乘务员基础素质和技能
乘务员基本素质
乘务员基本素质第一篇：乘务员基本素质第一章乘务员服务理念本章提示汽车旅客运输属于服务行业范畴，汽车客运乘务员直接为旅客(含少数货主)提供运输服务。
牢固树立应有的服务理念，这是一个称职汽车乘务员必须具备的基本条件。
本章主要从汽车乘务员的服务意识、安全意识、品牌意识和法律意识四个方面，介绍汽车乘务员的服务理念。
本章重点：1．乘务服务的内涵；2．汽车运输安全的意义；3．企业品牌建设的实质；4．法律与法制意识。
本章难点：1．乘务服务对于改善客运质量、确保运输安全、创建企业品牌的意义；2．乘务工作与法制建设的关系。
第一节乘务员服务意识一、服务与乘务服务汽车运输业属于第三产业，服务为其核心内容。
作为直接为旅客提供服务的随车乘务员，更是被视之为汽车客运企业的文明窗口。
乘务员要搞好本职工作，首先就要切实树立服务意识。
1．服务及其特征服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
在这一定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
与有形产品相比，服务具有以下特征：(1)不可感知性。
这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解．首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。
例如运输企业的服务强调的是安全、舒适与准时等，是摸不到的。
其次，顾客在购买服务之前，往往不能预料得到什么样的服务。
．因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务体现的利益，不易迅速对服务质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性只是相对的。
在现实生活中，很多服务都具有某种有形的特点。
例如，在餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。
而且随着企业服务水平的日益提高，很多商品是与附加的顾客服务一块出售的，在多数情况下，顾客之所以购买汽车、录音磁带等商品，只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。
空乘人员应具备的职业素养
空乘人员应具备的职业素养空乘人员职业素养的内涵和重要性(一)专业能力客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服务。
要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。
空乘人员要掌握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外事气象,餐饮,礼仪救护应急措施,心理学等。
在执行航班任务的过程中,登机时,乘务员要引导乘客就坐并核对乘客人数;为乘客发放机上娱乐用品、报纸、杂志等;保持卫生间整洁;给乘客提供饮料和食品;在旅途中观察乘客动态和需要,主动了解情况,及时给与回应等;乘务员要能够在起飞、落地、颠簸及其它必要的情况下,按规定进行客船安全检查,排除安全隐患;帮助乘客管理随身携带的物品,保证客船行李放置的安全和应急通道的畅通;保证乘客的旅途舒适安全;在乘客身体不适甚至失去自理能力的情况下提供必要的救护;面对危重的病人,急需要医疗帮助的旅客,空中乘务员依靠专业的医学急救知识;对不遵守规定或情绪失控的乘客采取必要的措施,维持秩序,保证客舱安全。
(二)服务礼仪空中乘务员服务的基本要求,就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客提供相关服务。
这一基本要求体现了空中乘务员工作的服务特性。
优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受,深入理解乘客的潜在需求,通过自己的主动沟通和影响,满足和超越客户期望的能力。
航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。
航空服务礼仪贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，都有其一整套的服务行为规范。
比如乘务人员与旅客交谈时是否保持精神饱满, 表情自然大方、目光温和;乘务人员是否回答旅客感兴趣的问题, 比如与航空有关的话题, 飞机的高度, 航班飞过的航线地标, 飞行中需注意的问题;乘务人员的语言表达是否准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等。
国际航空空乘需具备哪些素质
国际航空空乘需具备哪些素质国际航空空乘人员需要具备一系列的素质和能力，以确保他们能够胜任他们的工作，并提供最高标准的服务。
以下是一些国际航空空乘人员所需的基本素质：1. 语言能力：国际航空空乘人员必须具备流利的英语沟通能力，因为英语是国际航空业的通用语言。
他们还应该掌握其他一种或多种国际语言，以便更好地与乘客进行沟通，提供个性化的服务。
2. 社交能力：航空空乘人员需要具备出色的社交技能，能够与各种不同文化背景的乘客建立联系。
他们应该能够以友善、尊重的态度与乘客交流，并且能够处理各种情绪和问题，以确保乘客的舒适和安全。
4. 沟通能力：航空空乘人员需要能够清晰地表达自己的意思，并有效地与乘客和机组成员进行沟通。
他们应该能够以清晰、准确的语言传达必要的信息，以确保安全和疏导乘客。
5. 技术能力：航空空乘人员需要掌握并熟练运用航空系统和设备，如紧急设备和安全设备。
他们还需要了解适用于国际航空旅行的相关法规和程序，并能够在需要时为乘客提供必要的帮助和指导。
6. 应急处理能力：航空空乘人员需要具备有效的应急处理能力，以应对突发事件和紧急情况。
他们应该能够冷静地应对危险和紧急情况，并执行适当的应急程序，以确保乘客和机组成员的安全。
7. 服务意识：国际航空空乘人员的工作重要一部分是向乘客提供优质的服务。
他们应该表现出乐于助人和关心乘客的态度，并确保乘客的需求得到满足。
8. 灵活性：航空空乘人员需要具备灵活的工作时间，因为国际航空旅行通常涉及时差和时间变化。
他们应该能够忍受长时间的飞行和工作，并适应不同的工作条件和环境。
9. 职业形象：航空空乘人员在工作中代表航空公司，因此他们需要注重自己的职业形象。
他们应该具备良好的仪容仪表，并保持干净、整洁的外观。
10. 知识更新：航空空乘人员需要持续学习和更新自己的知识，以适应不断变化的航空业务和新的发展。
他们应该熟悉最新的安全法规和程序，并持续提高自己的技能和专业知识。
国际航空空乘人员需要具备语言能力、社交能力、团队合作能力、沟通能力、技术能力、应急处理能力、服务意识、灵活性、职业形象和知识更新等素质。
空乘综合素质
空乘综合素质
空乘作为一份服务行业，对于从业人员的综合素质要求非常高。
不仅要具备专业技能，还需要拥有良好的沟通能力、适应能力和服务意识，以满足乘客的需求，为乘客提供优质的服务。
以下是空乘综合素质的几个方面。
一、专业技能
空乘需要掌握相关的航空知识和技能，如空中紧急处理、航空法规、航空安全等。
这不仅需要进行培训，还需要不断学习和更新知识，以应对各种突发情况和变化。
二、沟通能力
空乘需要和乘客进行频繁的沟通，包括提供食品和饮料服务、解答乘客的问题、安抚情绪不稳定的乘客等。
因此，空乘需要具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，同时也需要能够倾听乘客的需要和要求。
三、适应能力
空乘工作中常常需要应对突发情况和变化，如乘客情绪不稳定、飞机故障等。
在这些情况下，空乘需要快速做出决策，采取适当的措施，保障乘客的安全。
因此，空乘需要具备良好的适应能力，能够在各种情况下保持冷静和稳定。
四、服务意识
空乘的工作是为乘客提供服务，因此，空乘需要具备良好的服务意识，能够为乘客提供个性化的服务，关注每个乘客的需求，并尽力
满足他们的要求。
同时，空乘也需要关注乘客的安全和舒适度，确保乘客的旅行是愉快的。
综上所述，空乘的综合素质对于提高服务质量和乘客满意度有着重要的影响。
因此，空乘应该不断学习和提高自己的能力，不断完善自己的服务技能，为乘客提供更好的服务。
基础技能不可少：如何成为一名合格的乘务员
基础技能不可少：如何成为一名合格的乘务员随着航空产业的不断发展和进步，乘务员的角色越来越重要。
他们不仅仅负责飞行任务的安全，还要为乘客提供优质的服务和愉快的旅行体验。
因此，成为一名合格的乘务员需要掌握许多基础技能。
本文将介绍这些技能，并讲述2023年乘务员应该如何提高自己的能力。
第一，乘务员应该掌握英语和其他外语的基本交流技能。
在国际航线上，英语已经成为国际交流的主要语言。
乘务员必须被要求掌握英语，并能流利地与乘客进行交流。
此外，乘务员还应该学会其他主要的航空语言，例如法语、德语、日语和中文等。
这些语言能够让他们更好地服务乘客。
第二，乘务员需要掌握基本的安全技能，并接受相关的培训。
这些技能包括紧急状态下的逃生方法、火灾处理方法、急救技能和心肺复苏技能等。
成为一名合格的乘务员需要不断学习和更新这些基础技能，以保证自己能够在任何突发事件中应对自如，确保乘客的安全。
第三，乘务员需要良好的人际交往能力。
乘务员工作的时间很长，很多时候需要和陌生人共处一个密闭的空间。
他们需要建立良好的人际关系，并具备解决问题和协商的技能。
在这个领域中，乘务员还需要注重对不同文化和国家的了解，以更好地服务不同背景的乘客。
第四，乘务员需要良好的沟通能力。
他们需要能够清晰地表达信息、正确理解乘客的需求，并做出合适的回答。
如何做到高效的沟通，对乘务员来说是至关重要的。
2023年的乘务员需要学会利用最新的技术工具，例如智能手机、电子邮件和社交媒体等，以提高沟通效率和质量。
第五，乘务员应该对航空业有一定的了解。
他们需要了解航空产业的最新动态和发展趋势，并且熟悉航空公司的飞行计划和业务流程。
只有这样，他们才能为乘客提供更好的建议和服务，并且在工作中更加自信和熟练。
总之，乘务员的工作要求掌握多项基础技能。
对于从事这一职业的人来说，不断学习和提高技能应该是必须的。
2023年乘务员们面临着不断变化的航空产业和全球化挑战，只有掌握基本技能并有能力对新情况作出应对，才能成为成功的飞行员。
空中乘务专业的必备技能与素养
空中乘务专业的必备技能与素养随着航空业的快速发展，空中乘务人员的角色也变得越来越重要。
作为飞行过程中的关键一环，空中乘务员需要具备一定的技能和素养，以确保航班的安全和顺利进行。
本文将探讨空中乘务专业的必备技能与素养，并分析其在现实生活中的应用。
首先，空中乘务人员需要具备良好的沟通和语言能力。
他们需要与乘客、机组成员以及地面工作人员进行有效的沟通，以确保信息的准确传递和理解。
良好的语言能力不仅包括流利的口语表达，还包括准确的听力和理解能力。
这对于处理紧急情况、解决问题以及提供优质的服务至关重要。
其次，空中乘务人员需要具备卓越的团队合作能力。
在飞行过程中，机组成员需要紧密合作，以确保航班的安全和顺利进行。
空中乘务员需要与机长、副驾驶以及其他乘务员密切协作，共同应对各种紧急情况和突发事件。
团队合作能力还体现在与地面工作人员的协调配合上，例如与地勤人员、机务人员和空管人员的沟通和协调。
此外，空中乘务人员需要具备应急处理能力。
在飞行过程中，突发情况时有发生，如乘客突发疾病、机械故障等。
空中乘务员需要能够迅速判断并采取相应的措施，保证乘客和机组成员的安全。
他们需要接受专业的培训，学习急救知识和技能，并能够在紧张的环境下冷静应对各种突发情况。
除了技能，空中乘务人员还需要具备良好的服务意识和亲和力。
他们是航空公司与乘客之间的重要纽带，他们的服务态度和品质直接影响到乘客的体验和对航空公司的评价。
空中乘务人员需要友善、耐心地对待每一位乘客，提供个性化的服务，满足乘客的需求。
他们需要具备良好的礼仪素养和形象，以及优秀的人际交往能力。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的安全意识和应对能力。
他们需要了解并熟悉飞行安全规章制度，严格遵守操作规程，确保航班的安全。
在紧急情况下，他们需要能够迅速判断并采取适当的措施，保护乘客和机组成员的生命安全。
最后，空中乘务人员还需要具备良好的时间管理和压力应对能力。
航班的时间紧迫，工作强度较大，空中乘务人员需要能够合理安排时间，高效完成各项任务。
乘务员的服务态度与素质培养
乘务员的服务态度与素质培养乘务员是承担着为乘客提供服务的重要职务，其服务态度与素质培养至关重要。
乘务员的服务态度需要亲和力、耐心和细心，而他们的素质则需注重礼貌、专业知识和应变能力的培养。
首先，一流的乘务员需要具备亲和力和耐心。
亲和力使得乘务员能够与乘客建立良好的沟通和互动，从而使乘客感到舒适和满意。
乘客可能会有各种各样的需求和问题，一名具备耐心的乘务员会细心倾听并尽力解决这些问题，为乘客提供帮助。
他们应该始终保持微笑和友善的面容，以此传递积极、愉悦和服务至上的态度。
其次，乘务员的素质培养需要注重礼貌和专业知识。
礼貌是乘务员最基本的素质之一，他们应该对每一位乘客都表现出尊重和礼貌。
无论是提供帮助、回答问题还是处理突发情况，乘务员都需要展现出专业知识和技能。
他们应该了解航空公司的政策和流程，并能够准确、清晰地向乘客解释。
同时，乘务员还应具备一定的医疗急救知识，以应对可能出现的紧急情况。
最后，乘务员的素质培养还需要注重应变能力。
在航空工作中，乘务员可能面临各种各样的紧急情况和突发事件。
他们需要具备较强的应变能力，能够冷静地处理突发情况，并及时采取正确的措施。
这包括灭火、脱险等安全应急程序的熟悉和执行。
只有经过严格的培训和实践，乘务员才能够在关键时刻保持冷静和应对得当。
综上所述，乘务员的服务态度与素质培养对航空公司来说至关重要。
乘务员应该具备亲和力、耐心和细心，通过温暖的微笑和友善的面容传递积极、愉悦和服务至上的态度。
他们还需要注重礼貌、专业知识和应变能力的培养，以提供满意和安全的服务。
只有通过持续的培训和经验积累，乘务员才能够成为一流的服务供应者，为乘客创造愉快和难忘的旅行体验。
乘务专业学习计划
乘务专业学习计划
一、职业定位
乘务员是民航运输企业的形象代言人,主要负责机上旅客的服务工作。
乘务员需要具备服务热情、沟通能力强、应变能力强等素质。
二、知识学习
1. 航空运输相关知识
需要系统学习民航法规、机舱安全、急救知识、机上服务规范等知识。
这是从事乘务工作的基础。
2. 外语学习
英语是工作必备的语言技能。
需要掌握航空英语、服务英语等,能够用英语与旅客进行有效沟通。
3. 心理学知识
学习心理学知识,了解不同类型旅客的心理特点,能够有效处理各种突发事件。
三、技能训练
1. 安全防范技能
学习机上安全防范知识,掌握应急救生、防火、逃生等技能。
2. 服务技能
学习机上餐饮服务、乘客接待服务等技能。
练习在限定时间内完成机上服务工作。
3. 沟通技能
学习与不同国籍、文化背景的旅客进行沟通的技巧。
培养在复杂环境下解决问题的能力。
四、实习锻炼
根据航空公司要求,在训练机或模拟机上进行飞行实习。
接触真实的工作环境,提高工作技能。
五、团队合作
乘务工作需要配合其他机组人员完成任务。
要学会团队协作、互相配合,形成团队合力。
六、考核评估
通过公司组织的理论考核、实操考核等,评估专业知识掌握程度和工作技能。
达到标准后方可上岗工作。
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乘务员基础素质和技能一、乘务员服务素质乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。
（一）服务意识服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思想基础。
城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。
充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。
（二）服务态度服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩。
人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。
影响着人们彼此之间的关系和交往。
乘务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及乘务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。
（三）职业规范职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。
乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式又是单车作业、流动分散。
讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。
自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。
（四）业务技能业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。
乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。
二、乘务员服务规范（一）使用文明服务用语在运营服务过程中，公交乘务人员必须使用“文明服务用语”，杜绝“服务禁语”，努力营造车厢良好氛围，树立公交新形象。
1.文明敬语。
内容主要包括：“请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”。
在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。
标准：用语要语气和缓，语速适当，吐字清晰。
2.报站用语。
内容：正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站。
标准：（1）报路别方向：“×××路，开往×××,请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”(发“区间”或“快车”时，要每站进行宣传提示)。
（2）报预报站：“下一站×××，下车乘客请在后门做好准备，没票（卡）乘客请买票。
”（3）报到达站：“×××站到了，请您在后门下车，没卡的乘客请您出示车票，谢谢您的合作。
”3.售验票用语。
内容：在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语。
标准：（1）售票、监督刷卡用语：“持卡的乘客请您刷卡，没卡的乘客请您买票”；遇到乘客买票是说：“请问您去哪里？”需要找零钱时，要做到唱收唱付：“您这是××元（块）钱，收您××元（块）钱，找您××元（块）钱，请拿好钱和票。
”（2）查验票用语：“下车乘客请您出示车票。
”队配合查验的乘客要说：“谢谢！”4．解答询问用语。
内容：乘客提出询问时，向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。
标准：要面带微笑，态度和蔼，做到有问必答，不知带问。
特别遇弱势群体、外埠、外籍乘客要做到主动热情、耐心细致。
5．疏导乘客用语。
内容：为保持车厢通道畅通的宣传用语。
标准：“路远的乘客请往里走，”或“刚上车的乘客请您往后门走，谢谢！”；“下车乘客请您提前换到（下）车门附近。
”6.温馨提示用语。
内容：乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。
如开关车门提示；车辆上高速公路提示；雨雪天房话题是；车辆拐弯、进出站及防备急刹车提示；车内放到提示；避免携带物品遗落提示等。
标准：“站在车门外的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了！”、“车辆进站，请您注意安全！”、“各位乘客，车内人多拥挤，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失。
”；“各位乘客，终点站到了，请您携带好自己的物品下车。
感谢您对我们工作的支持与配合，下车乘车再见！”7.节日问候语。
内容：在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定节假日期间向乘客祝贺节日的用语。
标准：“各位乘客，新年好！”；“各位乘客，过年好（春节好）！”；“各位乘客，节日好！”8.处理问题用语。
内容：在运营服务中遇到一些具体问题时，应当使用的规范用语。
标准：（1）发生机械故障或交通事故时，乘务人员应对乘客说：“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。
我们将帮助您换成本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。
”（2）发生客伤事故乘务人员应对乘客说：“各位乘客，刚才遇到突发情况司机踩了急刹车，有受伤的乘客，请您及时和我们说明。
”（3）当乘客妨碍安全视线需要乘客避让时，乘务人员应说：“对不起，请您让一下。
谢谢!”(4)与重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，要进行宣传解释：“各位乘客：前方与有临时勤务，车辆实行交通礼让，请您给予理解和支持！谢谢您的合作！”（5）与乘客无正当理由要求中途上下车时应该说：“对不起我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！”（6）因故妨碍、打扰乘客或给乘客带来不便时应该说：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
（7）遇到70岁一下老年人要求免费乘车适应到说：“根据市政府文件精神，目前70周岁一下老年人暂不享受免费乘车待遇，请您谅解。
”（8）遇到乘客上不来车时应当说：“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有点时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作！”（二）倡导文明服务行为强调“着装规范，举止文明，服务周到”的文明服务基本行为，突出重点照顾“老、幼、病、残、孕”、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车。
市文明服务行为贯穿公交运营服务全过程。
标准如下：1．规范着装，仪表大方（1）乘务人员按要求统一规范着装，佩戴胸卡，并保持职业装整洁。
（2）女员工可淡妆上岗，佩戴饰物得体。
（3）男员工要提经胡须，修剪鼻毛，不得留胡子。
2．执行规范，举止文明乘务员在车厢服务中要做到：举止端庄，面带微笑；主动售票；驾乘配合，照顾安全，耐心解答，细心周到。
（1）主动售票：流动售票时宜左肩右斜肩背票袋，有售票台的，可见飘带放在售票台上。
（2）驾乘配合：车辆进站或右转弯时，乘务员要伸手示意，提示非机动车和行人注意安全。
3．重点照顾，服务周到,遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车，必须做到宣传让座有声，动员让座有行，有条件搀扶上下车。
（1）遇到享受免费乘车优待的老年人乘车时要说：“您好！”、“那位乘客给老人让个座位？”并嘱咐老年人注意安全“您慢点！”、“请做好！”（2）遇到乘坐轮椅乘客上车时，配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板，乘务人员（含无人售票车线路安全巡查员）要下车协助乘客把轮椅推上车。
未配备轮椅导板车辆，乘务与人员、安全巡查人员要动用其他乘客一起主动搀扶。
上车后妥善安置轮椅,(轮椅不得收取包裹费)问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度，确保安全。
（3）遇到盲人乘客上车时，乘务人员要妥善引导，积极宣传，找到座位，问清下车地点，提醒下车，或委托顺路乘客协助照顾。
（4）遇到肢体残疾乘客上车时，有条件搀扶，积极宣传，找到座位。
下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。
遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去想，细心叮嘱乘车安全，对老年性痴呆乘客尽量掌握当时乘客特征特貌或有关信息，以免发生意外。
（5）遇到孕妇乘客，小声宣传让座位，温馨提示确保安全。
遇到抱小孩乘客，积极宣传照作为，并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。
（三）创造文明服务环境以服务设施完好、车辆清洁卫生、站台秩序井然为内容，从满足乘客乘车需求出发，为乘客提供温馨舒适的乘车环境。
标准如下：1．服务设施完好。
报站机、显示屏、移动电视等电子设施有声有字有影；车厢座椅扶手等设施齐备牢固；路号牌、报站标、专座提示、禁令警告等服务标志齐全完好。
2．车厢清洁卫生。
班前、班后按照车辆清洁标准，搞好车辆卫生，做到车身无泥点、玻璃无污痕、外顶无泥道、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土、轮胎无积泥、脚踏板无积物、驾驶舱无杂物、废票不乱扔的车辆清洁10项标准。
3．站台秩序井然。
首末站坐到提前进站，开门待客，准点发车‘照顾老年人优先上车；中途大站配合文明督察员，搞好站台秩序，按规定进出站，礼让老年人。
候车排队，分门上下，不拥不挤，文明有序。
三、乘务员基本技能（一）语言沟通能力语言是人类最重要的交际工具。
乘务员准确地运用规范标准、文明礼貌、准确恰当、亲切柔和的语言是改善和提高乘务质量的内在要求，是乘务人员做好本职工作的基本技能。
在车厢服务中乘务员运用语言艺术和技巧，与乘客进行沟通交流，是做好服务工作的重要基础。
依据乘务语言的基本特点，乘务员所使用费的语言应包括以下基本要求：1．清楚。
清楚是指：语言的内容明确，突出重点、表达有序，发音清晰，简明扼要、节奏合理。
从乘务员本身来讲，首先自己要清楚，说什么内容，为什么要说，需要达到什么效果。
从乘客来讲出行是具有一定目的的，就需要选择乘车线路、上、下车地点和换乘车站，也需要知道乘务员介绍的各种情况，了解公共交通企业。
无论从乘务员、还是从乘客来讲，语言清楚都具有重要意义。
要清楚、就要做到表达时语句完整、语意明确、发音清晰，表达的内容有头有尾、符合逻辑，易于被乘客接受。
绝对不能使用含混不清的语言，残缺不全的语句，杂乱无章的内容来表达。
特别应该强调的是：表达应有节奏，语速适中。
语速快乘客听不清楚，相反则会显得拖沓。
根据经验，正常的语言是运动员为每分钟150~180个字，使用这种语速，人们的感官和神经系统可以清楚地街道语言信号，一些老乘务员曾经通俗的解释为“慢、高、清”。
2．准确。
准确包括发音准确、词汇准确和对象准确三个方面。
发音准确是只要使用现代汉语的标准发音，剔除方言发音。
少数乘务员平常讲话是带有乡音，应注意学习普通话，联系标准发音，在出乘时必须使用标准发音。
选择词汇要贴切，因为现代汉语表意丰富，要注意词汇的感情色彩，要选择最适合的词汇来表达自己的意思，不能不加选择的乱用词汇，更不能言不由衷。
所谓语法规范，是说符合人民群众的语言表达习惯，易于被乘客接受。
词汇准确是指运用语言的形式要与思维形式相对应。
思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式，“言为心声”告诉我们，要准确表达自己的意愿，就要选择准确的语言形式，表达语言不能自相矛盾，颠三倒四。
对象准确是指：运用的语言要具有准对性，准对不同情况、不同对象、因人而宜，因时而宜地运用适当的语句、语气，并辅之以表情，使用的语言“对路子”，能收到最佳的表达效果。
3．简练。
简练是指：讲话既要言之有物、又要使用最少的语言，避免多余的语句和不必要的重复。
同时，表达出完整、具体的内容。
服务是在车厢有限的运营时间内进行的，特别是与某一位乘客交往，时间更是短暂。