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电商冲击下传统零售行业如何应对

电子商务时代已经全面到来。2016年，中国社会消费品零售总额达到332316.3亿元，比上年增长10.4%，网上零售额51555.7亿元，比上年增长26.2%，增速高于社会消费品零售总额增速15.2个百分点，在社会消费品零售总额中所占比重为12.6%，比上年提升1.8个百分点。相比之下，传统零售业态零售额比上年增长7.8%，增速比上年加快2.3个百分点。

电商迅猛的发展势头，让传统零售百货行业感受到了强大的冲击力与危机感，甚至担忧电商有一天会取代实体商业。但事实上这种担心是多余的，因为电商作为严重依赖科技条件的商业模式，除非出现技术爆炸，否则不可能取代甚至超过传统零售业。而一旦出现科技爆炸性发展，那将会是社会整体革命性变化，将是改变整个人类命运的，传统商业也自然会有相应的出路。

面对电商如此猛烈的发展势头，那传统百货行业就只能坐以待毙吗？传统百货行业的冬天难道就此来临了吗？冬天并非世界末日，作为传统百货行业，首先不能失去信心，其次不能坐以待毙，只要认真思考，积极对应，那么春天就不远了。

要想搞清楚怎么办，首先要搞清楚怎么样。

接下来就从消费的三大关键点：体验、产品、价格。来分析一下双方各自的优劣势对比。

电商有三个便利和两个优势：

1、时间的便利。过去人们用电脑上网选购商品已经很自由很方

便了，随着技术发展，移动终端的普及更加提高了电商的使用率。过去5年中，移动端交易规模的年复合增长率达到了195%，远超同期网络零售市场整体增速，移动端消费已成为网络购物主流趋势。在人人都用智能手机和4G网络的时代，消费者脱离了电脑上网，可以利用碎片化时间来满足购物需求，从足不出户进化成了随时随地。

2、空间的便利。由于电商的网络平台特点，商品的展示空间无限大，展示成本很低，因此可以做到全球性采购，消费者免去了舟车劳顿。传统实体商业只有在一线城市才具备实现这种丰富性的可能，而中国的发展潜力是在消费群体、消费能力和消费眼光日益提升的三四五线城市乃至县镇乡村。

3、行为的便利。电子商务能够通过建立大数据库的将客户的个人信息、浏览、购买经历进行整合分析，预估消费需求，选出对应商品对消费者进行推送，提供选购便利，让客户无需费心寻找，达到激发提高客户冲动消费、连单消费、惯性消费、潜在消费。

4、产品价格优势。电商平台在渠道方面更加有利于厂家直营，网店费用也要低于实体店租。在商业模式方面可以做到零库存、订单式经营，使得经营成本与经营压力大大减少，因此产品价格可以做到相对低廉。

5、售后服务优势。电商的支付系统可以提供资金安全保障，评价系统可以提供服务满意保障，退换货系统可以提供品牌质量保障，这些是传统商业门店无法做到相同水平的。

电商的劣势在于三个局限和两个隐患。

1、时间的局限性。网络购物必须通过物流送到消费者手中，而且无法保证能100%准确安全送达。短则一天，长了还有寄不到半路失踪的。消费者无法即买即用，如有急用无法通过网购实现，另外商品丢失和损坏风险，部分对保鲜时间有要求的产品无法跨区域购买，最后还有退换货的时间成本。

2、空间的局限性。有个网络流行梗叫做卖家秀与买家秀的区别。曾有传言称淘宝2015年双11交易额912亿，退货额高达574亿，退货率达到63%，数据真实性未知，但相信这不是空穴来风。网络购物是无法看到实物的，商品在照片、视频中再美好的呈现，也永远达不到人亲眼看到、试穿、品尝、试用所能起到的亲身体验作用。消费者无法亲身体验，就意味着对商品的适用和认可存在着较大的未知性，极大的影响到顾客的消费欲望，这方面的问题，是网络购物目前乃至很长一段时间内都无法解决的。

3、业态的局限性。电商目前绝大部分是针对提袋消费。提袋消费顾名思义就是提着袋子能拿走的消费,比如服装、化妆品、家电等等，非提袋消费比如餐饮住宿、美容美发、健身运动、电玩游乐、电影院线等等。2016年我国消费市场总额是33万亿多，提袋消费占三分之一，电商能占到提袋消费的不到50%。

4、消费安全隐患。网络购物鱼龙混杂，监管效率低下。曾经有段时间，淘宝货成为了假冒伪劣的潜意词，虽然现在有所提高，但还是有漏洞的。以奶粉和进口奢侈品为例，有所谓的保税仓发货，国外代购等等，均可以通过物流运输无法监管这个漏洞来进行发货地造假，

消费者收到货品后也没有权威渠道和有效方法进行真假鉴定。

5、信息安全隐患。多年来，国内没有出台专门个人信息保护方面的法律法规，也未将个人信息保护提升到国家层面，这也致使个人信息保护领域长期处于监管“空白”。中国互联网协会《2016中国网民权益保护调查报告》显示，近一年的时间，84%的网民曾亲身感受到因个人信息泄露带来的不良影响，37%的网民因网络诈骗而遭受经济损失。6.88亿网民因垃圾短信、诈骗信息、个人信息泄露等造成的经济损失估算达915亿元。

以吾所长，攻敌所短。接下来我们就顺理成章的知道如何去做了。

1、提升服务体验。软硬件一起抓，购物环境等硬件条件要给顾客带来安全感、愉悦感、舒适感，软件方面的服务要带来认同感、尊贵感、归属感。相对于虚拟服务，要让顾客有一种只有营业员才能提供的真人现实服务所带来的那种满足感。

2、抓住差异竞争。商业业态要进行调整升级，根据市场特点，适当的选择体验式消费的业态种类和增加非提袋消费的比例。

3、放大社交功能。逛街不仅是购物，逛街更是女性休闲的主要方式，是情侣约会的必要环节，是父母亲子的活动场所。人类是社交型群体生物，线上社交无法替代线下社交，所以说商场要去满足人在现实中的社交功能，对整体规划、业态分布、场地布置、人流动线进行合理的安排，要符合社交需求。

4、重视营销活动。重点在于文化营销、艺术营销、体验营销，比如艺术展览，文化演出，参与活动等等这些必须亲临现场才能感受的

一些增值体验。

5、占据移动终端。在商场现有的会员卡的基础上延伸开发，建立属于自己的顾客数据库，开发手机端APP平台，提供新品推荐，预约试穿，停车查询，送货上门等多元化服务。这个要与营销深度结合，最终达到培养VIP客户忠诚度，增加其线下消费习惯的目的。

电商不是洪水猛兽，电商的发展能够推动社会整体商业模式的进步。传统百货也并非穷途末路，关键在于提高自身竞争力，核心在于抓住客户需求，重点在于创新商业模式，通过客观的分析，冷静的思考，谦虚的学习，谁能发现客户、满足客户、创造客户，谁就能够赢得市场。

金博大购物中心丁成功

2017-9-1