我国的物流企业客户关系管理
物流客户关系管理
物流客户关系管理物流客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提供优质的物流服务和满足客户需求的管理活动。
随着物流行业的发展和竞争的加剧，物流企业越来越重视客户关系管理，将其视为提升核心竞争力的重要手段。
本文将从物流客户关系管理的定义、重要性、关键要素和实施策略等方面进行探讨。
一、物流客户关系管理的定义物流客户关系管理是指物流企业通过与客户建立和维护的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度的提升，从而获得持续竞争优势的管理过程。
它不仅仅关注物流服务的提供，还注重与客户的沟通、理解和合作，以满足客户的特殊需求和期望。
1.提升客户满意度：通过积极主动地与客户进行沟通和合作，及时解决客户问题和需求，提供个性化的物流服务，从而提高客户满意度，增强客户粘性。
2.增加客户忠诚度：通过建立长期稳定的合作关系，提供优质的物流服务和满足客户的特殊需求，培养客户对物流企业的信任和忠诚，从而获得持续的业务和口碑。
3.提升企业形象：通过与客户的互动，展示物流企业的专业能力和服务水平，树立企业的良好形象和口碑，吸引更多优质客户合作。
4.优化资源配置：通过与客户的深入合作，了解客户需求和市场动态，优化物流资源配置，提高运作效率和降低成本，实现资源的最优利用。
三、物流客户关系管理的关键要素1.客户需求的了解和分析：通过与客户的沟通和了解，深入了解客户的需求、期望和特殊要求，做到心中有客户，才能提供个性化的物流解决方案。
2.服务质量的提升：物流企业应注重提升服务质量，包括准时交货、货物安全、信息及时性等方面，确保客户能够得到高质量的物流服务。
3.沟通与合作能力：物流企业应与客户保持良好的沟通和合作，及时了解客户的需求和问题，积极解决和反馈，建立互信关系。
4.信息技术的应用：通过信息技术的应用，实现物流信息的共享和透明化，提高物流过程的可追溯性和可控性，增强客户对物流企业的信任。
5.客户关怀和服务跟踪：物流企业应定期与客户进行沟通，关心客户的需求和反馈，及时解决问题，跟踪服务质量，提供定制化的服务。
物流企业客户关系管理
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——你能帮小张改进工作提出建议吗？
1
某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。 思考：您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?
可得性是当客户需要存货时所拥有的库存能力，库存能始终如一地满足顾客对材料或产品的需求。
1.可得性
服务可靠性是衡量物流质量的指标
3.服务可靠性
作业绩效是指从完成顾客订货到交付订货整个周期内的具体物流活动
2.作业绩效
叁
贰
壹
三、物流客户服务的要求
02
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04
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四、客户服务在物流企业中的作用
-如何提高物流服务质量？
2
二、物流企业客户增值服务
01
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物流企业客户增值服务的分类
增值服务的范围涉及大量刺激性的业务活动。承担增值服务的专业物流企业可以区分为4个主要领域，即以客户为核心的增值服务、以促销为核心的增值服务、以制造为核心的增值服务以及以时间为核心的增值服务。 以客户为核心的增值服务 以促销为核心的增值服务 以制造为核心的增值服务 以时间为核心的增值服务
讨论：
阿尔法集团如何让麦当劳在物流服务方面具有领先优势？ 阿尔法集团创新客户受惠的方法有哪些？你还有什么方法？
第二节 客户服务管理
第二节 客户服务管理
客户服务的基本概念 客户服务是指发生在买方、卖方以及第三方之间，为支持企业的核心产品或服务而提供增值效应的一个过程。从现代营销观点来看，企业提供给客户的不仅是一个有形的产品，而且是一个有形产品、服务、信息和其他要素所构成的整体产品。企业能否为客户提供比竞争者更好的服务常常成为企业取得良好经济效益和竞争实力的关键。随着企业战略中心越来越多地从“以产品为核心”转变，客户也就成为企业的战略资源。
物流中的客户关系管理
物流中的客户关系管理在当今竞争激烈的物流行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
随着全球化的发展和市场需求的不断变化，企业必须重视客户关系管理，以保持竞争优势。
本文将讨论物流中的客户关系管理，并探讨如何有效地管理和维护与客户的关系。
一、物流中的客户关系管理概述物流企业在提供货物运输、仓储和供应链管理等服务的同时，必须注重与客户的关系。
客户关系管理是一种系统性的方法，旨在建立和维护与现有和潜在客户之间的良好关系，以增加客户忠诚度和企业收益。
在物流中，客户关系管理的目标是满足客户的需求，提供个性化的服务，并确保交货准确、及时。
通过与客户保持密切联系，物流企业可以更好地理解和满足客户的需求，增强客户满意度，从而提升企业的声誉和竞争力。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过积极主动地与客户沟通和合作，物流企业可以了解客户的需求和偏好，并及时作出调整，以提供更好的服务和支持。
高度满意的客户更有可能成为忠诚客户，并为企业带来更多的业务。
2. 增加竞争优势：物流行业竞争激烈，有了良好的客户关系管理，企业将能够与竞争对手区分开来。
客户愿意与可靠和具有良好信誉的企业合作，因此，良好的客户关系将帮助企业赢得更多的业务和市场份额。
3. 创造长期价值：通过与客户建立长期稳定的合作关系，物流企业可以实现持续发展和长期增长。
良好的客户关系将为企业创造更多的机会，并促使客户在未来继续选择企业作为合作伙伴。
三、物流中的客户关系管理策略1. 了解客户需求：物流企业应该通过各种方式与客户进行沟通，了解其需求和期望。
通过定期会议、问卷调查和客户反馈等方式，企业可以及时了解客户的满意度，并根据客户的反馈作出相应的改进。
2. 提供个性化服务：针对不同客户的需求和要求，物流企业应提供定制化的服务。
从运输方式到交货时间，企业应根据客户的要求进行个性化调整，以实现客户的满意度和忠诚度。
3. 建立良好沟通渠道：物流企业应保持与客户的良好沟通，及时反馈信息，并解决客户的问题和疑虑。
论物流企业的客户关系管理
论物流企业的客户关系管理引言物流企业在现代社会中扮演着非常重要的角色。
随着全球化的不断深入和电子商务的快速发展，物流企业面临着越来越多的竞争压力。
为了保持竞争优势并实现可持续发展，物流企业必须积极管理和维护与客户的关系。
本文将讨论物流企业的客户关系管理，并提供一些建议和最佳实践。
什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业通过建立良好的客户关系和有效的沟通机制，以满足客户需求并提升客户满意度的一系列管理活动。
在物流企业中，客户关系管理是指通过与客户保持密切联系，理解和满足客户需求，提供高品质的物流服务，建立长期合作关系的过程。
物流企业的客户关系管理策略1. 确定客户群体在进行客户关系管理前，物流企业首先需要确定自身的目标客户群体。
不同的客户群体可能有不同的需求和偏好，因此物流企业应该针对不同的客户群体制定不同的客户关系管理策略。
2. 提供个性化服务针对不同的客户需求，物流企业应该提供个性化的服务。
例如，某些客户可能需要快速的交货时间，而另一些客户可能更关注价格。
物流企业应根据客户需求制定不同的物流方案，并提供定制化的服务。
3. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是物流企业与客户之间建立和维护良好关系的关键。
物流企业应该为客户提供多种沟通渠道，例如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及时响应客户的咨询和投诉。
4. 提供优质的售后服务物流企业在向客户提供物流服务后，应该建立健全的售后服务体系。
及时处理客户投诉和问题，并提供解决方案。
物流企业还可以通过客户满意度调查等方式了解客户的意见和建议，以进一步提升服务质量。
5. 建立长期合作关系物流企业应该致力于与客户建立长期合作关系。
通过提供稳定可靠的物流服务，并定期与客户进行沟通和洽谈，物流企业可以增强客户的忠诚度，并为自身带来持续的业务。
物流企业客户关系管理的挑战和解决方案1. 竞争压力物流行业竞争激烈，许多企业都在争夺同一批客户。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。
客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。
客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。
在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。
对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。
因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。
客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。
在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。
客户关系管理需要从以下三个方面加强。
一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。
客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。
第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。
在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。
第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。
二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。
第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。
同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。
在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。
三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。
在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。
并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。
国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析
争力 。
个性化服 务 ， 化业 务流程 ， 客 户 优 和 建 立 起 长 期 、 定 、 互 信 任 的合 作 稳 相
关 系 ， 企 业 能 以 更 低 的成 本 、 高 使 更
中储 国 运网 Ｈ ｐｗ ｗｃｉｃ ｙ ｍ ９／ ｔ： ｗ ｎ ｈ ｕｃ ｔ／ ／ ｈａ ｕ ｎｏ ＂
的客 户 相 对 较 少 ， 业 可 以通 过 具 体 企
是 否 资 源 缺 乏 ， 出 欠 缺 地 方 ， 适 找 以
应 客 户 需 求 ，增 加 企 业 服 务 柔 性 ， 更
好 地 满足 客 户 。 第 五 ， 户 关 系 管理 可 以进 行 危 客
服 务 ， 第三 方物 流 企 业 争 取 客 户 提 为
机 分析 ， 避 风 险 。 第 三 方 物 流 企业 规
理 ，可 以 实 现 与 客 户 之 间 的 有 效 沟
关 系 管理 ，提 高客 户 满意 度 的 同时 ， 也 提 高 了 第 三 方 物 流 企 业 的 市 场 知
名度 与 美誉 度 。第 三 方物 流企 业 在 与 客 户 之 间 的相 互 交流 学 习 的过 程 中 ， 持 续 改 进 人 员 、 程 和 服 务 ， 建 立 过 并
第 四 ， 户 关 系 管理 有 助 于 提 高 客
、
第 三 方 物流 企 业客 户 关 系 管
资源 管理 的效率 。第 三 方物 流 企业 资
源管理 是 管理 的一 个重 要 问题 。企 业
通 过 ＣＲ 分析 客 户 的 发 展 规 模 、 Ｍ 服
理 的 作 用
Ｃ Ｍ 客 户 关 系 管 理 有 助 于 第 三 Ｒ
国内第三方物流企业中的客户关系管理研究
赵 强
（ 安 大 学汽 车 学 院 ， 西 长 陕 西安 ７０６ ） １ ０４
摘要 ： 本文分析 了目前 国 内第三 方物流企业在发展 中存在 的一 系列 问题 ， 第三方物流企业与客 户之 间的 关系， 影响 两者之 间关系的诸多因素。基于以上分析 ， 文提 出基 于客 户关 系管理的第三方物流企业的客 户关 系管理对 策。 本 关键词： 第三方物 流； 户关系管理 ； 客 客户细分； 客户服务
一
战略合作伙伴。
３ 语 ． 结
（） ３ 信息透明度 。影响第三方物流企业与客户之间信息透 明度 的原因在于 ：一是在社会化专业分工基础上产生的第三 方物流企业可能同时会 向很 多客 户提供物流服务 ：二是客 户 也可能委托几个物流企业 为其服务 。这种复杂的网络关系势 必造成许多不规 范的暗箱操作 ， 尤其是对采购物流 的整合 ， 直 接涉及 到客 户的生产 、 售计 划等 重要信息 ， 销 这样就 很难提高 信息的透明度 ， 实现信息共享 ｆ】 ３。 ２第三方物流企业的客户关系管理对策 ． 第三方物流企业 通过客户关系管理 （ｕｔｍｅ Ｋｅ ｔ ｎ Ｃ ｓ ｒ ｌｉ — ｏ ａｏ ｓ ｐＭ ｎｇｍ ｎ， Ｒ ， ｈ ａａｅ ｅｔＣ Ｍ）不断改进 对客 户的服 务水平 、 ｉ 提高 客户的满意度与忠诚度 ， 从而提高企业的核心竞争力。 ２１ ． 第三方物流企业管理理 念的变革 Ｃ ＲＭ 的核心思想是将企业 的客户视为最 重要 的资产 ， 它 吸收 了“ 关系营销” “ 、一对一营销 ” “ 据库营销 ” 、数 等营销 思想 的精华 ， 通过满足客户的特殊 需求 ， 特别是满足最有价值客户 的特殊需求建立和保持长期稳定 的客户关系。其宗 旨是通过 与客 户的个性化交流掌握其个性化需求 ，并在 此基 础上为其
物流企业客户关系管理系统实施方案
物流企业客户关系管理系统实施方案第一章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 实施意义 (4)第二章客户关系管理概述 (4)2.1 客户关系管理概念 (4)2.2 物流企业客户关系管理的重要性 (4)2.2.1 提高客户满意度 (4)2.2.2 提升企业竞争力 (4)2.2.3 实现可持续发展 (5)2.2.4 降低运营成本 (5)2.3 客户关系管理系统简介 (5)2.3.1 客户信息管理 (5)2.3.2 销售管理 (5)2.3.3 客户服务 (5)2.3.4 市场营销 (5)第三章系统需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 客户关系管理 (6)3.1.3 业务管理 (6)3.1.4 数据分析 (6)3.1.5 系统管理 (6)3.2 功能需求 (6)3.2.1 响应速度 (6)3.2.2 数据处理能力 (6)3.2.3 系统稳定性 (6)3.2.4 安全性 (6)3.3 用户需求 (7)3.3.1 易用性 (7)3.3.2 可定制性 (7)3.3.3 跨平台使用 (7)3.3.4 技术支持 (7)第四章系统设计 (7)4.1 总体设计 (7)4.2 模块设计 (8)4.3 数据库设计 (8)第五章技术选型与开发环境 (9)5.1 技术选型 (9)5.1.1 后端开发技术 (9)5.1.2 前端开发技术 (10)5.1.4 服务器技术 (10)5.2 开发环境 (10)5.2.1 开发工具 (10)5.2.2 开发操作系统 (10)5.2.3 开发服务器 (10)5.3 技术支持 (11)第六章系统开发与实现 (11)6.1 系统开发流程 (11)6.1.1 需求分析 (11)6.1.2 系统设计 (11)6.1.3 编码实现 (11)6.1.4 系统集成 (11)6.1.5 系统部署与培训 (12)6.2 关键技术实现 (12)6.2.1 客户关系管理模块 (12)6.2.2 数据库技术 (12)6.2.3 网络通信技术 (12)6.2.4 用户界面设计 (12)6.3 系统测试与调试 (12)6.3.1 单元测试 (12)6.3.2 集成测试 (12)6.3.3 系统测试 (12)6.3.4 调试与优化 (13)第七章系统部署与运维 (13)7.1 系统部署 (13)7.1.1 部署策略 (13)7.1.2 部署步骤 (13)7.2 系统运维 (14)7.2.1 运维团队 (14)7.2.2 运维内容 (14)7.3 系统安全保障 (14)7.3.1 安全策略 (14)7.3.2 安全措施 (15)第八章员工培训与使用 (15)8.1 培训计划 (15)8.1.1 培训目标 (15)8.1.2 培训对象 (15)8.1.3 培训时间 (15)8.1.4 培训方式 (16)8.2 培训内容 (16)8.2.1 系统概述 (16)8.2.2 基本操作 (16)8.2.3 高级功能 (16)8.3 培训效果评估 (16)8.3.1 培训满意度调查 (16)8.3.2 培训成果检验 (17)8.3.3 培训效果跟踪 (17)8.3.4 培训反馈与改进 (17)第九章项目管理与风险控制 (17)9.1 项目管理流程 (17)9.1.1 项目启动 (17)9.1.2 项目计划 (17)9.1.3 项目执行 (17)9.1.4 项目监控 (17)9.1.5 项目收尾 (17)9.2 风险识别与评估 (18)9.2.1 风险识别 (18)9.2.2 风险评估 (18)9.2.3 风险监控 (18)9.3 风险应对策略 (18)9.3.1 风险规避 (18)9.3.2 风险减轻 (18)9.3.3 风险转移 (18)9.3.4 风险接受 (18)9.3.5 风险备份 (19)第十章项目评估与持续优化 (19)10.1 项目评估指标 (19)10.2 项目评估方法 (19)10.3 持续优化策略 (19)第一章引言1.1 项目背景我国经济的快速发展，物流行业作为国民经济的重要组成部分，其发展速度和规模均取得了显著的成绩。
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我国的物流企业客户关系管理
我国的物流企业客户关系管理
在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户关系管理的意义已
经被越来越多的企业所认同。
一、目前我国物流企业客户关系状况
现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。
由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系
管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处;客户
资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的
整个企业，而是“各自为政”的不同部门;缺乏一套大型完整的客户
信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供
一对一的个性化服务。
由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是
基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。
实际上在国内大多数物流
企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。
在一
些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户
关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系
管理还有相当大的差距。
如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。
在这种形势下，如果国内的物流企业没有科
学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很
难在物流市场上立足。
二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略
1、建立数据仓库。
为了使客户服务能够协调一致，物流企业与
客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用
的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。
数据仓库
是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使
市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动;呼
叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉
记录;销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化
系统的一部分;使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确
的产品和服务提供给适合的人。
从本质上说，就是让所有的使用者
从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。
通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种
移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业
的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解
决方案。
2、进行客户分析。
在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据
集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数
据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层
提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。
因此，对
客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。
(1)识别客户。
客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与
客户的'接触等渠道获得。
应将尽可能多的客户信息输入数据库，并
按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户
信息的效率。
同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证
并更新客户信息，删除过时信息。
客户数据资料不仅可以帮助企业
了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和
服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关
产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之
间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
(2)对客户进行差异分析。
一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户
就是企业的“黄金客户”。
因而，理所当然要对最有价值的客户给
予最多的关注与投入。
对于可以为企业带来一定利润的大多数客户
来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。
二是不同客
户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产
品和服务。
物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业，主动
联系;第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了
抱怨?列出这些企业，跟踪调查;第三，去年最大的客户是否今年也
与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户，如果今年没有业务往
来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。
(3)效能评估。
根据客户识别与差异分析，物流企业可以更准确
地制定市场策略和策划市场活动。
因此，CRM必须对客户分析与市
场策略进行评估。
3、实施客户维系策略。
客户是物流企业生存和发展的基础，物
流竞争的实质就是争夺客户资源。
实施客户维系策略的效用在于，
使客户资源成为创造企业利润的源泉。
一个企业只要再多维系5%的
客户，则利润会有显著增加。
现有客户的购买量大，消费行为可预测，服务成本低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的
口碑宣传。
提高客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时也能够增强企业竞争的信心，保持企业员工队伍的稳定。
客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户
提供不同的个性化服务。
第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。
在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望
得到优惠或特殊照顾。
如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。
虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。
因此不能长久地保持与客户的关系优势。
第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。
企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性
化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。
如，与客户保持密切
联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。
第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。
物流企业在提供这类服务时，可以设计出
一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。
客户化服务
是以技术为基础的，竞争者不易模仿。
三、我国物流企业实施CRM应注意的问题
1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。
CRM的核心就是“以客户为中心”。
在此基础上把客户
作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，这是物流企业一切工作的出发点和最
终归宿。
因此，实施CRM系统不是简单地购买一套软件，拿过来就
使用，而应当首先解决物流企业全体职工的核心理念问题――“一
切以客户为中心”。
2、CRM系统的设计必须结合本企业的实际。
CRM系统是一个庞大的系统，功能强大，而对于现代物流企业来说，其实际情况也是千
差万别，有服务项目的不同，有规模的大小，有现代信息技术力量
的强弱，也有人员素质的高低，有的企业适合立刻上马CRM项目，
有的企业则应暂缓实施。
另外，在系统设计时，应由软件公司与物
流企业有关责任人员共同组成项目实施小组，紧密围绕企业当前实
际以及未来发展规划，开发出真正适合本企业特点的CRM系统。
3、CRM的实施依赖于企业有效的控制。
CRM系统非常复杂，涉及到企业方方面面，而且投资这样一个系统费用大、周期长、见效慢，尤其是在建设初期会给一些企业员工增加工作量，带来麻烦。
因此，实施CRM必须得到企业高层领导的大力支持，以保证CRM项目实施
所必需的时间、财力和其他资源顺利到位，同时也能激励全体员工
共同参与项目实施。