案场管理细则

成都案场管理细则

目录

一、案场业务规范

二、案场客户确认制度

三、案场岗位职责

四、案场电脑管理规范

五、置业顾问考核制度

案场管理规范

第一章职业道德

1、每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守发展商、公司及项目的商业秘密（指除对客户销售说词外的信息）。故意或过失泄露公司秘密，一经核实，立即开除；造成严重后果或重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿经济损失。

2、除本项目外，专案置业顾问不得为客户推销操作其他物业，亦不得为开发商、中介代理商策划、销售任何物业项目。违反本条款规定者，予以开除。

3、禁止炒作楼号、帮客户倒房。出现上述情况者，予以开除，造成严重后果或重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿经济损失。

4、禁止向买方暗示、索要佣金。违反本条款规定者，予以开除。

5、员工在职期间，不得从事股票、投资、兼职推销（汽车、保险等）等一切经营活动，亦不得出卖或提供客户资源给装修或其他公司。出现上述情况者，公司有权予以开除。

6、统一销售口径：案场制定统一的销售说辞，严格按照标准进行销售讲解，禁止做超范围承诺、暗示等损害发展商、公司及购房客户利益的行为。有上述行为，引起客户投诉并造成对公司不利影响者，一经核实立即开除。有二个以上（含二个）客户向公司投诉，当事人一律予以开除。

7、禁止诋毁同行及其他项目。有上述行为者，一经发现将被罚做公共事业，如按个案标准进行市场调查等。

8、禁止私截同事客户，保持同事间的互助协作。违反此项条款规定者，第一次处以2000元罚款，并取消本单，第二次予以开除。

9、客户投诉：客户通过口头、书面或网络对本案场置业顾问投诉，经案场经理详细了解，视情况的严重性做出处理。如因客户原因，第一次停岗一周，第二次罚款500元，第三次予以开除；如置业顾问原因，第一次罚款500—1000元，第二次予以开除。

第二章工作时间

1、售楼处早9：00——晚7：30，按与工作量相符的编制常年全天候营业，午、晚等吃饭时间，电话、楼面亦按规定有专人值守。

2、员工实行每周六天工作制，经理根据广告等推广手段及业务情况安排员工每日工作性质及休假情况。

3、员工迟到首次罚款200元，第二次罚款400元，第三次罚款800元，迟到超过三次者上报公司处理。

未请假无故迟到1小时以上或缺勤记为旷工。旷工一次者予以罚款300元，旷工2次者上报公司处理。

4、上述工作时间指符合工作形象要求到岗开始工作的时间，若需做换装、吃饭等准备工作，应提前到达工作地点，若未按要求到岗，视做迟到处理。

5、病、事假需事先（当日上班时间提前两小时）亲自向经理请假方可考虑准假，他人转告及信息留言无效，病假须于休假后出具市级以上的医院证明。休大假（事假休假两天以上）需提前三天向经理提出请求，报营销副总批准后执行，同时交接工作并留下联络方式，保持手机畅通。无法联系者，罚款50元。一个月请假次数不准超过3次。

6、员工外出办事须经经理批准，外出办事必须从工作地出发，未经经理特别安排不得径自去。办事后必须回到工作地，未经经理特别安排不得径自去做他事，未经经理批准非工作原因离开工作岗位（电话、楼面、办公区）不得超过15分钟，未经允许擅离岗位超过15分钟者，每次处以100元罚款。

7、中午吃饭时间为11：30—13：30分，在售楼中心吃饭的时间为40分钟，外出吃饭60分钟，外出吃饭者必须签到，服从值班经理安排，若是由于工作原因，超过吃饭时间段，需向经理提出申请。

第三章工作形象

健康、整洁的形象是销售服务行业的基本要求，也是个人良好修养的体现。

一、仪容、仪表

1、服装干净、整洁，工作期间统一着工装，着工牌。

男士冬季着深色西服套装；浅色衬衫、领带、工牌；深色皮鞋、袜，西服与衬衫之间不套毛衣。夏季着浅色长袖或半袖衬衫、领带；深色长裤；深色皮鞋、袜；保证西服、衬衣领、袖清洁、领带平整；衬衣外穿时须经熨烫；皮鞋光亮无尘。

女士冬季着标准工装；浅色衬衫、丝巾等佩饰、工牌；深色皮鞋；工装与衬衫之间不穿毛衣。夏季着标准工装；浅口皮鞋、肉色丝袜；女士着裙装时需着肉色连裤丝袜；保证服装平整、清洁；衬衫外穿时须经熨烫。

工装、工牌不符合以上标准者，每次罚款10元。

2、员工须做到身体清洁、无异味、无头屑，保持口腔无异味。工作时间忌烟、酒及食异味食品。用餐后须做口腔清洁、补妆。

3、男士不留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露颈，不留长发，手指干净无长甲。女士着淡妆上岗，淡妆的标准：眉毛、睫毛膏、眼影、口红必须上妆。忌留长甲、彩色指甲油及佩带多余三件的饰物，不佩带耳坠，不佩带怪异饰物。女士工作时间发型露耳、露颈，长及肩的头发盘起，不留怪异发型，不漂染浅色、鲜艳发色。留长甲或未剃须者，每次罚款10元。

4、坐姿端庄，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不做手指频繁敲桌面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时应用笔，不用手指；指人时应用全掌。与坐姿尊贵客人交谈时应用跪蹲式。不在办公场所趴卧。有不当举止者，罚款10元。

5、站姿挺拔、不倚靠物品，单手抱持资料，不做双手抱胸动作与人交谈。男士站立时双手合握垂于体前，双脚分开与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，双手合握端举于腰间偏下。有不当举止者，罚款10元。

6、行走姿态从容，于行进方向右前1—1.5米引领客人，身体向左前转30°，电梯后上、后下，楼梯先上、先下。路上障碍对客人予以提示或帮扶。对尊贵客人或行动不便客人主动提携物品。

7、讲话面带微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，音调、音量控制自如。

8、生活方式健康，工作状态精神饱满，无不良嗜好。

有不当举止、言谈者，同事和经理应予以提醒，必要情况下须进行指导和培训。

二、礼节、礼貌

1、客人、开发商人员及公司内经理级以上领导找员工询问时，员工应起立回答，路遇上述领导应主动问好并立定让路。违反本项规定者，每次罚款10元。

2、客人、开发商人员及公司内经理级以上领导到访，应在到访第一时间起立问候并打招呼，敬水、让座，陪同参观。

3、工作时间、场合，员工对领导应称呼职务，员工间称呼“某小姐”或“某先生”或直呼其名外销项目内英文名，对客户要用尊称。有上述行为者，每次罚款10元。

4、送客时，应送出大门外，使用礼貌送客语言，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您下次再来”等。

三、工作场合要求

1、不在办公场所抽烟、吃东西（含口香糖）。违反本项条款规定者每次罚款10元。

2、不在办公场所高声喧哗、说笑、打闹。违反本项条款规定者每次罚款20元。

3、不在展示洽谈区及前台闲坐、聊天、用餐，或做其他与工作无关的事项，不在前台读书、报，不在工作时间内看报纸、小说或其他与工作内容无关的书籍。违反本项条款规定者每次罚款10元。

4、不用热线电话接听私人电话，每次私人通话时间不得超过5分钟，（无论是打进还是打出）不用热线电话拨打任何电话，工作时间内不长时间接待私人朋友。违反本项条款规定者每次罚款10元。

5、当值，前五名接待及站岗置业顾问，必须按时到岗，若有事需离开，可自行安排同事补岗，若发现空岗者，对当值置业顾问罚款10元。

6、不用传真机复印身份证、户型图等原件，不用户型图、彩页等原纸发传真，不使用签约用文件纸或其他有用文稿背面作草稿纸。违反本项条款规定者每次罚款10元。

7、不因任何原因与客户发生争吵或对客户有不尊重的言行。有上述行为者处以罚款100-500元，视情况而定，并罚做公共事业。

8、服从经理一级管理，不越级擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。违反本项条款规定者，一经发现处以每次罚款100元。

9、在组织内不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。

10、不准将户型单页、户型手册不作销售无关的用途（垫桌子等行为），违反本项条款规