一汽大众服务流程

服务流程
1

售后服务流程背景经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2

售后服务流程服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3

售后服务流程售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单修理/进行工作质检/内部交车
4

售后服务流程服务顾客的类型
主要顾客类型情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
5

售后服务流程创造顾客欣喜的办法
FFB – 项目-功能-好处
服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。
项目
? 维修或保养主要解决的车辆问题/故障 ? “您要我们看后刹车，因为有噪音……”
功能
? 清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件 ? “我们拆开刹车盘后发现噪音是由 ……引起的 ……”
好处
? 说明维修或保养对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释） ? “新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用 ……”
CPR – 说明-复述- 解决
解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。
说明
? 当有意见提出时，理清问题。问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心
复述
? 当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍，这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有机会重新评估问题，进行修改或确认 ? “您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内有其它弄脏的地方吗？”
解决
? 利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有机会解决顾客的问题 ? “好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！”
6

售后服务流程经销商服务流程的概述
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
7

售后服务流程经销商服务流程
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
8

售后服务流程预约高峰期现象
1、修车排队 2、无人接待 3、接待过程简单不全面 4、同一个顾问同一时间接待多位用户 5、工位不够用，修车时间长 6、结算等待 7、交车不全面 8、与用户没有沟通 9、用户抱怨 10、现场混乱
12 10 8 6 4 2 0 8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 台次
9

售后服务流程预约
经销商利益： 1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量 2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量 3、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4、保证接待时间 5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳 6、提高单车收益 7、提高用户满意度
预约的优势
10

售后服务流程预约
预约用户利益： 1、时间有保障，用户送车不用等待 2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用 3、用户准备充分，带足必要资料 4、知道接待自己的服务顾问姓名 5、用户知道服务站已经做好了充分准备 6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等
预约的优势
11

售后服务流程预约引导用户做预约
预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）电话回访及新车销售时介绍预约优惠预约卡小礼物网上宣传给用户发信函群发短信预约窗口欢迎板
您预约了吗？
12

售后服务流程预约预约类型
A
主动预约
B
被动预约
13

售后服务流程预约（主动预约）
主动预约预约内容
1、保养周期提醒
A:小R3“预约保养”模块(针对保养过两次用户的) B:CRM
14

售后服务流程预约（主动预约）
B：可以。什么事？ A：XX先生/女士。打扰您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的车上次是在 XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？ B：XX公里吧 A：嗯，看来我推算的还是挺准的。我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。 B：好的（需要吗？—使用FFB向顾客介绍保养/维护对车辆的好处） A：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？ B：预计X月X日 A：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出两个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他） B：可以。 A：您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题吗？ B：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议）
15
主动预约话术
A：您好！请问您是XX先生/女士吗？请问您现在接电话方便吗?

售后服务流程预约（主动预约）
A：您还有其他的需求吗？ B：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应） A：X先生/女士，此次保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：元（时间和价格应留有余地）。 B：--------A：X先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？ B：打电话/发短信/邮件； A：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ B：---------/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。） A：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约项目、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？ B：没问题。 A：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！
16
主动预约话术

售后服务流程主动预约
主动预约预约内容
2、根据车辆使用情况、客户的特别需求，上次维修记录进行个性化的预约
? ? ? 随时记录客户的特别需求及时查阅维修记录客户车辆备件的定货信息
17

售后服务流程预约（主动预约）
主动预约预约内容
3、保证所有的客户至少一季度接受一次服务站宣传 ? ? ? ? ? 电子刊物生日卡周年纪念卡季节性保养优惠 … …
4、激活流失客户 5、质保到期提醒 6、召回
18

售后服务流程预约（主动预约）
激活休眠客户话术
客服人员:X先生，您好，我是一汽-大众xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗？顾客：方便，请说。客服人员：X先生，你有一段时间没有来我站了，请问最近你的车车况如何？最近是否做维修保养了呢？顾客：在别处做了保养客服人员：请问X先生，能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢？顾客：XXX原因客服：（记录原因并解释、说服）客服：希望您永远是我们的忠实用户，虽然您近半年没有来我站做维修保养，我们愿意为您的爱车提供全方面的免费检测，以确保你的爱车顺畅行驶。客服：（如果顾客接受，需在小R3中做预约，并注明此类用户需特别关注，服务顾问在接待时要重视）
19

售后服务流程主动预约
用户:是客服:*先生/女士,上午/下午好,这里是一汽—大众***客服中心,我是客服专员***,请问您现在说话方便吗? 约请客户全面检查质量担保范围之内用户:方便客服:您车现在行驶多少公里？
质保到期提醒话术
客服：您好,请问您是吉A**的车主*先生/女士吗?
用户：4万公里两年的项目（提前客服：我们的系统显示您的车是X年X月X日购买的, 根据质量担保条例的规定整车质量担保为 1个月、2周） 2年或者6万公里(以先达到为先），提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期，接下来的一周里我们店有针对质保到期车辆的免费检测，您现在需要预约一下时间吗? 用户：车如果有问题维修是免费的吗？客服:如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。用户：好的，那就约一下时间吧用户：*先生，我们安排您下周一即7月1日下午13：00来站做质保到期的全面检查及二年的维保。您看可以吗？用户：可心客服：您还有什么其它需求吗？用户：没有了客服：好的，我们欢迎您的光临！
20

一汽-大众的领导力发展项目

一汽-大众的领导力发展项目在过去的两年中，中国的汽车行业高速发展，市场竞争日益激烈，对人才的争夺也愈演愈烈。这些都对企业管理者的领导力提出了更高的要求。2006年，一汽－大众汽车有限公司（下面简称“一汽－大众”）确定了到2012年实现年销售突破一百万辆的战略规划，为了保障百万辆目标的实现，也为了更好地贴近市场，满足市场需求，一汽－大众实施了营销变革和组织结构优化。《为中层经理喝彩》一文指出中层经理为公司实现重点变革做出了重要贡献。而企业懂得发掘、尊重组织内有重大影响力的中层经理，就会获得可靠的盟友，同时也更容易实现复杂却必要的组织变革。和文中理念一致的是，一汽－大众同样也意识到企业变革取得成功的要素之一就是具有良好变革管理和经营管理技能的中层管理人员，以保证变革的执行力，所以一汽－大众和美世咨询合作，实施了“一汽－大众领导力发展项目”。 “一汽－大众领导力发展项目”是基于公司战略和企业文化，针对中层经理人员而开发的领导能力提升项目。该项目以促进能力发展为中心，采取行动学习的方式，整体提升中层经理人员的领导能力。在项目启动初期，通过将整体目标细化分解，一汽－大众确定了领导力发展的六个阶段： 1、领导力模型建立阶段。项目组通过对一汽－大众多位高级经理（其中包括所有经管会成员）及十几位优秀的中层经理的访谈和调研，深入了解了公司中高层领导对领导力发展项目的要求和期望，以及他们对领导能力的理解。最后，项目组根据相应的角色确定了与高绩效密切相关的能力及其行为指标。

2、领导力评估阶段。为了根据能力模型对领导力进行评估，项目组确定了360°反馈和MBTI性格类型测试作为领导力项目的评估工具。被评估者通过外部反馈和自我认知可以准确客观的认识到自己有待提升的领导能力。 3、领导力提升阶段。提升阶段以一个为期三天的领导力提升研讨会为主。一汽－大众经理多是技术出身，工作中以技术为导向，在管理方面主动性和技巧性不够。研讨会在结合实际情况的基础上，确定了合适的提升方式和课程内容准备，在普遍的弱项方面给予强化，这样既保证了整体和个体的结合，也确保了提升效果。 4、实践应用阶段。领导力提升研讨会所达成的行动计划能够在参与者的实际行动中得以落实，才是领导力项目的重中之重。项目组根据行动计划的内容与参与者进行不定期的跟踪与交流，对在实践过程遇到的问题和困难进行收集，并协调资源帮助解决部分问题。 5、经验分享阶段。领导力发展是一个循序渐进的过程，通过一段时间的实践，参与项目的经理人员都有了一定的经验与感悟，通过再次的经验分享，可以激发参与者的感受，深化自我认知，以保证领导能力的进一步提升。 6、整合阶段。在整合的过程中，通过项目组的沟通和实际的跟踪行动让参与者感受到领导力发展项目的完整性和持续性。整合阶段是一个领导力项目循环的终止，同时也是一个新的开始阶段，领导力发展项目以闭环形式持续循环进行，不断激励参与者领导能力的再发展。一汽－大众领导力发展项目中确定的领导力模型不仅明确了企业对中层管理人员的能力要求，也使其对自身角色的理解发生了变化，使经理人员意识到除了发挥带领队伍“攻城拔寨”的作用外，更重要的是起到“团队发展者”的作用。同时，实施领导力发展项目改善了经理人员的培训模式，由原来的平台式、菜单式培训发展成个性化培养，根据经理人员自身能力的短板设计个性化培养方案，也大大提高了经理人员参与培训的积极性。2008年员工满意度调查结果显示，经理人员对培训的满意度由2007年的74.2%提升到了82.1%。正是由于成功实施了领导发展项目等一系列变革，虽然面对国际金融危机的影响，一汽－大众2008年还是取得了全国乘用车终端销量、批发量、上牌量三料冠军，再次蝉联了销售第一。

一汽大众4S店服务满意度调查问卷

一汽大众4S店服务满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。因此，我们为一汽大众汽车做客户满意度调查。希望您认真思考并填写，谢谢合作！（请在下面框内打钩） 1 您的性别：男□女□ 2 您的年龄： 25岁以下□ 26—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 3 您的月收入： 1000以下□ 1000—3000□ 3000—5000□ 5000以上□ 4 您所在单位的行业：制造业□咨询业□金融业□服务业□商业□机关□教育□其他________________________________ 5 您购车接受的价格范围是：10万以内□ 10—15万□ 16—20万□20万以上□ 6 您有购车的经历吗？有□没有□ 7 您购车的主要原因：代步工具□追求时尚□商业用途□ 8 您对大众汽车是否了解？是□否□ 9 您选择汽车的最关注的因素（多选）： A. 价格便宜 B.排量低 C.安全性能好 D.品牌 E.舒适性 F.动力性 10 您从哪些途径了解大众这款车的：朋友介绍□网络□杂志□车展□广告□其他___________________________________________ 11 您对大众4S店的售后服务满意程度： A非常满意 B.满意 C.不满意 D.很不满意 12 对一汽大众您更喜欢哪款车，为什么？。 13 （选答题）如果您有使用过大众汽车，您对它是否满意？非常满意□一般□不满意□ 14 您是否会向好友或亲人推荐购买一汽大众的车：一定会□可能会□也许会□可能不会□ 15 如果您对一汽大众汽车有什么好的建议和想法，非常希望得到您的建议： _________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

一汽大众发展战略

一汽大众的发展战略追求技术进步应该是汽车生产企业永恒的主题，也是一汽大众产品开发的灵魂。美国福特汽车公司曾预言，未来几年内，世界上将会只有6家汽车厂家，美国、欧洲、日本各两家。据统计，60年代，全球共有大的独立汽车制造企业52家，现在已减少到18家。在今后10年的竞争中，有一半将淘汰出局，能够生存下来的最多只有10家。那么，中国汽车业拿什么与国外诸强抗衡？一汽大众以创新作为增强企业核心竞争力的做法就给出了满意的答案。随着我国加入世贸组织，我国的轿车行业和市场竞争十分激烈，一汽大众面临着严峻的挑战和考验。如{可荏竞争中发展，将资本变成资产，将投资变成效益，缩短与国际先进水平的差距，是一汽大众在新世纪所面临的历史责任。为此，一汽大众将创新作为增强企业核心竞争力的根本途径，在发展战略计划的制定、企业管理、产品开发、技术等核心竞争力的基本要素中全面创新。而创新使一汽大众脱颖而出，后来居上，成为我国轿车行业的佼佼者。战略创新：核心竞争力的源泉企业战略是指为了实现企业目标，按照企业的经营方针，通过企业外部环境分析和内部条件研究，而做出的长期和全局性的战略方案谋划。战略是未来执行的计划，它具有很强的全局性、长远性、预见性和稳定性。企业发展战略包括战略制定、战略实施和战略控制等。它在企业把握外界环境的机会，规避市场的风险，充分利用自身的优势等方面具有重要的作用。一汽大众的发展战略就使一汽大

众充分利用现有资源，努力实现企业的高增长，推动一汽大众公司的不断发展。在一汽大众有一个战略委员会，专门负责今后五年至十年发展战略计划的制定。经营管理委员会由中德双方领导组成，每年都要根据企业和市场形势发展对这一计划进行修订和调整，确保发展战略计划的前瞻性和正确性。一汽大众本着计划即法的原则，说了算，定了千。战略计划一经董事会批准，任何人不得擅自改变，即便是领导人员更换，包括董事长、总经理等重要领导人员更换，执行计划的严肃性不能变，不得有人为因素对既定计划的干扰。这在传统的国有企业里是无法做到的。一汽大众的这一战略管理方式保证了企业的发展方向。奥迪20 0C3V6以其公务用车定位，在我国有很好的销路。1995年这一产品转入一汽大众生产，一汽——大众没有盲目乐观，战略委员会考虑的是它几年后的市场前景。经过周密的市场调查、分析和预测，将具有当代世界水平的奥迪A6作为其换代产品纳人工作日程。经过几年努力，于1999年7月毅然停止了包括开发不久深受欢迎的奥迪2 001．8T在内的所有奥迪200型的生产，全部进入奥迪A6的生产准备阶段。1999年9月6日，奥迪A6按计划正式下线，2000年1月全面投放市场，成为我国第一辆与国外发达国家同步生产当代先进的有生命力的产品。2001年8月23日在一汽大众成立10周年前正式投产下线的宝来轿车等同样也是这一战略计划正确实施的结晶。我国加入世贸组织之后，国内轿车市场在开放的同时又在不断地扩大，产品竞争不断升级，企业的重组步伐加快，特别是新产品的推出成为市场主导力量。面对这样一个复杂、多变的局面，2002年，一汽大众对市场做出迅速的反应，对企业的发展战略做出了重

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？客户：保养

一汽大众swot分析

一汽大众swot分析 S因子 Strength 大众的优势 S1：品牌知名度对大众来说，最重要的一点就是产品的布局。因大众进入中国较早，其产品线拉得很长，有人总结是“四世同堂“，对此大众的思想非常明确，就是中国市场的广阔，需求层次众多，因此，在不同的技术与价格水平上都拥有竞争力的产品，能够保证大众充分发挥自己的优势。同时，无论价格高低与技术水平新旧，大众的产品都以结实耐用，性能可靠著名，品牌的知名度鱼美誉度都不错，这也是令大众与竞争对手竞争起来时底气十足的资本。 S2：产品具有针对性从高端的奥迪，到主打的大众，最后还有新引进的斯柯达，大众的产品系列已经比较全面的进入了中国，在不同的细分市场也各自拥有不错的成绩与竞争力。但是，对于中国这个迅速发展的新兴市场，如何

保持人们对于大众的高度关注，同时不断引入具有竞争优势的产品却是近一段时间按大众必须解决的问题。尤其是在竞争对手越来越多，而且大家都将自己最好的产品投入市场这样一大背景下，产品政策不仅是关系到眼前的战术性问题，也是关系未来发展前景的战略问题。 S3：成长空间大众如今领先一步，将整车之外的最新平台，引擎等关键技术引入中国生产，以保证自己有足够的成长新空间。此外，在支持上汽，一汽根据中国市场的具体情况开发新产品方面，大众也开始积极探索。本土化使得大众在中国市场上的竞争力得到加强，将成为未来大众角逐中国车市的利器。 W因子：Weakness 大众的劣势 W1 市场策略选择不当从技术的狂热追求者皮耶希先生执掌帅印以来，大众汽车似乎偏离了大众的方向，一心一意想在豪华车领域有所作为。从辉腾到途锐，车体更大，马力更强，价格却远远脱离大众。豪华车型不成功，经济车型也在防御战中节节败退。高尔夫、POLO在德国及欧洲市场中市场占有率也不理想，败给了不断推出新车型的法国军团。尽管销售数量还是保持领先，但和往年相比，已失去往日的号召力。而标致、雷诺风景、雪铁龙正大举占领大众的传统领地，销量下降、效益下降，这是大众在全球的情况。 W2 市场份额下降由于国际市场的竞争越来越激烈，又先后出现像比亚迪，吉利等中

一汽大众发展战略

一汽大众汽车公司的核心竞争力是创新

一汽大众汽车公司的核心竞争力是创新一汽大众脱颖而出，后来居上，成为我国轿车行业的佼佼者，其中十分重要的原因就是将创新作为增强企业核心竞争力的基本原则。创新-- 核心竞争力的发展方向一汽大众有一个战略委员会，专门就今后五至十年发展制定战略计划，本着计划即法的原则，说了算，定了干，战略计划一经董事会批准，任何人不得擅自改变。这一战略计划保证了企业的发展方向。由此让奥迪A6成为我国第一辆与国外发达国家同步生产当代先进的有生命的产品，代表了我国轿车生产的最高水平，市场反应热烈，销售火爆，至今销售不减。管理创新--核心竞争力的动力源泉一汽大众将组织结构由原金字塔形向圆角式垂直化转化，形成了扁平化的管理模式。在一汽大众，不论是哪个单位，小到二十几人的公司办公室，大到几千人的生产厂，所有单位都只有一位主管领导，有效地提高了信息的传递与处理速度。管理者向员工大量授权，组建各种工作团队，员工可以承担更大的责任，发挥出更大的主观能动性。对涉及到跨部门的工作，成立由项目经理负责的项目小组来完成。项目经理可不受部门、工种等工作关系限制，有权协调该项目需要的人员、设备等。宝来轿车的按期投产就是项目工作小组的一项具体成果。产品开发--使核心竞争力充满后劲一汽大众将市场视为产品开发的向导，尽可能地贴近用户，根据市场需求努力开发新的产品，以多品种、宽系列满足各类用户的需求，让从普通老百姓到高层人士都能有满意的选择。 1997年，一汽大众在普通捷达王轿车的基础上，开发出了装有世界顶级发动机技术的单缸5气阀捷达王轿车。1998年向市场推出了线条流畅、动感十足、全新外形的新捷达王轿车。1999年初一汽大众又向市场推出了我国第一批国产自动化变速箱轿车。根据人们对环保的需求，一汽大众于1999年10月份就以准确的预见性停止了十分热销的捷达化油器产品，全部生产装有多点电喷发动机和三元催化反应器的捷达前卫等轿车，使一汽大众在我国轿车企业中第一个进入电喷时代，所有产品尾气排放都提前达到国家2004年执行的欧洲II号标准。企业具有了核心竞争力，就会在激烈的市场竞争中充满生机和活力。自1996 年以来，捷达、奥迪销量稳步上升，市场占有率上升到18%左右，2000年起在全国轿车产品销量排名第二，几年来累计销售已超过45万辆，上缴国家各种利税190 多亿元，社会贡献总额达到234亿元。2001年5月美国著名杂志《财富》评选我国最受赞赏合资企业，一汽大众跃升全国第一。德国大众集团总裁皮埃希博士曾致信一汽大众公司总经理，称赞一汽大众“已发展成为实力强大，效益卓著的企业。”一汽大众以创新作为增强企业核心竞争力的基本原则，走出了一条我国轿车合资企业发展的成功之路。

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都

没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀

一汽大众汽车4S店营销战略研究(一)

一汽大众汽车4S店营销战略研究(一) 一汽大众汽车4S 店营销战略研究摘要: 文章通过对4S 专营店营销战略的理论分析, 采用归纳与演绎, 理论与实际相结合的方式,以珠海一汽大众专营店服务营销战略为例, 对4S 专营店营销战略的改进提出了相关建议。【关键词】: 营销; 4S; 一汽大众营销理论概述（一）产品营销的概念：产品的营销概念简单来说是指消费者对一种或一类产品的价值理念的认同。该定义可以从两个方面理解: 一方面, 产品的营销概念强调的是从营销的角度或从消费者的角度去理解产品, 而不是从生产者的角度去理解产品, 更多是强调产品能给消费者带来的价值和利益; 另一方面, 产品的市场营销概念可以是自然形成, 也可以是企业赋予的, 但起决定作用的是消费者的认可。 1、产品的营销概念表现为从低级到高级的不同层次上, 笔者将这些层次由核心到外围、由具体到抽象划分为三个层次: 第一层次, 产品的核心价值。这是产品营销概念的最基本层次, 一般指产品的基本功能和效用。如运动鞋的核心价值是人体脚部的运动装备; 第二层次, 产品的附加价值。这是指企业在产品上增加的功能和利益, 如运动鞋的附加价值可以包括运动鞋给人更舒适的感觉、更时尚的外观或更耐穿; 第三层次, 产品的抽象价值。指产品的一些非实际的或非物质上的利益, 通常是一些情感和欲望的满足。如运动鞋的抽象价值包含了一种运动精神或运动气质或与某些体育明星的联系。 2、产品营销概念的转变并非产品的根本性转变,但却往往意味着一种产品的新生和再生。换言之,企业可以不必从技术上革新产品, 而仅从营销概念上改变以刺激产品的销售。比如, 随着我国汽车消费的兴起, 原来作为我国居民基本交通工具的自行车和摩托车受到了巨大的冲击, 目前我国自行车和摩托车企业纷纷寻求变革。笔者认为若从技术上变革收效不会太大, 因为自行车和摩托车在中国人眼中始终是一种低廉的交通工具, 若想挽回市场不如在营销概念上进行变革。摩托车可以将市场锁定在年轻人身上, 然后将摩托车在外观上、设计上进行改造使之更具时尚和自由的个性, 并辅之一定的营销策略将这种概念传递给年轻人; 可以将自行车的概念换成一种运动器械而不是一种交通工具。（二）产品营销概念的发展趋势及其启发意义随着产品营销概念的演变, 一个市场会最终走向无差异化, 那么对于一个无差异化的市场,企业之间还可以竞争什么呢? 答案是品质和价格,因为企业可以不断地创新以提高产品的品质, 可以不断地提高技术和效率来削减成本以降低产品的价格, 可见产品营销概念的发展趋势在于产品的品质越来越好、价格越来越低。具有讽刺意义的是, 这似乎预示着市场营销又回到了起点, 因为最早的市场营销竞争主要来自于产品品质和价格的竞争。但这至少说明一点, 不管市场营销的策略和手段如何变化多端, 消费者最关心的始终是产品的品质和价格。菲利普·科特勒很强调产品品质和价格的重要性, 将之统称为价值, 并认为:“ 如果供应品向目标市场传递了价值和满意, 那就表示成功了。顾客在不同供应品中挑选的基础是知道哪个会给他们带来最大价值。” 产品营销概念的这种发展趋势对我国企业的启发意义是显而易见的。在各种营销理论的冲击下, 我国有些企业走入了一个“ 为了营销而营销”的误区, 利用大量的广告和宣传攻势虚化产品的价值。比如脑白金的营销策略已经完全脱离产品本身的价值和成本, 而纯粹进行一些虚拟理念的炒

汽车售后服务顾问实习周记

汽车售后服务顾问实习周记篇一：汽车维修顶岗实习周记汽车维修顶岗实习周记汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天，负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一

些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工

一汽大众FormelQ培训考试题

一汽-大众质量能力培训考试题 1 Formel Q第七版有些变化？ a.过程审核与最新版VDA6.3的要求基本一致，质量能力定级（A/B/C）与VDA6.3相同。 b.验证（D/TLD-零件）针对每个提问采用了新的评价方式。 c.潜在供应商评价标准POT与VDA6.3中P1一致；评价结果也发生了变更。 d. a +b+c 2 Formel Q7与新版VDA6.3主要区别是？ a.Formel Q7是质量能力审核，VDA6.3仅仅是过程审核。 b.Formel Q7是大众集团标准，VDA6.3是德国汽车工业联合会标准。 c.Formel Q7在VDA6.3的基础上补充了大众集团要求。 d. a +b+c 3 A级供应商基本标准是？ a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1；过程审核符合率≥90%；产品审核无B缺陷或系统C 级缺陷； b.P2-P7中过程要素或工序的E1-EN要素符合率≥80%、带＊号的提问≥6分、所有提问没有零分项 c.P6中分要素EU1-EU7≥80%，过程责权关系、目标导向、联络沟通、风险导向≥70% d. a +b+c 4 一汽-大众对批量供应商的要求是？ a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1认证并获得证书。 b.产品质量稳定，PPM≤66ppm c.过程能力符合率≥80%，B级以上 d. a +b+c 5“D”审核有一个否，会导致？ a.过程审核得分降级 b. 只能被评为C级 c. 要求整改 d. 不能被为A级 6 一汽-大众承认的供应商内部过程审核员的资格？ a.获是ISO/TS16949的内审员。 b.经企业内部培训的人员 c.参加一汽-大众Formel-Q培训并获得证书或参加第三方培训机构VDA6.3培训并获得证书的审核员。 d.获VDA6.5证书的审核员。 7 成为一汽-大众的核心供应商必须具备？ a.质量保证能力 b.供货能力和优化成本能力 c.质量保证能力、供货能力和优化成本能国、产品同步开发和项目管理能力 d.产品同步开发和项目管理能力 8质量协议的主要内容包括？ a.询价和报价 b.定点的质量标准 c.批量生产中的质量措施 d. a +b+c 9 潜在供应商在报价时？ a.必须确定已知悉“Formel-Q-质量协议”中描述的要求 b.应承认并无条件的注意、遵守这些要求并确保在其供应链中落实 c. a +b 10 批量设计开发是指 a.供应商中负责设计图纸 b.图纸由大众集团提供，供应商只负责生产零件 c.供应商既负责设计图纸又负责生产零件

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务搜狐汽车中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。用环境与硬件推进服务本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新

一汽大众SWOT分析

一汽-大众SWOT分析上世纪90年代，一汽大众作为一家新锐合资企业在中国正式宣告成立。经过二十余年的市场深耕，成为大众集团在华继上海大众之后的又一吸金利器，并与上海通用和上海大众成为驰骋中国乘用车市场的“三剑客”。而今，面对更为激烈的市场竞争，一汽大众如何能在一汽集团和大众集团这两大股东的操控下做到攻防皆备，又如何消除自身不足继续攻城略地？ ■优势坐享品牌优势 1991年2月，中德双方在完成一系列的前期接触和谈判之后，一汽大众正式在长春落地。尽管晚于上海大众6年的时间，但由于后者的桑塔纳车型（实际上早在1982年，德国大众就已授权上海汽车组装该车）已在民众心目中树立起了颇高的品牌形象，甚至直接代表了轿车。因此，当捷达投产之时基本上可以说是皆具“天时”与“地利”，借助桑塔纳建立起来的大众品牌知名度迅速打开北方市场。差不多同一时代的广州标致和北京吉普等合资公司尽管业已成立，却始终无法阻挡大众在中国市场大行其道。加之捷达与桑塔纳实现南北联动，当时大众在中国的市场份额接近六成，直至今日大众仍保持在中国市场的份额领先地位。汽车与社会发展研究咨询中心主任周立群在接受盖世汽车网采访时表示，德国大众进入中国市场已经有20多年，时间上的积淀，使得这个品牌在中国有了很好的知名度，“这个是品牌所带给一汽大众的优势。”　还须指出的是，相比其他成立时间不长的合资企业（如目前表现势头非常不错的东风日产和北京现代），由于设备投入时间长，其生产成本已经被很大程度上摊薄，产品定价无疑更具竞争力。产品“双刃剑” 在肯定其历史积淀所带来的品牌效应同时，北京汽车股份有限公司工程院总工程师黄勇还强调其在产品方面下了苦功：“在中国市场上，一汽大众的客户定位、市场调研等都做得比较好。我们都知道，他的车主要是从德国直接引进的，德系车在产品质量、售后服务上都比较配套，在消费者中的口碑也比较好。”　但这对于一家独立的整车制造商而言，负面影响同样不可小觑。正如周立群所指出的“其实这是把双刃剑”，他认为“直接从德国拿过来的先进技术，不经任何改造直接推向市场，更别提自主研发了，这样的情况对于企业本身的发展来说其实是不利的，只能说是一个急功近利的做法。”　上海市信息中心产业经济研究室资深分析师朱君奕所持类似观点，“它的优点其实也是缺点，一汽大众在技术上太过于依靠德国大众，自身研发比较少，在售后服务上价格也比较贵。在产品组合上，非轿车领域的车型也很少，对于这块市场是有所欠缺。”

一汽大众维修工时费一览表

一汽大众维修工时费一览表 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020

一汽大众维修工时费一览表维修工时费一览表 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元

一汽大众发展规划

一汽大众发展规划 21世纪经济报道2012年12月19日报道12月15日上午，受总经理安铁成委托，一汽-大众党委书记姜延春召集个别圈内学者和专家，在三亚召开闭门研讨会，为一汽-大众如何建立企业品牌出谋划策。 “一汽-大众一直以来给人印象是产品品质好，但是没有企业品牌，既然是提意见，希望大家好的坏的都能说。”为了让大家畅所欲言，致辞完毕，姜延春随即退场。在随后的全天讨论中，参会人员就一汽-大众品牌口号和路径等达成了两个方向。安铁成就任一汽-大众总经理七年后，提出“一汽-大众要有自己企业品牌”，显然有自己的考量——一汽-大众的提及率不及上海大众高；没有企业品牌互动，产品营销上会越来越吃力。况且一汽-大众年产销已超过一百万辆，一个相当规模的公司没有企业slogan（口号）说不过去。 2005年上任时，安铁成在内部把一汽-大众定位成“合作伙伴”关系。这是基于当时环境而定的：一汽-大众很大程度是“生产原汁原味德国车”的大众中国工厂，年销量也仅30万辆。当产量过100万辆后，这个定位跟不上形势了。扭转纯品质印象这还只是从公司的基本面考虑，实际竞争形势也让安铁成感到压力。安铁成透露，2013年将是一汽-大众新产品发力最多的一年，目标是产销150万辆。在直接竞争对手上汽通用、东风日产、北京现代都在企业层面大打创新概念时，一汽-大众需要一个企业口号来推动

下一步的产品策略。就在姜延春三亚行前三天，安铁成飞赴厦门为第三代宝来上市站台。一汽-大众产品体系中宝来、捷达、速腾、高尔夫共同构成了A 级车的产品矩阵。其中捷达主攻A级车入门级细分市场，速腾及高尔夫主打A+级细分市场，而新宝来则肩负着最为主流的A级车细分市场。改头换面的新宝来上市后，将继续担任一汽-大众中端紧凑型车的角色，并承担着一汽-大众走量的任务。宝来之于一汽大众，无异于朗逸之于上海大众，都是“合资何时换来技术”舆论压力下，新一代自主开发的试验田。所以新宝来是否成功，既是检验安铁成个人业绩的指标，也是衡量公司在一汽集团内部地位的标准。 “真正体现一汽-大众开始做研发而不是跟随的，就是四年前投产的宝来。”安铁成告诉记者，“新宝来更重要的意义在于自主研发，第三代宝来确保了一汽-大众短期的自主研发目标实现，即2012年实现车身的自主开发。” “新宝来肯定能够超过上一代。”安铁成强调。自第一代宝来2006年上市以来，累计销量已过百万辆，2008年10月上市的第二代宝来，2009年、2010年和2011年销量分别为12.6万辆、17.8万辆和20.7万辆。今年前十个月，宝来累计销量达到18.82万辆，占一汽-大众在售车型销量份额的22.9%。显然新宝来作为明年一汽-大众的主力车型在冲量的同时，盈利任务史无前例地重要起来。12月初。一汽-大众在新加坡召开经销

一汽大众流程话术

电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。) 您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM） X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。（邀约客户到店，并告知客户具体位置）非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）到店接待（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。）先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。） X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。）需求分析 1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。 2，主要是家用还是生意上用。 3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来. 4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？ 5，您感觉您之前开的那个车这么样？ 6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？ 7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？ 8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。 9，您身边朋友都开什么车？ 10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。（通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型） X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？ X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面）您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。） X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。（主动提供彩页，要双手递于客户。）车辆展示销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。

一汽大众营销策划书

一汽大众营销策划书篇一：一汽大众广告策划书一汽-大众奥迪广告策划书前言在经济高速发展的今天，中国的汽车市场也发展迅猛，中国的汽车市场以接近40%的速度增长，汽车行业的竞争日益激烈。巨大的市场容量和可观的经济效益，引起汽车行业纷纷加大投资力度，使得汽车行业规模不断扩大。一汽-大众也为此加大投资，从而可以在汽车市场上占有更大的份额。本文以市场营销理论为指导，通过对一汽-大众的市场需求分析，营销环境分析，市场竞争分析，STP战略分析以及营销组合策略分析对一汽大众进行营销策划。使消费者对它有一定的了解。一汽-大众的产品由大众和奥迪两大品牌构成，有捷达，宝来，高尔夫，开迪，速腾和奥迪A6，新奥迪A4，全新奥迪A6L系列产品。通过这次的营销策划，让消费者对一汽大众有一个全面的了解。一．市场调研阶段: 根据统计数据显示，一汽-大众大众品牌XX年将完成超过77万辆的产量，终端销售将超过75万辆，13%的增长率大大高于全国乘用车市场平均增速。其中，全新迈腾自7月28日上市以来，已经连续数月创造了月销过万的佳绩，并打

破了细分市场多项记录。今年年内，总销售量将达到45000台。截至目前，全新迈腾也在国内摘得了超过60项各种媒体和机构年度评选的最高荣誉，成为XX年中国B级车市场无可争议的领导者。在XX年的A级车市场，一汽-大众仍然是毫无疑问的引领者。继捷达之后，全新宝来的月销量也超过了2万辆，至此，一汽-大众已拥有两款A级车是2万俱乐部的成员。而作为A+级车市的标杆，速腾月销量稳定在万辆以上，在上市5年后用户总量突破50万大关，这将为全新速腾的成功上市奠定良好口碑基础。而高尔夫和CC，在市场上依然一车难求，虽然需要等待一段时间，但有效订单持续稳定在2万辆以上。从整个销售比重也可以看出，除捷达外的车型已占据一汽-大众品牌销量的73%，一汽-大众也早已不是依靠捷达单一车型打天下的年代。高附加值产品的销售不仅为一汽大众赢得了利润，也大大提升了一汽大众科技领先的品牌形象。附表: 从附表中可以看出消费者对一汽-大众的需求在不断增长。在XX年，一汽-大众各款产品供不应求，库存深度始终保持在，不足行业平均水平的一半。为了加大产品供应、充分满足消费者的需求，一汽-大众一直致力于产能的提升。自2、3月份的停产检修和生产线改造以来，一汽-大众已完成产能改造项目12项，并根据市场需求重新合理组织了生产班次，通过科学地调整生产流程，提高单位时间内的产量，