东京迪斯尼乐园员工培训案例

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迪斯尼人力资源管理案例

迪斯尼人力资源管理案例迪斯尼公司的成功，不只是因为有了米老鼠或兔子罗杰。

这个王国在1984年到1989年5年时间内经营业绩增长了3倍，创造了一个商界的神话。

但是，这个王国并不只是建立在他们宏大的旅游设施、授权产品以及少数卡通人物的基础上，而是奠基于传统风格和良好的顾客服务以及对员工的欢乐培训上。

一、创造欢乐的殿堂地点是迪斯尼，产品是欢乐。

迪斯尼有许多的高中生和大专学生，受过专门训练，有合理的待遇，他们在代表公司形象的同时，执行重复而例行的工作。

迪斯尼把他们变成幻想世界的一部分，他们整天创造着欢乐。

他们就是那些为了吸引游客注意力而在立体公园里扮成美国拓荒英雄或是卡通人物的迪斯尼员工。

这件看起来不起眼的工作做起来却绝非易事。

由于迪斯尼公司工作人员来源广泛，使得这项工作更加复杂。

迪斯尼公司现有24个工会，各有各的难处，公司必须面面俱到。

随着迪斯尼公司兼并旅馆及其他休闲设施的事业不断发展，新事业的员工更加五花八门，人事部门的工作因而更加棘手。

人事部门要应付不同专业和不同文化程度的计时员，还要训练、培养专业人员，这些人员包括设计主题公园的设计师以及构想新计划的理财专家。

迪斯尼公司以杰出的人事管理原则、良好的生意眼光，编织出精致的公司观念，以此网罗所有的员工，而“迪斯尼礼节”则是贯穿各部门员工的准绳。

此外，迪斯尼大学则是迪斯尼经营理念的支架。

在这里，它教授迪斯尼礼节、传播公司政策、训练员工。

“你不可能刚刚被上司臭骂一顿，接着就笑脸迎人，好像什么事情都没发生一样。

这就是沃尔特的观点。

”迪斯尼大学的莎伦·哈伍德如是说，“沃尔特确实能抓住要害，知道公司需要什么。

”“他懂得，你要员工如何对待顾客，你就必须同样地对待员工。

”在1955年的时候，沃尔特先生就萌发了创办迪斯尼大学的构想。

他想要创办的是一个安全而又亲切的乐园，这个与众不同的娱乐公司可以让人乐意一再光顾。

因此，他认为迪斯尼乐园需要一个训练基地，可以把他的理想传播给新来的员工。

职业经理人应具备的能力2

成功Байду номын сангаас理人的七大职业律条
3、售于客户 • 如果你的企业、你的员工或你对于客户的诚信达到
有亲情的诚信，相信这个企业的基石是很牢固的。
好的诚信代表着整个企业的训练系统非常好。 4、礼于同行 • 语言的礼仪多于行为的礼仪
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成功经理人的七大职业律条
业发展受阻。
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企业和职业经理人要互相检讨
• 第一个模块就是HR经理
在企业中通常来说，70%左右的企业HR经理不会呆
超过三个月，都会流动、流失。 • • 第二个领域就是销售的职业经理人企业经常的招人、换人，说明这个企业的架构或管理一定有问题，必须要优化，注重对人才的培养。
5、慎于言行：真诚地说声谢谢
6、宽于同事：斤斤计较是一种市井之争
凡事多沟通 7、勤于工作 “书山有路勤为尽，学海无涯苦作舟。” 勤的概念不光是你不断地去学习，更重要是你专
业的技能不断地研究。
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“教育是为美好生活作准备！”
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成功经理人的基础
• 第一个复制
成功经理人的基础：要学会复制别人的东西
• 第二个标榜要成为企业、团队员工的一种塑造标榜包括：专业的素质道德的素质标榜复制
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人力资源培训与开发课后案例分析题答案

On the evening of July 24, 2021
Courseware template
¡ 其次看看讲师的类型。1、从讲师的工作经历划分 2、从的讲师培训风格划分 3、从讲师的名气与行道划分
¡ 再次看看讲师的选择 1、企业自身的积累2、培训机构提供 3、网络搜索
¡ 最后看讲师的合作，当找到了合适的培训讲师时，一定要签订培训合作协议。一般培训机构都会有自己的培训协议，当合作讲师没有合作协议时，企业就需要自己拟定合作协议并签订。
On the evening of July 24, 2021
第五章
Courseware template
¡ 1．西门子公司是如何划分培训对象的这种划分方法有何优点
¡ 答案要点：西门子的人才培训计划从新员工培训、大学精英培训到员工在职培训,涵盖了业务技能、交流能力和管理能力的培训。这样划分的优点是通过一系列的培训,帮助公司新员工具备较高的业务能力, 提高员工知识、技能、管理能力,并储备了大量的生产、技术和管理人才。因此,西门子长年保持着公司员工的高素质,这是西门子强大竞争力的来源之一。
On the evening of July 24, 2021
第3章
Courseware template
¡ 1．宏图公司培训需求分析中存在的主要问题有哪些 ¡ 答案要点： ¡ 宏图公司培训需求分析中存在的主要问题： ¡ 公司培训的理论定位立意不高，导致战略定位执行时常常错位。 ¡ 公司的培训规划没有与时俱进进行调整和修正。 ¡ 需求分析没有突出为改进企业绩效服务。 ¡ 公司人力资源部在年度培训计划制定后总结分析出来的经验教训，主要
强工作创新。 ¡ 五是必须高度重视企业内部的深度沟通。

[Word]对东京迪斯尼员工培训的想法

对东京迪斯尼员工培训的想法谈谈我对东京迪斯尼的员工培训的看法上了老师您的课，有看到一些经典的广告，有看电影，也有看到世界的一些企业运营，在这么多的内容中，我印象最深的是老师的案例中的东京迪斯尼的员工培训。

记得当时老师的PPT有差不多的这段话吧，“世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。

不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。

美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观;东京迪斯尼，最高纪录一年可以达到1700万人参观。

”我当时记忆很深，可能是因为很想去那里玩吧。

当然我知道东京迪斯尼乐园有这样的业绩是有原因的。

老师依次讲了东京迪斯尼乐园对员工的培训，很是让我震撼。

训练的第一步是扫地，可是却有三种扫把，专门对付灰尘，纸贴等，我觉得就这个还能让我比较平静，当老师讲到他们规定员工在有游客的15米内不能扫地，这个真的让我震惊了，国内很少有游乐园会想到这一点吧。

这种做法很是考虑到了游客的心性啊，如果在他们面前扫地，他们可能会烦躁的。

第二步是学照相，单独对于这个行为还是比较正常，但是他们却是要培养员工对每一种知名品牌的相机都有所了解，这一点，国内的游乐园又有多少能做到呢？对于在日本，是有很多学生是经常打工的，对于学生来说，他们学到了很多知识，对于他们国家来说，却是提高了人民的素质。

第三步是学包尿布，针对带着孩子来的父母，为了让他们尽情地享受东京迪斯尼乐园给他们带来的快乐，这一点是充分表现了他们是以游客为上的。

第四步是学习辨认方向，他们学到了自然知识，也要背下整个游乐场的地图，随时有游客不知道方位了，都能够及时为游客解答。

又是一点体现了以游客为上的原则。

当然还有其他的培训，只是我没有记完。

不管怎么样，我真的是打从心里去佩服这一套培训。

也能明白这些企业运营不能忽略员工培训。

员工培训是现代企业的一个有机组成部分，可以说，员工培训的成效直接影响到企业的经营。

如何管理下属

如何管理下属【管理名言】带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。

——安德鲁·卡内基

重视员工的管理

1．员工管理的现状在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。

2．为什么要重视员工管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。

正确处理顾客、员工与经理的关系

图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图1－1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。

东京迪斯尼乐园如何进行员工培训

东京迪斯尼乐园如何进行员工培训首先，东京迪斯尼乐园在员工培训中重视理论和实践的结合。

新员工入职后，会接受一段时间的理论培训。

这些培训课程包括但不限于乐园历史、服务标准、安全规范、公司文化等方面的知识。

通过这些课程，员工可以了解乐园的背景和理念，并为他们提供工作所需的基本知识和技能。

在理论培训完成后，新员工将进入实践培训阶段。

实践培训是东京迪斯尼乐园员工培训中最重要的部分之一、在这个阶段，新员工将被派往乐园的各个部门，与经验丰富的员工一起工作。

他们将通过亲身参与工作任务，学习如何为游客提供优质的服务。

乐园会定期组织培训班，提供一系列的课程，包括但不限于客户服务、沟通技巧、团队合作等，以帮助员工提升其专业能力和职业素养。

其次，东京迪斯尼乐园注重人才培养和发展。

在员工培训中，乐园会定期评估员工的表现，并为他们制定个人发展计划。

这些计划包括培训课程、学习机会、岗位轮岗等。

乐园会根据员工的兴趣、能力和发展需求，为他们提供不同的发展路径。

通过这些措施，乐园鼓励员工不断成长，提升自身的能力和素质。

另外，东京迪斯尼乐园注重培养员工的服务意识和团队精神。

乐园认为，员工的服务态度是影响游客体验的重要因素。

为此，乐园在员工培训中注重培养员工的服务意识和情感控制能力。

乐园组织形式多样的培训活动，如角色扮演、模拟体验等，帮助员工理解和体验游客的需求，并学会积极应对各种服务情景。

乐园还鼓励员工之间的合作和团队精神，通过团队建设活动和互助学习等方式，提高员工的合作能力和团队协作意识。

最后，东京迪斯尼乐园注重培养员工的安全意识和应急处理能力。

乐园认为，员工的安全意识和应急处理能力对于确保游客和员工的安全至关重要。

为此，乐园为员工提供安全培训课程，如防灾减灾知识、应急处理技巧等。

乐园还定期进行演习和模拟实操，以帮助员工掌握应对突发事件的能力。

综上所述，东京迪斯尼乐园通过理论和实践相结合的培训方式，注重人才培养和发展，培养员工的服务意识和团队精神，以及提升员工的安全意识和应急处理能力。

迪斯尼乐园ppt课件

个性化服务
迪斯尼乐园提供个性化的服务项目，以满足不同游客的需求。例如，为特殊需求游客提供无障碍设施和专属服务，以及为家庭游客提供亲子游项目等。这些服务提升了游客的整体体验，使他们更加满意和忠诚于迪斯尼乐园。
06
迪斯尼乐园的案例研究
成功案例一：上海迪斯尼乐园
总结词
全球最大的迪斯尼乐园之一，拥有丰富的主题区域和娱乐设施，吸引了大量游客。
优质服务与游客体验
01
员工培训
迪斯尼乐园对员工进行严格的培训，确保他们具备良好的服务态度和专业素养。员工扮演着故事讲述者的角色，为游客提供个性化的服务体验。
02 03
设施维护
迪斯尼乐园注重设施的维护和更新，确保游客的安全和舒适。定期检查和维修设备，以及及时更新设施，为游客创造一个良好的游玩环境。
拓展国际市场
未来迪斯尼乐园将继续拓展国际市场，在中国和其他国家开设新的主题公园，以满足全球游客的需求。
02
迪斯尼乐园的游玩项目
主题乐园区介绍
01
02
03
探险世界
以探险和自然为主题，提供模拟丛林探险的游乐设施和动物展示。
幻想世界
以童话故事和动画角色为主题，有经典的城堡、旋转木马和小飞象等设施。
迪斯尼乐园
目录
• 迪斯尼乐园简介 • 迪斯尼乐园的游玩项目 • 迪斯尼乐园的游客体验 • 迪斯尼乐园的管理与运营 • 迪斯尼乐园的成功因素分析 • 迪斯尼乐园的案例研究
01
迪斯尼乐园简介
迪斯尼乐园的历史与发展
1955年
迪斯尼乐园在美国加利福尼亚州安纳海姆市开业，成为全球
第一个迪斯尼主题公园。
未来世界
以科技和未来为主题，展示现代科技和未来概念的设计，如模拟太空旅行。

迪斯尼的员工培训课件

1971年迪士尼世界
在佛罗里达州建立了迪士尼世界度假区，包括四座主题公园和两座酒店。
1995年迪士尼频道
建立了迪士尼频道，提供电视节目和电影放映服务。
公司业务与产品
主题公园与度假区
电影制作
包括迪士尼乐园、迪士尼世界、迪士尼海洋和迪士尼邮轮等。
迪斯尼电影公司制作了许多著名的电影，如《冰雪奇缘》、《狮子王》和《复仇者联盟》等。
，提高团队协作能力。
教师队伍与管理
教师选拔
严格选拔教师，要求具备相关领域的专业知识和丰富的实践经验，以及良好的教学能力和
团队合作精神。
教师培训与发展
为教师提供持续的培训和发展机会，包括定期参加行业研讨会、进修学习等，以保持教师队伍的专业性和先进性。
教师评估与激励
定期对教师进行评估，根据评估结果进行奖励或约谈，激励教师积极进取，提高教学质量和效果。
鼓励自主学习
鼓励员工自主学习和自我提升，并为他们提供必要的学习资源和支持，如图书、网络课程等，以培养他们的自主学习能力。
晋升机会
提供晋升机会
为员工提供晋升机会和职业发展路径，并制定公平的晋升标准和程序，以激励员工积极进取和发挥潜力。
鼓励内部晋升
鼓励员工通过内部晋升来发展职业生涯，并为员工提供必要的支持和资源，以帮助他们实现晋升目标。
教学方法
理论与实践相结合
采用案例分析、角色扮演、小组讨论等多元化教学方法，使理论与实践相结合，提高员工的学习兴趣和实际操作能力。
内部与外部培训
不仅邀请公司内部专家进行授课，还与行业内的专业机构合作，引入外部优质资源，为员工提供更广阔的学习机会。
定期组织交流会
鼓励员工参与讨论和分享经验，促进员工之间的互动与交流

酒店人力资源管理实务模块三员工培训

二、培过培训需求调查，发现酒店实际存在的问题，主要包括基层员工和管理层的问题
（二）收集信息
找出基层员工和管理层存在的主要的、普遍问题，然后对培训需求信息进行收集。培训需求信息主要来自于酒店高层决策者、部门管理者和员工。在收集源头信息时，一定要保证信息的准确性。
一、培训需求分析方法（一）观察法
观察法是亲自到员工工作岗位上去了解员工的具体情况，从而获得培训需求信息。为了取得良好的可比性，可以设计一份培训需求分析观察记录表，用来查核各个要了解的细节。这样，不流于形式，而当分析结束时，就有资料来作为选择培训内容的参考。
（二）问卷调查法
问卷调查法是为了确定与培训有关的问题，将所需分析的事项编制成调查问卷，发给调查对象，等调查对象填写之后再回收分析的方法。
（一）人员定向成本
定向成本也称为岗前培训成本，它是酒店对上岗前的员工进行有关酒店历史、酒店文化、规章制度、业务知识、业务技能等方面的教育培训时所支出的费用。
2021/1/17
（一）合法性原则
2001年，最高人民法院关于劳动争议的第一个司法解释中，对《员工手册》提出了一个基本要求，新颁布的《劳动合同法》更进一步要求：如果《员工手册》中的条款，特别是工资、休假等涉及员工利益的条款侵犯了员工的利益，不符合国家有关规定, 《员工手册》的合法性会受到置疑。一旦出现与法律法规相悖的情况，酒店必须承担相应的责任，所以，编制工作中最重要的就是保证《员工手册》的合法、合理
二、基本框架及编制过程应注意的问题
《员工手册》应由人力资源管理部门具体负责编写，其他部门本着结合实际、相互配合的原则完成配合工作。编写中应适当听取员工意见、建议，以达到逐步完善的目的。
（一）员工手册的框架（二）编写员工手册的注意事项

个性培训在迪斯尼学包尿布

个性培训在迪斯尼学包尿布个性培训：在迪斯尼学包尿布我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，从表面上看，好像问题是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的素质问题是一个重要方面。随着香港迪斯尼建成时间的日益临近，研究迪斯尼对新员工的培训，对我们改进主题公园和人文景观的经营管理与服务，具有十分重要的借鉴意义。

自从1955年沃特·迪斯尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园──迪斯尼乐园以来，迪斯尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。

面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工培训。

迪斯尼现有雇员50000人，其中公司每天大约要雇用新员工100名左右。对于这些新员工，迪斯尼有自己的一套培训“宝典”。

让应聘者既神秘又舒心为了顺利地招聘到合适员工，迪斯尼公司提倡在专门的装饰豪华的面试中心里舒心招聘。面试中心有有趣的圆形大厅和弯路，弯路的两边镶嵌着各式壁画，介绍公司的历史及主要特点。中心的人力资源部代表格雷。斯托科说：“我们希望这能够让应聘者感受到一点迪斯尼的神秘和舒心感，有利于放松心情，正常发挥。”

通常，面试中心每天要接待150-200名初试合格的应聘者，这些应聘者中大约有30%是由公司原有员工推荐来的。在应聘者前来应聘之际，公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章制度的文件，还有列有公司的全部职务清单小册子，应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备，与公司相关人员沟通。

经过这一系列的精心安排，通过层层选拔的新员工在进入公司工作之前就会基本了解迪斯尼的企业文化。

培训从学扫地到学说话迪斯尼对新员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高，而是把它作为企业精神教育的一种重要手段。

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东京迪斯尼乐园员工培训案例
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的
也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工
非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

１．从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是
暑假工作的学生，虽然他们只扫两个
月时间，但是培训他们扫地要花３天
时间。

◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫
地有３种扫把：一种是用来扒树叶的；
一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样
扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，
才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有
规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人１５米以内等情况下都不能扫。
这些规范都要认真培训，严格遵守。

◆学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品
牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，
来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好
顾客，所以学照相要学一个下午。

◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小
孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客
的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶
住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿
布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，
最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约５０米，第三号景
点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约１５０米，第七号景点
东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约２０米，第十一号景点，那个
蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼
的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练３天后，发给员工３把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种
员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是
所谓的员工面对顾客。

２．会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前
两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。
因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客
户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分
了解客户。

其它重视顾客、重视员工的规定：
◆怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问
话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小
孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要
特别重视。

◆怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不
完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送
货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料
统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所
以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就
不断去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就
看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，
经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这
个观念人们应该建立起来。