如何做好客情维系及情感营销._图文.ppt
合集下载
客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
如何促进及维护客户关系ppt
结束
演讲结束，谢谢大家支持
附PPT常用图标，方便大家提高工作效 率
生活
图标元素
医疗
图标元素Biblioteka 如果你前面的工作尚欠火候，还不能从
合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这 样做就能很好地实现这个目标。如果前面的 合作可能有些不如意的话，这更是个很好的 补救方案。因为大部分的人都认为既然合作 完了，那么我们与客户的关系也自然结束了， 所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上 就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。 那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员 以为自己在每次沟通中都扮演着进攻者的角色。为 了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服 客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价 格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了 达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是 他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至 少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、进攻意 图明显的说服。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过 程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
五.刚柔并济
在客户触犯你的谈判底线时，请用你的 个人魄力在里或者面对面的对他斩钉截铁 的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的 人都会懂得察言观色，他会从你的表情或 语言中知道他已触犯你的底线，如果他对 你的产品或者产品的附加值有一定的合作 欲望，那么他就会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可
《如何提升客情关系》课件
良好的客情关系能够促进合作、沟通和共赢，为企业带来更多的客户满意度和经济效益。
提升客情关系的方法
1
方法一：建立信任
提供高质量的服务，对客户诚实透明，并时刻倾听和反馈客户意见，以建立稳固的信任关系。
2
方法二：及时沟通
沟通的重要性，提高沟通效率的技巧，以及避免沟通失误和误解的方法。
3
方法三：增加客户福利
《如何提升客情关系》PPT课 件
# 如何提升客情关系
客情关系的意义
什么是客情关系？
客情关系是指企业与客户之间的互动和关联，建立良好的客情关系可以帮助企业实现持续的 业务增长。
为什么要重视客情关系？
重视客情关系可以增加客户的忠诚度，提升企业的口碑和品牌形象，同时也能够获取更多的 业务机会。
客情关系的积极影响
制，提供专业的售后服务
需求和变化。
情关系。
以及持续改进产品和服务
的质量。
结语
总结提升客情关系的方法和注意事项，表达积极的态度和诚挚的谢意，以增 强客户和企业之间的互信和合作。
增加优惠和折扣，提供额外的服务或产品，并对客户的忠诚和支持表示感谢。
客情关系的维护
1 客情关系的长期性
2 错误处理和客户投诉 3 如何避免客情关系破
客情关系不是短期的交易，
正确处理错误和客户投诉，
裂？
而是需要长期维护和管理
积极解ห้องสมุดไป่ตู้问题，以弥补客
建立良好的沟通和合作机
的关系，需持续关注客户
户的不满并保持良好的客
提升客情关系的方法
1
方法一：建立信任
提供高质量的服务，对客户诚实透明，并时刻倾听和反馈客户意见，以建立稳固的信任关系。
2
方法二：及时沟通
沟通的重要性，提高沟通效率的技巧，以及避免沟通失误和误解的方法。
3
方法三：增加客户福利
《如何提升客情关系》PPT课 件
# 如何提升客情关系
客情关系的意义
什么是客情关系？
客情关系是指企业与客户之间的互动和关联，建立良好的客情关系可以帮助企业实现持续的 业务增长。
为什么要重视客情关系？
重视客情关系可以增加客户的忠诚度，提升企业的口碑和品牌形象，同时也能够获取更多的 业务机会。
客情关系的积极影响
制，提供专业的售后服务
需求和变化。
情关系。
以及持续改进产品和服务
的质量。
结语
总结提升客情关系的方法和注意事项，表达积极的态度和诚挚的谢意，以增 强客户和企业之间的互信和合作。
增加优惠和折扣，提供额外的服务或产品，并对客户的忠诚和支持表示感谢。
客情关系的维护
1 客情关系的长期性
2 错误处理和客户投诉 3 如何避免客情关系破
客情关系不是短期的交易，
正确处理错误和客户投诉，
裂？
而是需要长期维护和管理
积极解ห้องสมุดไป่ตู้问题，以弥补客
建立良好的沟通和合作机
的关系，需持续关注客户
户的不满并保持良好的客
客情关系维护PPT课件
客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的 满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。
精品ppt
1
二：为什么要做客情关系维护
1：为了获取新客户 2: 为了巩固老客户的长久合作
获取一个新客户的成本是维护老客户成本的5-6倍 80%的业绩掌握在20%的重要客户手中
举例： 1：老客户的合作好了，不仅可以保持长久的合作，还能带来更多的新客户。 2：假如我们在展会执行现场某个项目人员没有做好客情关系维护，那么一个小小的瑕疵都可能成为 客户展后回来投诉我们要求扣款的理由。
精品ppt
2
三客情关系的三步骤
精品ppt
3
三： 客情关系的三个步骤
1：第一步，建立初步印象。 新客户，通过日常的沟通，先建立初步的认识和联系，让客户对我们有印象，通过我们的个人魅力与 客户建立信任感。 由工作关系转化为朋友关系。如果关系转变了，客户都甚至会默默的帮助你。 老客户，日常沟通可以通过微信互动，电话，登门拜访。通过常规的沟通，了解客户的喜好与习惯。 在沟通中注意前面提到的，了解自己属于什么样的人，拥有有自己独特风格的沟通方式，以不变应万 变。
6
五：客情关系维护的内容
2：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下，是最好的维护客户的时期。首先确保项目圆满结束，提供客户满意的服 务。其次做合适的维护。请客户吃饭，或者送礼。尤其都是出门在外，有一种同理心态，如果能为客 户提供一些便利，解决一些困难，趁此机会多聊一些私人话题，都能够为客户关系升温。往往一次现 场的合作下来，好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友。
什么是客情关系客情关系维护就是指销售人员在充分调劢所能争取的资源及运用个人的劤力不魅力给予客户所需要的满足为正常的销售工作创造良好的人际关系环境
精品ppt
1
二：为什么要做客情关系维护
1：为了获取新客户 2: 为了巩固老客户的长久合作
获取一个新客户的成本是维护老客户成本的5-6倍 80%的业绩掌握在20%的重要客户手中
举例： 1：老客户的合作好了，不仅可以保持长久的合作，还能带来更多的新客户。 2：假如我们在展会执行现场某个项目人员没有做好客情关系维护，那么一个小小的瑕疵都可能成为 客户展后回来投诉我们要求扣款的理由。
精品ppt
2
三客情关系的三步骤
精品ppt
3
三： 客情关系的三个步骤
1：第一步，建立初步印象。 新客户，通过日常的沟通，先建立初步的认识和联系，让客户对我们有印象，通过我们的个人魅力与 客户建立信任感。 由工作关系转化为朋友关系。如果关系转变了，客户都甚至会默默的帮助你。 老客户，日常沟通可以通过微信互动，电话，登门拜访。通过常规的沟通，了解客户的喜好与习惯。 在沟通中注意前面提到的，了解自己属于什么样的人，拥有有自己独特风格的沟通方式，以不变应万 变。
6
五：客情关系维护的内容
2：展会现场的客户维护
假如是自己去现场的情况下，是最好的维护客户的时期。首先确保项目圆满结束，提供客户满意的服 务。其次做合适的维护。请客户吃饭，或者送礼。尤其都是出门在外，有一种同理心态，如果能为客 户提供一些便利，解决一些困难，趁此机会多聊一些私人话题，都能够为客户关系升温。往往一次现 场的合作下来，好的客情关系能让我们和客户由合作关系变成朋友。
什么是客情关系客情关系维护就是指销售人员在充分调劢所能争取的资源及运用个人的劤力不魅力给予客户所需要的满足为正常的销售工作创造良好的人际关系环境
如何搞好客情关系
此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到 现场一起运作》》》》》》
而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起! 这样以后的工作就好办了。
一封总裁的嘉奖令 （客户亲人失去的现场）
三：客户个人情景客情维护—感动客户
而对客户人员而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到 这些信息善加利用则可收到奇效。
四：“多管闲事”客情维护
与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣
解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。 结果：让客户做反客情。 一位培训生客户代表辅导
对方小孩课业的故事
把客情关系变成“亲情关系”。 称呼的差别：“王总”与“王哥”。
五：重大环境事件客情维护
2：周期性实地拜访 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊 ，客户会说你看某某家（竞 争对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋 爱中的人一样：
一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。
满足客户和个人需求
满足客户需求 是
供应商
伙伴
否
局外人
否
朋友 是
满足个人需求
抓住客户的特点
多种因素影 响决策
重政绩重业绩
强调信任关 系长期性
规模大金额高
特点
重质量响 应速度
重关系 重价格
决策复杂 充满变数
个性化需求
2
所谓客户关系，就是抓住客户的特点，就是客户如何 看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需求和个 人需要
为什么要做客情维护：
✓为了销售 ✓为了回款 ✓为了业务的长久永续 ✓为了新产品的推广顺利 ✓获得一个新客户的成本是维系一个现有 客户成本的5—8倍 ✓。。。
而当事后客户回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起! 这样以后的工作就好办了。
一封总裁的嘉奖令 （客户亲人失去的现场）
三：客户个人情景客情维护—感动客户
而对客户人员而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到 这些信息善加利用则可收到奇效。
四：“多管闲事”客情维护
与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣
解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。 结果：让客户做反客情。 一位培训生客户代表辅导
对方小孩课业的故事
把客情关系变成“亲情关系”。 称呼的差别：“王总”与“王哥”。
五：重大环境事件客情维护
2：周期性实地拜访 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊 ，客户会说你看某某家（竞 争对手）半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋 爱中的人一样：
一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。
满足客户和个人需求
满足客户需求 是
供应商
伙伴
否
局外人
否
朋友 是
满足个人需求
抓住客户的特点
多种因素影 响决策
重政绩重业绩
强调信任关 系长期性
规模大金额高
特点
重质量响 应速度
重关系 重价格
决策复杂 充满变数
个性化需求
2
所谓客户关系，就是抓住客户的特点，就是客户如何 看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需求和个 人需要
为什么要做客情维护：
✓为了销售 ✓为了回款 ✓为了业务的长久永续 ✓为了新产品的推广顺利 ✓获得一个新客户的成本是维系一个现有 客户成本的5—8倍 ✓。。。
客情关系的有效维护PPT
1.及时而诚恳
• 勇于承认问题，而不是“走一步，看一步” • 因为问题事情的爆发，往往是爆炸式，情
绪化的，最终将导致大麻烦 • 王小丫：诚恳，是我的底牌
2.极速而诚实
• 例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“ 万言书”也并没有带来正面的效果，但却让 公众看到了蒙牛的诚实
3.不要与客户辩论
• 当客户认为你有错误时，任何辩解都是无 济于事的。甚至是火上浇油
客情关系的三类对象（3）
• 老板的家人。 • 着眼点：老人、孩子是最佳突破点 • 目标：从客情变成亲情
2.客情维护的基本原则
• 1、先做好人再做好事 • 2、做客户的职业经理人或顾问 • 3、遇事学会“换位思考” • 4、处理态度比结果更重要 • A.及时而诚恳 • B、快速而诚实 • C、不与客户辩论 • D、及时通报处理事件的进程
1.先做好人再做好事
• 李嘉诚为人处事的态度和观点，概括为一 句话，即先做人再做事。
• 古人有“立德”、“利功”、“利言”三不朽之说 ，而“立德”又为大上，因此，先立德做人， 才立功成事，这是在是一个颠扑不破的道 理。
2.做客户职业经理人或顾问
• 客户不缺钱，缺的是如何赚大钱 • 例如：夫妻店 /个体户——公司化运作
• 1.客情关系的三类对象 • 客观关系维护的基本原则
二、客情关系的三类对象（1）
• 1、与老板的关系 • 要点：老板爱好是什么？
老板的弱点是什么？
客情关系的三类对象（2）
• 与店员（店长）的客情关系。 • 是否进货，老板说了算。是否卖货，店员
说了算 • 不要忽视任何一个小店，更不要忽视店里
的任何“小人物” • 三原则：1、小恩小惠 2、同情 关心
• 着客眼户点为： 什传 流客 么统 程销户 操售 的 心顾 流问问 程题销售是什么？ 建立信赖
客情维护 ppt课件
2、教育背景
（8）高中名称与就读期间
大专名称
毕业日期
学位
（9）大学时代获奖记录
研究所
（10）大学所属兄弟或姐妹会
擅长运动
（11）课外活动、社团
（12）如果客户未上过大学，他是否在意学位
其他教育背景
（13）兵役军种
退役时军阶
客情维护
3、家庭
（14）婚姻状况
配偶姓名
（15）配偶教育程度
（16）配偶兴趣/活动/社团
汇汇汇参复转
序姓职手 司司司司邮邮 网 款款款 课训介
号名务机 名地电传编箱 址 帐金日 期期绍
称址话真
户额期数数人
数
客情维护
客情维护
序 客户级 号别
事件
1 铂金客户 客户研讨会
责任人 期限
总经理
半月一次
监督人
营销副总裁
2 铂、黄金 电话
伙伴
客户
3 铂黄金 客户内部培训 总监
长期价值：是指客户未来可能为公司带来的利润，它取决于客户
增量购买、交叉购买和推荐新客户可能性的大小。
客情维护
客情维护
1、客户分类维护的要求 2、客户分类维护的工具
客情维护
1、客户分类维护的要求
铂金客户要求 黄金客户要求
铁客户要求
客情维护
客情维护
❖ 课后跟进客户使用情况 ❖ 邀请公司高层电话 ❖ 组织铂金客户同学会 ❖ 每月赠送客户礼品 ❖ 一个季度上门拜访一次 ❖ 提供客户行业的服务 ❖ 客户家庭、生日、节日祝福 ❖ 每月2次电话 ❖ 每周2条短信（点对点发） ❖ 只要他出现在你视线范围内，24小时问候，
客情维护
❖ 同理心沟通 ❖ 请吃饭 ❖ 生日祝福 ❖ 关注他的成长方向， ❖ 交流工作成果和心得
《客情关系维护》课件
3
全面的跟踪反馈
请把问题的跟踪情况，反馈和解决方案详细说明给客户，并积极取得客户反馈。
保持客户关系的渠道和方式
客户忠诚度保持
使用各种各样的信息广告和市场 营销方法，并督促他们回来。
发送电子邮件和卡片
发送如感谢、问候、生日、圣诞 等节日卡片和电邮；
奖励和建议
为客户提供比市场更优惠的价格 或产品奖励，或为他们提供关于 当地、国家和国际市场和趋势的 建议。
客户关系维护的成功案例和经验分享
更多客户
通过客情关系维护，给更多的客 户提供优质的信息、有价值的支 持和定制化的服务。
可持续增长
通过不断的良好维护，为公司的 可持续发展打下了基础，同时也 可以让客户的公司或机构显得更 为可信和增长。
满意的社交口碑
不断听取客户的反馈和意见，获 得卓越的社交口碑、忠诚度和业 绩。
客情关系维护
客情关系维护很关键。它并不只是关于保持业务上的联系，而是了解客户并 建立互信、忠诚和有价值的关系。
什么是客情关系维护
客情关系维护是一种有效的方式，能够建立和保持与客户之间的沟通和关系。 这有利于促进新业务、增加收益、提高产品质量和服务，同时减少客户流失 率。
建立客情关系的原则
个性化
根据客户的需求和偏好，进行创 新和适当的订制。
竞争对手的分析和客户保护
不断分析竞争对手的哪些业务和市场优势，开发和改进自己的服务和产品， 并维护对重要客户的成长。在市场上不断求变、找到新的增长点和方向。
客户忠诚度的评估和提升
客户忠诚度是保持客户的关键。为了提高客户忠诚度，我们需要不断做出反 馈和主动的交流，并为客户提供比市场上更好更快更可靠的挑选、建议和服 务。
密切关注客户对服务或产品的反 馈，将这些反馈记录下来并尽可 能进行改进。
如何做好客情关系 ppt课件
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
精品资料
开发客户，可能遇见的问题
• 64、客户的管理阶层以何为重 ______________客户与他的主管是否有冲 突________________
• 65、你能否协助化解客户与主管的问题如 何化解________________
• 66、你的竞争者对以上的问题有没有比你 更好的答案____________
如何做好客情关系
• 附加：上次见完客户记录客户衣服款式：休闲、 职业装、运动服；是否换了手机手表戒指项链耳 环手镯客户的手包或挎包是否更换头型头饰精神 状态___________办公室摆设变化 _______________谈话时间，时长 _______________
1客户姓名性别昵称一次给客户打电话时间第一次见面时见面地址客户的精神状态腰带带什么手表手镯项链戒指耳环挎包用什么口红什么味道的香水什么牌子的什么样的头型头饰是否打啫喱水客户健康状况办公室摆设谈论天文地理政治军事美食娱乐明星八卦笑话插曲等客户开单时间否有车车牌车号是否有商业保险4客户公司电话私人电话住宅电话5出生年月日出生地籍贯生肖星座6身高体重身体五官特征如秃头关节炎严重背部问题等照片7高中名称与就读期间大专名称毕业日期学位大学名称毕业日期8大学时代得奖纪录研究所或研究项目9大学时所属学生会或组织入党擅长运动是11如果客户未上过大学他是否在意学历其他教育背景12兵役军种退役时军阶对兵役的态度13客户买房租房付款方式住址房间大小住几人婚姻状况配偶姓名出生时间生肖星座牌车号是否有保险14配偶教育程度是否有商业保险15配偶兴趣活动社团客户夫妻双方父母出生时间生肖身体健康状况住址客户夫妻双方兄弟几人排行17子女姓名年龄出生时间是否有商业保险是否有抚养20客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔21在目前公司前一个职衔现在职衔日期23参与的职业及贸易团体所任职位33客户多思考现在或将来为什么36是否热衷社区活动如何参与40病历目前健康状况41饮酒习惯所嗜酒类与份43是否吸烟若否是否反对别人吸烟58与客户做生意时你最担心的道德与伦理问题为何客户因产品质量影响资金链客户因国家政策影响贷款及流动资金客户产品升级更新换代行业趋势59客户觉得对你你的公司或你的竞争负有责任如果有的话是什么60客户是否需改变自己的习惯采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议62或非常以自我为中心是否道德感很强64客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案附加
客情关系的建立和维护ppt课件
客情关系的建立和维 护
1
目录
客情关系的建立 客情关系的维护 客情关系的危机处理 客情关系的禁忌
2
一、客情关系的建立
一） 找到关键人物
1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要 找的人以及在
企业中准确的主管工作内容。
（举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总 经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终 端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员）
拒绝之后一定要相信最终能打要忍耐，这是为 了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫
折。
6
一、客情关系的建立
四) 不同层面客户的公关方式 高层 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司
资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争 力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我 司实力的认可； 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关； 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解， 增进友谊。
避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。
3、对待客户应避免平时无事不烧香，有事临时抱佛 脚。
4、对待客户要诚恳、诚信，避免乱吹牛、乱承诺，
答应做到的事一定要
11
祝大家： 快乐地工作！ 快乐地生活！
12
慌乱，更不要千方百
计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态， 将危机视为一次极好
的公关机会。
2、诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解 决问题可恢复甚至加
强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同
我们买了某一产品，
10
四、客情关系的禁忌
1、避免出现让客户以上级压下级的情况。
2、关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式 方法及谈话内容，
1
目录
客情关系的建立 客情关系的维护 客情关系的危机处理 客情关系的禁忌
2
一、客情关系的建立
一） 找到关键人物
1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要 找的人以及在
企业中准确的主管工作内容。
（举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总 经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终 端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员）
拒绝之后一定要相信最终能打要忍耐，这是为 了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫
折。
6
一、客情关系的建立
四) 不同层面客户的公关方式 高层 1、通过电话预约或直接登门拜访，经常呈送公司
资料、内刊、合作方案，通过介绍公司核心竞争 力以及合作愿景等方式来加深印象，促使其对我 司实力的认可； 2、利用其到外地出差开会的时机进行公关； 3、通过安排公司高层之间的交流沟通来加深了解， 增进友谊。
避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。
3、对待客户应避免平时无事不烧香，有事临时抱佛 脚。
4、对待客户要诚恳、诚信，避免乱吹牛、乱承诺，
答应做到的事一定要
11
祝大家： 快乐地工作！ 快乐地生活！
12
慌乱，更不要千方百
计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态， 将危机视为一次极好
的公关机会。
2、诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解 决问题可恢复甚至加
强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同
我们买了某一产品，
10
四、客情关系的禁忌
1、避免出现让客户以上级压下级的情况。
2、关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式 方法及谈话内容，