物业秩序服务手册教学教材

秩序服务手册 一、物业公共秩序的概述 1、物业公共管理的概述 《物业管理条例》第二条规定：“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。” 2、物业公共管理的特点 受制性——受法律法规除了制约外，还受到政府相关部门的监督、指导； 专业性——服务人员为社会招聘的专职人员，接受过专业培训，有一定的专业知识和技能； 有偿服务——服务为有偿行为； 履行约定——按与业主或使用人签订的《服务合同》进行相应对服务活动； 3、CCPG物业管理‘八’字方针的关联性

3.1、CCPG物业服务特性—安全 物业管理区域内的实际安全——安全实效（顾客财产不受损失、人身不受伤害），以及顾客的感觉安全——安全体验（顾客可视的安全防护程度）是安全特性的主要表现 防护对象（人、物）所在区域 物业类型 A禁区 B防护区 C监视区 住宅 业主、物业、设备间 本体共用部位 室外公共场所 商业 办公及仓储区、设备间 本体共用部位 商业交易场所

写字楼 内部办公区、设备间 本体共用部位 对外办公场所 3.2、CCPG物业服务特性—整洁

物业管理区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)和清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。 怎样保证小区的整洁？ 1、纠正乱停乱放的行为； 2、随手拾捡垃圾； 3、查看周围情况； 4、嗅异常气味； 注意事项： 秩序管理人员应全面兼顾，不应在同一地点呆时间太长。

3.3、CCPG物业服务特性—完好 物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果（修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水）的达成程度是完好特性的主要表现。 怎样做到完好？ 主要表现在协助方面： 1、紧急情况（危及到人身财产安全时）及时知会相应部门处理（跑、冒、滴、漏）； 2、如果不涉及到人身财产安全的，可以在交接班记录本中记录，下班后知会相关部门处理； 3.4、CCPG物业服务特性—温馨 物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、物业管理处与顾客的关系（通过与顾客的日常沟通、工作报告维系）、顾客之间的关系（通过开展社区互动实现）是温馨特性的主要表现。 在我们的日常工作中，体现出温馨的表现主要为：“尊老爱幼、主动帮助业主、日常节日的问候、雨天替业主打伞、参加社区公益活动、温馨提示语等方面。” 二、安全秩序管理 1、社区布防方案总体要求 1.1、促请建设单位完善物业服务范围的实体 防护或/和电子防护等周界安全防范设施 1.2、编制人防、物防、技防相结合的物业服务范围安全防护方案 1.3、安全防范手段应能覆 盖物业服务的所有公共区域，不能出现盲区 1.4、安全布防手段应在考虑安全有效的同时充分考虑其经济性 1.5、安全布防方案应不定期测试与评估，并不断改进 2、布防管理要求----调研分析 2.1、布防方案拟定前应对物业项目的安全防护进行现场勘察和安全因素的调研分析： a.物业项目本身的基本情况：建筑平面图、使用功能分配图、通道、出入口、电（楼）梯、门窗、管道、墙体及周边，建设单位配置的安全防护设施； b. 物业项目所在地及周边的环境情况：周边地形地物、交通、社情民风及社会治安情况； c. 顾客群体的基本情况：年龄、学历、职业，业主或承租户等情况； d. 当地法律法规情况：劳动时间、职业安全等等。 2.2、对防护对象（单位、区域、部位）受到威胁或承受风险的程度进行全面评估，识别关键威胁/危险源； 2.3、 确定物业服务区域的周界、禁区、防护区、监视区的位置。 3、布防管理要求----范例1 4、布防管理要求----防护区域 禁区：住宅小区的业主自有物业区域；公共建筑（写字楼、商业、文化建筑）的非公共区域；安全监控中心、设备房等； 防护区：物业本体共用区域（不含公共建筑的公共区域）、 室内外停车场； 监视区：物业本体以外，物业项目边界以内的区域，以及 公共建筑的公共区域。

4.1、监视区（实物图片） 住宅监视区（围墙）

写字楼监视区（地库） 4.2、防护区

住宅防护区(门禁门)

写字楼防护区（门禁门） 4.3、禁区 住宅禁区（户门）

写字楼禁区（户门） 5、布防管理要求 5.1布防手段 5.1.1、明确禁区、防护区、监视区的周界防护手段：实体防护（如围栏、防盗门窗）、 电子防护（如出入口控制、访客对讲、线外线、视频安防监控、停车场管理）； 5.1.2、明确防护区、监视区公共区域的电子防护设施（视频安防系统、电子巡更系统）； 5.1.3、明确关键区域的秩序维护员的执勤岗位； 5.1.4、拟定二套以上的安防区域巡逻路线方案； 5.1.5、针对建设单位移交的实体防护和电子防护未能覆盖的盲区，合理安排人防措施。 5.2范例2：写字楼安防岗位平面布置图

N 围 墙巡逻路线

固定岗位

A栋30F

30FB栋人行出入口

车辆出口

A座大堂进出口

B座大堂进出口

团结湖公园东三环北路

人行出入口地库入口

地库出口6、管理处巡逻方案 第一套巡逻方案:由车场入口开始至大堂（A、B座）至车场出口至南侧消防通道 下至地库B1层至B2层至B3层结束; 第二套巡逻方案：由地库B3层开始至B2层至B1层至南侧消防通道至车场入口至车场出口至大堂（A、B座）结束； 第三套巡逻方案：由地库B3层开始至B2层至B1层至车场出口至大堂（A、B座）至车场入口结束； 6.1、范例3：别墅小区安防岗位平面布置图

6.2小区巡逻方案及路线 序号 巡更点位置 方案一 （单日） 方案二 （双日） 方案三 （节假日） 南巡逻岗 北巡逻岗

1 1楼3单元护手 16楼3单元护手 0：00 1：00 2：00

2 2楼3单元护手 11楼4单元护手 0：05 1：05 2：05

3 3楼4单元护手 19楼1单元护手 0：10 1：10 2：10

4 4楼2单元护手 13楼1单元前 0：15 1：15 2：15

5 5楼3单元护手 21楼3单元护手 0：20 1：20 2：20

6 17楼后面护手 15楼1单元护手 0：25 1：25 2：25

7 22楼1单元护手 15楼单元后护栏 0：30 1：30 2：30

8 18楼1单元护手 15楼7单元护栏 0：35 1：35 2：35

30F

N

1F30F 1F

1F

1F车辆出口

围 墙 巡逻路线签到点

98754

21

6人行出入口

固定岗位岗亭岗亭岗亭306308309

305

315319

3113133149 14楼西侧 0：40 1：40 2：40

7、布防管理要求 7.1、布防效果 7.1.1、.周界：周界设施/系统安全可靠、经济适用； 7.1.2、禁区：外来人员须经业主或物业使用人授权许可方可出入（或窥视）； 7.1.3、防护区：外来人员须经物业管理处（大堂岗）查问并登记备案后方可出入；具有访客对讲系统的，还须业主或物业使用人许可后方可出入； 7.1.4、监视区：具有实物防护周界的，外来人员须经物业管理处（大门岗）查问后方可出入； 7.1.5、秩序巡逻人员或视频安防监控系统的视线应覆盖物业服务区域的重要公共区域。 7.2、常见的措施 防护区域名称 防护措施名称 设置要求 监视区 实体围墙、 电子周界 用地红线范围、 区域（院）范围 防护区、 公共区域 电子巡更系统、 监控设备、 业户户门以外 至围墙范围 禁区 门窗磁（入侵报警系统）、防盗窗、钢化玻璃、家庭式报警器、可视对讲系统、燃气泄露报警系统 户内门、窗、厨房

禁区以外的区域 安防管理系统 对讲机、手机、电话 7.2.1常见的周界防护实物（监视区） 铁艺围墙 电子周界

7.2.2、小区常见的视频安防产品（监视区、防护区） 360度云台摄像机 瞄准式摄像机 7.2.3、电子巡更器 特点 1 节省费用： 1、按每个点用纸质签到本来计：每本3元X12=36元X100点=3600元； 2、一套巡更器1570元+（100X15=1500元）=3070元 特点 2 使用方便 特点 3 易于保存