民航服务礼仪(二)教学大纲

《民航服务礼仪（二）》教学大纲

（一）教学目的和任务

教学目的：

随着中国经济持续稳定的发展，我国的交通体系建设愈加完善。其中，航空建设都取得了举世瞩目的成就。随着人民生活从更加殷实到更为宽裕，再到基本实现共同富裕，人民群众对交通运输服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高。很多交通运输企业因此也越来越注重高品质的服务，在招募一线工作人员时，倾向于聘用那些能为客户带来良好体验感受的人。因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。

教学目标：

1．专业能力目标

（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。

（2）掌握礼仪基本知识与技能。

（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。

（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。

2．方法能力目标

（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；

（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；

（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；

（4）能不断积累经验方法，完善自己；

3．社会能力目标

（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；

（2）具有团队精神和协作精神；

（3）具有良好的心理素质，不怯场；

（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；

（5）负有责任感；

（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。

教学任务：

通过本课程的学习，使学生认识到学习服务礼仪以及就业岗位礼仪的必要性、航空服务礼仪概述、航空客运乘务服务礼仪（车站服务工作、列车服务工作）、民航车站客运服务作业流程及礼仪规范、民航客运乘务员服务礼仪规范。

（二）教学方式和基本要求

教学方式：

理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。

教学基本要求：

《民航服务礼仪》与学生就业岗位紧密相连，分为民航相关岗位服务礼仪仪。在教学上把就业岗位礼仪作为侧重点，让学生能全面掌握不同的服务情境，岗位要求，熟悉就业岗位礼仪，为学生日后就业长久的职业生涯打下基础。

《民航服务礼仪》以民航运服务员的国家职业标准为依据，以职业活动为导向，以职业技能标准为核心，在总结多年教学训练实践活动基础上，遵循服务礼仪训练课程建设的客观规律，对高铁专业学生服务礼仪的专业知识、训练内容以及动作的标准及要求等方面都提出了具体要求。注重对学生根据不同情境转换不同服务技能的能力训练。结合教材以及教学任务，分别从礼仪概述、民航乘务服务礼仪等不同岗位作业流程及礼仪规范几个项目来培养学生向高素质人才方向发展。

（三）教学主要内容

本课程设计了4个项目：礼仪概述、民航服务礼仪概述、民航乘务服务礼仪、城市轨道交通客运服务礼仪。每一个项目根据不同的内容划分了相对独立的工作任务。

（四）成绩评定（是否考级、考证）

1.评定标准

（1）情景模拟--民航乘务员客运服务礼仪

（2）基本职业形象（仪容仪表）；

（3）基本礼仪姿态展示（小组为单位）；

2.评定方式

以考查的形式、结合学生平时成绩、回课情况、作业情况、期中成绩、期末成绩对学生进行成绩最终评定。平时成绩占30%、期中成绩占20%、期末成绩占

50%；