民航乘务员教学计划大纲(初级、中级、高级)
《空中乘务》专业教学计划(脱产业余2年)
《空中乘务》专业教学计划（脱产/业余2年）制定：范佳莹审核：谭淑红、徐强教学校长：陈建一、职业与岗位分析民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。
培养高素质的民航服务人才，提高人才培养质量，是航空运输业发展的迫切需要，也是社会发展的需要。
建立规范的、高标准的人才培养体系，已经是空中乘务专业教育发展的一个重要阶段和发展趋势。
为适应市场需求，注重素质培养，保证专业质量，培养适应民航服务与管理第一线需要的人才，并具备较高服务意识和职业素养，空中乘务专业主要以培养空中乘务员为主，以培养客运服务、机票销售、安全检查等航空服务专科层次的高素质技能型人才为辅，进而为社会输送有用人才。
二、专业培养目标和业务规格1.培养目标：本专业面向航空公司、机场等企业，培养适应民航服务与管理第一线需要的，掌握空中乘务专业必备的专门知识和基本技能，具有较高服务意识和职业素养，从事空中乘务、客运服务、机票销售、安全检查等航空服务专科层次的高素质技能型人才。
2.业务规格：本专业学生主要学习航空运输方面的基础理论和基本知识，受到民航服务管理方面的基本训练，具有分析和解决问题的基本能力。
（1）掌握马克思主义基本理论和基本空中乘务相关理论，熟悉目前我国民航空中乘务及地勤服务的相关理论、方法和技能。
（2）熟悉党和国家有关的方针、政策、法律、法规，具有空乘人员及相关地勤服务从业人员应有的职业道德和品质。
（3）具有深厚的专业基础和专业技能，灵活处理应急事件，善于理论联系实际，有较强的分析和解决问题的能力，富有进取创新精神。
（4）熟练地掌握一门外语，有较强的听、说、读、写、译能力。
了解航空运输方面的概况和习俗，有较高的文化素质。
三、知识、能力、素质结构1.知识结构（1）具有胜任乘务工作所要求的英语听、说、读、写等方面的知识。
（2）具有客舱服务设备使用等方面的知识。
（3）具有客舱旅客服务方面的知识。
（4）具有紧急迫降等安全方面的知识。
（5）具有国内航班、航线等常规知识。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
民航专业教学计划_教学工作计划_
民航专业教学计划一、招生对象与学制本专业招收初中毕业或具有同等学历者，学制两年。
二、培养目标和业务范围（一）培养目标本专业培养德智体美劳全面发展的，具有综合职业能力的机场航空公司，民航宾馆人员，机场服务工作人员。
（二）业务范围本专业毕业生主要面向机场和民航运输服务部门，从事机场候机楼、宾馆及商场等地面服务工作及飞机空中乘务工作。
三、知识结构、能力培养及要求（一）知识结构、能力培养1、掌握民航运输有关法规及国际公约的基本原则知识。
2、掌握客运、货运及行李运输的基本知识3、掌握候机楼客运服务的基本常识、程序及职责4、了解服务和公关心理学的基本知识（二）能力培养和要求1、具有从事地面服务的工作能力及服务工作中所需英语听说能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
四、课程设置及教学要求：（一）文化基础课1、职业道德（20学时）主要学习经济政治职业道德内容，引导学生树立科学的世界观和正确的人生观，使学生具有良好的思想素质，心理素质和良好的职业道德。
2、语文（72学时）主要学习说明文、应用文进行规范的听说读写综合训练，通过学习使学生具有正确理解、准确运用文字的能力及文学艺术鉴赏能力，会收集、整理信息材料，能写作一般性文章，写规范字，有较好的口头表达能力。
3、基础英语（144学时）运用英标拼读规则认识单词，用正确语言朗读课文，掌握1200个左右的词汇，基本构词法和一定数量的习惯用语，口头听力的综合训练，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法、培养学生听说读写的基本技能和运用英语的一般交际能力，使学生能听懂简单对话和短文，能围绕日常用语简单对话。
4、英语听力训练（108学时）学习常用日常生活学习用语以及工作中嘴基本的交流用语，提高学生的语文交流的能力。
5、计算机应用基础（144学时）在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识windows操作系统，coword，excel，等常用软件的使用以及计算机网络的基本操作的使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取，整理能力，网上交互能力，为以后的学习打下基础。
民航客舱服务教学大纲教学内容
民航客舱服务教学大纲教学内容潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。
（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。
二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。
（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。
（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。
三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。
空乘专业的学习计划与措施
空乘专业的学习计划与措施一、专业介绍空中乘务员是飞机上的航空服务人员，主要负责为旅客提供安全性、舒适性和便利性的服务。
他们需要具备良好的沟通能力、团队合作能力和处理突发情况的能力。
空中乘务员需要在飞行前进行严格的培训和考核，才能获得工作资格。
二、学习计划1. 第一阶段：基础理论学习在第一阶段，我将主要学习与航空业务相关的基础理论知识，包括航空安全知识、空中服务礼仪、危机处理技能等。
我将深入学习飞行原理、航空器构造和基本设备使用等专业知识，以及相关法规和常用术语。
通过系统的学习，为自己的未来职业生涯打下坚实的基础。
2. 第二阶段：模拟实训在第二阶段，我将进行模拟机训练。
通过这一阶段的训练，我将学会如何处理空中紧急情况、包括火灾、气压下降等，以及如何正确地为旅客提供服务。
同时，我将学习如何操作紧急设备，比如滑梯、救生艇等。
通过模拟实训，我将更好地掌握处理突发情况的技能，为今后的工作做好准备。
3. 第三阶段：实践培训在第三阶段，我将进行实际的航空服务培训。
我将跟随资深空中乘务员，参与真实的飞行任务。
在实践中，我将学会如何应对各种常见问题，包括旅客的不满、服务设施的故障等。
通过实践培训，我将掌握真实场景下的工作技能，提高自己的服务水平。
4. 第四阶段：专业素质提升在第四阶段，我将进行专业素质提升的培训。
我将参与各类公开课程、讲座等，进一步了解航空业务的最新发展和行业动态，同时，我也将继续提升自己的外语水平和沟通能力。
通过这一阶段的培训，我将不断提升自己的专业素质，以适应航空业务的发展需求。
三、学习措施1. 认真学习理论课程我将认真学习各种理论课程，包括航空安全知识、服务礼仪、危机处理技能等。
我将主动参与课堂讨论，与老师和同学们积极交流，加深对知识的理解，提高学习效果。
2. 努力进行模拟实训在模拟机训练阶段，我将全神贯注地投入训练中，认真观察和模拟各种紧急情况的处理流程。
我将虚心向教练请教，积极参与训练，力求熟练掌握各项操作技能。
空中乘务员培训班教学计划
空中乘务员培训班教学计划空中乘务员是承载着航空客运安全责任的重要一环，其培训尤为重要。
空中乘务员培训班教学计划的科学合理安排对于提高乘务员的专业素质具有重要意义。
本文将从教学主题、活动安排、教材使用等方面对空中乘务员培训班教学计划进行详细论述。
一、教学主题1.1 安全意识教育乘务员在飞行过程中承担着保障乘客安全的重要责任，安全意识教育是空中乘务员培训班的核心内容之一。
通过教育培训，乘务员需具备正确的应对飞行事故的知识和应急处理能力，提升乘务员的自我保护能力，确保乘客生命和财产的安全。
1.2 服务技能培养乘务员作为航空公司形象的代表，优质的服务能力对于提升乘客满意度至关重要。
因此，空中乘务员培训班的教学主题之一就是服务技能的培养，包括礼仪、沟通技巧、应对突发状况等方面。
1.3 专业知识讲解乘务员需要了解飞行器的相关知识，以便更好地协助机组完成飞行任务。
空中乘务员培训班教学计划应包括相关的技术培训和专业知识讲解，如飞行原理、气象学、航空法规等。
二、活动安排2.1 理论教学理论教学是空中乘务员培训班的基础，其中包括飞行原理、安全操作规程、人员安全与服务等方面的知识培训。
教学方法可以采用讲座、示范、讨论等方式，确保乘务员对相关知识有系统、全面的了解。
2.2 模拟训练模拟训练是空中乘务员培训班的重要环节之一，通过模拟机和模拟场景，对乘务员进行应急处置、服务流程等方面的实际操作培训。
模拟训练不仅可以提高乘务员的应变能力，还可以提升其团队合作能力和适应环境变化的能力。
2.3 实地考察实地考察是空中乘务员培训班不可或缺的一部分。
通过参观航空器、机场等相关设施，乘务员可以深入了解航空行业的运营流程，加深对自己工作的理解和认同，也有助于培养乘务员的职业荣誉感。
三、教材使用3.1 教科书空中乘务员培训班教学计划需要使用专业的教科书作为教材，以保证教学内容的系统性和权威性。
教科书应包括飞行原理、安全操作规程、服务流程等方面的知识，既能够满足教学要求，又能够引导学员深入理解。
航空服务专业(空中乘务方向)教学计划
航空服务专业（空中乘务方向）教学计划、职业与岗位分析 （一）就业前景我国民航业的快速发展， 为航空服务专业人才带来了多样化的职业机遇。
目前， 世界政治力量对比有利于保持国际环境的总体稳定， 经济全球化趋势深入发展， 世界航空运输自由 化、区域化、联盟化、低成本化趋势继续加强。
中国经济仍将处于新的较快增长期，旅游业 和货物贸易将快速增长。
特别是北京奥运会等重大国际活动的举办， 海峡两岸经济技术文化 交流的不断增加，都有利于中国民航业的发展。
据航空运输协会预测，中国将会成为民航业中发展最快、潜力最大的国家，未来 10 年 间，中国将需要2400 架新飞机，成为全球第二大航空市场。
航空企业数量变得越来越多， 急需一批懂得航空服务业务的新生力量。
另外， 近几年随着国内民航市场进一步开放， 国外 各大航空公司也纷纷进驻中国，各大外资航空公司、民营航空公司（根据 “东星航空三年发 展规划 ”，到 20XX 年该公司将达到 10架飞机的较大机队规模，空中乘务员需要近200 人）、民航业衍生的航空服务企业等都急需大量的外向型基层管理人才和操作型人才。
今年 2 月，湖北武汉的东星航空公司刚刚招了 60 名空姐，南航湖北分公司又大规模招 聘，随即国际航联也招聘国际空姐。
最近，东航、上航等航空公司向社会公开招聘空乘的新 闻也不绝于耳。
20XX 年是民营航空公司的元年，出现了以奥凯、春秋、鹰联、东星为代表 的民营航空公司，这也增加了对航服人才的需求。
142 家，吞吐量为 100 万人次以上的机场有 42 个。
各家机场建机场吞吐量的扩容、 民营航空公司的进入， 都带来了对人才的需求。
（二） 职业特点与岗位分析 本专业主要培养航空公司所需要的空乘人员。
空中乘务也就是我们常说的 “空姐”、“空 哥”，主要指能在航空公司从事空中服务工作的专业人员，要求有一定英语或其他语种的听 说能力， 具备一定社交礼仪知识， 了解空防与安全、 气象知识、 医疗常识与急救、 客舱服务、 民航旅客运输等知识。
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。
二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
民航乘务员教学计划大纲（初、中、高级）1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。
1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境飞机客舱内、常温、高空。
1.5 职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。
(2) 在本职业连续见习工作1年（含）以上。
——四级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
(3) 连续从事本职业工作6年以上。
(4) 中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。
——三级民航乘务员（具备以下条件之一者(1) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
(3) 连续从事本职业工作10年以上。
(4) 大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。
——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。
(3) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。
各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。
二级民航乘务员还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。
1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。
1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。
2.基本要求2.1 职业道德2.1.1. 职业道德基本知识2.1.2. 职业守则(1)遵纪守法，诚实守信；(2)爱岗敬业，忠于职守；(3)保证安全，优质服务；(4)钻研业务，提高技能；(5)团结友爱，协作配合。
2.2 基础知识2.2.1. 民用航空及主要航空公司概况(1)中国民用航空概况(2)中国主要航空公司概况(3)国际民航组织概况(4)国际航空运输概况2.2.2. 地理知识(1)中国地理一般知识(2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介(3)世界地理一般知识(4)世界部分国家、城市简介2.2.3. 航行一般知识(1)航线知识(2)航空机械(3)航空气象(4)航空卫生2.2.4. 宗教礼俗(1)基督教(2)佛教(3)伊斯兰教(4)犹太教2.2.5. 各地礼俗(1)中国少数民族的风俗习惯(2)部分国家的风俗习惯(3)部分国家和地区的饮食习惯(4)部分国家的国花、国鸟和国树(5)重要节日2.2.6. 礼仪知识(1)仪容(2)仪表(3)仪态(4)礼貌(5)礼节2.2.7. 航空旅客心理常识(1)航空乘客心理研究的意义(2)马斯洛需求层次理论(3)心理服务的要素(4)乘务员心理品质的培养2.2.8. 机组资源管理(1)人为因素概述(2)机组资源管理概述(3)差错管理及预防对策2.2.9. 航空运输常识(1)旅客交运行李及手提物品规定(2)航班不正常情况的一般规定(3)客票使用的一般规定(4)定座的一般规定(5)退票的一般规定2.2.10. 相关法律法规(1)《中华人民共和国民用航空法》相关知识(2)《中华人民共和国安全生产法》相关知识(3)《中华人民共和国劳动法》相关知识(4)《中华人民共和国合同法》相关知识(5)《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识2.2.11. 常用术语(1)民航乘务员专业术语(2)民航乘务专业英文代码的含义(3)民航乘务专业常用词汇中英文对照3.工作要求本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1 五级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）旅客登机前准备1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况2.能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况3.能检查经济舱卫生状况1.预先准备程序及要求2.服务设施检查标准3.服务设施管理标准及要求4.客舱服务管理5.清舱规定（二）起飞前准备1.能迎接旅客并引导入座2.能为旅客提供报纸、杂志3.能指导旅客摆放行李4.能操作客舱门分离器1.旅客行李物品存放与保管的要求2.特殊行李占座规定3.报纸、杂志分发程序及标准4.分离器操作规定（三）空中服务1.能在正常情况下进行两种语言广播2.能指导旅客使用客舱服务设施3.能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁4.能指导旅客填写短程航班海关、边防、检疫申报表5.能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务6.能判断和处理晕机、压耳等机上常见病7.能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询1.正常情况下广播要求2.服务设施操作规范3.客舱服务管理规定4.短程航班海关、边防、检疫相关规定5.特殊旅客服务要求6.机上常见病处置方法7.航线知识（四）餐饮服务1.能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称1.饮料定义和分类知识2.经济舱饮料服务标准及要2.能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡3.能为经济舱旅客提供酒水服务4.能识别特殊餐食的代码5.能烘烤经济舱餐食6.能为经济舱旅客提供餐食求3.经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法4.特殊餐食代码和供应标准5.烘烤餐食的方法和要求6.经济舱餐食服务标准（五）落地后管理1.能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等不安全行为2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检查1.落地后安全管理规定2.清舱规定二、安全保障（一）应急设备检查与使用1.能识别应急设备标示及中英文名称2.能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备3.能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口1.应急设备中英文名称2.应急设备标示的识别3.舱门、应急出口操作标准要求4.应急设备的使用和注意事项（二）安全介绍1.能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示2.能对出口座位旅客进行资格评估3.能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介1.客舱安全简介内容及方法2.客舱安全演示规范动作的要求3.出口座位管理的要求4.对旅客的安全简介（三）安全检查1.能对旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查3.能处理旅客吸烟等非法行为1.旅客行李物品存放的要求2.便携式电子设备使用的限制的要求3.禁烟规定要求4.客舱安全检查标准及要求5.进、出驾驶舱的有关规定6.飞机应急撤离能力7.飞行关键阶段三、应急处置（一）失火处置1.能处置烧水杯失火2.能处置烤箱失火3.能处置洗手间失火失火处置方法（二）释压处置1.能判断客舱释压现象2.能指导、帮助旅客应对客舱客舱释压处置的工作要求和原则3.2 四级乘务员3.3 三级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）空中服务1.能处理旅客因飞机周转造成延误、更换机型等投诉2.能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况1.与旅客沟通技巧2.非正常旅客处理规定3.担架旅客运输规定4.中国民用航空旅客、行李国际运输规则5.世界部分航空公司二字3.能为担架旅客提供服务代码（二）餐饮服务1.能提供国际远程航班头等舱餐食2.能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒3.能识别各种色拉汁的名称及产地4.能识别各种奶酪的名称及产地1.国际远程航班头等舱供餐标准2.鸡尾酒的调制方法及调制程序3.色拉汁的名称及产地4.奶酪的名称及产地二、安全管理（一）设备管理1.能处理空中舱门漏气、内话机等客舱设备故障2.能使用自动体外除颤仪等极地运行设备1.空中舱门漏气、内话机故障、安全带禁止吸烟信号灯故障的处理方法2.极地运行规范要求（二）特殊情况处置1.能处理旅客故意伤害他人、盗窃损坏机上应急设备、设施等非法行为2.能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为3.能固定失能的机组人员4.能填写机上事件报告单1.旅客非法行为处置程序2.旅客不当行为处置程序3.机上指挥权接替4.机组人员失能处置程序5.重大事件报告程序6.东京公约《关于在航空器内犯罪和某些其他行为的公约》7.蒙特利尔公约《制止危害民用航空安全的非法行为的公约》三、应急处置（一）客舱排烟能进行客舱烟雾的空中排放客舱烟雾的空中排放程序（二）应急撤离1.能用天然材料组成地对空求救信号2.能用手电筒、反光镜等工具发出求救信号3.能寻找可食用的食物和水源1.应急求救信号与联络方式2.求生工具的使用方法3.陆地、水上、丛林、极地求生技巧（三）应急医疗处置1.能处理痢疾、流行性感冒等常见传染病2.能处理食物中毒、气道堵塞等机上常见病3.能处理机上死亡事件1.传染病种类、症状及预防措施2.食物中毒、气道堵塞等机上常见病处置方法3.机上死亡事件处置方法3.4 二级民航乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、服务管理（一）组织与实施1.能编写客舱服务计划方案及实施办法2.能按照实际需要提出人员调配和岗位设置的建议方案3.能组织、开展客舱服务演练4.能制定乘务员各岗位工作标准、考核办法5.能对航班服务质量进行评估，提出改进方案6.能组织开发服务产品1.服务计划制定要求2.客舱乘务员行业标准3.航班服务质量调查方法4.航班检查的工作方法5.服务产品开发知识（二）情况处置1.能分析航班服务存在问题的原因，并提出解决措施2.能提出专、包机服务方案的具体措施，并监控和总结1.旅客心理学2.公共关系能力在客舱服务工作中的应用3.机组资源管理知识二、安全管理（一）组织与实施1.能提出有关客舱空防安全的措施和建议2.能编写客舱安全预案3.能组织实施应急撤离演练1.《中华人民共和国民用航空法》2.《中华人民共和国航空安全保卫条例》3.《大型飞机航空运输承运人运行合格审定规则》（二）情况处置1.能分析航班工作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法2.能在突发应急医疗事件中指挥、组织、协调乘务员有序工作3.能在劫机、炸机等突发应急事件进行处置1.应急医疗知识2.《中华人民共和国治安管理处罚法》3.《中华人民共和国刑法》关于对劫机犯的处罚4.国际民用航空公约（芝加哥文件）三、培训指导（一）理论培训能编写培训大纲、教案1.职业培训的辅助设备、要求2.培训教案及大纲（二）指导操作1.能指导三级民航乘务员进行实际操作2.能指导新晋级的主任乘务长进行实际操作（三）理论研究1.能编写服务产品计划书2.能为新机型引进提供客舱布局参考建议1.服务产品开发知识2.客舱布局知识3.客舱工作知识4．比重表4.1 理论知识4.2 技能操作项目五级（%）四级（%）三级（%）二级（%）。