物流企业客户关系管理研究(顺丰)

目录

一、客户关系管理定义 (2)

二、物流企业客户关系管理特点 (2)

（一）客户双向性 (3)

（二）客户忠诚持续性差 (3)

（三）缺乏统一的行业评价标准 (3)

（四）客户关系管理软件应用比例不高 (4)

（五）缺乏与客户沟通 (4)

三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)

（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)

1.寄件方式 (5)

2.快件追踪 (5)

3.电商服务 (5)

（二）独特的增值服务 (6)

1.代收货款 (6)

2.保价服务 (6)

3.虚拟地址 (6)

4.签单返还 (6)

5.特殊入仓服务 (7)

6.夜晚收件 (7)

7.超时退费 (7)

8.生鲜速配服务 (7)

9.客户资源管理 (7)

（三）进军供应链上游—顺丰商城 (9)

（四）O2O发力—线下网购服务社区店 (10)

（五）不断完善的服务网络 (10)

（六）辅助软件服务 (12)

（1）顺丰速运通-电脑版 (12)

（2）顺丰速运—手机客户端 (12)

（3）大客户发件管理系统 (12)

（4）顺丰优选-APP端 (12)

（七）文化附加值 (12)

四、结论 (13)

参考文献 (14)

物流企业客户关系管理研究

—以顺丰速运为例

关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运

一、客户关系管理定义

关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。最早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。随着理论和经济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。本文把现代CRM的关键要点总结如下：

①目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。

②方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客

户关系管理软件进行客户资源管理。

③方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾

客向企业投诉的层面上。

④作用：客户资源是企业最大的财富。CRM能帮助物流企业进行客户资源

管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。

二、物流企业客户关系管理特点

物流是重要的生产性服务行业，其运作的本质是为了进行客户服务。物流是以提供客户导向服务为主体的业务类型。客户服务是真正驱动供应链物流的动力将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与无货差地送达到恰当客户手中的原理。

目前我国物流企业发展参差不齐，客户关系管理在不同企业中应用的广度和深度都有很大的差距，客户关系管理系统建设处在比较初级的阶段。以下是目前我国物流企业客户关系管理主要特点：

（一）客户双向性

传统的商业交易，货物的运输时由供方负责或者需方自行解决。随着社会经济的发展和社会分工的进一步细分，物流企业在供方和需方之间扮演了运输货物的桥梁角色。物流企业既不属于生产者也不属于消费者，它是运输服务的提供者。服务过程中，物流企业不仅要面对发货人也要面对收货人，这就是物流企业的客户双向性。客户双向性决定了物流企业客户关系管理有以下特点：物流企业作为一个桥梁角色必须协调好发货人的服务标准和收货人的收货要求。

服务质量是发货人和收货人共同体验的，只要其中一方的不满意就会发生客户流失，随之另一方也会流失。如果双方对服务都感到满意，会使得客户加倍忠诚。

整个服务过程要求透明度高，供方和需方能够实时对货物进行追踪。

（二）客户忠诚持续性差

随着各项支持物流行业发展政策的出台，涌现一大批物流企业。有相当一部分的没有资质的物流企业业务操作能力不足，为招揽客户随意降价，导致客户流失转移现象十分明显。这一点主要体现在快递企业。我国快递行业的发展还处于一种比较粗放的阶段，快递行业的同质化服务现象很严重，这不仅不利于市场资源的合理配置而且还会给培养客户忠诚带来很大的难度。比如，“四通一达”的主要订单来自淘宝等电商企业，在业务内容上并没有很大的差别，客户往往是随意选择或者由卖家代替他们选择快递公司。这就导致客户满意度不高，容易流失转移，最终难以形成客户忠诚。

（三）缺乏统一的行业评价标准

一个行业的健康发展离不开标准化。同样，物流行业要想顺利进行客户关系管理就必须要有一套完整的行业标准服务评价体系，从而可以用来让企业明确自己在该行业中的地位和明确企业的努力方向。

（四）客户关系管理软件应用比例不高

实施客户关系管理就得收集大量的客户数据并进行数据分析。目前在我国应用客户关系管理软件的企业不多，甚至有些企业连这个意识也没有。从客户数据中挖掘出客户新的需求是现代企业区别传统企业的一个重要标志，若一个企业能源源不断满足客户现有需求并为客户的潜在需求而努力，那么客户会对这个企业产生信任并成为忠诚客户。

以UPS为例。一个新的消费者下了一个订单，UPS去送账单的时候就会首先记录消费者的基本信息。并且建立一个消费者档案，以后一旦需要，计算机会自动声场报告，很清楚地告诉UPS，这个消费者这个月花了多少钱在邮包寄送方面，而这些钱里面包括了多少件邮包。几个数据一交叉，就会产生一系列复杂的消费者信息。

目前我国物流企业在这方面还需继续努力，不管从意识上还是行动上，都要与时俱进。

（五）缺乏与客户沟通

一直以来，客户只会在想投诉或者有疑问的时候才会拨通企业的客服电话。这种顾客单向的主动沟通往往会把企业置于一个被疑问被批评的角色，企业往往需要耗费较大的时间成本去解决这些问题。客户关系管理很重要的一点就是强调企业和客户之间的沟通，有效的沟通能提升客户对企业的信任度。随着科技的发展，沟通手段日新月异。企业可以应用各种手段和客户开展沟通，比如定时给客户发送邮件、开设官方微博和官方公众账号、客户打电话等。企业主动地去诱导客户参与沟通，这体现了对客户的尊重。

三、顺丰速运客户关系管理分析

（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务

基本服务是一个企业主要业务的体现，也是消费者最经常接触到企业的服务。目前，在我国快递行业中，顺丰的口碑向来是最好的。2014年1月28日，国际邮政局公布了去年下半年快递服务时限准时率测试结果和去年快递服务满意度调查结果，其中顺丰在这两项测试中明显领先于同行业其他企业。为不断迎合消费者不断变化的需求，顺丰不管是从寄件方式还是信息查询上都做了很多努