《前厅客房服务与管理》教案前厅系列服务

第四章前厅系列服务

第一节礼宾服务

店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙）案例

一份邮件抢得了一架飞机的客人

5月的南京已有夏日的气息，我到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说："南京的金钥匙接我们来了。"并对我说："你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。"当他接过我的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。

意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房一个秋日的早晨，我按日常工作程序检查来往邮件时，发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递，但这家公司的办事处并不在玄武饭店，而在南京XXX饭店，由于寄件人的失误，误寄到玄武饭店，我没有简单地将邮件退回邮局，而是想到了港龙公司急需这封信。于是，我迅速通知了港龙公司的陈小姐，并派服务生将邮件及时送去，陈小姐非常感激，因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件，为此港龙航空南京办的佘总，还特地打来电话感谢我及时高效的服务，为他们公司避免了损失，赢得了旅客的信任，赢得了市场。

第二天，港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障，不能达到飞行标准，取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天，当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源，而佘总当场拍板："我们只选择玄武饭店，并主动与我联系，于是，我立即调配饭店班车到机场，在最短的时间内将机上140多位旅客，全部接到玄武饭店，不仅为港龙公司解决了困难，平息了旅客对航空公司的抱怨，而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又胜过家的感觉，因为客人知道金钥匙是万能的，所以佘总选择了我。

国际金钥匙组织的创始人Ferdinand Gillet如是说："无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的酒店乃至整个旅游业。"

第二节问讯服务

问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理问讯处工作人员在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，回答

精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关部门，给予客人的帮助。

案例：

《客人要游览长城》（一）案例简介一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”

（二）案例评析

1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。

2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。（三）案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。

本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。

第三节总机服务

人员素质要求

内容和基本要求

第四节商务中心服务

服务项目

服务程序

实训：

酒店前台服务

第一组(一)前台术语解释：*Skipper答：1．故意逃帐者。2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3．预防逃帐的措施。*Commercial rate答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公

司签订合同，给予他们优惠的房间价格。2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。(二) 疑难问题处理：*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。第二组(一)前台术语解释：*Reassign答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。2．预先分房的重要性。3．预先分房的根据。*Register答： 1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。 2．登记的意义。 3．登记的内容。(二)疑难问题处理：*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?答：1．询问客人是否有事需要帮忙。2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。3．如客人不罢休，可借故暂避。*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?答：1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。 2. 请客房服务员再次仔细查找一次。3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。第三组(一)前台术语解释：*Netrate答： 1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。*Shutoff date答： 1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。 2．用途：利于订房的控制。 3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。(二)疑难问题处理：*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?答：1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3．在客人的订单上留言。 4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。第四组

(一)前台术语解释：*Front office答： 1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务