(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问接交车话术(含预约)
疑义请在这里签字。
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我
70
的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话 是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您
进行回访，请问您什么时间方便接听电话？
71 ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！
54
您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委 托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。
56
我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休 息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
57
62
您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉 一下，需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
64
我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的 行车安全？
65
我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损 并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
43
××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式
服务顾问工作话术汽车售后服务
服务顾问工作话术汽车售后服务1. 欢迎顾客•您好！欢迎来到我们的售后服务中心。
有什么我可以帮助您的吗？•您好！很高兴见到您。
有什么关于您爱车的问题我可以解答吗？•您好！欢迎光临。
请问您需要哪项售后服务？2. 确认顾客需求•请问您是来做保养还是修理呢？•可以告诉我一下您爱车目前的问题是什么吗？•您想了解一下车辆保养的相关信息吗？3. 提供解决方案•根据您所描述的问题，我们建议您进行一次全面的车辆保养。
•您的车辆可能遇到了某个部件的故障，我们建议您来进行一次检测和修复。
•根据您车辆的保养记录，我们建议您进行下一次保养的项目和时间。
4. 解答顾客疑问•这个保养项目包括哪些内容？这个保养项目包括更换机油、机滤、空滤等，以及对车辆各个部件的检查和清洁。
•检测和修复需要多长时间？检测和修复的时间会根据具体问题的严重程度和所需配件的供应情况而有所不同，通常为几小时到一天不等。
•下次保养的时间间隔是多久？根据一般车辆保养的标准，一般建议每隔5000公里或3个月进行一次保养。
5. 确认预约时间•您方便在哪个时间段来进行保养或修理呢？•我们这边可以为您安排一个适合您的时间段，请问方便吗？•您是希望尽快来做保养还是您有什么特定的时间要求？6. 确认联系方式•请问您留下您的手机号码或电子邮件地址，方便我们与您联系？•您方便告诉我您的联系方式吗？•如果有任何问题，我们会通过您提供的联系方式与您取得联系。
7. 总结及道别•谢谢您的光临，祝您生活愉快！•如果有任何关于车辆的问题，欢迎随时向我们咨询。
•如果您对我们的服务满意，请告诉您的朋友和家人，谢谢！以上是服务顾问工作话术中用于汽车售后服务的常见对话模板，希望对您有所帮助。
如有其他问题，请随时咨询。
谢谢！。
4S店服务顾问话术标准话术
服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。
”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。
闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。
忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。
先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。
“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”服务顾问：“5分钟左右”。
引导员：好的。
引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?客户：可以。
引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？客户：我姓XX引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？客户：138*****引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。
（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。
(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。
”（交接给服务顾问）服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。
对于未预约客户（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。
“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”客户：我姓xx。
售后服务话术
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
一汽大众服务流程话术2013版(含预约)
服务顾问
给客户《任务委托书》（副本）、《接/交车单》（副本） 服务顾问 、服务顾问的名片（将单据及名片订在一起） 服务顾问
我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？ 那我带您去休息区去休息。（此处不能使用“是否 如客户同意，则陪同客户进休息区 需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××， 公里数是××，这是我的名片，如果您有关于车辆的 问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话是 ******，还有24小时救援服务电话是******，另外我 们48小时之内会对您进行回访，请问您什么时间方便 接听电话？ ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评 价，并签字，谢谢！ ××先生/小姐，我带您去收银台结账。 ××（收银员），这是××先生/小姐。 ××先生/小姐，您好，您这次的消费金额是××， 您是刷卡还是付现。谢谢！请您慢走。 ××先生/小姐，我带您去提车。 这是您的钥匙，请您慢走。欢迎下次光临。
××先生/小姐，您的油量现在是××,行驶了××公 根据《接/交车单》，记录车内相关信息 里 收音机和空调我帮您关掉 检查是否正常并关闭 ××先生/小姐，我检查的只是基础项目，车间技师 服务顾问坐在车内 会跟您做详细的检查，如有问题我们会及时和您沟通 拔出车钥匙并随身携带，下车，引导客户一起做环车检 查，启动发动机舱盖扳手，检查左前门等是否有划痕 我们会帮您润滑四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 的锁机构 需求进行相关说明（做出相应的手势） 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 还会检查轮胎、刹车片、底盘的工作情况 需求进行相关说明（做出相应的手势） 根据您需求，我们会帮您更换机油、机油格、汽油格 打开发动机舱盖，登记生产日期 等部件 麻烦您跟我做一下环车检查 我们会帮您检测雨刮水、冷却液等液体是否充足，如 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 果不足的话我们会帮您免费添加至标准位置 需求进行相关说明（做出相应的手势） 我们会帮您检测水管、油管等是否有老化、渗漏等现 象 我们会用专业的仪器帮您检测发动机电脑及蓄电池等 部件的工作情况 您的车保养的很好，没有什么划痕 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下 ××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们 需要为您检查备胎和随车工具是否齐全 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您 可以随时使用 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问 您是否需要？ 请问更换下来的旧件你是否需要保留？ 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户 需求进行相关说明 合上发动机舱盖，从车头起至后尾箱盖（顺时针），检查 是否存在划痕 如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式 如有旧划痕，客户需要则告知相应的维修费用及时间 征求车主同意后，打开后尾箱盖 检查备胎时 记录在接/交车单上 记录在接/交车单上
汽车服务顾问接待流程话术
服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。
本次来预约保养。
车牌照是123456。
电话是**********。
客户开车到店。
服务顾问主动打开车门。
SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。
请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。
SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。
SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。
SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。
SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。
非常感谢您对本站的支持和信任。
那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。
（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。
刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。
首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A 柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。
刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。
您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。
SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。
一汽大众销售话术(秘籍总结)
您好，欢迎光临。
请问，咱们看车？嗯，看车请问一下,之前有联系过的销售顾问吗？没有.您好，给您一张我的名片,***，这的销售顾问。
先生/女士怎么称呼您呢？我姓X想看看哪款车呀？（1。
没定,先看看 2。
我看XX款车)咱们这提供饮品，有水、葡萄汁、橙汁、桃汁，请问您想喝点啥？来杯ＸＸ汁吧／不用咱们那有洽谈区，您到那边坐一下咱们这次买车主要是家用还是商用啊？谁开呀？想要个两厢的三厢的？咱们这回购车预算是多少呀？咱们想买个自动挡的手动档的呀？您之前开过什么车？您之前还看过什么车吗？(什么车，动力、空间、油耗、舒适性）咱们对动力有什么要求么？(1。
6L、1。
4T、1。
8T、2。
0T等）平时有啥兴趣爱好吗?钓个鱼啊，旅个游什么的。
咱们对车辆的配置有啥需求吗？比如说…（天窗、真皮座椅、定速巡航)注重什么？想什么时候用车呀?好，那我给您总结一下需求：您想买款车家用自己开，咱们这次购车预算是-——，手/自动，---排量的，-—-需要/不需要.根据您的需求，我推荐您---型的车。
咱们想全款买车还是贷款买车耶？咱们这有两种贷款方式，一种是无息贷款，贷款两年,不要利息，不要手续费，可以贷款——-.另一种是普通贷款，有利息，有管理费.咱们这也提供二手车置换业务,咱们这有分公司给您的车做价，可以说在咱们这置换要更合适一些。
我给您列一个这款车的报价单。
咱们这有ipad，里面有这款车的实际颜色，我打开给您看看。
24小时之内咱们大众厂家也有可能给您打回访，0431开头尾数三个8的号，到时候都给店里各项服务都打满分，完咯店里会给您一张500元的百货大楼购物卡.谢谢光临，有什么需求您再给我打电话，慢走啊！竞品:咱们大众车是德系车，相对于日韩车,安全系数特别高；相比于美系车,更省油.试乘试驾您之前在其他地方试乘试驾过吗？咱们这提供试乘试驾服务，时间大概30分钟左右。
方便的话可以带您试乘试驾感受一下。
咱们之前在其他地方试乘试驾过吗?感受如何？给您说一下咱们试乘试驾的流程，首先咱们要填写一份试乘试驾协议书,咱们先试乘后试驾，时间大约30分钟左右，回来后需要您给填一下试乘试驾意见反馈表。
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。
? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务顾问服务流程话术
预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术
按时到店
服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”
客户：“准时到达”
服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！
如不能按时到店
服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！”
准备阶段
每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术
预约客户
服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。
”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，
非预约客户
引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.
引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的
接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,?
客户:免贵姓X.
接待员：您的联系电话是？
客户：XXXXXXXXXXXX
接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。
可能需要等待X分钟。
请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。
接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。
服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。
请问您是保养还是维修？
客户：保养
服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。
请问您方便与我一起吗？
客户：好的
服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。
首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。
”
服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。
（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查）。
在后备箱检查时一定要征得客户同意。
服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，
我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？…好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？
客户：不用
服务顾问：那好，【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具《任务委托书》，您这边请。
”
制单
服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。
本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的话，请在这里签字。
”
服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。
活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送…“那您稍等，我帮您制定并打印下《任务委托书》。
客户：好的
服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生，不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。
【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？
客户：是
服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。
”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。
这是我们的服务员【姓名】。
（服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。
…… 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。
”
维修
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。
”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！”
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】，需要【具体的项目变更内容】。
我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”
或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。
我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？”
客户：同意\不同意
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。
“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。
一小时通报维修进度
服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。
请您稍等！完工后，我会立即通知您。
”
交车前对照交车单进行交车检查后签字。
交车\结算
交车
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？”
客户：满意（不满意及时致歉并弥补）
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。
”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。
您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。
这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。
没什么问题的话，请随我去办理结算。
服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。
如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。
然后是定期保养单【解释定期保养单】。
这是您本次维修/保养的《结算单》，本次维修/保养材料费【金额】，工时费【金额】，合计金额【金额】，请您过目。
您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。
（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。
下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。
这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。
还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。
最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？
客户：XX时间
结算
服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。
收银员结账
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访，总共会有十几个问题。
如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。
这次很高兴能
为您服务，祝您用车愉快！再见。