物流客户关系管理
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页脚. 物流客户关系管理
摘要：本文主要讲述物流客户关系管理的概论，起源与发展、含义、基本理论和容，以及关于马士基物流客户关系管理和联邦快递物流客户关系管理的案例。
关键词：客户服务成本、物流客户关系管理、客户满意度
一、物流客户关系管理概论
通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润；三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。
二、物流客户关系管理的起源及发展
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer
Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner
Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
三、物流客户关系管理的含义
物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。 . .
页脚. 四、物流客户关系管理的作用
客户关系管理理论通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
五、物流客户关系管理的容
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。
六、马士基的物流客户关系管理案例
全球著名的家居产品供应商瑞典宜家（IKEA）是马士基极其看重的一个全球协议伙伴，客户关系管理系统为其处理企业管理和产品供应增加了新的技术手段。
马士基承揽着宜家在全球29个国家、2000多家供应商、164家专卖店、10000多种家具材料的物流任务。宜家和马士基有牢不可断的“纽带关系”，因为宜家的“供应商家族”多年前就一直在和马士基合作。两家公司长期的合作以及彼此在生意模式、价值观、商业目的等方面多有相似之处。
1995年，宜家在中国设立办事机构，那时只是从中购少量的原料，并不在中国生产销售。不过，即便当时那么小的物流业务也曾让宜家大皱眉头。宜家对物流服务商要求苛刻：对方必须在透明度、成本、物流能力、效率、质量控制等方面满足其条件；甚至还必须有“环保意识”——选择不污染环境的设备、机器、物流工具和燃料等，而且在运输过程中，还要科学地处理污水和气体排放问题。然而中国的物流公司有几家能这样规呢？
此时，宜家更加“怀念”马士基。当时，马士基在中国并不能设立物流公司，仅仅在注册有一个“马士基有利集运”中国办事处。不过马士基仍然快速部署了宜家中国市场的原料出口物流计划。马士基通过“有利集运”，经、新加坡等地为宜家提供物流代理服务。同时，马士基在中国地的办事处扩充到了9个。
1998年，宜家感觉中国市场大有可为，其亚太战略重心开始向中国转移。同年，宜家在开了第一家家居商场，1999年又在开了第二家。随后，宜家风行中国，两年在中国的销售额涨了43.6%，全球采购量的10%也转移到了中国。这. .
页脚. 时候，供应商的数量增加，地域分布拓宽，部署了在中国的生产网络和销售网络，使得物流业务量快速膨胀。包括原料采购、原料进口、产品和原料出口、国运输、仓储、配送等等，这显然需要物流服务者能够对SCM（供应链）做整体计划。这时候，马士基的办事处显然已经不能满足宜家在中国的需要了。
就在宜家火爆中国的时候，马士基也没有闲着。经过层层努力，终于将“有利集运”注册成了独资公司。权限扩大后，该独资公司接着又在中国沿海城市设立分公司和办事处，迅速扩网络。2000年4月，有利集运正式改为“马士基物流中国（独资）”，在13个城市设立了8家分公司和5家办事处，网络由沿海向陆扩。有人笑言：“马士基的物流服务几乎是随着宜家的扩而扩的。只要宜家在新的地区找到供应商，马士基就尽量扩到那里。”马士基和宜家在物流领域的合作是经典的“点对点”链条关系。这种链条关系并不仅仅是业务需求，更关键的是，它们长期的合作使彼此相互促进。当然，马士基的“跨国链条”上，不可能只连着宜家一个，这个链条上源源不断地连接着马士基的全球协议伙伴，如耐克、米其林轮胎、阿迪达斯等公司。马士基是追随它们而来。
这种点对点的链条现象在各个行业的跨国公司是普遍存在的，它们显然更愿意携着自己的伙伴来中国开垦，而不是选择中国的小企业。像宜家这样的跨国公司更像是一艘旗舰，在它的“联合舰队”中，当然不希望有破旧的“机帆船”。
七、联邦快递的物流客户关系管理案例
联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
联邦快递的全球运送服务
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，如提供货物的维修运送服务，将已坏的电脑或电子产品，送修或返还所有者， 扮演客户的零件或备料银行；或是 提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能，扮演业者的零售商的角色。
在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在. .
页脚. 的快递业者可完全代劳。
综上所述。联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
二、联邦快递的客户服务信息系统
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是自动运送软件，如PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi；其次是客户服务线上作业系统（CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS）。
自动运送软件
为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DS版的PoerSi、视窗版的FedExSi和网络版的FedExinerNeSi。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
邮政物流模式及其客户关系分析
邮政物流业务是邮政新的业
务增长点，业务前景十分广阔。面
对物流业务激烈的市场竞争环境，
邮政企业要保持不败之地，必须掌
握若干具有竞争优势的资源。邮政
百年经营长期积累形成的遍及城
乡的邮政网点和丰富翔实的客户
资料，无疑是邮政物流业务最大的
竞争优势。客户资源是企业最重要
的竞争资源，客户需求是企业发展
的动力和源泉，因此，研究邮政物
流的运营模式，总结邮政物流业务
客户的主要类型和特点，进而对邮
政物流实施客户关系管理，是非常
有必要的。
邮政物流的业务模式分析
邮政物流业务依据销售商的
不同，可以大致分成第三方模式、
直递模式、包销模式以及邮购模式
等四种主要运营模式。
!"第三方模式
产品销售商购买邮政的运输
服务，委托邮政物流，将消费者向
其购买的其他制造厂家生产的产
品，送交处于不同区域位置的消费者手
中
。
这种物流模式运行环节中，存在邮政物流与销售商、制造
厂商、消费者之间几方面的关系，
邮政物流在其中将各方有机联系
起来。这是物流行业的通行模式。
如图一所示。
产、销、用三者的定位
!消费者：购买最终产品与服
务的客户；
!销售商：购买邮政物流的分
包装和运输服务；
!制造企业：为销售商提供满
足要求的产品；
邮政物流在这种模式的运行
环节中，存在两种不同类型的客户
关系：邮政物流与销售商之间的直
接客户关系、以及邮政物流与消费者之间的间接客户关系。因为从商
品流向来看，销售商因直接购买了
邮政物流的分包装和运输服务，是
邮政物流的直接客户；而消费者购
买的是销售商提供的商品，商品的
质量和性能由销售商负责，运输服
务是因销售商而获得的，从这种意
义上来说，消费者是邮政物流的间
接客户。制造企业与邮政物流是产品供应商的关系。
#"直递模式
产品制造商的销售部门，也可
以委托邮政物流，将消费者购买的
本企业生产的产品，送交消费者手
中。目前开展的邮政直递类业务大
致属于这种模式。这种模式与邮政
物流第一种模式的不同之处在于，
商品的制造商和销售商合二为一，
对邮政物流来说，与销售商的直接
客户关系没有变化，可以参照第一
德邦物流客户关系管理论文
作文（论文）题目：德邦物流的客户关系管理现状和解决方案
所修课程名称： 《客户关系管理》
修课程时间： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月
完成作业（论文）日期： 2011 年 1 月
评阅成绩：
评阅意见：
评阅教师签名： 年 月 日
__________________学院__________级___________专业 姓名____________ 学号_______________
………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案
内容摘要： 本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。
关 键 词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务
1、 引言........................................................................................................................................... 4
1、1 研究背景分析 ................................................................................................................. 4
论物流企业的客户关系管理
ＮＯ．２２，２Ｏ１ｌ 现代商贸工业 Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１１年第２２期
论物流企业的客户关系管理
宋春婷
（绥化学院经济管理学院，黑龙江绥化１５２０００）
摘要：当今物流行业是拉动社会经济的重要行业之一。为全面提升物流企业的竞争实力，除满足客户的基本要求
外．物流企业还应该加强与客户的沟通交流，并熟悉客户的需求，坚持为客户提供快捷、方便、安全、个性化、人性化的物流
客户服务理念，从而提高客户的信任度和满意度。论述了物流企业客户关系管理的重要性，并在其发展现状的基础上，对 存在的一些问题进行了分析，最后提出了加强物流企业客户关系管理的相应策略。
关键词：物流企业；客户关系；管理 中图分类号：Ｆ２５ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—３１９８（２０１１）２２—００３２—０１
ｌ 物流企业客户关系管理的涵义及重要性
１．１ 客户关系管理的涵义 物流企业的每一个环节之间都必须加强有效的衔接， 从全局角度出发，有效地梳理每一位客户的需求，不断优化
和完善物流企业的客户关系管理体系，为客户提供专业化
的物流服务。当今物流企业的客户关系管理必将逐步由传
统的以产品为核心，转移到以客户为核心的服务理念之上， 使得物流企业更加注重客户关系的管理。进一步说，就是 物流企业的客户关系管理必须建立在客户需求的前提条件
下，通过物流企业与相关业务伙伴的有机结合，物流企业实
现集设计、制造、储存、配送、分销和零售于一体的物流服务 体系，通过不断的优化管理，从而实现物流客户的利益最大
化。这种以客户为核心、以客户满意为宗旨的服务模式，不
仅是物流企业发展的根本动力，也是满足物流客户需求的
根本所在，更是物流企业实施客户关系管理的奋斗目标。
１．２物流企业客户关系管理的重要性
物流企业客户关系管理对现代企业的发展具有重要意
义。可以表现在以下几个方面：
一是增加了企业与客户之间的沟通渠道，物流企业的 客户关系管理能集中客户的信息，了解企业经营状况并进 行统一管理和调配，及时全面地获取客户需求信息，可以支
浅谈客户关系管理在物流企业中的应用
管理科学 ！ ！ Ｑ：Ｑ９ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ ＴｅｃｈｎＯ ＪＯｇｙ ｌｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｈｅｒａｌｄ 浅谈客户关系管理在物流企业中的应用 李志远 （河南工程技术学校信息工程系 河南焦作４５４０００） 摘要：客户关系管理的作用在企业显得日益重要，如何“留住老客户，发展新客户”是每个国内物流企业所关注的核心问题。文章从客 户关系管理的概念入手，结合我国物流企业客户关系管理的应用现状，分析了客户关系管理对我国物流行业的重要性，并提出了相应策略， 以提高物流企业竞争力。 关键词：客户关系管理 物流企业 应用 策略 中图分类号：Ｆ ２ ５ ２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１ ６７４－－０９８Ｘ（２Ｏ１ Ｏ）Ｏ３（ｃ）－００００－－０Ｏ 现代物流企业的宗旨就是满足顾客需 求，优质的客户服务会给企业带来巨大的 竞争优势。客户关系管理的出现让物流企 业管理走向信息化的同时，也促使其全面 审视外部客户资源，通过建立和管理客户 关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物 流企业的管理更富有人性化，同时提高其 竞争力。 １客户关系管理的含义 客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）简称ＣＲＭ，是企业为提高竞争 力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立 以客户为中心的发展战略，通过富有意义 的交流沟通，开展判断、选择、争取、发展和 保持客户的全部商业过程。因此，ＣＲＭ是企 业以客户关系为重点，通过开展系统化的 客户研究，优化企业组织体系和业务流程， 提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率 和利润，是企业不断改进与客户关系所创 造并使用先进信息技术、软硬件的管理方 法的总和，是一整套的先进理念、方法和解 决方案。 ２国内物流企业的客户关系管理现状 ２．１起步比较晚，程度比较低 客户关系管理在中国物流企业中的应 用还处于起步阶段，我国大多数物流企业 本身实力有限，普遍存在规范化程度低、客 户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低、客户 智能管理缺乏、客户关系数据库维护难等 问题。 ２．２客户关系管理的运用存在不足 国内企业意识到了客户关系管理的重 要性，但理论落后，资金匮乏，技术限制，体 制不健全，造成实施不彻底，致使成本居高 不下，从而影响了顾客满意度和忠诚度，进 而企业的利润增加就无从谈起。 ２．３客户关系管理体系不够成熟 我国目前对于物流企业的研究主要集 中在物流成本、库存控制、物流信息化、配 送中心管理、物流技术、第三方物流、第四 方物流等方面，而在客户关系管理方面的 研究很少，客户关系管理的框架没有充分 体现物流企业特性，对系统的整体框架的 构建认识不足，发展不成熟。 ３客户关系管理在物流行业中的重要性 ３．１可以充分有效利用客户资源 客户关系管理能将企业客户的所有信 息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并 及时、完整、准确地获取客户信息，可以为 企业各级管理人员和业务人员提供分析和 工作支持，实现了横纵向之间的客户信息 沟通。 ３．２有效整合双重客户的关键信息，提高市 场预测的准确性和市场开发的针对性 客户关系管理系统的实施，可以使企 业获得详细的客户信息，增强企业市场需 求预测的准确度，减少市场推广和销售策 略制定与执行的盲目性，节省时间和资金， 增加销售的成功概率，进而提高销售收入。 ３．３有利于市场细分和客户定位，提供差异 化服务 实施客户关系管理系统有助于企业分 析客户详细的交易数据，从而区分企业的 盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定 出相应的服务策略。 ３．４有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚 度 物流行业是典型的客户关系维护型行 业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管 理系统为企业提供多种与客户沟通的渠 道，通过沟通及时了解客户的个性化需求， 并对客户的要求做出正确快速反应，从而 提高客户满意度，培养顾客忠诚度。 ３．５有利于提高物流企业的核心竞争力 客户是企业发展的决定性影响因素， 客户资源是企业的核心资源，物流企业通 过良好的客户关系管理可以有效的对有关 资源进行重新配置，并寻求资源配置与客 户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞 争力。 ４物流企业采取客户关系管理的策略 ４．１多渠道维护老客户 调查显示，企业获取一位新顾客的成 本是保留一位老顾客成本的４—６倍，所以 企业应该侧重于老客户的维持。一般来说， 维持老顾客有三种方法：一是利用价格刺 激来增加客户关系的财务利益；二是不仅 为客户增加财务利益，还为他们增加社会 利益，通过服务个性化和人性化来增强企 业和客户的社会性联系；三是在为客户增 加财务利益和社会利益的基础上，附加更 深层次的客户服务，为客户提高效率和产 出。物流企业应根据自己的实际情况，采取 适宜的客户维持策略，为客户提供个性化 服务。 ４．２全方位提高客户忠诚度 第一，物流企业要识别客户，建立客户 数据资料库，加强与客户之间的沟通，与客 户建立起长期持续的关系。第二，对客户进 行差异分析，不同客户之间的差异主要有 两点：一是不同的客户对于企业的价值不 同，也就是人们常说的：企业８Ｏ％的利润来 自２０％的客户，这２０％的客户就是企业的“黄 金客户”，企业要做的就是将他们吸引到核 心层客户中去；二是不同客户对于产品和 服务的需求不同，企业可以分别为他们提 供不同的产品和服务。第三，与客户保持良 性接触，降低与客户接触的成本，增加与客 户接触的收效。第四，简化与客户联系和交 易的途径，为客户提供最快捷、最方便、最 合适的服务。最后，利用客户管理系统将各 个客户服务站收集的客户资料进行汇总分 类，提高服务水平。 ４．３分类管理，满足不同客户的需要 根据客户对于物流企业的价值大小， 把客户分为Ａ类（大客户）、Ｂ类（中客户）和Ｃ 类（小客户）。对于Ｃ类客户，建立客户档案， 定期向客户发布企业信息和新产品及服务 信息，加强与客户的沟通。对于Ｂ类客户，除 包括对ｃ类客户的措施外，可以实行会员制 管理，从而得到企业的特殊待遇，使之更愿 意与企业保持更好的合作关系。对于Ａ类 客户，除以上的客户管理措施外，还需要提 供一对一的个性化服务，一是对于每一个Ａ 类客户设立客户服务代表，通过电话联系 甚至登门拜访，维持良好关系；二是根据客 户需要，提供包括运输、储存、包装、装卸、 配送、流通加工、信息处理以及供应链管理 等全方位的服务；三是与Ａ类客户建立“双 赢”的服务伙伴关系，定期或不定期开展Ａ 类客户的业务分析括动，并形成分析报告 提供给他们，让客户能感受到本企业的特 殊服务。 客户是企业利润的源泉。随着市场的 不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有 树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足 客户需求”为前提来组织企业的物流活动， 并借助先进的管理思想和手段合理利用客 户资源，有效地对内部资源和外部资源进 行整合，才能在日益严峻的物流市场中生 存并发展。 参考文献 ［１］段圣贤．物流的客户关系管理研究［Ｊ】． 物流科技，２００６．６． 【２】包玉梅，万君．第三方物流企业中的客 户关系管理［Ｊ】．甘肃科技，２００７（４）． ［３】魏农建．物流营销与客户关系管理（第 二版），２００９（１）．
《物流客户关系管理实务》
谭红霓，等：基于服务创新视角的物流模式探讨 物流管理
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客户关系管理
1
论第三方物流行业的客户开发与管理
摘要:针对第三方物流存在的问题结合第三方物流企业自身特点进行研究，主要研究内容包括：研究的背景和意义，第三方物流客户关系管理的特点，结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等，提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。针对第三方物流企业客户关系管理实施办法的内容，分别建立了三个评价指标体系：客户价值评价指标体系、客户物流服务水平评价指标体系和客户满意度评价指标体系，分析了其方法的选择。最后，对第三方物流客户关系管理的总结和展望。
关键词：第三方物流：第三方物流企业；客户开发与管理；客户价值管理；客户物流服务管理；客户满意度管理；评价指标体系
内容：
一、第三方物流研究的背景和意义
目前全球经济一体化进程加快，全球市场逐渐成熟，这就导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本性的改变，由交易为中心的时代进入了由客户主导的市场时代。由于市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，顾客也变得日趋成熟，要求更加苛刻而多变，在产品、服务、渠道、沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，顾客忠诚日趋下降。企业对顾客的争夺空前激烈，企业再也无法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对某个企业或产品绝对地保持忠诚。因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以顾客为中心的关系导向，企业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视作战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长”。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，越来越多的企业开始重视客户利益。
第三方物流企业也意识到客户是一种特殊的资产，对企业本身至关重要。但在具体的企业管理中出现了很多问题，一方面第三方物流企业不能对客户进行正确的识别，在寻找客户的过程中不知道哪些客户对企业是有价值的，哪些客户是无价值或是负价值的。另一方面企业在已拥有的客户中缺乏保持有价值客户的策略，第三方物流企业在保持与客户的关系时，很多仍停留在传统营销理念之中。在《来华跨国公司物流服务需求调查报告》中指出：有高达78％的外企认为，中国物流企业存在的首要问题是缺乏物流服务理念。而上述2004年中国仓储协会的调查，也同样应验了这一点。在第三方物流服务的满意度方面，近年这一比例虽有所提高，但不满意和不完全满意的企业比例仍高达50％以上
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究
物流企业客户关系管理是指在物流企业与客户之间建立并维护良好的关系，以提供优质的客户服务，并实现客户满意度和忠诚度的管理活动。IDIC模型是物流企业客户关系管理的一种重要工具和方法，它包含了4个关键要素：识别、不断亲密化、客户价值提升和沟通。
识别是指通过对客户进行细致的市场调研和分析，了解客户的需求、偏好和行为特征，建立客户档案，对不同类型的客户进行分类和归类。在物流企业中，可以通过客户管理系统和数据分析工具来实现客户识别。通过识别，物流企业可以更好地理解客户需求，为客户提供个性化的物流解决方案。
不断亲密化是指与客户进行持续的互动和交流，建立密切的合作关系。在物流企业中，可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，及时了解客户的意见和反馈，解决客户的问题，同时也可以通过定期的客户活动和培训来增强客户与企业的亲密度。
然后，客户价值提升是指通过不断提升客户的满意度和价值水平，实现客户忠诚度和增加客户生命周期价值。在物流企业中，可以通过提供优质的物流服务、精细的订单跟踪和配送管理、快速响应和问题解决能力等来提升客户的满意度。还可以通过客户关系管理系统和数据分析来提升客户的价值水平，例如通过交叉销售和客户升级来增加客户在企业中的消费金额。
顺风物流客户管理
3、1 CRM的优化方向和项目目标
以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。而在配送方面，SF根据自身的业务全面需求提出了EMAP系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。
在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。
通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。
提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。
降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。
3、2项目内容
3、2、1客户细分管理
3、2、1顺丰客户关系管理优化前后对比图
理想中的客户管理体系
客户定义 客户需求 服务策营销模销售服务菜单 1、简化业务流程
2、提高员工的工作效率 1、提升客服代表的服务质量
2、提升管理人员的发现和解决问题的能力
3、加强公司员工的创造力 降低企业运营成本 提升
客服
质量
增强企业的核心竞争力 类型 略 式 渠道 基础服务 增值服务 专享服务 定制服务
项目客户 贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案 在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接 为客户提供整体的物流（快递）与服务方案 服务立项 大客户销售专员
1、下单
2、快件跟踪
3、理赔
顺丰公司客户关系管理方案
顺丰公司客户关系管理方案
第一组：任子瑜 胡扬 田梦琪 董路安
唐科 成章应 高珮瑜 王慧慈 豪斯尔德尼
第一章 顺丰公司简介（豪斯尔德尼）
一．顺丰概况
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外, 顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
二．公司理念（文化）
价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。 顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的一言一行体现出来，形成一股精神的力量，熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。
三．公司愿景
成为最值得信赖和尊敬的速运公司
• 我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作
• 我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任
• 我们致力于成为速运行业持续领先的公司
• 我们致力于承担更多的社会责任
四．核心价值观
尊重 团结 认真 奉献
• 尊重他人才能获得他人的尊重和信赖
• 团结才能获得他人的支持和帮助
• 认真才能把事情做好，才有突出的业绩
• 奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会
五．诚信基本准则
• 不作假,不欺瞒
• 不损害客户利益
• 不损害公司利益
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究 2
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究
随着全球经济的快速发展，物流企业在市场竞争中起到了重要的作用。为了在激烈的竞争中脱颖而出，物流企业需要与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度。本文将基于IDIC模型（识别、交互、定制）对物流企业客户关系管理进行研究。
识别是客户关系管理的第一步。物流企业需要准确地识别出具有潜力和价值的客户。通过市场调查和分析，企业可以了解客户的需求和偏好，并将其纳入客户数据库中。在识别阶段，物流企业还需要进行客户分类，以便针对不同类型的客户制定不同的关系管理策略。
在交互阶段，物流企业与客户之间的互动和沟通变得非常重要。通过各种渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，物流企业可以与客户建立密切的联系。企业应该积极回应客户的咨询和投诉，并及时解决问题。物流企业还可以通过定期举办客户活动和研讨会等方式，加强与客户的交流，增进彼此之间的了解和信任。
定制是物流企业客户关系管理的关键环节。根据客户的需求和要求，物流企业可以为其量身定制服务和解决方案。企业可以通过提供个性化的物流服务、灵活的交付时间和快速的响应能力等方式，满足客户的特殊需求。企业还可以通过与供应商和合作伙伴建立紧密合作关系，提供全方位的物流解决方案，为客户提供更好的服务体验。
物流企业客户关系管理的研究还需要重视信息技术的应用。通过信息系统的建设和管理，物流企业可以更好地管理客户关系数据，及时获取客户信息，并进行有效的分析和利用。企业还可以利用大数据和人工智能等先进技术，预测客户需求，提前做好准备并提供更好的服务。
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究可以帮助企业提高与客户之间的互动和沟通，提升客户满意度和忠诚度。通过识别、交互和定制等环节的有效运用，物流企业可以建立稳定、长久的客户关系，提升企业竞争力，实现持续发展。