民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程一、民航基础知识1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。
2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。
3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。
4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。
二、乘务工作1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。
2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。
3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。
4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。
三、乘务员礼仪1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。
2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。
3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。
四、团队协作1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。
2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。
3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。
五、应急处置1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。
2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。
3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。
以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。
通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。
民航服务礼仪课程标准(上册)
《民航服务礼仪》课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H 开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审核人审核日期修订人朱慧芳修订日期审核人审核日期一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。
其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。
总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。
结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。
倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。
使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程课时为32课时。
三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。
掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。
职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
《民航服务礼仪》教案 第3课 熟悉民航服务人员的服饰礼仪
课题熟悉民航服务人员的服饰礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解着装的基本原则和色彩搭配（2）掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求（3）深化对着装的理解，能够在日常生活中穿着得体（4）在民航服务中，能够正确着装，且佩饰搭配符合岗位要求思政育人目标：（1）具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美（2）善于发现生活中的“美”教学重难点教学重点：着装的基本原则和色彩搭配教学难点：民航服务人员职业着装的基本要求与注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：躬体力行（35 min）→任务考核（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（5 min）⏹【教师】讲述沟通小剧场“弘扬优秀传统文化——新制服助力高品质服务”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）山航为什么要为员工提供新制服？（2）你认为服饰对塑造个人形象有什么影响？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生深入了解民航服务人员的服饰礼仪，导入本节课课题传授新知（28 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解着装的基本礼仪，民航服务人员的职业着装和配饰礼仪礼仪讲堂通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解着装的基本礼仪，民航服务人员的服饰是一种“语言”，能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对自己、对他人，甚至对生活的态度。
在日常生活中，我们要根据礼仪规范去选择服饰的款式，并正确穿戴，使之合乎身份，合乎场合，以保持良好的形象。
空姐飞机客舱礼仪培训课件ppt
例：迎送乘客用语
“您好，欢迎乘机！” “欢迎下次 乘机，再见！”
01
登机广播词
02
女士们，先生们：早上好！
欢迎您选乘星空联盟成员中国国际航空公司
的航班，您的座位号码位于行李架下方。请
将您所有的手提行李存放在行李架上或您面
前座椅下方。
找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面
的旅客登机。谢谢！
03
多用：您好，请，谢谢，很抱歉，再见。 忌：高声辩论，秽言恶语，夸大其词
你喜欢空姐空少这个职业吗？ 你想成为一名空乘人员吗？
让我们一起来体验空乘人员的自我修养吧！
客舱服务礼仪
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制作人：汪云华
职业形象
空乘人员+客舱+服务礼仪
迎送乘客 礼仪
客舱巡视
餐饮服务 礼仪等
客舱乘务员是保障飞行安全的人员之一，主要职责是保证客舱安全
窄体飞机
1名乘务长+8名乘务员 宽体飞机
祝大家胸有成竹，学（雪）开得胜！
送给你小心心 送你花一朵 你在我生命中 太多的感动 你是我的天使 一路指引我 无论岁月变幻 爱你唱成歌 听我说谢谢你 因为有你 温暖了四季 谢谢你 感谢有你 世界更美丽 我要谢谢你 因为有你 爱常在心底 谢谢你 感谢有你 把幸福传递
站姿，坐姿，走 姿，蹲姿
行礼，指示方位， 与乘客对话的姿
势
送餐食（端拿倒 送收放）
人员配备
1名乘务长+4名乘务员
座椅靠背遮光板
4
两端厕所人行道
1
乘客 须知
3
氧气面罩救生衣
2
紧急出口全带
仪容仪表 礼貌用语
面部表情 规范动作
化淡妆 饰物合理
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
航空公司乘务员礼仪手册
航空公司乘务员礼仪手册欢迎加入本航空公司的乘务员团队！作为一名乘务员，你将成为我们公司的形象代表，为乘客提供优质的服务。
为了确保整体形象和服务质量的一致性，我们制定了本乘务员礼仪手册，旨在帮助你了解并遵循我们公司对乘务员形象和礼仪的要求。
第一章：整体形象1.1 服装与仪容：- 服装要求：乘务员服装应整洁干净，合身舒适。
女乘务员应穿着整齐，不得佩戴大型饰品，不得使用夸张的化妆和发型。
- 仪容要求：乘务员的面部皮肤应保持洁净、自然，妆容淡雅，不得过分浓妆艳抹。
女乘务员的指甲应保持干净、修剪整齐，不得涂指甲油。
1.2 仪表：- 姿势和站姿：乘务员应始终保持优雅的姿态，站立时双脚平行，身体保持直立。
行走时步伐稳健、姿势端庄。
- 面带微笑：乘务员应始终保持微笑，给乘客以友善和亲切的感受。
- 交流技巧：乘务员应始终保持尊重和礼貌的态度，用清晰、准确的语言与乘客沟通，回答乘客的问题和解决问题。
第二章：乘务员服务礼仪2.1 乘客接待：- 迎接乘客：乘务员应主动迎接乘客的到来，向乘客致以微笑和问候，并提供帮助。
- 行李协助：乘务员应协助乘客放置和取回行李，确保行李安全。
2.2 安全意识：- 安全指示：乘务员应在乘客登机前提供安全指示，包括紧急出口位置、安全带的使用方法等。
- 紧急情况：乘务员应在紧急情况下保持冷静，遵循公司培训和标准操作程序，帮助乘客疏散并提供必要的援助。
2.3 餐饮服务：- 餐食分发：乘务员应熟悉餐食的分发程序和规定，并向乘客提供有效的服务，确保服务顺利和有序。
- 特殊饮食需求：乘务员应妥善处理特殊饮食需求的乘客，并提供适当的饮食选择。
第三章：沟通与合作3.1 团队合作：- 乘务组协作：乘务员应与同事积极合作，相互支持，确保机上服务的高效顺利进行。
- 与驾驶员合作：乘务员与驾驶员的协作十分重要，确保航班安全和顺利。
3.2 与乘客的沟通：- 耐心倾听：乘务员应倾听乘客的需求和意见，给予耐心回应。
- 表达清晰：乘务员应用简明、清晰的语言表达，确保乘客能够准确理解。
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cabin attendant—客舱守护者
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小结
1、什么是礼仪？ 2、基本的礼仪原则有哪些？ 3、cabin attendant翻译成中文时，
意思是什么？ 4、什么是礼貌和礼节？
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吻手礼
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物品交递的方式
n 递交文件时，即使只有一页，也一定要用双 手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容 易看清楚。
n 接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注 意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。
n 归还文件时一定要将文件正面朝向对方。
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鞠躬
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鞠躬的要领【简答题】
1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前 倾；
2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时 稍慢一些；
3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直， 上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛， 然后目光下移到对方脚尖，或自己身前 1.5米处的地面，抬身后再次注视对方
l 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
l 电梯内已有很多人时，后进的人应面向 电梯站立。
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入住宾馆的礼仪【多选题】
l 不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要 弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理 干净。
l 无论办理手续，还是结账，如果有人在 你前面，要按顺序排队等候，不能插队 或采取任性无理的态度。
民航乘务员基础礼仪教 程-燕秭竹
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2020/11/22
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题外话1：关于本课程的考试和题型
v 1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔 记（10分）组成。
v 2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型：填空题、判断题、单项 选择题、多项选择题、简答题。
l 不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转 来转去。
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l 沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起 来。
l 不要在大厅高声说话和吵闹。关门时 要轻，不能在过道里乱跑。
l 早上遇到任何人都说声“早上好”。
l 在美国或欧洲，对为你服务的行李搬 运工、旅行团的导游、司机和宾馆门 口为你叫出租车的服务生以及客房卫 生清洁员，你都应该付给一定的小费。
l 把废弃物放入垃圾箱内。
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乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】
l 在客人（上司）之前进入电梯，按住 “开”的按钮，再请客人进入。
l 电梯内有人时，无论上下都应客人（上 司）优先。
l 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他 人乘电梯。
很高兴认识您！”之类的客气话。如果名片上
有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇到不
知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。
确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的
口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自
己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不
要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不
可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊
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个 人 教 养 表 现
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• 仪表
• 服饰
• 待人接物
•表情
• 举止
•谈 吐
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人们在交往中传递信号的方式
n 视觉信号：能够看见的东西——服饰 仪容、表情、肢体语言等 。
n 声音信号：怎么用自己的声音 。 n 语言信号：所说的话。
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§礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女 士：
“礼仪的定义是很广泛的。总的来 说，就是和周围的人保持友善关系。”
“待人好，当然是很有礼貌的表现， 但更重要的，我们要多替别人着想。”
§礼貌：是向他人表示敬意的统称。 §礼节：是向别人表示敬意的一种形式。
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坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator） 的礼仪
【多选题】
l 车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即 可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声 交谈。
l 主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车 时要按次序下，注意扶老携幼。
l 乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出 左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借 用手袋或公文包按着裙脚。
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题外话2：关于本课程的课件和笔记
课件中除课本知识外，还有大量增补知识， 属于考试范围，但课本中没有，故：
1、课件中红色楷体内容均为考试内 容，必须记笔记。
2、课件中非红色楷体的内容尽量记 笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选 择地做笔记。
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n 接到名片后，如自己带有名片，应马上送上， 如果没有带，可向对方说明，并主动自我介 绍。
n 名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜 将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放 于提包内伸手可得的部位。
n 出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双 手或右手递自己的名片给对方，并说些“请 多关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不 经心。
n 若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递 给对方，便于他拿取。如果用双手，则表夹在上面，不仅便于拿取， 也给人亲切感。
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接、拿名片的方法
n 不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。
n 当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要 认真地看一下，可以说：“某某先生/女士，
•Benefi t
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坐飞机的礼仪【多选题】
l 飞机起飞前系好安全带。
l 去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、 降之前完毕。
l 在把座位放倒之前，要先向后座的乘客 打声招呼 。
l 不应与人大声聊天 ，以免影响他人。
l 用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一 点儿 。
的眼睛，始终面带微笑。
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拱手
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致意
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握手、拥抱与吻礼
握手礼：
握手三要素【多选题】 1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、
友好、热情。 2.时间适度，初次见面握3秒左右。 3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。
接电话顺序： 拿起听筒，告知自己的姓名 确认对方身份 听取对方来电用意 确认对方来电用意 礼貌结束通话 待对方挂断后放下听筒
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/22
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基本的礼仪原则【简答题】
一是敬人的原则 二是自律的原则
克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待 人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求， 自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。
三是适度的原则
适度得体，掌握分寸。
四是真诚的原则
诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不 一。
•
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交
近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生
人
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FAB原则【简答题，要求举例】
在表达观点的时候，有一个非常重要的 原则，就是FAB原则。F就是Feature， 即属性；A就是Advantage优势；B就 是Benefit利益。
• Feature
•Advantage
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第一章 礼仪
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礼仪的渊源 空中乘务员为何要学习礼仪
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中国礼仪的渊源
§崇敬伏羲、神农； §崇敬炎黄二帝、尧舜； §由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬； §表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐
步形成种种固定模式；
•表 情
•站姿
•眼 神•音色 •抑扬顿挫
•手势
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•距离（沟通空间）
• 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情
亲密的人才被允许进入 亲人、情侣
• 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好
，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人
• 社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外
n 出示名片时应把名片正面朝向对方。
【判断题】
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电话接待礼仪 【简答题】
接电话注意事项： 铃响三声内接起，三声后才接要说
“对不起，让您久等了”。 话机旁备好纸笔，必要时进行记录。 接电话时不说“喂—”。 音量适度，不要过高。
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§形成礼仪规范。 例：万历皇帝步行祈雨。
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