最新最全服务工作中常见的100例问题

服务工作中常见的100 例怎么办

1、在楼层的大厅，走廊遇到客人时怎么办？

主动打招呼（您好），主动让路，不能只顾走路，视而不见、毫无表情，如果客人需要帮助，应给予客人以引导。

2、在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？

应有礼貌的对客人说：“先生，女士，对不起，请让一让。”然后再过去，如果两个客人同行时，切忌从两人的中间穿过。

3、遇到服装奇异，举止特别的客人时怎么办？

应尊重客人的个人爱好和个人习惯。对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客人正在谈话，我们要找他时怎么办？

应有礼貌的站在客人的一边，双目注视着要找的客人，直到客人意识到会主动停下谈话向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要注意简明扼要。

5、在接听电话时怎么办？

首先要问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复。6、客人来到服务台，有事询问时怎么办？

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要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼，回答问题不可模棱两可，更不应不懂装懂。

7、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

起立、点头示意，尽快结束通话，放下听筒后首先要向客人道歉，对不起，让您久等了。

8、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？

要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力也无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意。

9、被客人呼唤入房时怎么办？

应先敲门，征得客人同意，敲门声应为当——当当，进房时不宜把门关上，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

10 、发现客人生病时怎么办？

要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不能随便拿药给客人。如果发现客人患传染病或重病的，要马上向领导汇报。

11 、客人向你纠缠时怎么办？

当班的服务员应主动配合被纠缠的服务员做别的工作，当一个人在服务时又不能离开现场的时候，应运用语言艺术摆脱客人的纠缠，如：实在对不起，如果没有

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什么别的事的话，我还要干别的工作，请原谅。如果仍然无效，请邻近服务员暗示求助，有经理派另一个人来服务，自己借故要做其它工作离开。

12 、客人出现不礼貌行为时怎么办？

首先要分清行为的性质，如属一般性不礼貌行为，则忍耐，保持冷静和克制的态

度，并根据情况主动给客人赔礼道歉，如果情节严重当事人同样保持冷静和克制

的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向主管或经理报告，由他们出面解决。

13 、发现客人行动不便时怎么办？

征求客人意见与有关部门联系将其调至离服务台较近的房间，以便于照顾，客人外出或回来时应主动开门，主动扶助。

14 、遇到刁难的客人时该怎么办？

1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；2）分析客人刁难的原因；

3）注意保持冷静的态度，严于责己，表示歉意；

4）如自己未解决应向上级反映。

15 、客人发脾气骂你时怎么办？

同样接待好，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和谩骂

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16 、客人向我们投诉时怎么办？

1）首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；

3）详细了解情况，作出具体分析；

4）假使客人尚未离店，应给予一个答复，让客人知道我们已经作出处理；

5）作好投诉过程的记录，以便研究客人投诉的原因。

17 、员工之间在营业场所（或公众场所）发生吵闹时怎么办？

应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

18 、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。

19 、服务员带客人进入房后怎么办？

先请客人坐下，向客人介绍自己及房间内的服务设施和房内的设备及其使用方

法，辅助客人换衣并向客人说明本房间的最低消费标准，引导客人进行消费。

20 、客人要求我们代办服务项目时怎么办？

要做到一准二清三及时。即代办事项准；帐目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时；一时难以办受或无法解决时要向客人解决清楚。

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21 、客人反映在房间失窃时怎么办？

应马上通知经理或经理，详细了解丢失物品原放的位置，何时发现，察看事态严重性，并保护好现场立即报告保安部。

22 、当客人不满意本房间要更换房间时怎么办？

服务员要向客人解释并介绍房间的最低消费不等，待客人认可后通知经理、前台亲自为客人换房。

23 、当客人提出要其它（公关）服务时怎么办？

服务员应通知经理有经理进行试房的工作安排。

24 、当客人需要增加酒水时怎么办？

询问客人增加的种类和数量，确定之后通过手摸屏进行传送，并由传递员传送。

25 、当客人需要换酒水时怎么办？

向客人介绍同系列酒水的品种及价格，快速到吧台换取客人所需的酒水。

26 、当客人要退酒水时怎么办？

不要因为客人是退酒水而不是要酒水时就不着忙，因为客人提出退酒水时和要酒水时的心情是一样的，在问清客人所剩酒水是否全部退掉之后，快速的将所退酒水拿回吧台，下退单要写明原因并及时找经理签字以免耽误客人买单。

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公司原则上客人的所剩酒水不予退货，可以告知客人予以寄存，以备下次光临时享用。

27 、当客人提出要调房时怎么办？

应了解客人要求调房的原因，及时通知经理尽量为客人调整，并向客人讲解所调的房是否是同价的及房间的设施、服务项目，之后重新填写房卡，一时无法调换应向客人耐心解释。

28 、客人要退房时怎么办？

首先要通知经理准备买单，提醒客人带好随身物品及手牌，并迅速到房间里查房，如有情况及时向经理反应，如果房间正常则通知PA 班打扫房间卫生，打扫完之后由上告经理对房间卫生进行检查，收市后各房间必须有工程、保安、督察联合进行验收，如有问题房必须进行表格记录，由工程部进行检修，以保证此房正常待客。

29 、当客人在店内受到意外伤害时怎么办？

首行察看事态是否严重，轻者主动跟客人解释、道歉加以关心和自责，重者马上通知上级领导来处理。

30 、客人的酒水未用完要求退酒怎么办？

1）服务人员首先询问客人酒是否可以存在本店，以备下次消费取用。

2 ）客人不同意存酒后服务人员应检查酒水是否是本公司所销售的，确认后请求经理处理。

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