如何正确处理客人的投诉

如何正确处理客人的投诉

在酒店与客人之间，总会有人投诉，或是由于酒店工作中出现的差错和缺点，或者是由于服务人员与客人之间产生误会，也或者是由于遇到过于挑剔的客人。客人的投诉，有合理的，也有不合理的。如何才能平息客人的不满，帮助他们解决问题使之满意离去呢？这是酒店能否建立良好公共关系的重要一环。

一、清楚我们的职责

作为酒店的一员，有权利及责任处理好每一位接触到的客人的投诉。在保证客人正当消费权益的同时，应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。因此，我们必须掌握应付客人投诉的各种解决方法，明白自己遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

二、正确认识客人的投诉

1、客人投诉的意义

客人的投诉对酒店而言是一次纠正错误的机会。许多客人，每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏名声坏印象将永远留在他们的心里或口中，酒店的许多错误也仍在继续。因此，千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，敷衍了事。

2、以积极的态度对待客人的投诉

一般情况下，来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是侵犯了正当合法权益。当他们怒气冲冲的向我们告状时，我们在态度上一定要给投诉客人一种亲切感。

3、尽可能满足客人的要求

一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可以满足其要求。

例如，有客人对您说：“您们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法显然是不客观，不恰当的。而根据礼仪要求，正确的做法是首先适当地迎合和满足客人的期待：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方，”等他的态度得比较缓和时，您再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多多指教，您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人即使发泄他的不满，这时我们也应表示宽容，不要计较他的那些气话，在恰当的时候要对他说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？现在我们有两种方法来解决问题，您看用哪一种更好？”由客人做出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提的意见受到重视并得到解决。

三、认真聆听客人的投诉

1、诚恳耐心地倾听

凡遇到客人投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，边听边表示同情。争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。

例如，某位在餐厅用餐的客人投诉，比他迟来的客人食品已送到，而他还在等，此时他的心情就是感到自己受到怠慢，受到歧视。事实上他的投诉可以是合理的，也可能是他不了解情况产生了误会，国为他的食物需要长时间的烹制。不论属于哪种情况，我们都应该耐心地倾听，边听边以同情的态度向客人诚恳地致歉，并说：“先生，我很理解您的心情，假如让我处于您的地位，遇到这样的事也不会愉

快的。”客人听了这样的话，气可能消了一大半，此时再向客人稍作解释，客人的气就可全消了。

2、尽可能维护客人的自尊心

尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类语句可表示我们对客人问题的关切。

3、全神贯注，勇于承担责任

聆听时要将注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论发生任何事，都不要侮辱客人，要紧紧扣客人投诉的问题，不能推卸责任，应避免告诉客人“这是上一班的责任”或“预订出的差错”等不合理的解决问题的方法。

4、对客人表示感谢

我们应切记，有不满但不投诉的客人不会再次光临酒店，客人提出的投诉是改进的机会，应感谢客人，这是显而易见的礼貌。同时；应做出合乎逻辑的解释，这种解释应给客人这样的印象，即他可以享受到酒店的一切。

四、恰当处理客人的投诉

1、处理客人投诉的方法

(1)对不激烈小问题的快速处理方法。例如，一位客人在结帐时认为自己没有在客房里打过长途电话，但在结账单上有长途电话费，他有意见，就向我们投诉，但没有在大堂喧哗。

对这类问题，应这样处理：

首先向客人道歉，这是对人不对事，目的是先使客人得到安慰。其次，向客人表示同情，倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示您对客人讲话内容的关注，努力听清事实，发现解决问题的线索与

答案。第三，采取行动，即告诉客人您将如何处理问题，什么时候他可以得到答复，然后去了解当事人及酒店的有关处理政策。应当注意的是，不能在没有了解清楚事实和对照酒店政策之前，就盲目承认酒店中的错误，给予客人优惠补偿。如上例，客房内的长途电话是自动计费的。我们就需要启发客人，他不在客房时，是否可能有其他人在客房里打过电话。事实上，这位客人后来想起来，他的外甥可能在他不在客房时与在外地的女朋友打过电话。第四，感谢客人并将问题处理的结果告诉客人，并感谢他提出的建议引起了您的注意，同时检查一下您是否能做其他事来帮助客人，使他在酒店逗留得更愉快。另外，还要防止这类问题的再次发生。

(2)对在公共区域喧哗的“冷处理”方法。这种方法与快速处理方法的区别在于：应先陪伴客人到宁静、舒适和与外界隔离的场所，以避免客人投诉时的激烈情绪及批语在公共场合的散播。还可提供一杯饮料。与客人一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客人有一种受尊重的平等感受，以建立易于沟通的基础。

(3)酒店高层部门处理客人来信投诉的方法。处理的关键是规定处理的及时性与负责性。如某酒店公司规定：行政办公室的公共关系部收到客人投诉具体说明酒店的一个特指问题时，必须给这位客人回信，说明酒店总经理将人调查此问题并直接给他答复。总经理对该问题进行调查，并在7个工作日内得体地答复客人，同时给公共关系部处理此类事件的任务，责成公共关系部妥善处理好善后工作。另外给客人的任何退款或降低收费必须迅速输，并在许诺之日15天内把钱退给客人。

如果发现客人的投诉带有普遍性，并且还有更多的客人不明真

相的话，就应该马上刊发广告启事，以维持酒店的声誉。

2、处理投诉的注意事项

(1)无法解决的投诉。有些投诉根本无法解决，这时，我们应尽早向客人承认事实。可能的话，可给予一定的经济补偿，如打折的康乐消费，通情达理的客人一般会接受这种解释和令人沮丧的情况。

(2)欢迎投诉。处理投诉对酒店来说是一个改善服务质量的机会。我们应尽量满足客人要求，保证迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉。同时，酒店加强管理，减少或避免客人的投诉，努力使客人满意，并留住客人。

(3)做好记录。将投诉问题的主要事实记录在案，更重要的是，我们对客人的问题表示关注，将客人的投诉记录下来。这不仅对客人来说是一种安慰，而且也为今后防止类似事件发生提供了有益的例证。

(4)告诉客人所采取的措施。告诉客人您能做什么，如有可能，提出可供选择的意见与办法。切不可空许愿和超越自己的权限，或者故意拖延时间。

(5)检查处理措施的进展。当客人决定采用哪一种办法后，就应马上开始着手解决问题，并及时通报取得的进展，如出现事前未料到的事情耽搁应通知客人。

(6)检查问题处理的结果。向客人了解问题解决的情况和所采取措施的执行情况，是否经过酒店的努力，问题已得到圆满的解决。事后要全面地报告事件的全部经过，所采取的措施，以及有关事件的结论。如果解决客人投诉的问题经初步努力无效，应征得客人允许离开一会儿，请经理或值班经理出面协助处理。我们应把主管部门经理或