1. 一汽-大众售后PORTAL系统指导手册
大众一家售后操作
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作者/部门
第二步：点击“大众一家”
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作者/部门
第三步：点击“加入俱乐部”
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作者/部门
第四步；填写“会员卡首次登陆信息
注；车主手机与厂家注册号码一致
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作者/部门
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加入俱乐部标准操作流程（入会三步骤）
渠道 正式入会 网站功能 激活开通
1
新购车车主*
（在购车时申请加入）
a.新购车车主购车时 在经销商处申请加入 b.经销商在老车主维 保时进行推荐/介绍
+ 老车主
2
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
注册/登录上海大众汽 车官网我的俱 乐部申请加入
收到会员礼包 （会员卡&会员手册）
尊享会员权益 注册/登录车主中心 使用更多功能
3
新购车车主*
（未在购车时申请）
+ 老车主
拨打400-820-1111 客服中心电话 申请 加入
* 新购车车主包括新购新车及易手车车主 Page 1
第一步：登陆网站：
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车辆结算
表示：无积分：首次消费配附件累计积分时，积分是 不能当次使用的，在下一次进行保养维修时，就可以 使用上一次的积分进行兑换了。
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作者/部门
维修结算：
表示可用积分及积分累计
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作者/部门
点第 12页
作者/部门
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。
通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。
当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。
对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。
服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
•优化和规范经销商处理服务行动的流程。
•提高服务行动数据的准确性和实时性。
•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。
•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
•形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
一汽-大众售后Feedback系统指导手册
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一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW
1.3 车辆信息反馈应用的流程
车辆信息反馈的应用流程 服务顾问 技术经理 技术代表及TSC
接车/制单
需要做车辆 信息反馈？ 是 否 FD信息维护 （填写并上传） FD诊断信息 （填写并上传）
DSERP
维修流程
有发生索赔的质量问题、所有涉及安全的问题、重大用户抱怨），如需要维护 FeedBack 反 馈单，使用 DSERP 系统【FD 信息维护（服务顾问）】功能维护 FeedBack 信息（用户码及 条件码等），并实时上传车辆信息反馈单。上传成功后，主机厂系统判断该车故障属于重复 维修，会在 FD 信息窗口中勾选“系统判断重复维修”标识，提醒技术经理关注。 2．技术经理应用流程：技术经理通过 DSERP 系统【FD 诊断信息（技术经理）】功能， 能够查看到服务顾问已经实时上传的 FD 信息。技术经理需对服务顾问维护的 FD 信息进行 维护（校验），同时要填写 FD 的诊断信息。技术经理要重点关注系统判断重复维修的车辆 并给出重新判断；另外，对于技术支持无效的反馈单需要更新车辆信息反馈单中所需支持内 容直至完成维修。 3．技术代表应用流程：需要对所有的车辆信息反馈单进行跟踪处理；其中：对只作为信 息反馈的单据，可采用批处理功能结束该单据；对索赔材料费 5000 元以上（不包括发动机
1.1 车辆信息反馈系统概述 .......................................................................................................................................... 3 1.2 FEEDBACK 反馈单应用范围 ................................................................................................................................... 3 1.3 车辆信息反馈应用的流程 ..................................................................................................................................... 4 1.4 服务顾问应用指南 .................................................................................................................................................. 5 1.4.1 服务顾问流程 .................................................................................................................................................. 5 1.4.2 服务顾问应用范围 .......................................................................................................................................... 6 1.4.3 FeedBack 信息维护方式 ............................................................................................................................... 6 1.4.4 FD 信息维护（服务顾问） ............................................................................................................................ 7 1.4.5 FD 信息上传 .................................................................................................................................................. 14 1.4.6 Portal 反馈信息............................................................................................................................................. 15 1.5 技术经理应用指南 ............................................................................................................................................... 16 1.5.1 技术经理流程 ................................................................................................................................................ 16 1.5.2 技术经理应用范围 ........................................................................................................................................ 16 1.5.3 FD 诊断信息（技术经理） .......................................................................................................................... 16 1.5.4 FD 诊断信息上传 .......................................................................................................................................... 19 1.5.5 PORTAL 中 FeedBack 功能 ....................................................................................................................... 19
4. 一汽-大众售后ElsaWeb系统指导手册
3.1.车身维修 ...................................................................................................................................... 16 3.1.1 前提操作............................................................................................................................... 16 3.1.2 查询车身维修分组信息.......................................................................................................18 3.1.3 车身维修一览.......................................................................................................................19 3.1.4 名称或标识搜索...................................................................................................................20
一汽-大众电子服务信息系统
系统简介
• ElsaWin 解决方案体系结构：
经销商
一汽大众
Elsa Client
ELSA Server
Elsa content DB
Load data
Send the CD
ELSA User
FAW-VW ELSA Support
Team
Burning CD
Send the CD
系统简介
• ElsaWeb 解决方案体系结构：
车辆识别
• 点击 或 任务 车辆识别 将进 入车辆识别界面：
车辆识别
• 车辆识别是使用系统的第一步，红星 表示必填的车辆数据：
车辆识别
• 车辆识别输入数据界面：
车辆识别
• 输入VIN码后点击提交后自动带出 车型年型等数据：
车辆识别
• 车辆识别完毕，状态条既显示车辆 数据信息：
车辆识别
• 通过DSERP上集成的ElsaWeb功 能，查询工单对应的车辆电子服务 信息，将自动进行车辆识别：
一汽-大众电子服务信息系统
汽车售后服务系统操作手册(doc 121页)
汽车售后服务系统操作手册(doc 121页)汽车售后服务系统操作手册(doc 121页)汽车售后服务系统操作手册(doc 121页)特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA AutomobileCO.,LTD.All Rights Reserved1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。
其中前台管理负责处理与客户相关的功能；车间管理负责管理车辆在厂维修的业务；报表查询对各种基础数据提供查询、汇总、分析等功能。
2.前台业务2.1. 接待图2.1-1接待画面从左侧选择“售后”主菜单，在“前台业务”栏中点击“接待”按钮，进入 1.1 售后接待画面。
在接待界面中选中车辆后，右边的按钮只有当该车的状态满足条件才会变为可用，否则为灰色不可用。
➢查询在查询条件中，如果选上在修车辆选项后，售前保修标志（PDI-W）选项不可用，此时查询出来的为满足条件的在修车辆（包括售前保修的）。
如果不选择在修车辆选项，查询对象来为所有的管理内的车辆，即第一次来厂日非空的（售前保修选项选择时例外）。
售前保修选项选择后查询的为整车系统中未卖出的或者是售后系统登记的带售前保修标志的车辆。
➢高级查询对车辆或作业单的更多明细条件的查询，高级查询的详细使用请参看公共部份的高级查询使用说明。
➢预览根据当前选中的作业单的状态，分别可以进行估价单、作业卡、结算单、会计单、车历卡的预览。
➢打印根据当前选中的作业单的状态，分别可以进行估价单、作业卡、结算单、会计单、车历卡的打印。
➢车辆维修历史在图1.1接待画面中，点击“车辆维修历史”TAB页可以查看当前选中的车辆的维修历史。
➢车辆功能检查在图1.1接待画面中，点击“车辆功能检查”TAB页可以查看当前选中的车辆的最后一次来厂记录的有缺陷的车辆功能检查项目及其故障缺陷描述。
5. 一汽-大众售后技术支持平台指导手册
一汽-大众售后服务技术支持平台操作手册
技术服务部
2012年07月23日
目录
1.1技术支持平台概述 (3)
1.2技术支持平台应用 (3)
1.2.1 登录 (3)
1.2.2 技术支持平台内容 (5)
1.1技术支持平台概述
一汽-大众售后技术服务部技术支持电子平台简称技术支持平台，是售后技术服务部与大众品牌经销商进行技术交流的电子平台。
经销商通过Portal系统登陆平台，获得所需要文件资料。
1.2技术支持平台应用
1.2.1 登录
经销商售后人员通过Portal系统（技术经理R01、索赔员A01）帐号访问技术支持平台
主页面右侧是通知区：当平台有新内容发布时，最上方将显示最新通知。
主页面左侧显示一级目录，单击《服务手册》可显示其下的二级目录；
点击二级（及以后）目录展开后，下一级目录、文件列表如下，经销商可下载最新资料。
1.2.2 技术支持平台内容
平台上一级目录分为服务手册、技术培训、技术信息、技术管理、FFV、车间管理、IT 信息、工具设备、改装车、现场管理、产品责任信息管理。
经销商岗位人员可以根据不同工作需求，按类别访问获取所需资料。
10.2. 一汽-大众售后服务满意度管理系统指导手册
大众品牌售后经销商服务满意度管理系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司服务运营部2012年07月目录1.计算机配置 (3)2. 登陆系统 (3)3. 用户权限 (3)4. 经销商评价信息管理系统 (4)4.1业务人员操作流程 (4)4.1.1 系统管理 (4)4.1.2 基础设置管理 (13)4.1.3填报管理 (22)4.1.4改进管理 (22)4.1.5 数据报告管理 (27)4.1.6 分析报告管理 (30)4.2 区域人员操作流程 (32)4.2.1 公告 (32)4.2.2改进管理 (34)4.2.3 数据报告管理 (43)4.2.4 分析报告管理 (45)4.3经销商操作流程 (48)4.3.1 公告查看 (48)4.3.2 改进管理 (49)4.3.3 数据报告管理 (53)4.3.4 分析报告管理 (57)1.计算机配置●操作系统为Windows XP / Windows Vista / Windows 7 操作系统，安装IE6.0或以上浏览器，推荐使用IE8.0浏览器；●安装了Microsoft Office 中的Microsoft Excel 2003以上版本的程序。
2. 登陆系统首先打开Internet Explorer 浏览器，在地址栏中输入http://168.168.0.1/（此处需更换）进入经销商评价信息管理系统，系统启动初始界面(注意：您必须使用IE 6.0及以上版本的浏览器才可)。
如图2.1所示图2.1 系统登录页面3. 用户权限所有具有一汽大众AD帐号的用户都可以使用本系统。
4. 经销商评价信息管理系统登录用户分为三种角色，即业务人员、区域人员和经销商。
针对不同的角色会有不同权限及操作流程。
4.1业务人员操作流程4.1.1 系统管理在系统管理的菜单下，可进行的操作有功能权限管理和公告管理。
如图4.1.1所示：图4.1.1 系统管理页面4.1.1.1 功能权限管理【功能描述】对用户角色的权限进行管理。
12. 一汽-大众售后GEKO系统指导手册
一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW
b> 诊断仪因维修后设备编号发生改变； c> 因诊断程序升级导致设备编号发生改变；
以上几种情况下，需要经销商将设备编号通过 Email 发送至信箱 lijie.yang@；证书做完后会通过经销商服务邮箱告知经销商技术经 理！ 注：设备编号以诊断仪程序中显示的为准，如下图所示。 (因蓝牙安装有误，设备号显示为 99999 或 999999，为无效设备编号，需重新安装 蓝牙)
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一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VW
第三章 Geko 常见问题解答
3.1 关于证书
大众品牌用于 GEKO 系统的诊断仪必须是经过一汽-大众公司授权许可的，许可证 书有效期为一年，到期后需要重新下载。
什么时候需要下载许可证书 初次下载证书许可：在新设备开始使用前、或原设备维修后设备编号发生改变 时，须将设备编号通过 EMAIL 报至信箱 lijie.yang@,证书做完后会通过经销 商服务邮箱告知经销商技术经理！ （**对于安装蓝牙的诊断仪，蓝牙安装不正确时设备号显示为 99999 或 999999， 需重新安装蓝牙**） （设备编号以如下位置显示为准）
2.2 Geko 用户 已订购系统的大众品牌经销商，每家可以申请 2 个 GEKO 系统的用户（用户申请表 见附件 2，请填写申请人信息并传真）。 当已申请 Geko 用户的员工离职或转岗时，请务必重新提交新的用户申请表，并提 请一汽-大众公司注销原来用户。
2.3 Geko 在线操作 本章节内容主要是 Geko 系统应用的前提保障。Geko 系统具体的匹配过程因车型数据、 元件部位的不同，操作也各不相同，而且属于车辆维修技术范畴，在此恕不赘述。
每次证书到期、系统重新安装后，需要进行证书下载。 证书的有效期为一年，因为 VAS 设备维修后如设备编号发生变化，就要按新的设 备编号重做证书。 经销商如遇匹配过程中提示：“设备证书到期，要重新下载新证书”，或者在线 匹配突然不可用的情况，也请先自行检查 VAS 设备证书是否到期。如已过期请在诊断仪 中拷屏并发到 lijie.yang@,要求做证书。查看方法如下所示。
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大众品牌售后Portal系统
操作手册
一汽-大众销售有限责任公司
技术服务部
2012年07月
目录
第一章申请PORTAL账号 (3)
第二章登录PORTAL (3)
修改密码 (5)
第一章申请portal账号
按照portal账号申请流程，申请portal账号。
第二章登录portal
打开浏览器，输入地址：https:///
点击继续浏览此网站（不推荐）如图：
进入portal登录页面，输入用户名和密码，点击确定。
成功进入portal首页。
点击portal首页左侧的“业务中心”访问相应的应用。
例如点击电子服务信息系统
点击后进入到应用。
修改密码
点击portal首页右上角“修改密码”
进入修改密码界面，按照“新密码的条件”规则制定一个新密码，在新密码和新密码确认中输入，然后点击确认。
密码修改完成
验证新密码，打开浏览器输入https:///，使用用户名和新的密码登录。
成功登录后，修改密码成功。