房产中介投诉处理办法及投诉处理流程标准范本
不动产登记中心投诉处理机制
不动产登记中心投诉处理机制
不动产登记中心的投诉处理机制如下：
1. 投诉渠道：可以通过电话、邮件、信函等方式向不动产登记中心提出投诉。
2. 投诉内容：投诉内容应具体明确，并提供相关证据和材料。
3. 接受投诉：不动产登记中心接收到投诉后，会对投诉内容进行初步核实，并告知投诉人是否符合投诉条件。
4. 反馈处理：不动产登记中心将在规定时间内对投诉进行答复，并告知投诉人处理结果和相关措施。
5. 处理结果：根据投诉具体情况，不动产登记中心将采取相应的处理措施，包括但不限于调查核实、责令整改、赔偿补偿等。
6. 跟进反馈：不动产登记中心将对投诉处理结果进行跟进，并向投诉人提供进展情况和处理结果。
7. 申诉机制：如果投诉人对不动产登记中心的处理结果不满意，可以申请再审或向相关部门申诉。
以上是一般情况下的不动产登记中心投诉处理机制，具体情况可能因地区和机构而有所不同，建议具体咨询相关部门或了解当地的投诉处理规定。
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
地产公司 投诉管理制度
地产公司投诉管理制度一、投诉管理制度的概念地产公司投诉管理制度是指公司按照法律法规、规章和标准规范制定的，用于接受、处理和解决消费者及其他相关方的投诉问题的管理制度。
公司要严格遵守投诉管理制度，做到快速、公平、严谨、科学地处理投诉，提升公司的服务质量和竞争力。
二、投诉管理制度的内容1.投诉受理机构：地产公司应设立专门的投诉受理机构，负责接受来自消费者、业主及其他相关方的投诉，并及时建档登记。
2.投诉受理流程：公司应明确投诉受理的流程，包括投诉方式、接受条件、受理岗位、处理时限等，确保投诉受理的公平、高效。
3.投诉处理程序：公司应建立完善的投诉处理程序，明确处理投诉的流程、方法、评估和解决措施，使消费者能够得到及时、满意的解决方案。
4.信息公开：公司应向社会公开投诉受理方式、处理程序、结果等信息，促进对公司的监督和评价。
5.监督管理：公司应建立投诉监督管理机制，定期审核评估投诉处理工作，及时发现问题、改进服务。
6.员工培训：公司应对投诉受理人员进行专业培训，提高员工服务意识和技能，确保处理投诉的及时、准确。
7.信息记录：公司应建立投诉信息记录系统，存档投诉资料和处理过程，做好信息保密工作。
8.消费者权益保护：公司应严格遵守法律法规，保护消费者合法权益，提供优质的产品和服务。
三、投诉管理制度的执行1.加强宣传教育：公司应利用各类媒体宣传投诉管理制度的重要性和作用，增强员工与消费者的知晓度和参与度。
2.积极处理投诉：公司应根据制度要求，及时受理投诉、认真分析问题原因、制定解决方案，并按时解决处理。
3.建立健全倾听机制：公司应建立倾听客户的机制，了解客户的需求和期望，及时调整服务方向，提高客户满意度。
4.持续改进：公司应通过不断总结经验、规范流程、提高服务质量，持续改进投诉管理制度，确保其科学有效地运行。
四、投诉管理制度的意义1.保护消费者权益：投诉管理制度能够及时有效地处理消费者的投诉，保护消费者的合法权益，提升公司的信誉度。
建筑和房地产业投诉处理管理办法
建筑和房地产业投诉处理管理办法一、总则（一）为了规范建筑和房地产业的投诉处理工作，保护消费者的合法权益，提高行业服务质量，促进建筑和房地产业的健康发展，根据相关法律法规和行业规范，制定本办法。
（二）本办法适用于建筑和房地产业中涉及的房屋建设、销售、租赁、物业管理等方面的投诉处理。
（三）投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时、高效的原则，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。
二、投诉渠道与受理（一）设立多种投诉渠道，包括但不限于电话、邮件、网络平台、现场接待等，确保消费者能够方便快捷地进行投诉。
（二）投诉受理部门应当在接到投诉后的X个工作日内，对投诉进行登记和初步审查。
对于符合受理条件的投诉，应当及时告知投诉人；对于不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并引导其补充相关材料或通过其他合法途径解决。
（三）投诉受理部门应当对投诉人的个人信息予以保密，不得泄露。
三、投诉处理流程（一）调查核实1、接到投诉后，应当及时安排专人对投诉事项进行调查核实。
调查人员应当收集相关证据，包括合同、文件、现场照片等。
2、调查过程中，应当听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩，了解事情的全貌。
（二）处理决定1、根据调查核实的情况，在X个工作日内作出处理决定。
处理决定应当包括对投诉事项的认定、处理意见和依据。
2、对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当依法责令被投诉人改正错误、赔偿损失或者采取其他补救措施。
3、对于涉及多个部门或者复杂的投诉事项，应当组织相关部门进行协商处理，确保处理结果的合理性和公正性。
（三）反馈告知1、在处理决定作出后的X个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。
反馈方式应当与投诉人的投诉方式相同，确保投诉人能够及时收到处理结果。
2、投诉人对处理结果不满意的，应当告知其可以申请复查或者通过其他合法途径解决。
四、处理时限（一）一般投诉应当在X个工作日内处理完毕；复杂投诉应当在X 个工作日内处理完毕，特殊情况经批准可以适当延长，但最长不得超过X个工作日。
房地产公司员工投诉举报管理制度
房地产公司员工投诉举报管理制度1. 引言本文档旨在规范房地产公司员工投诉举报管理制度，以确保公司内部问题能够得到及时、公正和合理的解决。
该制度的目标是保护员工的权益、维护公司的声誉，并提高公司整体运营的透明度和公信力。
2. 背景作为一家房地产公司，为了保持良好的工作环境和经营秩序，建立员工投诉举报管理制度是至关重要的。
该制度可以帮助员工表达意见和关切，促进公司内部问题的解决，并可作为纠正不当行为和管理失职的手段。
3. 管理流程为了确保员工的投诉和举报能够得到妥善处理，以下是公司内部投诉举报管理的流程：3.1 提交投诉或举报员工可以通过以下渠道提交投诉或举报：•口头投诉：员工可以在任何时间向直接主管或上级汇报问题。
•书面投诉：员工可以以书面形式向人力资源部门或指定的举报邮箱提交投诉材料。
3.2 投诉和举报的受理与登记一旦收到员工的投诉或举报，相关部门将立即进行登记并提供一个受理号码作为参考。
3.3 调查与核实收到投诉或举报后，公司将组织相关部门进行调查和核实。
核实过程将尽可能保护投诉人的隐私和权益，并确保调查过程公正、透明。
3.4 处理和解决根据调查结果，公司将采取适当的措施来解决问题，并保证对投诉人和被投诉人进行公正和平等的对待。
3.5 反馈与保密公司将及时向投诉人反馈处理结果，并保护投诉人的隐私和相关信息的保密。
3.6 记录与归档公司将对每一起投诉或举报的处理过程进行记录和归档，并确保该记录得到妥善保管。
4. 相关责任和职责为了保证投诉举报管理制度的有效实施，以下是相关责任和职责的分配：4.1 管理部门•负责制定、修订和推行投诉举报管理制度，并确保其有效实施。
•指定专人负责收集、处理和归档所有投诉和举报材料。
•监督调查过程，确保公正、透明和可信度。
4.2 人力资源部门•接收书面投诉并进行初步核实。
•协助调查部门进行调查和核实。
•向投诉人提供处理结果和建议。
4.3 直接主管•接收口头投诉，并及时做出相应处理。
提高房地产经纪行业投诉处理效能管理办法
提高房地产经纪行业投诉处理效能管理办法引言房地产经纪行业是一个重要的服务行业，它的发展直接影响到房地产市场的稳定和消费者的利益保护。
然而，随着房地产市场的不断扩大和竞争的加剧，投诉问题也逐渐增多。
为了更好地处理和解决投诉问题，提高房地产经纪行业的投诉处理效能成为了当务之急。
问题分析房地产经纪行业投诉处理过程中存在一些问题，主要包括投诉处理时间长、流程繁琐、协调能力不足等。
投诉处理时间长是一个普遍存在的问题。
由于投诉案件涉及到多方面的调查和协调工作，处理时间往往会比较长，导致消费者的权益得不到及时保护。
投诉处理流程繁琐也是一个需要解决的问题。
当前的投诉处理流程通常包括投诉受理、初步调查、调解协商、仲裁裁决等多个环节，每个环节都需要消耗大量的时间和精力，增加了投诉处理的难度和成本。
房地产经纪行业在投诉处理中的协调能力较弱。
由于涉及到多个参与方，包括购房者、房地产经纪公司、房地产开发商等，各方的利益往往存在冲突，协调处理起来比较复杂。
解决方案1. 优化投诉处理流程简化投诉处理流程，减少冗余环节，提高处理效率。
可以通过引入科技手段，比如建立在线投诉平台，提供在线投诉受理和咨询服务，缩短信息传递的时间，加快投诉处理的速度。
2. 加强人员培训提高房地产经纪行业从业人员的综合素质和专业能力，增强其处理投诉的能力。
可以通过组织培训班、开展岗位实践等方式，提升从业人员的业务水平和协调能力，更好地应对各种投诉情况。
3. 建立跨部门合作机制房地产经纪行业涉及到多个部门的合作，包括消费者权益保护部门、房地产监管部门等。
建立跨部门的合作机制，加强各部门之间的信息共享和协作，提高投诉处理的效率。
4. 加强投诉数据统计和分析建立健全投诉数据统计和分析机制，及时掌握和分析投诉情况，发现问题和症结所在，及时制定相应的改进措施。
通过分析投诉数据，可以发现投诉较多的热点问题，针对性地进行问题解决，提高投诉处理的针对性和准确性。
5. 完善投诉处理制度和规范制定和完善相关的投诉处理制度和规范，明确各方的权责和义务，规范投诉处理程序，加强对投诉的监督和管理。
金地集团客户投诉处理程序
7.程序 7.1 投诉的受理 7.1.1 书面投诉的受理：工作人员接到客户书面投诉之后，填写《客户投诉处理记录》，并 将预计反馈时间通告客户并予以记录。 7.1.2 口头及电话投诉的受理：工作人员接到客户口头或电话投诉之后，应填写《客户投诉 处理记录》，将投诉内容复述后由客户确认，并将预计反馈时间通告客户，并予以记录。 7.2 投诉信息的传递 7.2.1 销售（租赁）人员能够自行处理答复的投诉，应及时妥善处理，填写《客户投诉处理 记录》，并将处理结果在一日内通告上级主管。 7.2.2 销售（租赁）人员无法自行处理的投诉，应在填好《客户投诉处理记录》后填写《工 作处理单》提交上级主管处理，该上级主管无法处理的投诉应按以下流程：销售（租赁）人员 →销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的 投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意 见，保证投诉合理解决。 7.3 客户投诉的反馈答复 7.3.1 对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头 的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客 户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。 7.3.2 对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系， 重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。 7.4 客户投诉检查及总结 7.4.1 销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。 7.4.2 每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交 销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交 总师室工程技术室主管。 7.4.3 每月销售工作会议由销售（租赁）主办安排对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果 由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。 7.4.4 每年年底销售部经理根据每月客户投诉报告分析汇总写出《客户投诉总结》报管理者 代表。
地产投诉应急预案范文
一、前言为加强地产项目的投诉管理，提高客户满意度，保障项目正常运营，根据我国相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我公司所有地产项目，包括住宅、商业、办公等类型。
三、组织机构及职责1. 投诉处理领导小组负责制定、修订、实施本预案，组织协调各部门开展投诉处理工作。
组长：公司总经理副组长：公司副总经理成员：各部门负责人2. 投诉处理办公室负责具体投诉处理工作的组织实施，包括投诉接收、调查、处理、反馈等。
主任：市场部经理副主任：客服部经理成员：客服部、市场部、工程部、财务部等部门相关人员四、投诉处理流程1. 投诉接收投诉人可通过电话、信函、电子邮件、现场等方式向我公司提出投诉。
投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2. 投诉调查投诉处理办公室根据投诉内容，组织相关部门进行调查核实。
调查过程中，应遵循客观、公正、全面的原则，确保调查结果真实、准确。
3. 投诉处理根据调查结果，采取以下措施进行处理：（1）针对合理投诉，及时采取措施解决问题，并向投诉人反馈处理结果。
（2）针对不合理投诉，耐心解释，引导投诉人理解相关政策规定。
（3）针对重大投诉，启动应急预案，迅速采取措施，确保项目正常运营。
4. 投诉反馈投诉处理办公室将处理结果及时反馈给投诉人，并做好相关记录。
五、应急预案1. 启动条件当发生重大投诉，可能影响项目正常运营或造成不良社会影响时，应立即启动本预案。
2. 应急措施（1）立即向投诉处理领导小组报告，启动应急预案。
（2）成立应急处理小组，负责现场处理工作。
（3）根据投诉内容，协调相关部门采取相应措施。
（4）加强现场监控，确保项目正常运营。
（5）做好舆论引导，及时发布相关信息。
六、预案修订本预案由投诉处理领导小组负责修订，经公司总经理批准后实施。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案的解释权归公司所有。
通过以上预案，我们旨在确保地产项目的投诉处理工作高效、有序地进行，维护公司形象，提升客户满意度，为我国房地产行业的发展贡献力量。
房地产公司投诉管理细则
房地产开发有限公司投诉管理细则一、总则为规范在房地产开发销售中，对房屋质量、建设安全、营销服务等工作的投诉受理操作程序，强化公司各部门，尤其是工程质量问题及营销服务部门优良的服务意识，打造众安良好的公司形象，维护广大购房户及本公司的合法权利。
结合公司实际情况，特制定本管理细则。
二、受理范围和内容（一）业务受理范围：石嘴山市众安公司房地产开发、销售中发生的各项业务。
（二）业务受理内容1、工程质量房屋施工的安全、房屋质量、售后服务等2、服务质量房屋经营销售中的各类服务三、投诉稽查办公室督办、稽查内容3.1、对符合相关政策、法规，同时属本公司业务受理范围内的事项，无正当理由拖延不办的的投诉事件；3.2、不认真履行岗位职责，对投诉处理工作推诿、敷衍搪塞、效率低下、给投诉中心处理工作造成延误或损失行为；3.3、假公济私，利用投诉处理工作的各项业务权利谋取私利行为；3.4、利用管理和业务权限“吃、拿、卡、要”等违纪行为；3.5、不执行文明办公，工作作风生硬，态度蛮横、简单、粗暴、故意刁难投诉人行为；3.6、对投诉人的正当要求和合理意见置之不理的行为；3.7、不按照《投诉管理细则》处理事件及上报有关投诉材料的行为；3.8、其它不满意的服务行为。
四、受理办法和程序4.1、制作来电、来信、来访投诉登记表，投诉受理人必须将投诉人的姓名、联系电话、地址、投诉内容及受理人姓名和受理时间进行详细记录；4.2、甄别受理。
根据投诉内容和情况及时向分管领导汇报，主管领导签字后，交相关部门、单位办理；4.3、对非本公司受理范围内服务行为投诉，属集团公司服务区域、服务范围，要告知投诉人向集团投诉稽查中心投诉，以消除误会；4.4、受理人要全程负责检查落实处理结果，了解解决问题产生的效果；4.5、公司各职能部门对受理范围内的投诉，能当日处理的要马上解决。
当日不能解决的，要告知用户，3日内处理完毕；4.6、每月第一个工作周，向集团公司投诉稽查中心上报上个月受理的投诉情况报告及公诉事项汇总表；五、投诉机构人员设置及时间安排1.1、冬季：上午8︰00—12︰00 下午 14︰00—18︰00夏季：上午8︰00—12︰00 下午 14︰30—18︰301.2、投诉稽查办设在公司办公室，时间为正常班。
房地产投诉处理工作规程
1．目的保障客户权益，确保客户投诉能得到及时有效处理;并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，从而提高客户满意度与忠诚度. 2．适用范围本规程适用于集团公司以及集团下属的全资项目公司。
控股项目公司及联营项目公司注销后的投诉处理办法，可依据《QD05—02项目合作控制程序》的相关规定，与合作方商定。
3．职责3。
1 集团公司客户服务部负责集团公司层面客户投诉的处理，负责指导和督促项目公司做好投诉处理工作,并对整个集团的投诉处理信息进行收集、分析和沟通。
3.2 各执总片区设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络,协助集团公司客户服务部对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作.3.3 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，积极受理、处理客户投诉。
3.4 投诉内容涉及的部门是投诉处理工作的直接责任部门,负责具体的投诉处理工作。
3。
5 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导,总体把握投诉处理的原则。
3。
6 集团分管执行总经理、片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。
4．定义4。
1 投诉:由于产品品质、服务品质没有达到客户的期望，由客户向公司提出的不满意的表示。
客户投诉方式一般包括:上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。
在工程建设过程中以及房产品集中交付后50天内,对质量问题的整改不作为投诉处理；但项目公司必须对整改处理过程和结果进行记录,对反映集中的问题进行专项分析，并报集团公司客户服务部备案.4。
2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉。
4.3 一般投诉:除重大投诉以外的所有投诉。
5．流程图客户投诉处理流程图详见图GT/QD14—02。
6．流程说明6。
1 投诉处理原则6.1.1 处理客户投诉时，应耐心、细致,态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。
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编号：QC/RE-KA3006房产中介投诉处理办法及投诉处理流程标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________房产中介投诉处理办法及投诉处理流程标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
房产中介投诉处理办法及投诉处理流程【分店及置业顾问被投诉的处理】因服务质量或其他原因引起的客户对分店或置业顾问的非恶意投诉，将做如下处理：◆客户因服务质量或其他原因对分店进行投诉，将对该分店处以500元罚款，并通报批评;◆客户因服务质量或其他原因对置业顾问进行投诉，将对该置业顾问处以100元罚款，分店店长因监管不力，处以50元罚款，并通报批评;◆判断客户投诉是否为恶意，取决于分店或置业顾问在整个业务过程中有无主观过错。
【分店被投诉及曝光的处理】◆分店被媒体曝光，如能证明媒体所述与实际情况不符，需在5日内做出澄清，澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体，逾期未做出澄清的，将视为所曝光情况属实，并采取以下处罚措施：(1)客户向报社(任何报社)投诉其分店服务问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光分店支付给其他分店每家100元的罚款;(2)客户向电视媒体(任何电视台)投诉其分店服务问题或违规操作行为，并在电视台曝光，经查实后给予被曝光分店支付给其他分店每家200元的罚款。
◆所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至公司财务部。
【投诉处理规则】◆客户与分店之间、分店与分店之间产生的投诉，原则上由分店自行解决，如因处理不当，导致投诉升级至区域分部或公司总部，则无论是不是因分店原因造成投诉，区域均将对当事分店进行相应处罚;◆各区域将在年底对年度发生的投诉进行汇总，除恶意投诉外，投诉累计数量前三名的分店，区域分部将分别对其处以20xx元、1500元和1000元的罚款;◆分店-投诉客户处理时间原则上为2个工作日内完成，如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对分店处理结果不满意，则转至区域分部进行解决，区域分部除按规定对分店处以罚款外，还将按宗收取处理费用500元;◆除本章第三部分第二条规定的分店年度投诉累计数量将进行罚款外，对于日常产生投诉的分店处罚标准，将按照《分店违规行为处罚办法》另行计算;◆如分店之间的投诉不能自行解决需区域分部调解或处理，则投诉方应在3日内向区域分部提交书面材料，区域分部将在5～7个工作日将《投诉处理通知单》及相关材料转交至被投诉方要求其进行回复并做出解释说明，并根据解释说明做出调解回复及处理意见，如被投诉方未能在接到《投诉处理通知单》及相关材料5日内作出回复或解释说明，区域分部将自动作出有利于投诉方的调解回复及最终处理意见。
【权证投诉处理工作流程】篇2：电信业后续服务和客户投诉处理程序文件名：电信业程序文件范例后续服务和客户投诉处理程序1.0目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。
2.0适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。
3.0职责●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。
●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。
(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。
(2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。
(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。
解释不了的，转客户服务部处理。
4.0工作程序●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。
●实施(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知，引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。
(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。
(3)各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。
(4)当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务时限内完成处理程序。
客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应及时上报企业管理部。
(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写服务记录表，在完成服务后将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。
(6)核算室每月28日(除节假日)应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台，同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。
(7)电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。
(8)客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处理。
(9)客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。
必要时，报请总经理审定。
●客户联络(1)由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。
(2)从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。
具体改进按《纠正和预防措施程序》的规定实施。
(3)由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等方式进行。
(4)189电话受理按相关业务流程操作。
5.0支持性文件●《客户查询投诉处理工作流程》●《重点客户绿色通道管理实施办法》●《纠正和预防措施程序》6.0相关记录●《客户投诉查询表》篇3：物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理EJ-QP9.3 住户投诉处理程序1.目的:明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。
2.适用范围:适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3.引用文件:3.1质量手册第4.14章3.2 ISO9002标准第4.14章4.职责:4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序:5.1住户投诉的接收:5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。
由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。
为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6.支持文件与质量记录:6.1《住户投诉处理报告单》EJ-QR-QP9.3-016.2《住户来电/来函/来访登记表》EJ-QR-QP9.3-026.3《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-016.4《纠正和预防措施》EJ-QP10.16.5《对住户投诉及统计的说明》EJ-WI-QP9.3-01此处可填写公司名称/地址/位置Company name / address / location can be filled in this location。