案场管理规范

案场管理规范

1、销售员上岗行为规范

第一条仪容仪表

（一）着装：统一整洁，衣袋中不得有过多物品；皮鞋干净、光亮；不得配戴墨镜。

（二）仪表：大方整齐，男员工发脚长度不盖耳部，不接触衣领，不蓄胡须。女员工在上岗时不宜长发披肩，刘海不宜过眉毛。

（三）精神：健康饱满，保持最佳工作状态。女员工须化淡妆，力求自然美丽大方；不得涂颜色夸张的指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

第二条举止谈吐

（一）站姿：头部端正，面露微笑，目视前方，双肩平稳，腰板挺直，双脚适当分开，双腿笔直，双手可自然下垂或交叉身后。

（二）坐姿：双肩平稳，腰板挺直，双腿并拢，双手可自然放在腿上或搭在扶手上。坐着时不得摇动椅子发出响声，双腿姿势不能频繁改变。

（三）走姿：挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，目光平视，走姿矫健。

（四）语言：谈吐文雅，言简意赅，不卑不亢，忌用粗话、脏话。工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。与客人交谈宜保持60-120公分的距离，不可东张西望或心不在焉。

（五）倾听：认真倾听，热情有礼。不得中途打断客户的谈话或生硬地插嘴。

（六)回答：客户提问时，回答要肯定、机智，不得有不礼貌或过激的语言。

(七）表情：与客户接触过程中始终保持微笑，随时关注对方的表情变化，目光柔和地平视对方，热情、自信、优雅。

第三条接待礼仪

（一）微笑：用微笑来迎接客户。

（二）礼貌：随时注意使用礼貌用语和保持礼仪姿态，达到星级服务标准。

（三）诚信：诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。

（四）耐心：认真细致地倾听客户的要求，耐心仔细地讲解和释疑。

第四条销讲手册

销售员在接待客户过程中必须随身携带销讲手册，销讲手册格式详见附件1。

2、现场办公环境管理规范

现场办公环境包括售楼处和样板区。

（一）售楼处和样板区按统一的设计风格进行装修装饰，各功能区设置要充分发挥其作用。

（二）模型、楼书等销售道具要及时更换，确保传递最新最准确信息；讲究品质，专物专放，摆放整齐，干净整洁，完好无损。

（三）办公用品、用具须保持正常使用功能，电话、销讲手册等要摆放有序；如果有事离开，销讲手册等内部资料不能随手乱放，以免内部信息外泄或丢失。

（四）植物和软饰定期进行更换调整，节日时要营造节日氛围。

（五)指示牌等标识系统内容的设置要求直观明了、功能齐全，并与楼盘定位相匹配。

(六）样板区一定要达到展示效果，其工作人员，作息时间参照营销策划部作息时间；对于参观样板房的客户，要认真记录来访信息，留存姓名和联系电话等。

（七）库存销售道具、资料等由专人保管，摆放整齐，核对准确。

3、销售接待服务管理规范

第一条在销售提成制基础上，现场销售员一律采用首问负责制的接待方式。

对于15天内未回访跟踪的客户，部门可以重新进行确认。

第二条客户进门，销售员必须主动起身迎接。具体接待服务流程按《工作标准化手册》执行。

第三条客户离开时，销售员应确认客户来访交通方式，如有需要，须安排看房车或提供叫车服务；客户离开后，销售员必须及时收拾好桌面物品，将桌椅整理归回原位，保持整洁。

第四条客户来电接待时要礼貌，通话结束时客户挂断后方可挂机。广告发布期须合理控制接听电话的时间，以2-3分钟为宜。

第五条来访客户如需参观工地现场，必须配戴安全帽。

第六条对待投诉客户，态度必须端正，尽力及时解决问题，并按要求向上级汇报。

第七条跟踪客户实行一对一原则，采取轮流接待首问负责制的接待方式，谁的客户谁负责。

4、部门管理规范

第一条全体员工必须按时上班，按排班表轮休。如需调休或外出，须事前向部门经理请假。值班人员早晨提前15分钟到岗，负责打扫办公环境卫生，非值班人员应协助值班人员整理检查现场物品。下班时值班人员整理检查现场物品、设备，关掉电源，保存好相关办公资料，关上门窗确保安全后方可离开。中午及双休日，部门也应安排人员值班。

第二条会议管理

详见附件2。

第三条部门各岗位的协调

除例会外，由部门经理对策划员、销售员、内勤工作进行协调，保证团队间和睦相处、通力协作。各岗位人员必须每10天进行一次工作交流，并要求在会后做

出纪要。

第四条

各岗位员工每年参加一次以上的进阶学习或培训。

第五条数据报表分析

部门应根据《工作标准化手册》要求，进行详细的销售数据分析并准确、及时上报。

5、考核及奖惩规范

第一条营销策划部门按年度计划指标、总部及公司的相关制度进行考核。

第二条凡发现下列情形的须处罚

（一）举止谈吐、仪容仪表、服务态度没有按照管理办法上岗行为规范执行的，扣除部门业务留存提成奖的10%。

（二）办公环境影响企业形象的，扣除部门留存提成奖的20%。

（三）未按接待服务规定和管理要求操作的，扣除部门留存提成奖的30%，造成恶劣影响者，扣除50—100%。具体处罚细则，由各企业结合工作标准化以及相关制度，根据自身实际进行细化。

第三条奖励办法

（一）部门根据员工销售业绩，每年评出一名“年度销售冠军”；根据销售业绩、团队协作等综合表现，评出一名“年度年度销售之星”。具体奖励办法另定。

（二）员工对部门及公司工作提出建设性意见或建议的，一经部门和公司采纳，给予其500～1000元的奖励。

附件1：

项目销讲资料内容标准化

销讲资料是指销售员在楼盘的整个销售讲解过程中所需的一切道具，通过这些道具达到楼盘顺利销售的目的。销讲资料内容包括：

一、销讲资料文件夹：

1、销讲资料文件夹必须统一制作，印有公司标志；

2、销讲资料文件夹应配置有计算器、激光笔、名片夹；

二、销讲说辞：要求图文并茂；

1、开发商解说：

企业定位、开发实力、注册资本、开发规模、开发经验、代表楼盘

2、项目解说：10种角度解说项目；

七、经济指标：对各项指标从政府、行业及市场的高度进行解说；

八、区位环境：从政府的规划远景及近期发展诠释区位的发展前景；

九、交通环境：从便捷的出行路线对项目交通进行解说；

十、配套环境：从市政、配套、生活、商业等方面对配套进行解说；

十一、规划设计：从项目的文化定位与功能定位对规划设计进行解说；

十二、景观环境：从内部景观与外部景观的功能及文化氛围进行解说；

十三、户型定位：从客户群的需求出发对户型功能及性价比进行解说；

十四、建筑风格：从建筑风格、材料、质量、细节等角度进行解说；

十五、物业服务：从物业管理的硬件及星级服务的细节上进行解说；

十六、开发团队：从开发团队成员的经验与实力等角度进行解说；

3、八大亮点解说（以下为举例，具体以项目实际整理）：