客服常见问题整理

客服常见问题整理

1.回答问题之前先弄清楚客户问什么,要有针对性地解答,开动脑筋。（如客户借1万元，说日息是300元，客服人员回答说是!）如果不知道该怎么回答,可以先问下在上班的同事,得到准确的答案后再回答给客户!

2.在一个会话关闭之前，不要让客户重复提供已提供过的东西。（如：重复让客户提供用户名，客户要求处理充值提现，如果时间超过20分钟，则让财务审核，如果没超过，则让客户稍等。）

3.转接会话是为了完成之前的客服人员没有解决的问题，客服人员之间转接对话之后一定要先看看前面的客服都跟客户聊了什么内容，不能让客户又从头问答一遍！

4.无关于本平台相关的问题不在客服的权限范围内，XX客服无需解答，也不能在群里问。

5．一定不能把我们的内部聊天记录发给客户（如客服跟财务的聊天记录），如果客户有需要，则选择性给予（如客户提现，让我们提供给他汇款的凭证，我们只需要提供汇款截图即可。）

6.客户账户被锁定，要求解锁，我们先根据客户的用户名在后台查找客户的相关信息（如充值、提现，币充值的地址等），然后根据自己了解的内容让客户提供相关信息（身份证号、电话号码、币充值地址、充值提现记录的时间跟金额等、上一次登录XX的时间、资金状况等），根据这些内容确认是客户本人，再给客户解锁！

7.营销QQ的聊天字体统一用系统默认的，不能自己改动（包括颜色、大小、字体）。

8.每次下班时必须关闭所有的会话，如果还有问题没解决，则转接给交班的客服人员。

9.再次强调，回答客户问题时语气一定要委婉，不能生硬，更不能透露出不耐烦，不能怠慢客户！如发现此类现象，处以100到2000元罚款！情节严重者直接离职！

10.下班之前如有遗留问题或者特殊情况，整理好发到我们的内部交流群！

客户给的建议或意见,整理好并记录是哪一位客户(QQ号、QQ名、XX网用户名)提出来的建议发给罗青！

11、不能自以为是，能解决的问题就尽量自己解决，解决不了的问题就跟客户说会跟上级领导反映，稍后回复。（不要跟客户说，我跟领导打个电话！感觉领导离我们很远！）

12、调班问题。排班表出来后自己不能擅自更改班次，如需调班，必须提前一天提出申请并与相关调班人员沟通好，否则按旷工处理！

13、不要给客户制造麻烦！尽量不要打错别字！我们的客户都是有一定经济实力的客户，我们要做的工作就是负责把他们的麻烦给解决掉，而不是要给他们制造麻烦!所以我们每回答一个问题的时候都要想清楚，他们问的问题该怎么回答让他们清晰明了，不会让他们产生误解！

为了我们的共同成长，请各位同仁遵守以下守则！

1. 客户是上帝！

2. 不得向客户索要XX网的登录密码！

3. 不得私人加客户QQ，也不能让客户加自己的私人QQ！

4. 不得向客户透露与平台以为的信息及任何领导人等方面的信息！你们的领导人是客服主管，如有客户问起上述相关问题，就回答说“我会向领导反映的”，如果有客户套话，则回答“不好意思，我不清楚，我只是XX的客服”！

5. 回答问题都要先加上“您好”“请问”等字眼，语气要委婉客气（不要太生硬），要有耐心！

6. 不忙时，主动邀请点击超过15页的客户对话！

7.要给每个咨询客户一个解决的办法，处理不了时应给予有效建议，如不能解决客户的问题，一定要缓解客怨。

8. 每个人接适量的客户，避免发生客户长时间得不到回复的情况。单个QQ交接时，如有问题没有解决，需要标注，不得搁置不理。

9. 工作时间内，办公电脑不能登录其它与工作不相关的网页，不要用自己的QQ 聊天！

欢迎语

当客户发出沟通信号时，客服人员必须在10秒内回应！

×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？

客服标准用语客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句需回答，“非常抱歉”。

严禁使用“哦，哦，恩”等语气词，和“我不知道，我不太清楚，我找不到人问、我也不懂”，以及“不”及带有“不”的任何词汇（如不行、到不了等，非常抱歉、无法帮到您等）。

总结：大家的付出我们都可以看得到！记住，我们不是淘宝客服！不要跟客户有那种感觉好像是在聊天！不能太随意！我们面对的客户可以说都是成功人士，我们的工作可以说是整个工作环节中最重要的，因为我们是离客户是最近的，我们说了什么话，做了什么事会直接影响到客户对我们**网的印象！所以切记！一定要尽善尽美的去回答每一个客户回答的每一个问题！这样XX网才能做大做强！只有公司强大了，我们才会更好！