客户关系管理复习资料

客户关系管理复习资料

一、填空题：

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表营销专家提出了著名“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来价值("客户-企业"价值)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、基本概念

1、客户关系管理

是现代信息技术,经营理念,和管理思想结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"业务流程重新组合和设计,形成一个自动化解决方案,以提高客户忠诚度,最终实现业务操作效益提高和利润增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.

2、企业流程重组

是对企业业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩显著改善.

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段能力,是企业在特定经营环境中竞争能力和竞争优势合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统有机融合.

4、关系营销

又称顾问式营销,指企业在赢利基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间关系,以实现参与各方目标,从而形成一种兼顾各方利益长期关系.

5、客户关怀，就是通过对客户行为深入了解，主动把握客户需求，通过持续、差异化服务手段，为客户提供合适服务或产品，最终实现客户忠诚度提升。

6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷促进或阻碍）感知、偏好和评价。

7、协作型CRM，是指企业直接与客户互动（通常通过网络）一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流渠道。协作型CRM强调是交互性，它借助多元化、多渠道沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。

8、客户满意度，是指客户感觉状况水平，这种水平是客户对企业产品和服务所预期绩效和客户期望进行比较结果。

9、客户联盟，是在信任、开放和共同利益基础上，企业与客户建立一种动态合作关系，达到双赢结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，我们将这种开放、灵活、协作运作方式成为客户联盟。客户联盟提倡企业要竭尽所能为客户服务。

三、简答题

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间关系如何？

1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你公司,使用你产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品可感知效果与他期望值相比较后感觉水平.

(2)两者关系: a.企业要获得顾客忠诚前提是顾客相当满意,因此顾客满意度是顾客忠诚度基础. b.顾客满意度与顾客忠诚度相关性往往是非线性.顾客满意了不一定能形成顾客忠诚,也不一定能形成重复购买行为.

2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分目是什么？

(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面差异,把某一产品市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性产品服务和营销模式市场

分类过程.

(2)目:

a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会

b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动

c.帮助企业集中有限资源与最有价值客户群

d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供价值（顾客价值);二是客户为企业带来价值（关系价值).

(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客角度来感知企业所提供产品或服务价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户特定关系并在关系生命周期内给企业带来价值.

4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.

(2)解决客户满意陷阱方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优产品，尽最大努力满足顾客个性化需求，让顾客享受到物美价廉实惠。还可以增强员工素质，树立良好社会形象与顾客进行更多沟通，提供全面个性化服务，加强企业品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费各种成本，提高顾客让渡价值。

四、单选

1、在客户关系管理里，对于客户价值分析与评价，常用所谓“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指是( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80比例分布

B. 企业利润80％或更高是来自于20％客户，80％客户给企业带来收益不到20％

C. 企业内部客户与外部客户分布比例为20：80

D. 企业利润80％是来自于80％客户，20％客户给企业带来20％收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同维度去细分客户群，可以根据客户价值进行划分，可以根据客户与企业关系划分，可以根据客户状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类？（ D ）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

3、在客户关系管理里，客户满意度是由以下哪两个因素决定？( A )。

A. 客户期望和感知

B. 客户抱怨和忠诚

C. 产品质量和价格

D. 产品性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户忠诚表现（C ）。

A. 对企业品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边朋友推荐企业产品意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同维度去细分客户群，可以根据客户价值进行划分，可以根据客户与企业关系划分，可以根据客户状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户状态进行分类？（ D ）。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下客户关系管理在前端实施服务功能？（D ）。

A. 个性化网页服务功能

B. 在线客服

C. 订单自助跟踪服务

D. 客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键因素进行管理？（ C ）。

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 客户状态

D. 客户成本

8、客户对供电公司所提供电力服务使用是基于以下哪种类型忠诚？（ A ）。