请顾客到店看车您要的这款车，我们这有展车，您可以来我们4S 店，我们再给您做个详细的介绍1% 6A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电感谢 ** 先生（女士）您的致电1%72、展厅外环境B01展厅前和停车场无杂物和垃圾每天早晚泊车员清洁2%8B02展厅区域指引标识清晰易懂1% 5%9B03有充足的停车位和清晰的停车线2% 103、展厅内环境C01洽谈区桌椅整齐、干净每天保洁员巡视、清理2% 115%C02宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘专区专人负责补充资料（前台）3%12D01顾客进店后，销售顾问 1 分钟之内迎接您，并主动询问来访意图泊车员引导客户进店，轮值门迎（销售顾问）/您好，欢迎光临，请问您是看车、找3%人、做保养还是、、、？13D02销售顾问仪表整洁、平整、合体1% 144、顾客接待D03销售顾问穿着统一制服每天早会检查1% 1510%D04销售顾问统一佩带铭牌1% 16D05负责接待的销售顾问主动做自我介绍并递上名片您好，我是销售顾问 *** ，这是我的名片，很高兴为您服务！1% 17D06负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车您好，请问您是想了解哪一款车、、、这是 ** 车型的展车，稍后我会给您详细介绍2% 18D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好微笑，你好！1%19E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并询问顾客对新车需求您来我们展厅前有用过或了解过其他车型吗？3%您是想了解这款车的哪个方面呢，是动力、安全性、舒适性还是、、、205、需求分析E02销售顾问根据顾客需求推荐车型根据你的需求，我给您推荐** 车型，3%21E03销售顾问没有给顾客压力跟着客户的思路走，不强压给客户（或我这样和您沟通您没觉得有压力吧）1% 15%22E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈您先坐下来休息吧，我会给你一个全面的介绍2%23E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见** 先生（女士）您好，我们这里为您提供了雪碧、可乐、绿茶、菊花茶、柠檬水、3%咖啡请问您想喝点什么24E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料这是您想了解的 ** 车型资料，请您先看一下吧3% 25F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？按厂家展车摆放要求执行3% 26F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾按厂家展车摆放要求执行1% 27F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？根据您的需求，我给您推荐的** 这款车，它具备、、、、、的功能3% 28F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？对各功能利用 FFB 介绍3%6、新车展示在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品您讲的 ** 车确实是一款不错的车型，但我们的 ** 车，在、、、（科技含量、加速、安全、29F05车型的优势？操控、）有一定的优势2% 30F06访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答?有问必答，不懂时求助同事3%与客户商定价格、贷款、保险时必须在洽谈桌、办公室、VIP 室等相对独立的地方31G01商定价格、贷款、保险时的环境是否在安静、整洁和独立的环境中进行？进行1% 32G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？办理贷款购车您可以将一部分闲置资金进行投资、理财、做生意您觉得呢1%我们现在和贷款有以下几个产品：1、标准信贷 2、弹性贷款 3、半台车贷款4、信33G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？用卡贷款 5、担保公司贷款1%347、贷款保险报G04该经销商是否有代办车辆保险服务？我们公司有代办车险的服务1%价 10%这是您想了解的 ** 车型上牌保险费用及所需资料清单，新车我们建议您买全保，当35G05销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？3%然也可以根据您的意思购买，我们提供这些清单供您参考36G06销售顾问最后是否为您提供了报价并对报价给与合理的解释对于上牌保险的费用，销售顾问必须对各项费用给予解释3% 37H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？您好，为了更好的让您了解这款车，我们这里有试驾车，您可以亲身感受一下1%38H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复要求每位意向客户试驾，如因时间或其他原因当时未试驾要求销售顾问预约试驾，1%您进行试乘试驾）并在预约的时间内给客户电话确认是时间39H03试乘试驾前，销售顾问 /试驾员是否向您介绍了试乘试驾相关内容？客户同意试驾后，销售顾问向客户介绍，根据厂家的要求我们需要复印您的驾证并2%签署试驾协议书，而且驾龄在一年以上的才能试驾，没有问题吧40H04销售顾问 /试驾员是否要求客户填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈2%表》？试驾专员凭填写完整的试驾协议进行试驾41H05销售顾问 /试驾员是否审验并复印客户驾驶执照？1% 428、试乘试驾H06销售顾问 /试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？客户上车试驾专员： ** 先生您好，试驾前请您系好安全带2%4320%H07销售顾问 /试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点试驾专员按厂家试驾标准执行2%换手，之后再让顾客试驾？44H08销售顾问 /试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？因为您对 *** 方面比较关注，所以我重点给您演示一下，您可以感受一下3% 45H09试乘试驾车辆是否已经上牌？按厂家要求执行2% 46H101%试乘试驾车辆是否使用标准样式的车贴并无破损？47H11试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？按厂家要求执行1%48H12是否有专门的试乘试驾路线？客户上车后，试驾专员：我们的试驾线路为****2%49I01根据您的观察，销售顾问是否记录下了您的相关信息？所有客户洽谈，销售顾问必须填写客户需求评估表1% 509、结束拜访 5%I02销售顾问有没有向您预约下一次见面？下次您可以带您的家人或朋友来看车周一到周* 我都在，来之前给我打个电话3% 51I03销售顾问是否向您礼貌的道别并送您到门口** 先生（女士）感谢您光临，欢迎下次再来，送客户至公司正门台阶下目送客户1%5210、电话跟踪J01您离经销商后的 3 天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？出门一短信，第二天一回访5% 5%。

服务顾问交车话术

服务顾问交车话术一、自我介绍您好！我是服务顾问×××，首先恭喜您购买了××（车型），欢迎加入了我们天津一汽的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务，我会尽全力做好您及爱车的服务工作（递交名片）。

2、新车展示检查灯光，并陪同客户检查内饰及漆面，介绍五油三水等检查的部位，并说明标准及如何安全检查和加注，介绍最近加油站的位置。

3、关于新车磨合期保养的相关介绍由于新车在磨合期内各部件配合间隙比较小，尤其是发动机各配合件在磨合期内研磨下的一些铁屑留在润滑油里，会加大发动机的磨损，为了确保发动机的各个功能件性能得到正常的发挥，天津一汽夏利品牌规定3个月或2000公里（视先达者为限）内为您的爱车做一个首次保养.首次保养的全车检查和更换机油的费用由我们负担，您只需付机油滤清钱，价格××元，首次保养后，您在我公司保养四次，将可以享受第五次免费保养的优惠服务，望您记住首次保养的时间及里程数。

4、保修介绍下面我为您介绍一下天津一汽夏利系列保修政策：我们整车质量担保是两年或五万公里，易损件的保修时间为：三个月或五千公里。

时间及里程数以先到者为准。

易损件如全车玻璃、雨刮片、轮胎等。

您看我刚才介绍的这些您还有什么不清楚的，我可以再给你解释一下。

关于您爱车的使用及功能键的使用，说明书上都有详细讲解。

若您还有不了解的方面可以参考使用说明书或拨打我们的24小时的服务热线×××，我们会给您一个满意的答复。

5、服务热线，预约热线24小时预约、服务热线都在我的名片上面，提前预约服务我们将为您开通绿色服务通道，优先为您的爱车提供服务，减少了您的等待时间。

若您需要我们为您提供服务，欢迎您随时拨打我们的24小时服务热线×××。

如果您的爱车出现了故障或其他问题，我们天津一汽售后团队会及时给您提供帮助。

4S店服务顾问抱怨及回答话术

※抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件。

※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

一汽-大众服务顾问应答客户服务第一篇业务类问题第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送 2-4 次保养，他实际上是将 2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在 4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。

即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众 4S 店保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。

今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。

）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。

如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。

请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。

问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是 , 4S 都可以到服务站享受免费检测？答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。

问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？答：可以，我们这有维修档案记录的。

但是请您下次记得带，以方便您在外地 4S 站做保养。

问10、我要去店里做首保，都需要带什么?答：带您的行驶证和保修保养手册，还有 7500 公里免费保养凭证就行了。

问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。

如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。

在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。

问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?答：可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?答：这是不可以的。

根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。

问14、跑长途超过保养里程怎么办?14 答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。

问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。

问16、车辆要是出现质量问题怎么办？16 答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政策进行处理，您不用担心。

问17、一汽大众的保修期限是多久？答：一汽大众的整车质量保修期为：自购买之日起私家车\公车为 2 年或 60000km，二者先达到的为准；出租车为 1 年或 100000km，二者先达到的为准。

问18、电瓶的包修期是多长?答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.问19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。

但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。

针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。

正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。

问21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。

问22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心； CD\ 问24、CD\VCD\DVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。

我们先检查一下吧。

错误应答: CD\VCD\ CD\VCD\DVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。

点评： 1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程； 2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。

问25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因：对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。

当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。

所以前大灯进入少量的水属于正常现象。

是否属于正常的判断标准：在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要 1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。

问26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内？错误应答：根据一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。

点评：既然是政策，就不应该有争取的余地。

应坚持原则，不宜妥协让步。

问27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！27 答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。

如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。

问28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了. 答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。

像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致： 1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。

2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。

问29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?答：对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：1、经我们检查鉴定是属于质量原因； 2、在质量保修范围内；3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。

问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。

实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。

问31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。

我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。

答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。

第二节业务管理类问1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们会尽快给您订货，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。

不好意思！ [如果预约有帮助的话] ] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。

问2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。

流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法] 每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。

[接车时]问3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？答：可以。

欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。

请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

问4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站? ?答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。