民航乘务员基础教程

民航乘务员基础教程
1.最早的空中乘务小姐名字：埃伦·丘奇，出现在1930年5月，美国出生，
2.大多数空姐都要求把2年工作制改成终生职业，黑人女性则提出反对种族歧视，1970年放宽了飞机乘务员不许怀孕和体重等方面的限制，1971年，美国最高法院规定，航空公司不得歧视男性。

3.民航乘务的工作特点：
1.承担重大的安全责任，在繁忙劳累的服务工作中，还必须时刻审视客舱中的安全状态，及时发现，处理各种安全隐患，担负着面对危机，保护旅客的责任。

2.身处特殊的服务环境，
3.具备丰富的服务技能，不允许有随意性，更不能因为迁就旅客不合理要求违反相关规定。

服务技能的精益求精，丰富全面，如医疗知识技能，急救知识技能，2011年5月，中国民航空乘共迎接了4名出生在航班飞机上的婴儿。

4.面对各异的服务对象，做老年旅客的好女儿，做普通旅客的好朋友，做儿童旅客的好阿姨，做生病旅客的好护士，做外地旅客的好导游。

5.拥有良好的综合素质，具有稳定的心理素质，灵活的沟通能力和应变能力，具有较强的亲和力
6.民航行业的窗口形象，着装规范，形象规范，行为规范，作风规范。

7.无人陪伴儿童（UN），盲人旅客（BLND），聋哑旅客（DEAF），担架旅客（STCR），轮椅旅客（WCHC）。

8.旅客及行李检查：（1）电视监测机，主要用于检查旅客的行李物品。

（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品。

（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查。

（4）人工检查，即由安检工作人员对旅行行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。

9.内务丢失：是指旅客的托运行李在运输过程中发生内装物品部分遗失的情况。

处理程序：
（1）进行本站查询，（2）确认内物丢失，确认时必须称重，（3）会同旅客填写“行李运输差错事故记录”（4）索取旅客内物丢失行李的行李牌识别联，客票旅客联和登机牌（5）向行李的始发站，经停站拍发电报查询，（6）在查找过程中，应及时以信函和电话的方式将查找情况通知旅客，（7）第一次通知，申报丢失后48小时内，（8）第二次通知，第一次通知后72小时内（9）经查找无下落，在航班到达后第21天将该行李的全部查询电报和文件交本站的行李赔偿部门，准备办理赔偿。

10.公务机的特点：具有省时，高效，安全，隐私性强，彰显尊贵等特点。

（1）不受航班时间的限制，不受目的地的限制，有很好的行程灵活性，时间保证性和乘坐隐私性。

（2）公务机乘坐高效，舒适，其客舱设计充分考虑了公务需求，不仅有完善的服务设施，更有极佳的办公环境。

（3）对机上阅读品盒和餐饮的选择上，配置符合其个人口味的食品，饮料（4）公务机性能先进，对机场起降条件要求不高，适用面广。

（5）公务机飞行安全，是目前世界上最安全的交通工具（6）公务机乘坐方便，只需凭包机合同和身份证明登机，（7）公务机有利于保护旅客商业机密和增强企业的竞争力（8）公务机有利于树立企业形象和展现企业实力。

选择题和判断题：
1.乘务员飞行不得超过1200小时
2.紧急撤离要取下尖锐物品（发夹不属于尖锐物品）
3.关于残疾旅客志愿者：A体格强大者，B大于十八岁 C 需要两名志愿者D不能照顾婴幼儿孕妇选(AD）
专业术语：签到：指在起飞前规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确认。

准备会：指飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会，主要内容是复习航线机型知识，分工，了解业务通知，制定服务方案和客舱安全紧急脱离预案等。

操作分离器：将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移动到自动或人工的位置。

常旅客：经常乘坐某一航空公司的飞机并参与里程累积奖励的旅客。

空中实施：空中服务呃呃四个过程之一，指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务工作。

加班：指飞机在规定的航线上增加的航班
载重平衡表：是航班载运旅客，行李，邮件，货物，和集装设备重量的纪录，是运输服务部门和机组之间，航线各站之间交接载量的凭证，也是统计实际发运量的根据，它记载着飞机各种重量数据。