一汽-大众助理服务顾问培训教程(pdf 110页)
一汽-大众售后服务培训

一汽-大众售后服务培训一汽-大众是中国汽车行业的知名品牌之一,在市场上占有重要地位。
作为一家汽车制造商,它不仅注重产品质量,更注重售后服务的提供。
为了提高售后服务的质量和效率,一汽-大众对售后服务人员进行了全面培训。
售后服务培训是一汽-大众一项重要的工作,主要目的是帮助售后服务人员全面了解并掌握公司的服务政策、工作流程以及与汽车售后服务相关的各种技能。
这些技能包括车辆维修与保养、故障诊断与排除、客户沟通与服务等方面。
售后服务培训主要包括以下几个方面:第一,了解公司的售后服务政策。
一汽-大众对售后服务有明确的政策要求,包括服务时效、服务质量、服务态度等方面。
培训中,售后服务人员需全面了解这些政策,并深刻理解其意义和影响,以便在实际工作中能够准确执行。
第二,学习车辆维修与保养技能。
售后服务人员需要通过培训学习汽车维修与保养的基本知识和技能,包括车辆结构与原理、常见故障的排查与修复、车辆保养的方法与周期等。
这些知识和技能的掌握对于提供高质量的售后服务至关重要。
第三,熟悉故障诊断与排除技术。
一汽-大众的汽车配置了先进的故障诊断系统,售后服务人员需要通过培训学习如何使用这些系统进行车辆故障的诊断与排除。
他们需要了解各种故障代码的含义和解决方法,以便能够迅速有效地解决车辆故障问题。
第四,加强客户沟通与服务能力。
售后服务工作是与客户直接接触的工作,良好的沟通与服务能力对于公司的形象和客户满意度至关重要。
因此,一汽-大众对售后服务人员进行了专门的沟通与服务技能培训,包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉与意见、如何提供个性化的服务等。
以上就是一汽-大众售后服务培训的大致内容。
在培训中,一汽-大众注重理论与实践相结合,通过理论课程和实际操作相结合的方式,帮助售后服务人员更好地掌握相关知识和技能。
此外,一汽-大众还定期组织售后服务人员进行技能考核和培训成果评估,以确保培训的效果。
通过售后服务培训,一汽-大众的售后服务人员不仅能够提供高质量的售后服务,还能够有效地解决客户的问题,提高用户的满意度。
服务顾问技术顾问能力提升手册

一汽大众车系主要常见故障及解决办法01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高?(仅适用于温度较低地区)核心信息:1.温度较低时,为使发动获得正常工作温度,控制系统会相应提高转速,导致油耗增加; 2.温度较低时,机油未达到最佳润滑效果,发动机工作阻力变大,油耗升高; 3.冬季用电器(如暖风)使用增加,需要额外消耗燃油。
结论:车辆在冬天的油耗稍高,这是正常现象。
建议: 1.热车时间不易过长; 2.冬季低温时尽量使用高级别全合成机油02.为什么我的车有时出现启动困难的现象?核心信息: 1.冷车不好启动,可能是气门被积碳粘住,或进气道内积炭过多; 2.热车不好启动,可能是水温传感器等故障导致; 3.冷热车都不好启动,可能是供油系统压力过低、电瓶亏电、起动机功率不足或点火能量弱等问题;结论:车辆启动困难一般为供油系统或点火系统故障导致。
建议: 1定期.到一汽-大众特许经销商处做保养; 2.使用优质燃油,使用原厂专用燃油添加剂。
03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏?核心信息: 1.汽油对油泵有冷却及润滑作用。
如燃油报警后不及时加油会导致油泵冷却及润滑效果下降,造成损坏; 2.劣质汽油的杂质会导致供油系统堵塞,并造成油泵磨损导致损坏(如:滤网堵塞)。
结论:油泵早期损坏大多是因为车辆使用劣质燃油所致。
建议: 1.建议不要等到燃油指示灯亮起后才去加油;2.使用优质燃油,并添加原厂专用燃油添加剂;3. 定期到一汽-大众特许经销商处保养,清洗供油系统,并按保养规定及时更换汽油滤清器。
04.为什么我的车怠速不稳?核心信息: 1.发动机标定较低怠速是为了提高燃油经济性及降低排放; 2发动机控制单元随时对执行元件进行调整,偶尔会出现轻微抖动。
在低怠速下,更容易被察觉; 3.燃油品质的好坏和进气系统积碳程度,对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。
结论:对于怠速工况所出现的偶尔不规则轻微抖动,是正常现象。
建议:使用优质燃油;定期到一汽-大众特许经销商处保养;定期清洗进气系统。
一汽轿车销售技巧培训课程(pdf 28页)

背脊我:你知,我却不知 诚恳地真心实意地征询他人的意见和看法,是了解背脊我的有 效途径
自我特质认识 了解自己的性格
性格决定命运
------卡尔.古斯塔夫.荣格
性格决定发展
自我特质认识
了解自己的性格
自我特质认识
销售顾问的五大类型
人际关系型
人际关系型销售顾问通过与客户拉近关系赢得客户认可, 从而达到成交的目的,但有时会忽略了对客户的需求了解。 当凭着人际关系拿到订单后,若是客户在使用上不能得 到充 分满足,甚至引起抱怨,也会妨碍到与客户的长期关系。
擅长与人沟通 能够推销自己
成功销售 结交跟多的朋友 二次购买率及转介绍率高
了解自己就更难
6
自我特质认识
各位销售顾问:
你是否真的清晰地认识了自己?
7
自我特质认识
自我认识的四个层次 了解自己的性格 销售顾问的五大类型 自我测试方法
8
自我特质认识
自
自我认识的四个层次
己 知
道
隐私我
别人不知道
潜在我
公开我
背脊我
自 己 不 知 道
别人知道
自我特质认识
自我认识的四个层次
公开我:你知我也知,这是最清楚的,也最容易看到的 隐私我:我知你不知,这属于我的秘密,不会轻易显示给别人 潜在我:你不知,我也不知
一汽轿车销售技巧培训
销售
是一场没有硝烟的战争
2
想赢得战争的胜利 吗?
知己知彼 攻略有术
3
目录
1 2 3 4
4
自我特质认识 客户类型分析 产品介绍攻略 成交策略选定
大众汽车一级助理技师培训

Training 2010
12
一级助理技师内训手册
7500KM保养要点
(续)检查蓄电池固定情况,电眼颜色(免维护蓄电池无电眼检查电瓶电压) 3.蓄电池检测仪VAS5097A/ Midtronic 341 工具名称:蓄电池检测仪 • 适用车型:大众所有车型 • 用途:进行蓄电池负荷测验. • 提示:VAS5097A只进行一次检测,重复检测会使 结果不正确.
任务:检查制动液液面是否在Max- Min之间。 注意:每两年制动液必须更换。(根据保养记录) 材料:制动液B000700A
Training 2010
7
一级助理技师内训手册
7500KM保养要点
5.检查冷却液液面高度及浓度(防冻能力),如必要,添加冷却液或调整浓度 1. 检查冷却液液面高度 任务:冷态时,检查冷却液液面高度,液面是否在Max-Min之间。 注意:如需补加,按混合比例补加G12(红色)。冷却液浓度不得低于 40%,切不可超过60%,否则会降低防冻能力。 注意:热车状态时,冷却液温度高,开盖检查时,注意防止溅出伤人。
—检查发动机机仓上下部 —发动机及其附属部件:检查管路有无干涉、漏油、漏气或损伤;线路有无 干涉、破损。 —防冻液、风窗清洗液、刹车液、燃油系统、制冷和加热系统(软管、接 头、液体容器):检查有无溢漏、干涉和损伤。
Training 2010
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一级助理技师内训手册
7500KM保养要点
4.检查制动液液位,必要时添加
Training 2010
4
一级助理技师内训手册
7500KM保养要点
2.润滑车门止动器
任务:检查车门限位器及车门止动器是否噪音、松动并润滑 材料:使用G000150的高熔点润滑脂润滑。 注意:润滑前先清除灰尘及脏物
一汽大众服务顾问技术培训教案发动机(TSI)

服务培训
27
27、1.4TSI发动机增压器能够获得更大的 增压压力,其最大增压值是多少?
参考答案
1.8 bar(绝对压力)
服务培训
28
28、速腾1.4TSI发动机有可变进气相位调节吗?
参考答案
有,进气凸轮轴可连续调整40°曲轴转 角
服务培训
29
29、迈腾发动机的废气再循环功能 是怎样实现的?
服务培训
31
31、速腾1.4TSI发动机采用双氧传感器来控
制排放,其催化器前的氧传感器
作用是什么?
参考答案
监测尾气中氧的浓度,控制喷油量, 实现发动机闭环控制
服务培训
32
32、速腾1.4TSI发动机废气涡轮增压器 和排气歧管可拆分吗?
参考答案
不可以,一体式
服务培训
33
33、迈腾1.8TSI发动机废气涡轮增压器
服务顾问培训教程-TSI
服务培训
1
1、目前,一汽-大众采用的TSI发动机 其增压器的驱动方式是什么?
参考答案
废气驱动增压器内叶轮旋转,实现增压
服务培训
2
2、从车辆外观上,您如何判定一汽-大众使 用的某一款发动机是否带有增压进气装置?
参考答案
查看车辆尾部发动机排量标识是不是带“T” 带:有增压;不带:没有增压
参考答案
通过进气相位调节功能,利用进排气门 开启的重叠,实现内部废气再循环功能
服务培训
30
30、速腾1.4TSI发动机在起动工况、过渡工况
及正常运转时分别应用哪些先进技术,来保证
排放能达到欧洲4号标准?
参考答案
冷启动二次高压喷射 HOSP工作模式 可变进气相位~内部废气再循环 精确控制(λ=1)的汽油直喷技术
大众汽车售后服务培训课件

Pioneer
Consulting Services
21
模块3:服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
时间效率的5个评判系数是:
1.
出勤率 开工率
出勤小时数 = 有偿工作小时数 实际生产小时数 =
×100%
123 158
×100%
2.
出勤小时数
大众汽车(中国)投资有限公司
经得起考验的大众汽车服务经理培训
阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果
© 大众汽车股份公司出版,沃尔夫斯堡 销售与营销,人力资源开发与培训 仅供大众汽车集团内部使用 YF - 10
Pioneer
Consulting Services
1
模块1:开幕
复习:课程规则—学员
Pioneer
Consulting Services
10
阶段Ⅲ:经营管理与巩固成果 课程模块
模块1
模块2 模块3 模块4 模块5 模块6
研讨课开始
服务过程中的基本条件 服务过程中的成本效率 获利模式分析 售后服务运营管理 课程总结与回顾
Pioneer
Consulting Services
11
模块2:服务过程中的基本条件
年绩效是服务经理的“红利结算”!也是对他工作情况的第一评价数据! Pioneer
Consulting Services 22
模块3:服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
158 100%
付薪工时
35 22% 缺勤W小时数
一汽大众3服务顾问技术培训教案(速腾)

服务培训
1
PQ35产品平台包括哪些车型?
服务培训
Sagitar 2
PQ35产品最显著的特点是什么?
安全 ——更轻、更坚固、更耐腐
+60%
Bora A4
B速ora腾A5
100%
+13%
+=3355%%
静态抗扭 刚度
服务培训
动态抗扭 刚度
动态抗弯 强度
3
速腾轿车的长宽高各是多少?
-内置过载保护的皮带轮。
服务培训
7
速腾后桥由哪些零件组成?
服务培训
8
PQ35产品与技术
PQ35智能雨刮系统有何特点?
带控制单元的直流电机 通过LIN总线执行指令 停止位置隐在机舱盖内 随速的雨刷间歇时间调节 刮水通过雨滴光强传感器进行调节 150°角的方向换向
服务冬季位置
APS交替停留位置
发动机仓盖控制
预清洗 150o
服务培训
9
PQ35产品与技术
PQ35雨刷防阻控制如何实现的?
当雨刷在摆动过程中遇 到障碍物或冻结在风挡 玻璃上时,雨刷控制单 元会进行5次尝试推 动,如果失败,雨刷停 在此位置不动。
清除障碍后,需再次拨 动雨刷开关,系统才会 继续工作。
服务培训
10
点火开关分电功能如何实现的?
服务培训
16
尾灯灯光控制如何实现的?
服务培训
17
驻车灯灯光控制如何实现的?
服务培训
18
制东灯灯光控制如何实现的?
服务培训
19
Sagitar 速腾 V型新前部造型 流线型车身 车身尺寸大 装甲底板防护 高强度车身 激光焊接技术
服务顾问培训内容

服务顾问专业知识培训
IT培训 培训
使用操作培训
非技术培训 非技术培训
产品特性培训 维修过程培训 新车型培训
技术培训
备件培训 索赔培训 服务流程培训
1.按照服务顾问的培训类型,分为技术培训、非技术培训; 2.在技术培训中,按照服务顾问的成长阶段,分为使用操作培训、产 品特性培训、维修过程培训、新车型培训;
服务顾问培训内容
服务顾问职责
1. 全面贯彻落实一汽大众售后服务核心流程 2. 搜集区域市场信息,为上级提供决策支持 3. 负责接车前的准备工作,为接车与维修提供便利 4. 建立、完善客户信息系统 5. 负责修理过程的沟通与协调 6. 负责车辆维修的质量检查 7. 负责向客户交送车辆,并结清相关账款 8. 其他工作
服务顾问新车型培训
新功能的使用
新车型信息
新车型培训
新技术的使用
新的服务项目
12
Titel oder Name, Abteilung, Datum
感谢!
13
Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问培训
产品技术
服务营销
有效沟通
行为标准
综合知识
使用操作培训 产品特性培训 维修过程培训 新技术培训
服务流程 营销培训 备件知识 档案管理
团队协作 客户沟通 危机处理 索赔知识
服务流程 服务礼仪 标准话术 个人修养
奥迪历史 品牌知识 压力管理 时间管理
6
Titel oder Name, Abteilung, Datum
7
Titel oder Name, Abteilung, Datum
服务顾问技术培训
• 标准使用 • 深度操作 • 应急操作
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
Service Training 2009
8
助理服务顾问培训教程
使用常识
要领9、请按实际需要使用耗电设备,切勿盲目使 用,耗费电流、增加油耗。 后风窗加热器、辅助前大灯、鼓风机及空调系统的耗 电量均相当大,从而加大发动机负荷,提高燃油消耗 率,例如后风窗加热器,使用10小时,整车油耗将增 加1.0升。 要领10、定期检查油耗,记录油耗状况! 建议每次行驶后将油耗量记录下来,以便及早发现油 耗非正常增加的原因,采取相应的措施,降低油耗。 若油耗比正常情况高很多,则应考虑是在何时何地, 何种条件下行驶时油耗非正常上升,以便查出原因。
若采取正确恰当的驾驶方式,可轻而易举地节省10-15% 的燃油。
我们总结以下几点驾驶要领以降低轿车的使用成本及对 环境的污染程度。
Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
使用常识
要领1、尽可能有预见性地平稳驾驶轿车! 应根据道路即及交通情况,预先计划好行车路线,尽可能 减少加速和制动的次数。切勿盲目加速和制动,以免恶化 燃油消耗率,加剧环境污染。 要领2、 尽可能勿让发动机怠速运转! 因交通拥挤或遇到红色交通信号灯时间较长时,应关闭发 动机,关机30-40秒钟节省的燃油比再次起动发动机所需的 燃油多得多。 要领3、为节省燃油,行驶时勿使发动机以不必要的高转 速运转,应尽可能挂入高档行驶,仅当发动机运转不平稳 时方应挂入低档! 低档行驶时的油耗大大高于高档行驶时的油耗。配备自动 变速箱的轿车加速时应慢踏油门踏板,勿将踏板踩至强制 低速档位置(Kick Down),变速箱选择经济换档程序, 提前挂入高档,滞后换入低档,从而降低燃油消耗率。
走合期后 配备发动机转速表的轿车,刻度盘红色区域的始端为发动机最 高允许转速,行驶中,转速表指针不得进入该区域。
Service Training 2009
4
助理服务顾问培训教程
提高经济性、降低环境污染
燃油消耗率、废气排放率、运转噪音以及发动机、制动 器和轮胎的磨损率主要取决于下列因素: •驾驶方式 •整车使用条件 •整车技术状态
助理服务顾问培训教程
一汽-大众助理服务顾问培训教程
I. 车辆使用与保养 II. 常见抱怨的解释方法 III. 底盘保养常识 IV. 发动机故障分析与排除 V. 电器基本知识 VI. HST/FFB
Service Training 2009
1
助理服务顾问培训教程
常规注意事项
• 磨合:1500km • 车辆的使用常识 • 首次保养:7500-10000km • 常规保养 • 库存车注意事项
Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
使用常识
要领7、 须使轮胎始终具有正确气压! 每月应检查一次轮胎气压,若轮胎气压比规定值低0.5bar,油耗将增 加5%。而且若轮胎气压偏低,还将增加车轮滚动阻力,加剧轮胎 磨损,恶化操纵性能。 检查轮胎气压时轮胎应处于冷态。当热态时,检测值将高于规定值。 注意不能全年使用冬季轮胎,否则油耗将至少增加10%,应按实际 需求使用冬季轮胎。 要领8、请勿携带不必要的物品,增加车辆的负荷,恶化油耗! 车辆的每一公斤负荷都将影响油耗,因此,应经常检查行李箱内是 否装有不需要的物品。 车顶的行李架使用后应立即拆掉,否则行驶时将提高风阻,导致油 耗上升。 例如车速在100-120公里/小时,油耗将提高12%。
Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
维护保养分类
• 7500公里维护保养 • 15000公里维护保养 • 30000公里维护保养 • 60000公里维护保养 • 120000公里维护保养
Service Training 2009
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助理服务顾问培训教程
维护保养分类
• 12个月维护保养 • 24个月维护保养 • 36个月维护保养 • 14年维护保养120000公里更换
Service Training 2009
2
助理服务顾问培训教程
1500公里走合及走合后须知
走合期内 走合初期,发动机及变速箱内部的运动部件尚未达到磨合状态,内 摩擦阻力较高,磨合效果很大程度取决于1500Km走合期内的驾驶 方式,因此要求如下: 1000公里内: •切勿以最大油门行驶; •切勿超过最高车速的3/4 •切勿使发动机高速运转; •不得牵引挂车。 注意: 新轮胎也须经过磨合方能达到最佳附着状态,最初100公里内,应 以适中速度行驶,确保轮胎磨合良好,提高使用寿命。 最初200---300公里内,新制动摩擦衬片不可能具有最佳摩擦状态, 须经磨合方能达到最佳状态,该阶段内,制动效果略有下降,可适 当加大踏板力补偿制09
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助理服务顾问培训教程
使用常识
要领4、尽可能勿以最高车速行驶! 若以最高车速的3/4行驶, 则与最高车速相比, 油耗可降低50%, 同时也降低了废气和噪声的污染程度。 要领5、应严格保养车辆! 定期保养不仅能提高行驶安全性,延长使用寿命,并且还能保证燃
油经济性,减少环境污染。技术状态不良的发动机燃油消耗要比正 常状况高10%每次添加燃油时应检查一下机油油位,机油消耗率取 决于发动机负荷、转速及驾驶员的驾驶方式。 要领6、尽可能不要短距离行驶! 发动机的催化转换器达到正常工作温度后,燃油消耗率方能达到正 常状态,正常发挥净化作用。处于冷态的发动机,起步行驶后的1 公里内,其百公里油耗高达30-40升,行驶2公里后降至20升,约行 驶4公里后油耗方能达到正常状态。环境温度对油耗的影响也很 大,环境温度分别在+20°和-10°时的油耗曲线,冬季油耗比夏 季高得多。
Service Training 2009
3
助理服务顾问培训教程
1000公里至1500公里 可逐渐将发动机转速及车速提高至最高允许速度。
走合初期,发动机内摩擦阻力要比走合后大的多,发动机所有运 动部件经走合后方能达到最佳状态.
走合期内即走合期后应注意事项: 发动机处于冷态时,任何档位均勿让发动机高速运转,适时换 入高档有助于提高燃油经济性,降低噪音,保护环境。 切勿使发动机低速高负荷运转,一旦发动机出现不平稳状态, 应立即换入低档。