一汽大众服务流程话术2013版(含预约)
一汽大众服务流程_图文(精)
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具:
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
服务顾问接交车话术(含预约)
疑义请在这里签字。
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我
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的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话 是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您
进行回访，请问您什么时间方便接听电话？
71 ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！
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您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委 托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。
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我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休 息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉 一下，需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
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我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的 行车安全？
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我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损 并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
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××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式
汽车售后服务流程标准话术话语
汽车售后服务流程标准话术话语1. 您把车开来售后的时候就像把生病的宝贝交给医生一样。
比如说您的车发动机有点小毛病，那您把车开过来，就相当于把不舒服的孩子带到医院找大夫瞧病呢。
咱们售后的工作人员，那眼睛可尖了，就跟经验老到的名医似的，一下子就能发现问题所在。
2. 当您的车进入售后维修间，那就是进了我们精心打造的汽车“疗养院”。
就好比您住酒店有专人服务一样，这里每一个师傅都是您车的专属“管家”。
如果您的车胎瘪了，师傅们会像照顾自己心爱的宠物受伤的腿一样，小心翼翼地给它检查、修补。
3. 您知道吗？在汽车售后这儿，接待您的过程就像迎接远方来的朋友。
要是您一进门，脸上带着焦急说车出故障了，我就会赶紧笑着说：“您别慌，就像在自己家一样放松哈。
”就像上次有位顾客说他的车刹车不灵了，我这么一说，他就没那么紧张了。
4. 车到了售后，我们的检查环节可严格啦。
这就像学校里的严格考试，每一个小问题都逃不过师傅们的法眼。
比如说您车的灯光系统有点小故障，师傅们就会像侦探寻找线索一样，把线路一点点排查，绝对不会放过任何蛛丝马迹。
5. 您看啊，售后维修报价这个事儿呢，我们可是透明得很。
这就像去市场买菜，明码标价。
要是您的车需要换个零件，我会详细地告诉您这个零件多少钱，工时费多少，就像给您列菜单一样清楚。
像之前有位顾客要换水箱，我把价格明细一讲，他心里就踏实多了。
6. 在售后维修的时候，我们的师傅可认真啦。
他们对待您的车就像艺术家对待自己的作品一样专注。
假如您的车漆有划痕，师傅修复的时候就像画家在画布上精心作画，一点点把划痕修补好，让您的车重新焕发光彩。
7. 要是您对维修方案有疑问您就尽管问，就像学生向老师请教问题一样。
比如说您觉得某个维修项目没必要，您可以跟师傅说：“师傅，这个我不太懂，为啥要修这个呀？”师傅肯定会耐心给您解释，就像老师解答学生的疑惑那样细致。
9. 维修过程中我们会随时跟您沟通情况。
这就像您在外地，家人随时给您报平安一样。
售后服务话术
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
预约话术集
目录1、被动预约话术……………………………………2/42、首保提醒提醒话术 (5)3、保养/未例保提醒话术 (6)4、质保到期提醒话术 (7)5、休眠客户提醒话术………………………………8/96、流失客户提醒客户话术…………………………10/117、特定维修项目客户话术…………………………12/138、服务行动预约话术 (14)9、营销/置换客户话术 (15)被动预约话术预约电话响铃三声内必须接听（10秒钟内）客服专员：您好，感谢致电一汽大众杭州百年萧山服务站，我是客服代表×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？客户：……预约保养/维修客服专员：请问您贵姓？客服专员记录车牌号是多少？客服专员记录例：老客户：如来电用户在r3有提示，客服专员复述系统记录内容，核对车牌、姓名、车型、电话新客户：继续以下话术请问您的联系电话是多少？客服专员记录车型是？客服专员记录车辆已经行驶了多少公里？客服专员记录保养客户：您是要做××公里保养吧？客服专员记录后复述核实维修客户：您是需要维修还是保养呢？客服专员记录后复述核实客服专员：××先生/小姐，我们在【预约可用时段1】或者【预约可用时段2】有时间接待您，请问您方便来店吗？（若客户同意）客服专员记录具体预约时段（若不同意）××先生/小姐非常抱歉，（您说的那个时间段已经有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排预约，可能将延长您的等待时间，会影响您的预约效果）注意：此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解客服专员：保养客户：××先生/小姐，您此次【预约服务项目】预计需要【费用】计工时费为【工时费】、预计备件价格为【备件价格】。
以上报价仅为预估价格，请您以来店时服务顾问的最终报价为准。
维修客户：××先生/小姐您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。
一汽大众流程话术
电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。
)您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM）X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。
我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。
（邀约客户到店，并告知客户具体位置）非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。
再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。
祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。
（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）到店接待（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。
（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。
（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。
）先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。
）X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。
）需求分析1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。
2，主要是家用还是生意上用。
3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。
XXXX万是全款还是全办下来.4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？5，您感觉您之前开的那个车这么样？6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。
一汽大众服务流程
服务流程经销商服务过程中存在的问题1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高背景734经销商利益：预约预约的优势1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度预约用户利益：预约预约的优势1、时间有保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等您预约了吗？A主动预约B被动预约售后服务流程 主动预约 召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行21售后服务流程 预约（主动预约）电话礼仪电话沟通的三大要素倾听能力声音质量语言表现22售后服务流程 预约（主动预约）打电话原则1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内23售后服务流程 预约（主动预约）顺序 1.准备打电话技巧基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。
? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。
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服务顾问
给客户《任务委托书》（副本）、《接/交车单》（副本） 服务顾问 、服务顾问的名片（将单据及名片订在一起） 服务顾问
我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？ 那我带您去休息区去休息。（此处不能使用“是否 如客户同意，则陪同客户进休息区 需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××， 公里数是××，这是我的名片，如果您有关于车辆的 问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话是 ******，还有24小时救援服务电话是******，另外我 们48小时之内会对您进行回访，请问您什么时间方便 接听电话？ ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评 价，并签字，谢谢！ ××先生/小姐，我带您去收银台结账。 ××（收银员），这是××先生/小姐。 ××先生/小姐，您好，您这次的消费金额是××， 您是刷卡还是付现。谢谢！请您慢走。 ××先生/小姐，我带您去提车。 这是您的钥匙，请您慢走。欢迎下次光临。
××先生/小姐，您的油量现在是××,行驶了××公 根据《接/交车单》，记录车内相关信息 里 收音机和空调我帮您关掉 检查是否正常并关闭 ××先生/小姐，我检查的只是基础项目，车间技师 服务顾问坐在车内 会跟您做详细的检查，如有问题我们会及时和您沟通 拔出车钥匙并随身携带，下车，引导客户一起做环车检 查，启动发动机舱盖扳手，检查左前门等是否有划痕 我们会帮您润滑四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 的锁机构 需求进行相关说明（做出相应的手势） 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 还会检查轮胎、刹车片、底盘的工作情况 需求进行相关说明（做出相应的手势） 根据您需求，我们会帮您更换机油、机油格、汽油格 打开发动机舱盖，登记生产日期 等部件 麻烦您跟我做一下环车检查 我们会帮您检测雨刮水、冷却液等液体是否充足，如 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 果不足的话我们会帮您免费添加至标准位置 需求进行相关说明（做出相应的手势） 我们会帮您检测水管、油管等是否有老化、渗漏等现 象 我们会用专业的仪器帮您检测发动机电脑及蓄电池等 部件的工作情况 您的车保养的很好，没有什么划痕 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下 ××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们 需要为您检查备胎和随车工具是否齐全 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您 可以随时使用 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问 您是否需要？ 请问更换下来的旧件你是否需要保留？ 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 合上发动机舱盖，从车头起至后尾箱盖（顺时针），检查 是否存在划痕 如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式 如有旧划痕，客户需要则告知相应的维修费用及时间 征求车主同意后，打开后尾箱盖 检查备胎时 记录在接/交车单上 记录在接/交车单上
客户坐在车内，不要为客户开门 提醒手机、钱包、现金等
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
为了更好的为您服务，耽误您几分钟的时间，我们 为客户开门，引导客户下车 一起做下预见，可以吗？ 为了保证您车内的整洁，我帮您套上五件套 套五件套，边说边做
××先生/小姐，本次您要做的是××公里的保养， 将《接/交车单》上的接车部分内容填写完整，要求客户签 服务顾问 大概需要××金额，××时间，请问您是否还有其他 字确认，并留下手机号 需求，请您在这签字，并留下您的手机号码。 我帮您把车锁好，请这边走我为您开具任务委托书。 关窗并锁车，引导客户至接待台 服务顾问
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不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目 做出相应的指引 打开发动机舱盖，使用《任务委托书》及《定期保养单》 进行解释说明 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目
服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
交车环节
服务顾问
我们这里可以提供电视及免费上网，另外还有免费的 做出相应的指引，如遇中午，需告知客户有提供免费的午 饮品及点心，请您在这里休息一下，维修期间有需要 服务顾问 餐及用餐地点 我会及时与您联系。 ××先生/小姐，根据您车的实际维修保养情况，我 们已经完成了„服务，大概还需要**，请您再稍等一 头一小时通知维修进度 会。 洗车完毕后，服务顾问做交车前准备，准备以下内容： 1、检查收音机和空调是否在关闭状态 2、检查座椅与后视镜位置与初始位置是否一致 3、检查仪表台、方向盘、烟灰缸、脚垫、地毯是否清洁 4、检查车身、车窗及轮辋是否清洁 5、旧件准备 6、根据《接/交车单》中的交车检查项目进行核对并记录 （除后五项外打钩确认） 7、打印结算单，整理单据（《接/交车单》、《维修项目 变更申请表》、《任务委托书》、《定期保养单》、《结 算单》），核对费用 ××先生/小姐，您的车已经保养完毕，我现在带您 去验车 您的车我们已经为您清洗干净了，现在帮您拆除五件 套 您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同 的位置，请您上车感觉一下，需要的话我再帮您进行 调节 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖 的锁机构 我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘 的工作情况，确保您的行车安全？ 我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样 可以减少发动机的磨损并且可以有效的过滤机油和汽 油中的杂质，提高燃油经济性。 我们同时已经帮您把雨刮水、冷却液等液体添加至标 准的位置。 这是给您更换下来的旧件，请问您是否需要带走？ 请问您是否还有其他问题？ ××先生/小姐，我带您去工作台，给您解释一下维 修费用，您这次的工时费是××更换备件××，价格 带领客户到工作台，全部单据展示在客户面前 是××，材料费××，总计××，与预估的费用是一 致的，如果没有疑义请在这里签字。 服务顾问 打开车门，当着客户的面摘除五件套 服务顾问 服务顾问
执行要点
预约专员
负责人
××先生/女士非常抱歉，您说的那个时间是属于繁 忙时段，若安排预约您可能在到来时也需要等候，会 此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解 影响预约效果 那好，根据您的要求，届时我会尽量帮您优先安排 根据客户的时间安排预约 ××先生/女士您这次保养的费用大概是××，时间 保养客户 大约是×× ××先生/女士您这次维修的费用和时间要根据故障 维修客户 的难易情况而定。 我们给您报的价格为预估费用，最终将以您到店后服 务顾问的报价为准 请问您有熟悉的服务顾问和技师吗？ （若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您（可 以吗？） ××先生/女士您预约的是××号，××点来我们店 进行××维修/保养，费用大概是××，时间大约是 ××，你的联系方式是××××××××到时我们会 用电话/短信联系您，接待您的服务顾问是××，他 会提前一个小时跟您确认 ××先生/女士请您带上车辆行驶证和保养手册（新 客户带身份证或驾驶证） 请问还有什么其他可以帮您的? 客户先挂断电话后再挂电话，发送预约成功短信。短信模 板“尊敬的【XX女士/先生】，感谢您选择预约服务！请带 期待您的光临，谢谢您来电，再见！ 好【机动车行驶证和保养手册】，在【具体的预约时间】 前到达。【服务顾问姓名】祝您用车愉快！【经销商名称 】” 欢迎光临一汽大众××××，请问有什么可以帮助您 根据客户需求使用标准手势引导至正确位置 引导员（服务顾问）/门卫 欢迎光临一汽大众××××，我是服务顾问×××， 带上服务包并登记客户需求（客户坐在车内，不要为客户 请问有什么可以帮到您？ 开门） 先生/女士，请问您贵姓？ ××先生/小姐，除了××之外，请问您还有其他需 求吗？ 同时记录客户需求 服务顾问 服务顾问
在接/交车单上记录客户方便的回访时间，同时完善《接/ 交车单》中交车检查后五项
服务顾问
邀请客户进行整体评价，同时在《接/交车单》上签字，同 时收回客户的《任务委托书》副本 带领客户到收银台 服务顾问 服务顾问 起立、问好 收银员
并提交钥匙，目送客户离开
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制单环节
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52 53 54 55
这是本次保养的详细内容，除了以上项目外我们还会 为您进行轮胎换位、电脑检测、灯光检查、刹车检查 等内容。 您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需 求，如果没有请在任务委托书上签字。 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可 以随时与我联系。
根据《定期保养单》介绍重点项目 在《任务委托书》上签字
××先生/小姐，您先喝点水，稍等一下，我为您查 为客户拉开座位，并为客户倒水（首次进厂需建立档案并 询维修历史(或建立档案)，您可以看下《定期保养单 服务顾问 提供车主的身份证或是驾驶证） 》或是《常用备件价目表》及《常用工时价目表》。 制作《任务委托书》（注意维护车辆信息及委托书信 息），核对用户资料（重点是：客户名称、客户电话、客 户地址，送修人的手机号、姓名。如有误需及时更正）， 打印《任务委托书》、填写《定期保养单》基础信息、将 《定期保养单》附在《任务委托书》之后 ××先生/小姐，根据您以前的维修保养记录，您这 次要做的是**公里的保养，需要更换的材料有机油、 根据《任务委托书》明确解释项目、材料、工时 ××钱；机滤、××钱„,材料费共××钱；工时费 ××钱，总计××钱。 服务顾问
预约环节
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19 20
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22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 32 33 34 接待环节 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
请您提供一下保养手册和行驶证？ 请您收好车内的贵重物品，比如手机、钱包、钥匙