地陪导游操作规范程序

地陪导游操作规范程序

一、地陪导游人员的主要工作（职责）：

1）安排旅游活动。根据旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动；

2）做好接待工作。认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务；与全陪、（领队）密切合作，做好当地旅游接待工作；

3）导游讲解。负责旅游团（游客）在当地餐馆游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源；

4）维护安全。维护游客在旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提醒工作；5）处理问题。妥善处理旅游相关服务各方面的合作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。

二、基本实操程序：

1、拿信封，熟悉接待计划：组团社、联络人姓名及电话号码；全程旅游线路；住房及用餐、用船的情况；了解不熟悉景点的情况；掌握该团在住房、游览、用餐等方面是否有特殊要求，和注意事项；

2、出团前准备：

1）物质准备：门票、用餐结算单、备用金，带好接待计划、导游证、导游旗、话筒等必备物品；

2）语言和知识准备：根据参观游览项目，做好介绍资料准备，对不熟悉的景点要了解其概况、如开放时间、最佳线路；当前热门话题、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；

3）形象准备：着装准备，穿好导游服，淡妆；

4）心理准备：做好承受抱怨和投诉的心理准备。

3、迎接服务：

1）与全陪联系确认旅游团所乘交通工具抵达的时间；

2）提前半小时抵达迎接地点；

3）迎接旅游团；

4）核实人数。几时向全配或领队核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。

4、途中服务、参观游览服务：

1）致欢迎辞。代表所在接待社、本人欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；表示提供服务的诚挚冤枉；预祝旅游愉快顺利；

2）宣布当日或次日的活动安排；风光介绍、风情介绍、活跃气氛；

3）地陪不能随意更改行程；

4）接团后及时统计人数、房间数，将用房数量报回公司，将实到人数报给各餐厅，以便餐厅能做好接团的准备；

5）交代游览注意事项：下车提醒游客记住旅行车的车号、颜色、标志和停车地方、开车时间；在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览时间、集合时间、地点等；向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项；

6）游览中的导游讲解：讲解的语言应胜过，语速适中，游览中应保证在计划内能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，劳逸结合，并应特别照顾老弱病残旅游者；

7）留意游客的东向，防止游客走失，应注意游客的安全，至始至终与游客一起活动，并与全陪密切配合，并随时清点人数。

5、餐饮服务：

提前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；用好第一餐（与全陪或领队核对、商定游程节目安排），主动引导游客进餐厅入住，向全陪、司机告知用餐地点；巡餐一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；用餐后严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《旅行团业务结欠单》与餐厅结账。

6、返程工作：

核实、清点人数；回顾当天参观、游览的内容；宣布次日活动日程；介绍下榻酒店名称、未知、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续；叫早时间、出发时间、集中地点（如在本酒店用早餐，告知时间、位置，次日导游提前到达）。

7、入店服务：

1）协助办理住店手续：地陪要协助领队和全陪办理登记入住手续，请领队（全陪）分发房卡。地陪要掌握领队、全陪房号，并将自己的联系方式告诉全陪或领队。在客人进入客房之前，地陪应提醒客人注意客房设施是够完好，用品是否齐全；

2）介绍饭店设施：地陪应向全团介绍饭店内的中西餐厅、娱乐场所、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店的注意事项；

3）宣布次日的活动安排：地陪应在返酒店途中，宣布第二天活动的安排、集合时间、地点，与领队或全陪商定第二天的叫早时间，并通知全团；

4）确定叫早时间：地陪在结束当天活动离开酒店钱，与酒店确定叫早时间；

5）第二天地陪应提前15分钟到达酒店，并提醒客人拿齐自己的行李物品。

9、离店服务：

办理退房手续，交齐房间钥匙；协助酒店结清与游客有关的账目，集合上车（清点人数）。

10、购物服务：

1）地陪要带旅游团到旅游定点商场购物；

2）购物时，地陪要介绍商品特色。

11、行程结束后送行服务：致欢送辞

1）回顾旅游活动、感谢大家的合作；

2）表达友谊和惜别之情；

3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉；

5）表达美好的祝愿并欢迎再次光临。

12、后续工作：

1）处理遗留问题；

2）结账；

3）总结工作。

13、报账工作：

1）在旅行社规定时间内到旅行社如实报账；

2）总结团队旅游过程出现的问题，并及时向公司反应。