民航乘务员基础教程
乘务员基础教程第一章教案9月
中国民航三大航空运输集团和三大航空服务保障集团的组建。
新一轮民航体制改革塑造中国民航发展新格局。
中国稳居世界民航大国地位。
中国民航进军世界民航强国纲领的制定。
第四节中国民航业的整体发展框架（2课时）
民用航空业
特点：高技术
大资金
高风险
要求：协调迅速有效
判断细致准确
时间：1945年8月15日
地点：加拿大蒙特利尔市
活动：参加国际民航组织临时理事会第一次会议
“国际航空业务协会”成立的时间和意义
五、中国成为世界民航大国
1、新中国民航事业在探索中不断发展（1949-1978）
在此阶段中国民航取得的突破性发展，其表现为：
“北京”号试飞成功，标志中国民航飞行技术水平的提高，建立了西藏和北京的空中桥梁。淘汰美制运输飞机，购买苏联、英国飞机，打开了解西方资本主义国家民航技术的进步。
解决果断有力
特征：合理分工与相互协作
中国民航业现时结构组成：
一、行政管理系统
二、航空运输企业
三、民用机场
四、民航空中交通管理机构
五、民航信息服务系统
六、航空器材供应系统
七、航空油料供应系统
八、中国民航的科研教育、文化宣传系统
一、行政管理系统
中国民航事务的最高管理机构是中国民用航空局
其下设7个地区管理局和1个直辖省管理局分别为
欧亚航空公司成立时间与意义
抗日战争时期的中国民用航空经历了曲折发展的两个阶段
抗日战争中前期：公司总部不断搬迁
航线的停止或缩减
飞行受到日本攻击
抗日战争中后期：空运业务得到恢复
中美开通“驼峰航线
三、战后快速崛起的中国民用航空与两航起义
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生，2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。
3.民航乘务的工作特点：1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。
2.身处特殊的服务环境，3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。
服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。
4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。
5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。
7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。
8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。
（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。
（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。
（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。
9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。
处理程序：（1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。
民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹
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cabin attendant—客舱守护者
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小结
1、什么是礼仪？ 2、基本的礼仪原则有哪些？ 3、cabin attendant翻译成中文时，
意思是什么？ 4、什么是礼貌和礼节？
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吻手礼
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物品交递的方式
n 递交文件时，即使只有一页，也一定要用双 手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容 易看清楚。
n 接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注 意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。
n 归还文件时一定要将文件正面朝向对方。
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鞠躬
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鞠躬的要领【简答题】
1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前 倾；
2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时 稍慢一些；
3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直， 上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛， 然后目光下移到对方脚尖，或自己身前 1.5米处的地面，抬身后再次注视对方
l 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
l 电梯内已有很多人时，后进的人应面向 电梯站立。
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入住宾馆的礼仪【多选题】
l 不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要 弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理 干净。
l 无论办理手续，还是结账，如果有人在 你前面，要按顺序排队等候，不能插队 或采取任性无理的态度。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
民航乘务员基础教程第四章第二节3 4
（5）-11福建航空公司(IV)
（5）-12重庆航空有限公司(0Q）
24
厦门航空有限公司
9
10
（3）-①中国航空总公司（F6）
（3）-②中国西南航空公司（SZ） （3）-③浙江航空公司（F6） （3）-④山东航空公司（SC）
11
中国西南航空公司
12
山东航空
13
（3）-⑤深圳航空有限责任公司（ZH) （3）-⑥鲲鹏航空公司（ZH） （3）-⑦昆明航空有限公司(KY) （3）-⑧河南航空有限公司(VD)
（4）-③中国通用航空公司(GP)
（4）-④武汉航空公司(WU)
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（4）-⑤南京航空有限公司(3W) （4）-⑥长城航空公司(GW)
（4）-⑦上海航空股份有限公司(FM)
（4）-⑧中国联合航空有限公司(KN) （4）-⑨幸福航空公司(JR)
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（5）中国南方航空公司，1991年2月1日成立， 2002年10月与中国北方航空公司、中国新疆 航空公司联合组建中国南方航空集团公司， 驻地广州。(CZ)
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（5）-①中国新疆航空公司(XO) （5）-②中国北方航空公司(CJ) （5）-③天鹅航空公司(HK) （5）-④中原航空公司(Z2) （5）-⑤贵州航空公司(G4)
（5）-⑥汕头航空有限公司(CZ)
21
中国新疆航空公司
22
中国北方航空公司
23
（5）-⑦广西航空有限公司(CZ) （5）-⑧珠海航空有限公司(CZ) （5）-⑨海南北亚航空有限公司(CJ) （5）-⑩厦门航空有限公司(MF)
4
（1）中苏民用航空股份公司，1950年7月1日成 立，1954年12月31日停办，驻地北京
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民航乘务员基础教程第四章第一节12
民航乘务员基础教程第四章第一节12民航乘务员基础教程第四章第一节12第四章第一节：社会心理学基础1.社会心理学的基本概念和研究方法社会心理学是一门研究人类在社会环境中的思维、情感和行为的学科。
它关注个体与集体之间的相互作用，以及社会情境对个体的影响。
社会心理学的研究方法主要包括实验研究、观察研究和调查研究。
实验研究是通过操纵自变量来观察因变量的变化，以揭示因果关系。
社会心理学的实验研究通常通过随机分配被试，将其置于不同条件下观察其反应。
通过实验，研究者可以控制变量并获得高度内控的数据。
观察研究是通过观察和记录人类行为来研究。
观察可以是自然观察，也可以是实验室观察。
观察研究的优势在于可以观察到人类真实的行为，但其局限性在于不能确定因果关系。
调查研究是通过问卷或面谈等方式，向受试者提问并收集他们的答案。
调查研究的优点在于可以获取大量数据，并且可以针对不同人群进行比较。
但是，受访者的主观因素和回忆偏差可能影响调查结果的准确性。
2.社会认知和社会感受的基础概念社会认知是指个体对社会环境中他人的知觉、记忆、推理和判断等认知过程。
人们通过观察他人的行为、言语和面部表情等信息来形成对他人的认识。
社会认知的一个重要概念是心理理论，即个体通过自己的认知和推理来解释其他人的行为。
社会感受是指个体对社会环境中他人的情感和情绪的感知和体验。
人们在与他人互动时会产生喜怒哀乐等情绪，同时也会感受到他人的情感和情绪。
社会感受可以通过观察他人的面部表情、言语和肢体语言等来判断他人的情绪状态。
社会认知和社会感受对于个体在社会环境中的适应和互动起到了重要作用。
通过理解他人的认知和情感，个体可以更好地理解和预测他人的行为，从而更好地与他人合作和互动。
在航空公司的工作中，乘务员需要与不同的乘客进行沟通和互动。
乘务员的社会认知和社会感受能力对于他们的工作效果和乘客满意度有重要影响。
因此，乘务员应该注重培养自己的社会心理学基础知识，不断提升自己的社会认知和社会感受能力。
乘务员基础教程第一章教案9月.doc
乘务员基础教程第一章教案9月院校工•作部留存文件北京广慧金通教育科技有限公司部课程授课主讲职使用2011年9月制作教案门院校教学工作部名称民航乘务员基础教程班级教师称教材《民航乘务员基础教程》院校教学工作部1院校工作部留存文件教案（首页）课程名称《民航乘务员基础教程》课程编码类别职称教学有占等。
为后续专业核心课程的学习打下坚实的基础u必修课（7 ） 选修课（）理论课（V ）实1课（）任课教师授课对象专业班级：空乘重点：使学生掌握民航乘务员基础知识：&机的基本结丰 输相关的知识如机场、航空运输企业、民航客运』基本教材 和主要参 考资料《民航乘务员基础教程》中国民航出版社 二零教学 目的 要求本课程作为空中乘务专业的专业基础课程，为rt 能够更多r 解民航历史，r 解与民航旅客运输相关的， 民航知识，开阔学生视野，提高学习能力。
院校工作部留存文件《民用航空概况》课程教案授课方式 （请打J ）理论课J口 讨论课口 实践课口 习题课口 其他口教学单元（教学章、节或主题）:第一章民用航空概况（6课时）第一节第二节 第三节 第四节民用航空基本概念及分类（1课时）FP71-10 民用航空的历史与发展（1课时）PPT11-翌 中国民用航空的历史与发展（2课时） 中国民航业的整体发展框架（2课时）目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）:通过本章结的学习使你懂得:了解民用航空行业的产生与发展仁2、熟悉中国民用航空发展的历史进程，特别是中国成为世界I化过程。
3、掌握中国民航行业构成的八大系统。
授课时间知识要点：中国民航行业构成的八大系统技能要点：如何掌握中国民航业的整体发展框架 教学步骤：见“教学内容” 教具及教学手段：（如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物院校工作部留存文件教学内容（含时间分配）第一章民用航空概况（6课时）第一节民用航空基本概念及分类（1课时）航空定义：是指所有6行器在地球大气层内的航行活动。
民航乘务员基础教程第二章第六节
• (4)机组会 由机长召集，机组成员及带班乘务长参加会议。主要内容是汇报各工种准备情况、听 取机长的有关要求等。 • (5)供应品 指为旅客和机组配备的航班上需要的物品的总称。 • (6)回收 将机上剩余的供应品等清点后放人规定餐箱、餐车内，铅封好并填好回收单的工作过 程。
第4 页
• (7)操作分离器 将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移动到自动(预位)或人工(解除)位置的过程。 • (8)机上值班 远程航线餐饮服务后为保持乘务员的精力和体力而采取的轮换工作制度。 • (9)安全检查 飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况下，为确认旅客及各种设施符合安全规定 而进行的检查，内容包括:紧急出口、走廊、厕所无障碍物;小桌子、座椅靠背在正常 位置;行李架关好扣牢;厨房内所有物品固定好;拉开隔帘并固定好;系好安全带;禁止吸烟; 禁止使用对无线导航设备有影响的电子设备如手机等。
第7 页
• (17)持殊旅客的服务 为重要旅客、婴儿、儿童、孕妇、伤残病人等特殊旅客F提供的服务。 • (18)常旅客 经常乘坐某航空公司的飞机并参与里程累计奖励的旅客。 • (19)始发旅客 在航班始发站乘坐飞机的旅客。 • (20)中转旅客 乘坐某航班 飞机并在航班经停地转乘非同航班号的飞机继续旅行的旅客。
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• (10)巡视客舱 乘务员在客舱走动，观察旅客需求、安全状况、处理 特殊情况、提供及时与周到的服务行为。 • (11)清舱 旅客登机前，安全员或乘务员检查机上所有部位，确 保机上无外来人、外来物。 • (12)关封 海关官员使用的公文。常用信封好后在航班起飞前交 给乘务员，由乘务员在到站后转交海关官员。
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• (21)联程旅客 乘坐兩个或者两个以上不同航班号的航班飞机到达目的地的旅客。 • ( 22 )预先准备 空中服务的四个过程之一， 指执行任务前至登机阶段的各项准备工作。 • (23 )直接准备 空中服务的四个过程之一， 指乘 务员登机后至旅客登机前的准备工作。 • (24)空中实施 空中服务的四个过程之一， 指飞机开始滑行起飞至旅客下机前所有的服务工作。
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民航乘务员基础教程
一、民航基础知识
1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。
2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。
3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。
4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。
二、乘务工作
1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。
2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。
3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。
4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。
三、乘务员礼仪
1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。
2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。
3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。
四、团队协作
1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。
2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。
3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。
五、应急处置
1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。
2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。
3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。
以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。
通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。