不合格民航乘务员基础教程第二章1、2课
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航乘务服务教程(第二版) 教案 (2)[3页]
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紧急出口处的遮阳板开关方向与上述相反。
2.洗手间：位于前后舱门处。
3.厨房：位于前厨房位于前服务间内,后厨房位于后服务间内。
4.乘务员座椅：共有6个乘务员座椅,前服务间2个，后服务间4个，位于舱门处。
（三）客舱储藏空-2
授课教师
班级
学时
2
授课日期
主题或任务
第一章民航客机的设备及使用
第二节客舱内部结构
课型
专业课
授课地点
●多媒体教室○企业○专业教室●实训室
教学目标
1.知识目标：掌握民航客机客舱舱门的结构，了解紧急撤离出口及自备梯的结构。
2.能力目标：能够熟练开关客舱舱门，能够正确打开应急撤离生出口。
2.民航客机的应急撤离出口（即逃生出口）的数量为什么要多于旅客登机门的数量？
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月
二、知识准备（42分钟）
（一）客舱内的电力来源
1、发动机
发动机开车时，为客舱提供主要电力来源。
2、辅助动力系统(APU)
在地面，APU可以提供电力和引气。在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
3、外动力车
在地面，一般由机场提供的外动力车提供客舱电力。
（二）客舱布局
1.机窗
3.情感目标：培养学生在正常及紧急情况下正确使用客舱各类出口的能力。
学习内容
客舱内的电力来源
客舱布局
客舱储藏空间
乘客座椅
乘客服务单元和应急氧气
乘务员工作岗位
飞机服务系统
重点难点
重点：客舱舱门的结构及操作流程。
难点：客舱舱门的操作流程
民航乘务员基础教程课
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第六节 空中乘 务的专业术语
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学习目标
• 掌握乘务专业术语
• 能够熟练运用专业术语
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专业术语的定义
• 专业术语指特定领域对一些特定事物的统 一的业内称谓。
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任务
• 飞行航班计划
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签到
• 起飞前在规定时间内 到值班室签字确认
• 指甲油颜色为三种： 透明色、肉色、淡粉色
• 只能佩戴一枚戒指
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发型修饰（长发修饰）
• 头发保持干净整洁 • 头发盘于脑后 • 发色保持自然黑色，不宜染发
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发型修饰（短发修饰）
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二、男乘务员的仪表要求
• 面部、手部保持干净卫生
• 剃须修面、修剪鼻毛
提问？
• 乘务人员应该具备什么样的专业化形象呢
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一、专业的仪表形象
面部修饰 手部修饰 发型修饰
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面部修饰 • 注意健康的生活习惯
• 少吃辛辣、油炸食品
• 注意面部的清洁卫生
• 妆容的色系与乘务员 制服颜色协调
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手部修饰
• 手和指甲保持清洁干净
• 指甲长度不能超过2毫米
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准备会
• 飞行前按照规定时间由乘务长组织航前乘务组会
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机组会
• 由机长召开航前准备会议
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民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程一、民航基础知识1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。
2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。
3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。
4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。
二、乘务工作1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。
2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。
3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。
4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。
三、乘务员礼仪1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。
2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。
3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。
四、团队协作1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。
2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。
3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。
五、应急处置1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。
2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。
3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。
以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。
通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生，2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。
3.民航乘务的工作特点：1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。
2.身处特殊的服务环境，3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。
服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。
4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。
5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。
7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。
8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。
（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。
（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。
（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。
9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。
处理程序：（1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。
民航乘务服务教程(第二版) 教案 (6)[3页]
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授课教师
第二章 主题或任务 第一节
管理
班级
学时 2 授课日期
民航乘务员的管理规范 ●多媒体教室○企业
乘务员职业道德与专业化形象 课型 专业课 授课地点 ○专业教室●实训室
1.知识目标：了解乘务员职业道德的内容与特点，掌握乘务员职业形象管理的基本要求。
教学目标 学习内容 教学方法
2.能力目标：能够按照乘务员职业形象要求进行日常养成训练，树立良好的专业形象。
3.情感目标：培养学生将外在形象与内在素养相结合的专业素质提升理念。
民航乘务服务职业道德 乘务员的职业道德的特点 乘务员仪态要求 乘务员仪表要求 乘务员的着装规定 乘务员飞行箱管理
重 点 重点：乘务员仪态要求 难 难点：民航乘务服务职业道德 点
三、实操训练（40分钟） 【分组训练】 按乘务组练习：乘务员专业化形象养成训练。 步骤一：乘务长检查组员着装（制服）、仪容是否符合专业要求。 步骤二：乘务长带领组员登机，按号位行进至各自舱位。 步骤三：迎客站位。 步骤四：按号位会各自舱位。 步骤五：行见面礼，礼毕回各自舱位。 步骤六：行告别礼，礼毕回各自舱位。
四、课后总结与思考（5分钟） 1.教师总结 总结本节课重点与难点和学生实分组训练的表现及效果。 2.课后思考：乘务员在客舱过道中与乘客（或同事）迎面相遇时，为何需背身通过？ 学习评价 ○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他
1.练习见面礼与告别礼，各组拍摄练习视频。 作业题目
系（部）：
●理论讲授 ○小组讨论 ○项目教学 ○任务驱动 ○参观教学 ●模拟教学 ●实验实训 ●演示教学 ○其他
素 ○文本素材○实物展示●PPT 幻灯片
材 ○音频素材●视频素材○动画素材
《民航客舱服务与管理》模块二 民航客舱服务
PART 01 民航客舱服务知识准备
Mínháng kècāng fúwù zhīshì zhǔnbèi
一、特殊旅客
1.服务的定义
·特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别 礼遇,或出于旅客的健康及其他特别状况需给予特殊照顾、特别关注的旅客, 或需符合承运人规定的运输条件方可乘运的旅客,不同于一般旅客群体。
·服务要点。乘务员为老年旅客 提供服务时,要更加细致,与老年 旅客沟通时注意声音要略大,语速 要稍慢,要经常主动询问其有何需 要,语言要柔和简练。由于老年人 听力下降,不一定能听清楚机上广 播,因而要主动告诉他们飞行距离、 时间,介绍客舱服务设备,特别是 呼唤铃、清洁袋、厕所的位置和 使用方法,以减少老年旅客精神的 紧张,使其感受到被关注。
三、客舱设备
1.乘务员控制面板
·后舱乘务员控制面板。后舱乘务员控制面板在L2门乘务员座椅处,如图2-2所示。 后舱乘务员控制面板上的常用开关如下: ①进口灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRICHT、DIM、OFF。 ②工作灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRIGHT、DIM、OFF。 ③水表,有E、1/4、1/2、3/4、F挡位。 ④污水表,在最低两格为正常。 ⑤应急灯(emergencylight)开关,有护盖保护。
一、特殊旅客
5.孕妇
·心理特点。孕妇旅客,特别是体 征已经比较明显的孕妇旅客,在平 时的生活中受到家人、朋友及旁 人比较多的照顾,因此会把得到他 人的务员在为孕妇旅 客提供服务时,需要顺应其心理需 求,主动及时地提供帮助。在飞行 途中,乘务员应不时地主动关心询 问,尽量提供方便。当其在机上发 生意外分娩时,应按“机上急救” 相关流程处置,尽快安排隔离,关 闭通风器,找医生协助处理。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
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与职业要求
第一节 国际民航乘务的历史与发展
学习目标
• 了程解。民航乘务在国际上的出现与发展过
一、最早的空中乘务与最早的空中小姐
世界上最早从事航空运输的地区是欧洲 然后发展到美洲、大洋洲、亚洲、非洲等 代表国家：英国、丹麦、德国、法国、荷兰、
澳大利亚、芬兰、苏联、美国
世界上第一家飞机空运公司
名称：英国飞机运输和旅行公司 创建者：英国的乔治 霍尔特 托马斯 成立时间：1916年
欧洲最早的定期航班
航空公司名称：“德意志航空运输公司” 时间：1919年2月5日 航线：柏林—魏玛
世界上最早的国际航班
名称：法国法尔芒航空公司 时间：1927年3月22日 航线：巴黎—布鲁塞尔 性质：每周一次定期航班
世界上最早的航空公司
名称：荷兰皇家航空公司 成立时间：1919年10月7日
最早开始聘请空中服务员的公司
名称：英国戴姆勒航空公司 时间：922年 名字：杰克 辛德逊
最早的女空中服务员
公司名称：美国波音航空运输供公司 时间：1930年5月 名字：埃伦 丘奇
二、国际民航乘务的历史发展
乘务员的性别 由男到女 空姐到空嫂
乘务员的职责的变化
服务 安全保障
第二节 中国民航乘务发展概况
了解中国民航乘务的产生与演变。
熟悉新中国民航乘务的快速发展 与正规化过程。
一、中国最早的民航乘务及初步发展
中国第一位空中小姐 鲁美英
• 1947年1月5日和1月6日，中国航空公司正式 招考女性飞行待应员（空中乘务员）
二、新中国民航第一批女空乘--十八姐妹
航空公司招收乘务员的标准
年龄 20—27岁 身材 苗条、匀称 身高 1.58—1.73米 体重 接近50千克
航空公司对制服的设计
欧洲航空公司：黑短裙、长筒丝袜； 英国航空公司：严格限制空姐蹲下和或站立的腰弯幅度 德国汉莎航空公司：袋状裤、绒毛鞋 加拿大航空公司：黑西装、短裙、黑丝袜和平底鞋 全日空：超短裙和半透明裤袜
• 1955年8月，新中国民航开始第一次招 收女空中乘务员
• 新中国第一批空中乘务员一共招收18名， 又名为十八姐妹
• 新中国第一代空姐马鸿志（左二） 在北京中国国际航空公司客舱部与 正在接受培训的空姐合影。
• 两位新中国第一代空姐在北京中国 国际航空公司客舱部与正在接受培 训的空姐交流
十八姐妹合影
第三节 民航乘务的工作特点
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五大民航管理局
• 1955年1月1日-----西北管理局 • 1964年11月11日-----民航沈阳管理局 • 1986年-----民航西安管理局 • 1985年7月-----民航成都管理局 • 1955年3月-----民航重庆管理局
中国民航从1987年以后的变化
• 1987年中国民航改组为 六大航空公司
• 新中国第一代空姐 在北京中国国际航 空公司飞行员培训 部合影留念。她们 相聚在北京，重温 往事。1955年，新 中国第一次招收空 中乘务员，共18 人，被大家称为 “空中十八姐妹”。
第三节 民航乘务的工作特点
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中国首次编写飞行手册
• 1972年编写《飞行乘务手册》、《飞行乘务 员手册》、《高级乘务员职业技能考试指 南》、《B737-300|800飞行乘务员操作手 册》、《B767-200|300飞行乘务员操作手 册》、《未来空姐面试指南》等