沟通与服务技巧

沟通与服务技巧

0905班邵会利

为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，与大家沟通经营中的服务技巧：

一、仪容仪表

1、衣着穿戴整齐、清洁、大方,勤洗勤换，上柜不穿拖鞋、背心、内衬短裤。

2、发型美观大方，勤理发、勤刮须、勤剪指甲，不留小胡子。

3、班前不喝酒，站柜台不随地吐痰。

4、精神饱满，面带微笑，按各自岗位站立，准备迎接消费者。

二、接待规范

1、站柜姿势

（1）站立位置。按上岗人员多少，实行等分站立，一人站中间，两人站两旁，三人分开站。

（2）站立姿势。身体自然直立，两手自然下垂或双手放在柜台台面边沿上，不得把手放在衣袋内或插在裤袋内。

（3）上岗时，要精神饱满，思想集中，不坐橙子，不抖腿托腮，不俯趴柜台，不斜靠货架柜台，脚不搁货物上，不背向顾客。

2、礼貌迎宾。见到顾客近柜，主动迎接，有下列情况时，不等顾客提问，应主动尊称顾客，讲好第一句话：

（1）顾客在柜前停留时；（2）顾客在柜台前注视或寻找商品时；

（3）顾客在柜台前议论商品时；（4）顾客持币或掏钱走近柜台时；

（5）顾客用手指点或触摸商品时；

3、观行察意，灵活接待。

（1）看消费态度，是俭朴还是时髦，是严谨还是任意，是爽快还是挑剔。

（2）看消费情绪，是乐观还是悲观，是愉快还是抑郁，是外向还是内向。

（3）看购买动机，是冷静还是冲动，是稳定还是波动，是细心还是草率。

（4）看购买决策，是果断还是寡断，是主观还是依赖，是主动还是被动。

（5）看购买行动，是快速还是迟疑，是细心还是马虎，是即买还是犹豫。

4、注意顾客动向，因人制宜接待顾客。做到：

（1）四坚持：坚持主动热情，坚持礼貌用语，坚持耐心周到，坚持尊重顾客意见。

（2）四个不计较：顾客语言轻重不计，顾客多挑多问不计较，顾客要求高低不计较，顾客态度好坏不计较。

（3）五个一样热情：买与不买一样，大小生意一样，大人小孩一样，生人熟人一样，购买与退换一样。

5、拿递展示商品。

（1）根据顾客爱好、言语、视线、表情，有针对性地拿出顾客所需商品，动作敏捷，言谈有礼，轻拿轻放，双手递交。

（2）要抬头售货，面对顾客。展示商品尽量开启包装，显示商品全貌。要讲究技巧注意姿态，方便顾客挑选。

（3）边展示边介绍，介绍商品要实事求是，抓住要领，说明商品产地、性能、特点、质量、用法、保养、价格和售后服务情况。要满足顾客对商品看、摸、比、问的要求，对顾客提问解答不清的，应请柜台内熟悉业务的同志解答，并向顾客表示歉意。

（4）凡能试看、试听、试穿、试戴、试尝的商品，应让顾客认真挑选，保证顾客满意。

（5）重视对顾客选定商品有连带性的商品的介绍，引起顾客注意连带购买和传递商品信息。

6、便民服务:

顾客购买商品暂缺时，应主动介绍替代商品，当好顾客参谋。当顾客不愿购买替代商品时，应请其留下姓名、单位、电话、地址，作好登记，来货后主动打电话或写信与顾客联系。

1、商品成交后，迅速结帐、开票、收找货款，并做到唱收唱付。

2、包装商品。凡要包装的商品，要当着顾客的面，称、量、点、包、扎，做到不残不缺、不错。商品包装要美观、平整、成型、牢固，便于顾客携带。并礼貌地递交给顾客。对大件商品要主动帮助搬运出商场或送货上门。

3、矛盾纠纷处理。正确对待顾客批评，顾客的批评是对我们服务的关心，说得对要立即改，说得不对，留作加勉。对顾客的批评要致谢或表示歉意，决不可顶撞顾客。营业中发生纠纷，营业员要严于律己，以礼待客，善意解释，热情劝慰，在解释劝慰无效时应报服务台，请顾客离柜易地调解处理，决不有理不让人，激化矛盾。

4、实行“首问负责制”，为顾客做好导购、选购、售后服务工作。保证顾客满意。

5、商品退换。顾客要求退换商品时，应热情接待，问清原因，对不损、不污、不影响销售或确属商品质量问题的应予退换。对不符合退换的商品而顾客要求退换的，应请示领导，采取协商办法妥善处理。

6、交接班。营业中途交接班，应耐心负责做好正在接待的售货服务工作，决不冷淡顾客。晚上打烊时，要接待好最后一位顾客，不以任何形式“逐客”。营业结束后，做好安全卫生工作。

三、语言规范

1、礼貌用语：

（1）招呼致意语：您好；您来了；欢迎光临；欢迎参观；

（2）礼貌称呼语：女士、老伯伯、老婆婆、小朋友、小妹妹等；

（3）接待用语：您想买什么；请到这边来看看；您看这个好吗；好，马上替您拿；请稍等一下，马上就来；让您久等了，很抱歉；这种商品暂时缺货，请您留下联系地点；请按先后次序购货；请不要着急，马上就能买到。

（4）满足您的要求，请原谅；您的意见对我们很有帮助；谢谢，非常感谢；歉让用语：请放心，没关系；请不要客气，这是我们应该做的；没有

（5）叮咛用语：请您将找头放好；您买的商品请查看一下；请拿好；路上小心；这是易碎商品，路上不能碰撞；

（6）道别用语：走好，欢迎您再来；

2、柜台语言五禁、六不讲：

五禁：1、禁废话；2、禁谎话；3、禁半句头话；4、禁无礼话；5、禁讽刺话。

六不讲： 1、低级庸俗话不讲；2、生硬唐突话不讲；3、讥笑挖苦话不讲；4粗鲁侮辱话不讲；5、欺瞒哄骗话不讲；6、不耐烦催促人的话不讲。

四、文明用语

讲究工作语言效果，遵循“准确、生动、亲切、简练”八个字的基本要求：

（1）准确：重点明确、意思完整、用语恰当、因人而异、力求得体。

（2）生动：语言文雅、语感优美、吸引顾客、感染顾客。

（3）亲切：语气温和，态度诚恳，声调柔和、中听，让顾客有舒服亲切感。

（4）简练：抓住要领，简明扼要，通俗易懂，使顾客听明、听懂。

坚持使用礼貌用语：

（1）招呼致意语：欢迎光临水果市场！请您随便看看。

（2）礼貌称呼语：女士、先生、老伯、老婆婆、阿姨、朋友。

（3）接待应用语：您想买点什么水果？请您随便选购；真对不起，请您把车子停在指定地方；现在人比较拥挤，请大家按序开栗；请大家排队付款；请不要心急，很快就轮列您了。

（4）谦让用语：请放心；没关系；请不要客气，这是我们应该做的；暂时没有零钱，请您稍等片刻；您的意见对我们的工作很有帮助，非常感谢。

（5）叮咛用语：收您口口元，找您口口元，请点一点；这是您的找零，请收好。如果有质量问题可以退货、退款。

（6）道别用语：

再见；好走；欢迎您再来。

坚持服务禁忌，做到“六不计较、八不讲”

六不计较：

（1）招呼顾客，顾客不理睬不计较；（2）顾客询问称呼不当不计较；