医疗纠纷处理流程图
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.921.1.913:2113:21:1413:21:14Jan-21
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发生医疗纠纷应急预案及处理流程
发生医疗纠纷应急预案及处理流程医疗纠纷是指在医疗活动中，患者或其家属与医疗机构或医务人员就诊疗行为、服务质量或收费等方面存在分歧，导致双方产生纠纷。
医疗纠纷可以表现为患者对医疗机构的诊疗行为提出质疑，要求医疗机构承担责任，或者要求经济赔偿等。
为了妥善处理医疗纠纷，医疗机构应制定一套完善的医疗纠纷应急预案及处理流程。
本文将为您详细解析医疗纠纷应急预案的处理流程，帮助您在遇到医疗纠纷时能够快速、准确地应对。
一、发生医疗纠纷时的应急措施1.保持冷静：当发生医疗纠纷时，医疗机构首先要做的就是保持冷静，及时了解纠纷的起因、经过，并迅速采取相应的处理措施。
2.立即报告：发生医疗纠纷后，医疗机构应立即向相关部门报告，如医务科、护理部、医院办公室等。
同时，要迅速组织相关人员进行调查、取证，以便为后续处理提供依据。
3.保护现场：在医疗纠纷处理过程中，医疗机构要确保现场不被破坏，保留好相关物证，以便后续进行调查。
4.积极沟通：医疗机构要主动与患者或家属沟通，了解他们的诉求，对患者的疑问要给予耐心、详细的解答。
同时，要做好解释工作，让患者或家属了解医疗过程和可能的风险。
5.及时处理：医疗机构要根据纠纷的性质和程度，采取相应的处理措施。
对于轻微的纠纷，可以通过解释、道歉等方式进行处理；对于严重的纠纷，可能需要通过法律途径解决。
二、医疗纠纷的调查和处理1.成立调查组：医疗机构应成立一个由医务科、护理部、医院办公室等部门组成的调查组，负责对医疗纠纷进行调查和处理。
2.收集证据：调查组应收集与医疗纠纷相关的证据，包括病历、检查报告、医疗记录等。
同时，要了解患者的主诉和诉求，了解纠纷的原因和过程。
3.分析原因：调查组应对医疗纠纷的原因进行分析，找出医疗机构在诊疗过程中可能存在的问题，如诊疗行为的失误、服务质量的不足等。
4.制定处理方案：根据调查结果，医疗机构应制定相应的处理方案。
对于轻微的纠纷，可以通过解释、道歉等方式进行处理；对于严重的纠纷，可能需要通过法律途径解决。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图一、投诉接收阶段：1. 患者或其家属通过电话、邮件、书信、面谈等方式向医院投诉。
2. 医院设立投诉受理窗口，接收投诉，并提供投诉受理表格。
3. 投诉受理窗口工作人员向投诉人详细了解投诉内容，记录相关信息，确保准确收集投诉细节。
二、投诉登记阶段：1. 投诉受理窗口工作人员将投诉内容登记入系统，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、相关证据等。
2. 系统生成投诉编号，并将投诉信息分发给相关部门。
三、投诉初步调查阶段：1. 相关部门收到投诉信息后，立即进行初步调查。
2. 初步调查包括与涉及人员进行沟通、收集相关证据材料、查阅病历、检查医疗设备等。
3. 初步调查结果应在规定时间内完成，并书面报告给投诉受理窗口。
四、投诉处理阶段：1. 投诉受理窗口根据初步调查结果，将投诉案件交由医院内部的专门投诉处理小组。
2. 投诉处理小组成员包括医疗质量管理部门、法务部门、护理部门等相关部门的代表。
3. 投诉处理小组根据投诉内容、初步调查结果和相关法律法规，制定处理方案。
4. 处理方案应包括对涉及人员的教育、纠正措施、赔偿等具体措施，确保投诉得到妥善解决。
5. 处理方案应在规定时间内完成，并书面报告给投诉受理窗口。
五、投诉回复阶段：1. 投诉受理窗口收到投诉处理小组的处理方案后，向投诉人进行回复。
2. 投诉回复应详细说明医院对投诉的处理结果，包括对涉及人员的教育、纠正措施、赔偿等具体措施。
3. 投诉回复应在规定时间内完成，并书面发放给投诉人。
六、投诉跟进阶段：1. 投诉受理窗口定期与投诉人联系，了解投诉人对投诉处理结果的满意度。
2. 如投诉人对处理结果不满意，投诉受理窗口将投诉案件上报给医院高层领导。
3. 医院高层领导根据投诉情况，进行再次调查和处理，并向投诉人进行回复。
七、投诉总结阶段：1. 医院定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并进行改进措施。
2. 医院将投诉处理流程和结果报告给医院管理层，以便改进医院服务质量和患者满意度。
医疗纠纷处理流程是怎样的
医疗纠纷处理流程是怎样的医疗纠纷处理程序之调解首先发生医疗纠纷双方先进行调解，调解的方式有三种，可以选择其中一种方式或者一种调解不成功再用其他方式进行调解。
调解方式有：医患沟通、调解、第三方调解。
医院是救死扶伤的地方，同时也是提供医疗服务的地方。
既然是服务，一定存在顾客不满意的地方。
顾客不满意，一定会产生纠纷。
医疗纠纷既然是无可避免的工作，作为院长，必须建立起医疗纠纷处理的标准流程。
小编在这里为大家提供几种医院处理医疗纠纷的流程，供您阅读。
▲一、基本程序1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。
如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。
个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
(1)调查病人及家属。
(2)调查有关当事人主要是被投诉人员。
(3)调查旁观人员。
(4)查阅有关医疗文书等资料。
(5)进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。
调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。
如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。
医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障患者权益和提供高质量医疗服务的责任。
然而，由于各种原因，患者可能会出现不满意的情况，需要投诉。
为了保证投诉能够得到及时有效的处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
二、1. 患者投诉- 患者通过电话、邮件、信函或者亲自到医院投诉办公室进行投诉。
- 投诉办公室接收患者投诉，并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉登记- 投诉办公室将患者投诉信息进行登记，并为每个投诉案件分配唯一的投诉编号。
- 投诉登记表包括患者信息、投诉内容、投诉时间等。
3. 投诉调查- 投诉办公室将投诉案件交由相关部门进行调查。
- 调查人员会与患者进行沟通，了解投诉的具体情况，并收集相关证据和资料。
4. 调查报告- 调查人员根据调查结果，撰写调查报告。
- 调查报告包括投诉的事实、调查过程、调查结果等。
5. 投诉处理- 投诉办公室根据调查报告，进行投诉处理。
- 处理方式包括口头警告、书面警告、处罚、改进措施等。
6. 处理结果通知- 投诉办公室将处理结果通知患者。
- 通知方式可以是电话、邮件、信函等。
7. 投诉跟进- 投诉办公室跟进投诉处理结果，确保处理结果得到落实。
- 如果患者对处理结果不满意，可以提出复核申请。
8. 复核申请- 患者可以向医院提出复核申请。
- 复核申请需要包括申请理由和相关证据。
9. 复核处理- 复核申请由专门的复核小组进行处理。
- 复核小组会重新调查投诉案件，并根据调查结果做出复核决定。
10. 最终处理结果通知- 医院将最终处理结果通知患者。
- 通知方式可以是电话、邮件、信函等。
11. 投诉结案- 医院将投诉案件进行结案处理。
- 结案后，医院会进行总结和分析，并采取相应措施改进服务质量。
三、总结医院投诉处理流程图是医院为了处理患者投诉而建立的一套完善的流程。
通过该流程，医院能够及时接收、登记、调查、处理患者投诉，并向患者通知处理结果。
医院投诉流程图
医院投诉流程图投诉是指患者或者其家属对医院的服务、医疗质量、医疗纠纷等方面的不满意，通过书面或者口头形式向医院提出意见、建议或者申诉的行为。
为了保障患者的权益和提高医疗服务质量，医院设立了投诉处理机构，制定了投诉处理流程。
以下是一份标准格式的医院投诉流程图，详细描述了投诉的处理过程。
1. 患者投诉- 患者发现医院服务或者医疗质量存在问题，决定提出投诉。
- 患者可以选择书面或者口头形式进行投诉。
2. 投诉受理- 患者将投诉内容提交给医院的投诉处理机构。
- 医院投诉处理机构接收到投诉后，将对投诉进行登记，并提供投诉受理单给患者。
3. 投诉调查- 医院投诉处理机构组织相关人员进行投诉调查。
- 调查内容包括核实投诉事实、采集相关证据和听取相关当事人的陈述等。
4. 投诉处理- 投诉处理机构根据调查结果进行投诉处理。
- 处理方式包括商议解决、调解、调查处理、纠正错误等。
5. 处理结果通知- 医院投诉处理机构将处理结果以书面形式通知患者。
- 处理结果通知中应包括对投诉的认可、解决方案和后续改进措施等。
6. 不满意处理申诉- 如果患者对处理结果不满意，可以向医院投诉处理机构提出申诉。
- 医院投诉处理机构将对申诉进行再次调查，并提供申诉处理结果。
7. 投诉结案- 投诉处理机构根据申诉处理结果进行最终结案。
- 结案后，医院将对投诉处理过程进行总结和分析，并采取相应措施改进医疗服务质量。
请注意，以上流程图仅为普通医院投诉处理流程的示意图，具体的流程可能因医院的规模、机构设置和管理方式等而有所不同。
在实际操作中，医院应根据自身情况制定相应的投诉处理流程，并确保投诉的受理、调查和处理过程公正、透明，以维护患者的合法权益。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图1. 投诉接收阶段：- 患者或家属向医院投诉，可以通过电话、邮件、书信或亲自前往医院投诉办公室。
- 投诉办公室接收投诉，并记录投诉的详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容和投诉时间等。
2. 投诉登记阶段：- 投诉办公室将投诉信息登记在投诉登记簿中，并为每个投诉案件分配一个唯一的投诉编号。
- 登记时需要核实投诉人身份和与医院的关系，以确保投诉的真实性和合法性。
3. 投诉调查阶段：- 投诉办公室将投诉案件分配给相关部门或责任人进行调查。
- 调查人员会与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并收集相关证据和资料。
- 调查人员会与被投诉的医生、护士或其他相关人员进行面谈，并记录他们的陈述和解释。
4. 调查结果分析阶段：- 调查人员将收集到的证据和资料进行分析，评估投诉的合理性和严重性。
- 根据调查结果，判断是否存在医疗事故、医疗纠纷或其他违规行为。
- 如果投诉属实，将进一步确定责任人，以及采取相应的纠正措施和处理方式。
5. 处理结果反馈阶段：- 投诉办公室将调查结果和处理意见上报给医院管理层。
- 管理层会根据投诉的严重性和影响范围，决定采取何种处理措施，包括但不限于口头警告、书面警告、处罚或改进措施等。
- 投诉办公室会将处理结果及时反馈给投诉人，并解释处理的理由和依据。
6. 投诉跟踪与评估阶段：- 投诉办公室会进行投诉的跟踪和评估，确保投诉问题得到解决并防止再次发生。
- 投诉办公室会与投诉人保持沟通，了解他们对处理结果的满意度，并及时改进处理流程和服务质量。
7. 投诉记录归档阶段：- 投诉办公室将已处理的投诉案件进行归档，包括投诉信息、调查结果、处理意见和反馈记录等。
- 归档的目的是为了备案和日后参考，以便医院能够更好地管理和改进投诉处理工作。
请注意，以上流程图仅为示意，实际的医院投诉处理流程可能会根据不同的医院和地区有所差异。
具体的流程和步骤应根据医院的实际情况进行调整和制定。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图一、投诉接收阶段：1. 患者或者家属向医院投诉部门提交投诉申请。
2. 投诉部门接收投诉申请，并核实投诉人的身份和投诉内容。
二、投诉登记阶段：1. 投诉部门将投诉申请记录在投诉登记表中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容以及投诉日期等信息。
2. 投诉部门将投诉登记表交给相关部门负责人。
三、调查核实阶段：1. 相关部门负责人收到投诉登记表后，即将展开调查核实工作。
2. 调查核实工作包括与投诉人进行沟通了解详细情况，采集相关证据和资料，调查涉及人员的行为和态度等。
3. 相关部门负责人将调查核实结果记录在调查报告中，并提交给投诉部门。
四、处理决策阶段：1. 投诉部门收到调查报告后，组织相关部门负责人进行讨论和评估。
2. 根据调查报告和评估结果，投诉部门负责人做出处理决策，包括对涉事人员进行批评教育、警告、处罚等。
3. 投诉部门负责人将处理决策结果通知投诉人，并告知投诉人可以提出异议或者申请复核的途径。
五、处理结果反馈阶段：1. 投诉部门负责人将处理决策结果反馈给相关部门负责人，并要求其执行。
2. 相关部门负责人根据处理决策结果采取相应的措施，并将处理结果记录在处理结果报告中。
3. 投诉部门负责人将处理结果报告发送给投诉人，告知投诉人处理结果。
六、投诉跟踪与整改阶段：1. 投诉部门负责人进行投诉跟踪，了解投诉人对处理结果的满意度，并记录在投诉跟踪表中。
2. 投诉部门负责人将投诉跟踪表交给相关部门负责人，要求其进行整改。
3. 相关部门负责人根据投诉跟踪表中的意见和建议进行整改，并将整改结果记录在整改报告中。
4. 投诉部门负责人将整改报告发送给投诉人，告知投诉人整改情况。
七、投诉结案阶段：1. 在投诉人确认整改满意后，投诉部门负责人将投诉案件结案，并将结案报告归档。
2. 如果投诉人对整改结果不满意，投诉部门负责人将协助投诉人提出复核申请，并进行复核处理。
3. 复核处理结果作为最终处理结果，投诉部门负责人将复核结果通知投诉人，并结案。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图投诉是指患者或其家属对医院的服务、医疗质量或其他相关事项提出不满或意见的行为。
医院应当建立一个完善的投诉处理流程，以确保及时、公正地处理投诉，并改进医院的服务质量。
以下是一份标准格式的医院投诉处理流程图，详细描述了投诉的处理流程。
1. 投诉登记- 患者或其家属向医院投诉部门提出投诉。
- 投诉部门接待人员记录投诉内容、投诉人的基本信息，并发放投诉登记表。
- 投诉登记表包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2. 投诉初步核实- 投诉部门将投诉登记表交给投诉处理小组。
- 投诉处理小组成员根据投诉内容进行初步核实。
- 初步核实包括与相关部门沟通、查阅相关记录、了解当事人陈述等。
- 投诉处理小组在核实过程中要确保客观、公正，不偏袒任何一方。
3. 投诉调查- 若初步核实发现投诉有实质性问题，投诉处理小组将进行进一步调查。
- 调查内容包括与当事人面谈、查阅医疗记录、调阅监控录像等。
- 调查期间，投诉处理小组可以邀请专家或第三方机构参与调查，以确保调查的客观性和专业性。
4. 投诉处理- 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的处理方案。
- 处理方案包括对医务人员的教育、对服务流程的改进、对患者的赔偿等。
- 处理方案应该合理、公正，并要确保问题不再发生。
5. 投诉反馈- 投诉处理小组将处理方案反馈给投诉人。
- 反馈内容包括处理结果、改进措施、对投诉人的道歉等。
- 投诉处理小组要确保反馈内容清晰、准确，并解答投诉人的疑问。
6. 投诉归档- 投诉处理流程结束后，投诉登记表、调查记录等相关材料将被归档。
- 归档内容应包括投诉内容、处理方案、处理结果等。
- 归档的目的是为了后续的监督和总结，以改进医院的服务质量。
7. 投诉监督- 医院管理部门对投诉处理流程进行监督和评估。
- 监督内容包括投诉处理的时效性、公正性以及处理结果的满意度等。
- 监督结果将用于医院的内部管理和对投诉处理流程的改进。
以上是一份标准格式的医院投诉处理流程图，该流程图详细描述了医院投诉的处理过程，包括投诉登记、投诉初步核实、投诉调查、投诉处理、投诉反馈、投诉归档和投诉监督等环节。
医疗纠纷预防和处理条例(最新版)
医疗纠纷预防和处理条例(最新版)医疗纠纷预防和处理条例(最新版)第一章总则第一条为了加强医疗纠纷的预防和处理工作，保障医疗安全、维护患者权益，根据《中华人民共和国卫生健康法》和相关法律法规，制定本条例。
第二条医疗纠纷预防是医疗机构、医务人员和患者共同责任，通过加强管理和技术能力提升，预防医疗纠纷发生。
第三条医疗纠纷处理是指对医疗事故和医疗纠纷进行调查、判断、处理，找出责任，并依法给予处理的过程。
第二章医疗纠纷预防第四条医疗机构应当建立健全医疗质量管理制度，建立和完善医疗事故报告与处理机制，准确记录医疗活动和患者信息，对医疗纠纷风险进行评估和控制。
第五条医务人员应当依法取得医师资格证书，严格遵守医德、医风和医疗规范，提高医疗技术水平，不得从事超出自身专业范围的医疗活动。
第六条患者应当了解医疗服务内容和风险，按照医务人员的建议进行治疗和护理，并保持合理的沟通和配合。
第三章医疗纠纷处理第七条医疗机构应当建立医疗纠纷处理机构，负责协调医疗纠纷处理工作，及时调查、处理医疗事故和医疗纠纷。
第八条医疗纠纷处理机构应当根据《中华人民共和国卫生健康法》和相关法律法规的规定，依法查明医疗纠纷的事实、责任和损失，并进行调解、赔偿或追究责任。
第九条对医疗事故和医疗纠纷进行调查处理时，应当尊重患者权益，保护医务人员合法权益，依法公正、客观、细致地进行调查工作。
第四章管理与监督第十条卫生健康行政部门应当加强对医疗机构的监督检查，及时发现和处理医疗事故和医疗纠纷，加强对医疗纠纷处理机构的指导与监督。
第十一条医疗机构应当严格执行医疗纠纷处理程序和要求，配合医疗纠纷处理机构开展工作，提供医疗事故调查所需的相关证据和资料。
第五章附件所涉及附件如下：1. 医疗纠纷处理申请表2. 医疗纠纷处理程序流程图第六章法律名词及注释所涉及的法律名词及注释如下：1. 医疗事故：指医疗机构提供医疗服务过程中发生的患者死亡、伤残、器官损害、功能障碍等不良后果的事件。
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医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷处理流程图
当医疗纠纷发生时，首先需要确定纠纷发生的科室。
如果患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医务科），则科主任应该主动做好沟通解释工作。
医务科接待患方并了解其诉求，经科主管解释沟通无效的或可记备案，与患方进行初步沟通以妥善解决纠纷。
如果存在医疗损害，则医务科应该通知科主管参与沟通解释工作。
当事医务人员或科主任组织科内讨论，写出相关书面材料以总结教训并提高工作质量。
医务科应该进行调查核实，并拿出初步处理意见。
如果必要，医务科可以通知安保部门介入，或请求当地派出所干预。
如果无法即刻解决，则应该报医疗纠纷处理领导小组妥善解决。
在此过程中，如果患方出现七种行为（见备注），则可拨打110报警。
最终，医务科应该按照医疗纠纷处理领导小组的意见和建议，形成最终处理决定并备案。
如果患方不满意医院的处理决
定，则医患双方应该妥善协商解决。
如果需要其他途径解决，则可以选择上级行政部门调解、第三方人民调解委调解或司法解决。
备注：
1、医疗纠纷处理有四条途径：医患双方协商、上级行政部门调解、第三方人民调解委调解和司法解决。
对于患方索赔三万元以上的医疗纠纷，公立医疗机构不得自行与患方协商解决。