一汽大众服务流程
3,简述一汽大众售后服务核心流程
3,简述一汽大众售后服务核心流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一汽大众服务流程_图文(精)
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具:
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
汽车售后服务核心流程（20103308127）
汽车售后服务核心流程（20103308127）汽车售后核心流程10汽车技术服务与营销20103308127陈小春关键词：售后服务核心流程大众内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。
（一）售后服务核心流程的内容售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。
以下是其中一些重要步骤的介绍~一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。
通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。
当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。
对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。
服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
•优化和规范经销商处理服务行动的流程。
•提高服务行动数据的准确性和实时性。
•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。
•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
•形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
一汽大众服务顾客体验指南
• 在经销商处等候的顾客可隔 窗观看车辆维护过程 • 要求服务技师提供所有工 作细节，以便服务顾问在 • 休息室提供舒适与放松的氛 围， 工作和娱乐皆可，提供 交车过程中按照“项目优质免费的饮料、食品、及 功能-好处”（FFB）的模 娱乐设施 式向顾客描述具体工作细 节 • 顾客可以登陆 （爱车管 • 精心保护所有维修期间的 家） 通过网络摄像头观察维 车辆 修区域的车辆维修情况 • 诊断流程详细。使用有效 的方法收集顾客车辆的问 • 经销商的服务台可供顾客查 询关于车辆服务历史、服务 题，降低首次维修返修率 小贴士等信息 • 保持车间卫生整洁，规范 车间设施整洁标准，创造 • 利用CRM系统中的顾客信息 值得顾客信赖的车间 提供个性化招待
创造顾客欣喜的机会
车辆维修
（专业细致，修我爱车）
顾客关怀和信息交流
（沟通信息，安慰我心）
服务交车
（高效周到，交还我车）
致谢并确保顾客欣喜的措施
（售后关怀，令我欣喜）
• 为返修车实行优先处理， 并提供免费取/送车服务 • 邀请顾客参加质保
• 车辆服务完成后通过顾客确 认的联系方式通知顾客
• 所有车辆干净整洁 • 确保服务交付时有服务顾 问在场对所做的服务进行 说明 • 需要向每位顾客当面/或通 过电话解释费用和维修过 程 • 在服务交车过程中，通过平 板电脑可以方便地进行“项 目-功能-好处”（FFB）演 示，从而最大化地突出服务 价值 • 通过电话进行信用卡支付， 以及在电话中讲解各项工作 及费用情况，使服务交车过 程的时间安排得到优化 • 附有服务技师照片的镜夹卡 能提供个性化的经销商联络 方式
• 努力使预约顾客在1 天内获 得服务 • 预约过程中确定顾客期望的 联络方式 • 预约时提供所需时间与费用 预估 • 不让顾客在致电时等候 • “网络助手” 预约系统 • 服务短信提醒 • 设置 “预约通道”以鼓励 服务顾客预约
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。
? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。
预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2。
1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。
”1。
2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期及时间;b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.g）电话结束时，向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1。
2。
1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
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服务流程
经销商服务过程中存在的问题
1.1.
2.2.
3.3.
服务人员分工不合理，岗位责任不够明确
服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
背景
7
3
4
经销商利益：
预约
预约的优势
1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量
2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案
4、保证接待时间
5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳
6、提高单车收益
7、提高用户满意度
预约用户利益：
预约
预约的优势
1、时间有保障，用户送车不用等待
2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用
3、用户准备充分，带足必要资料
4、知道接待自己的服务顾问姓名
5、用户知道服务站已经做好了充分准备
6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品
等
您预约了吗？
A
主动预约B
被动预约
售后服务流程 主动预约 召回话术
严格按照一汽-大众下发话术执行
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售后服务流程 预约（主动预约）
电话礼仪
电话沟通的三大要素
倾听能力
声音质量
语言表现
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售后服务流程 预约（主动预约）
打电话原则
1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内
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售后服务流程 预约（主动预约）
顺序 1.准备
打电话技巧
基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容
“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
“请问╳先生在吗？”、“麻烦您， 我要打╳╳╳先生。
”、“您好！我 是╳╳╳” “今天打电话是想……”
5.结束语 6.放回电话听 筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 了”等等
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售后服务流程 预约（被动预约）
被动预约话术
(3声内接听电话) 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（提出两个时间段引导 顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是 在尽力帮助他） 客服：可以。
客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------25
售后服务流程 预约（被动预约）
被动预约话术
客服：请问您的手机号码是多少？ 用户：--------客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预 计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。
用户：--------客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提 前24小时和1个小时与您确认的。
请问我们如何跟您联系比较方便呢？ 用户：打电话/发短信/邮件； 客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 用户：---------/没有。
（没有时，KF回答：好的，我们帮您安排一下。
） 客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、 预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗 用户：没问题 客服：请问您还有其他需求吗？ 用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）。
客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！
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售后服务流程 预约（被动预约）
接电话原则
1.电话铃响在3声之内接起 2.讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 3.注意讲话语速不宜过快 4.电话机旁准备好纸笔进行记录 5.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
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售后服务流程 预约（被动预约）
顺序 1. 拿 起 电 话 听 筒，并告知自己 的姓名
接电话技巧
基本用语 注意事项 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录 谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人
2.确认对方 3.听取对方来电 用意 4.进行确认
“您好，一汽大众通力汽车公司，服务顾 问 李 俊 ， 很 高 兴 为 您 服 务 （有什么可以帮到您）”如上午10点以前 可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是 ……” “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳， 9点钟见。
”等等 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等
5.结束语 6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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售后服务流程 经销商服务流程
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
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售后服务流程 预约准备
预约提醒话术
服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 用户： 是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户： 你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想跟您提醒一下您预约保养的事情，您定的明天X点3万公里保养
在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？
用户： 到时我会去的 服务顾问：好的，明天我们会1小时前电话与您确认。
我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接 听电话，再见！ 预约确认话术 服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 用户： 是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户： 你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想跟您确认一下您预约保养的事情，您定的一个小时后，也就
是X点3万公里保养在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？
用户： 噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了 服务顾问：没关系，我们为您安排其它时间可以吗？ 用户： 好的 服务顾问：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？ 用户： 那就下午4点吧 服务顾问：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您，1小时前与您确认。
非常感谢您接听电 话，再见！
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接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后，站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎，服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认（预约）或询问（非预约）客户维修保养需求（提问5W2H）
8、如实记录客户需求，提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范，尊称客户
对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具：
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变，应及时填写《维修项目变更申请表》，维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源（是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等）。