护士礼仪与文明用语
护士礼仪完整版本
如患者、家属在病房内吸烟，如何劝 阻？
陈先生，对不起，请您把烟灭掉好吗？吸烟有 害健康，也污染空气，为了您和他人的健康与 安全，请您以后不要在室内吸烟，好吗？我们 的吸烟区在哪哪。
新入院的患者怀疑床单、被套不是清洁 的，如何说明？
林小姐，每位患者出院后，我们都会对床单、 被套以及病房进行彻底消毒处理，然后更换清 洁的备用，其他一次性用物也会及时更换。这 是我们医院的工作常规，也有院感办公室进行 监控，作为一名医务工作者，我们应对每位患 者负责，这也是医院管理者应具备的最基本的 道德标准，如果您还是有顾虑不敢用的话，我 再给您换一套行吗？
吸烟区、开水房、微波炉。
（2）医生、护士：主任、护士长、手术医生、医生及护
士。
（3）病房设施：呼叫系统、空调、热水、电
视、冰箱、电话、食谱、生活用品、晾衣绳。
（4）查房时间：是否有特殊要求。
（5）用餐：提前通知后勤部用餐时间、点餐电话。
（6）与手术相关的知识和注意事项。
（7）消防安全知识。
2、做任何治疗均应向患者解释目的及药物的用途。
3、入院介绍的规范化。
欢迎您选择浙江明州康复医院，我是今日的值班
护士，名叫XX，您的房间是XX，我院全体医护人员将
为您提供优质的医疗和护理服务。现在由我为您在整
个治疗过程中应该了解和注意的情况作些简单介绍，
希望能得到您的合作，谢谢！
（1）病区环境：安全通道、医生办公室、护士工作站、
将会诊病人的病历给教授看，通知管床医生。
准备检查用物，如血压计、听诊器等。
会诊完后再次向教授表示感谢，送至楼梯口道声“慢走。”
2、院内接送顾客
前台迎接顾客时：“您是x x x 吗？欢迎 您选择我院，我是x x 病区的护士x x ，现 在由我带您上楼，并向您介绍病区环境， 请您跟我来。（协助拿行李物品，行入院 介绍）”
护士文明礼貌用语
护士文明礼貌用语护士文明礼貌用语称谓：1、员工之间以职务、职位相称，特别是在工作场合。
2、对患者的称呼，因患者的身份、年龄、文化程度而异，如“老王”、“李老师”、“老爷爷”等，不以床号称呼患者。
电话礼节：1、在电话铃响三声之内接听。
2、主动报出“您好，这里是消化内科，请问找哪位？”声音平和亲切。
3、如对方要找的人不在，主动询问是否需要帮助。
电梯礼节：1.等电梯内的人先出，再进入，如你的边上有患者、年老者，应让行。
2.避免尴尬，打破僵局，问候同事。
3.协助站在里面的人按楼层按纽。
帮助需要帮助的人。
保持适度的音量：1.及时接电话。
2.及时应接呼叫铃，解决患者的问题。
3.及时处理警报。
4.经常相互提醒，嘘，轻点！不大声说话，呼叫电话。
5.动作轻稳，降低治疗车、仪器挪动、开关门的声音。
接待的礼仪1、患者及来访者初到病区，主动相迎，给予指点及帮助。
2、新患者入院，医嘱班及护士要及时接待，在记录时要让患者就坐，如无法立即办理入院手续，要告诉患者等待的时间。
3、接待新患者时，责任护士要自我介绍，并逐一向患者介绍病区环境、注意事项等，并回答关于疾病的提问（回答要在护士的范围之内）。
4、责任护士应向所负责的患者自我介绍，保证患者能够知道负责自己的护理人员。
5、面对患者，不吝啬给予帮助和理解，或者一个表示友好支持的笑容。
尽量不说的话：不，我不知道-----那与我没有关系------这不是我的错------你没看见我正忙吗-----这事你去找我们的领导说-------告诉你好几遍了，怎么还不懂？------ 一、病房护士语言行为规范项目语言动作接待入院您好，??您是来住院的吧，请随我来，这是给您安排的床位，您先休息，我们马上通知您的主管医生。
起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，介绍主管医生，并作自我介绍。
暂时没有床位：您好，??对不起，原来的患者还未办好出院手续，您先在这坐下来休息一会儿，等他好了，我马上给您安排。
护士文明礼貌用语
护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。
文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。
文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。
正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，还可以加强护患间的沟通。
避免护患间潜在的冲突，密切护患关系，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。
做到见面问声“您好”, “请”字当头，“谢”字不离口。
您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请歇息! 请稍候!对不起。
没关系。
别客气。
谢谢! 不用谢!请问您哪儿不舒畅？请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。
您有什么不清晰，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我匡助吗？请挨次排队等候!请稍候片刻，我即将为您检查(治疗、办理)。
别着急，我即将就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提珍贵意见。
一、通用部份所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你问询，必须把他(她)正确引到某科或者找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是万里医院 XX 科，请问您找谁？”当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希翼您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。
如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的匡助。
我们将努力改进我们的工作。
”当病人提出表扬时，应说：“XX ，你不必客气，这是我们应尽的义务。
”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提珍贵意见。
医院护理人员“文明服务语言及行为规范”学习
文化理念院训：团结奉献科技兴院严谨求实发展医院医院理念：医患零距离质量零缺陷服务零投诉让百姓放心让社会满意医院精神：仁爱诚信敬业创新办院宗旨：质量为本团结奉献严格管理科技兴院医院的追求：与时俱进谋发展开拓创新保健康工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心思想信念：院兴我荣院衰我耻服务宗旨：一切为了患者为了一切患者为了患者一切工作要求：以病人为中心以质量为核心全面提高医疗水平座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。
医院“八荣八耻”以维护医院为荣，以损害医院为耻；以礼仪服务为荣，以冷漠服务为耻；以医术精湛为荣，以不学无术为耻；以勤俭节约为荣，以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣，以假公济私为耻；以廉洁行医为荣，以商业贿赂为耻；以依法行医为荣，以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣，以循规守旧为耻。
职工文明服务用语及行为规范一、总则医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。
本《规范》是为此而制定的指导性文件。
（一）总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。
本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
（三）规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。
护士文明用语
护士文明用语一、接电话时文明用语1、您好，这是一病区，请问您有什么事？2、您找XXX,请稍候。
3、对不起，您找的人不在，需要我转告或者你等会再打来吗？4、对不起，您拨错了，请重新拨。
二、门诊输液室文明用语1、您是来打针的吗？请坐这边。
2、请把药物和注射单给我。
3、请问您的姓名。
4、打针会有点痛，请不要紧张。
5、小朋友不要害怕，勇敢些，打完针病很快就会好的。
6、请您把衣袖往上拉一点，我为您输液。
7、注射完了，谢谢合作。
三、病人入院时文明用语1、您好，这里是一病区，欢迎您，我为您安排床位。
2、床位安排好了，请跟我来。
3、这是您的床位，清闲休息一下，医生和责任护士很快就来看您。
4、我是您的责任护士，我叫XXX,在您住院期间，我将负责您的护理，如果您有什么事，可以随时叫我。
五、对手术病人文明用语1、您好,明天您要做手术了,不要担心,不要紧张,今晚要好好休息。
2、现在我为您进行术前准备，请您配合。
3、王红，关于您手术的情况，主管医生会和您及您的家属谈话，请稍后。
4、明天您要做手术，，今天晚上的休息非常重要，如果您入睡困难，请告诉夜班护士。
5、由于手术的原因，您和您的家人应该注意下列问题。
6、您的病情不允许下床，让我来帮助您。
7、今天感觉怎么样？昨天晚上睡得好吗？伤口疼吗？还有什么不舒服。
8、今天您可以下床活动了，请不要走出房间，我会帮助您的。
六、工作失误时文明用语1、对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。
2、很抱歉，我下一次一定注意。
七、请病人支持工作时文明用语1、您好，为了您和其他病人的健康，请不要在病房内吸烟。
2、为保持床单元清洁，我会帮助您整理床单，请配合。
3、您的床头柜物品太多，我们一起整理一下，好吗？4、您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望。
5、个人物品请您妥善保管，贵重财物请您随身携带。
6、现在只能先吃些软食，而且应该避免油腻食物。
八、健康教育时文明用语1、您好，我是王芳护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。
医院护士文明礼仪准则
医院护士文明礼仪准则微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望.以下是小编为大家整理的医院护士文明礼仪准则，欢迎大家阅读，更多精彩内容请关注。
1、护士交往礼仪护理团体作为医院的一个特殊而重要的人群，护士之间是同事、同志、姐妹关系，相互之间应当互相尊重，互相爱护，维护同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。
护士之间在明确分工而又协调一致，本着“患者第一”原则，主动团结协作，密切配合，相关心彼此的困难和疾苦，主动帮助他人的工作，使整个护理工作处于和谐有序状态，从而不断地提高护理质量，更好地为病人服务。
2 、衣冠整洁衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。
人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。
3 、语言交往俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。
在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。
护士之间应当多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。
另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。
4 、举止端庄护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。
5 、运用微笑这种无声的语言微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。
当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。
护理优质服务文明用语
护理优质服务文明用语一、行为规范1、仪表⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；袖口不可露在工作服外；穿肤色丝袜或白色棉袜，。
⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，科室统一发饰，不得染怪异彩发，梳怪异发型。
⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。
⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。
⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。
⑹不穿工作服到食堂买饭或者进餐，也不允许穿工作服取快递及超市购物。
（7）严格执行首迎负责制（具体流程见附件）2、举止⑴就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
⑵来有迎声，走有送声，站立迎送。
⑶主动问候，微笑服务，爱心相助。
⑷真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。
⑸面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3、言谈谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语言清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4、医风作风正派，言于律己，慎独守密。
拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。
恪尽职守，团结协作，精益求精。
一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
二、常用文明用语1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
2、您好!3、请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!4、对不起。
没关系。
别客气。
5、谢谢! 不用谢!6、请问您哪儿不舒服？7、请不要着急，慢慢讲!8、祝您早日康复。
9、您有什么不清楚，我可以为您解释。
10、请配合一下。
11、您有什么需要我帮助吗？12、请依次排队等候!13、请稍候，我马上为您检查（治疗、办理）。
护士礼仪解说词
护士礼仪解说词引言概述：护士是医疗团队中至关重要的一员，他们的专业素质和良好的礼仪举止直接关系到患者的治疗效果和医院的声誉。
因此，护士的礼仪举止显得尤其重要。
下面将从五个方面详细介绍护士应该遵守的礼仪规范。
一、仪表端庄得体1.1 穿着整洁干净：护士的征服应该整洁、无皱褶，保持干净卫生，不得穿着过于花哨或者暴露的服装。
1.2 发型整齐得体：护士的发型应该整洁得体，不宜过于夸张或者随意，避免影响工作形象。
1.3 化妆恰到好处：护士的化妆应该淡雅自然，不宜过于浓重，以保持专业形象。
二、言行举止得体2.1 语言文明礼貌：护士在与患者交流时应该用文明礼貌的语言，避免使用粗俗或者不当的词语。
2.2 微笑待人：护士应该时刻保持微笑，给患者传递温暖和关心，增强患者的信任感。
2.3 注意个人卫生：护士应该保持个人卫生，保持口气清新，避免散发异味影响患者。
三、尊重患者隐私3.1 保护患者隐私：护士在接触患者时应该尊重患者的隐私权，不得随意透露患者的个人信息。
3.2 适当沟通：护士在问询患者病情或者进行护理操作时，应该与患者沟通，尊重患者的意愿和选择。
3.3 维护患者尊严：护士在处理患者问题时应该尊重患者的尊严，不得对患者进行歧视或者不当的言行。
四、专业素质4.1 熟练操作技能：护士应该具备熟练的护理操作技能，确保为患者提供高质量的护理服务。
4.2 持续学习进修：护士应该不断学习进修，提高自身专业水平，跟上医学发展的步伐。
4.3 团队合作精神：护士应该具备良好的团队合作精神，与医疗团队成员协作，共同为患者提供优质护理服务。
五、应对突发情况5.1 镇静应对：护士在面对突发情况时应该保持镇静，迅速判断和处理，确保患者的安全。
5.2 沟通协调：护士应该及时与医生和其他护士沟通协调，共同应对突发情况。
5.3 安全防范：护士应该注意安全防范，避免发生医疗事故，保障患者的安全。
结语：护士的礼仪举止不仅体现了自身的素质和专业水平，也直接关系到患者的治疗效果和医院的声誉。
护理员文明用语规范
十七、当有人来探视病人时的用语
您好！你们好好聊，需要我在外面等候吗？有事请 叫我，如果暂时不需要，我等会再来，再见。
十八、与术前病人的交谈
1、我帮您把被子盖好，小心不要着凉，以免感冒。 2、思想放松，不要紧张，一切都会好的。
十九、日常礼貌用语
问候语 用于见面时的问候。如“您好”“早上好”“欢迎您”“好久不见，您好吗?”等，这种问候语要亲切自然 和蔼微笑。 告别语 用于分别时的告辞。如“再见”“一路平安”“您走好”“欢迎您再来”等等。这种告别语要恭敬真诚、 笑容可掬。 答谢语 用向对方的感谢。如“非常感谢”“劳您费心”“感谢您的好意”等等，这种答谢语要诚恳热情，目视对 方。如表示向对方的应答如“不必客气”“这是我应该做的”“感谢您的提醒”等。如表示拒绝时，如对方 为你布菜时你不想吃的时可说“不，谢谢”而不能说“我不要”“我不爱吃”。 请托语 用于向别人请教时。如“请问”“拜托您”“帮个忙”“麻烦您关照一下”“请等会儿”等，这种请托语 要委婉谦恭，不要强求命令。 道歉语 用于自己做错事向对方道歉。如“对不起”“实在抱歉”“请原谅”“失礼了”“真过意不去”“对不起， 完全是我的错”等等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。 征询语 用于向别人询问时。如“需要我帮忙吗？”“我能为您做些什么?”“您有什么事吗？”“这样会打扰您 吗？”“您需要什么?”等，这种征询语要让对方感到关心人体贴人。 慰问语 用于表示对别人的关心。如“您辛苦了”“让您受累了”“您快歇会吧”等等，给人一种善良热心的好 感。 祝贺语 用于表示对别人成功或喜事的祝贺。如“恭喜”“祝您节日快乐”“祝您生日快乐”等，以表示真诚的祝 福，深厚的友谊。
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医院护理工作文明用语
医院护理工作文明用语（一）常用礼貌用语有：请!您好! 对不起!谢谢等。
（1）关于“请”的礼貌用语有：请进!请坐!请问!请注意!请配合!请别急!请放松!请安静!请听我解释!请慢走等。
（2）关于“谢谢”的礼貌用语有; 谢谢合作! 谢谢配合! 谢谢理解!谢谢支持!谢谢鼓励等。
（二）护患沟通时用语1.病人持入院资料来到护士站，护士应立即起身热情接待（1）您好!是住院吗？（2）安排好床位时说：“我们给您安排的床位是××床”。
（3）请您先测一下身高、体重。
（4）现在我送您到病房，请随我来。
（5）这是您的病床，请坐。
（6）您的分管医生是×××，责任护士是×××。
您先休息一下，一会儿医生会来看您。
2.责任护士接待病人的用语（1）×××，您好! 我是您的责任护士，我是×××。
您可以叫我×××。
你有什么事可以随时找我。
您的主治医生是×××，我们病区的护士长是×××。
（2）我跟您测一下血压。
（3）请您测一下体温。
（4）您刚到我们病房，我向您做一下入院介绍。
（5）我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我。
3.护理操作时的日常用语（1）晨间护理时的日常用语。
①早上好!我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？②您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
（2）晚间巡视病房时的日常用语。
①您好点了吗？②您早点休息，我帮您把电灯关了，如有什么不舒服您可以按电铃呼叫我。
（3）发药时的日常用语。
①“现在请您服药，这个药的作用是××××××，我给您倒杯水。
”②“×××，服这药有什么不舒服吗？”（4）输液操作时的日常用语。
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护士礼仪与文明用语导语：随着医学、护理模式的转变,医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴;护士的形象以及言谈举止,音容笑貌,都可能对服务对象产生直接或间接的影响,从而影响护理效果;护士礼仪是时代的产物,长期的护理实践告诉我们,作为一名好护士,不但要有崇高的品德和精湛的护理技术,还要有服务艺术,才能更好地为患者服务,这就要求必须掌握护士礼仪;沪市利益出具有礼仪的基本特征以外,还具有护理专业的文化特性;南丁格尔视护理为“艺术”,她曾指出：“认识各种各样的,由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同,所患疾病与病情也不同,要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态,本身就是一项最精细的艺术;”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现;（一）护士的仪表礼仪仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息,是形成最初印象的因素,是由语言和非语言的途径获得的,且已非语言为主;仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化;护士的仪表礼仪包括：1、护士的发型：戴护士燕帽时,不能长发披肩,如果是长发,要盘起或戴网罩,发根不过衣领,刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米,否则也要盘起或戴网罩;燕帽要戴正戴稳,用发夹固定于帽后,不得显露于帽的正面,最好用白色或同色发夹,切记前额头发高于燕帽,更不要佩戴夸张的头饰;2、护士的着装：按照相应的护士岗位,着装不同的护士服;服装要清洁、平整、无油渍、无尘埃,衣扣要扣齐,不可用胶布和别针代替缺损的衣扣,衣兜内,忌赛德鼓鼓囊囊;毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度,不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤,护士鞋要求白色、平底、无响声;（二）护士的仪态礼仪是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域,是护士礼仪中的重要组成部分;它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息,成为在护理活动中的重要沟通方式之一;护士的仪态礼仪包括：1、表情：人的表情是一种无声的“体态语言”,人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情出来;如：眼神、微笑等;2、眼神：延伸也称目光;在人与人沟通中,眼神是最清楚、最正确的信号;护士在于服务对象交流时,不要斜视、扫视、窥视,因为这样表示轻浮或鄙夷;让患者产生被瞧不起而受辱的感觉;最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域,不要聚焦于对方脸上的某个部位;俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义,交流时应多采用俯视和正视;3、微笑：微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情,微笑服务更是优质服务的重要内容;对新住院的患者报以微笑,可以消除患者的紧张感和陌生感,具有亲切感和信任感;4、姿势：主要指身体呈现的样子,也称肢体语言;它是传递信息的一种符号,也是传递感情的一种表达方式,更是显现雅俗的重要尺标;（1）正确姿势包括：端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿;（2）护理工作中常见的姿势如：推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿;（3）坐姿的要求：入坐和离座时,不可发出噪声；臀部不可坐满全部凳子,只能坐到1／2—2／3,但要保证稳固性;（4）双腿及脚放置：双脚并拢、两脚尖点放式坐立、双腿斜放;（5）持病历夹行走姿态：用左手夹住病历夹边缘中部使病历夹的正面朝内,放在前臂内侧,持物的手紧靠腰部,病历夹的上缘上翘;右手自然下垂,行走时右手自然摆动;然后再打开时,左手托住病历夹,右手打开,便于翻看;（6）手端治疗盘的走姿：站立或已行走的姿态,两手托住治疗盘的边缘中部,两肘部靠近腰部,上臂与前臂呈90度角,治疗盘边缘不可触及工作服,取放平稳;（7）推车的姿态：位于车后,两手扶车吧,两臂用力均与,重心集中在前臂,上身略向前倾,匀速前进,用手推开后再进入;（8）行走姿态的训练：保持正确的姿势,进行直线行走,可在地上划一条直线,抬头,挺胸收腹,颈直,下颌微收,目视前方,立腰提臀,脚尖向前,两角的内侧在一条直线上,步长为自己的一脚长;可在头上顶一本书,克服行走时的左右摇摆;行走时两臂自然摆动,做到手掌心向内,摆动的幅度以30度为宜,不可左右横摆;（9）动作：治疗护理过程中,护士按照一定的专业操作程序要求,通过连续的身体动作去完成治疗护理工作;护士的动作要求轻柔有力;（三）护士的语言交流礼仪语言交流礼仪是指在交流中语言应具有礼仪规范;在临床护理工作中,护患之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的;通过语言了解患者的病情、需要、通过语言建立良好的医护、护护、呼唤关系,通过语言表达治疗康复信息,因此使用语言的能力直接影响护理工作的效果;在与患者交流时应掌握护士的语言技巧;护士的语言交流礼仪：一、语言技巧语气：应使用耐心、委婉得体、轻松和谐的语气;节奏：语速不可以太快,应控制在病人能听到、听清、听懂为准;对病人难理解的话要放慢速度,在必要的时候还可以保持沉默,可以吸引对方的注意力;语言交流的基本要素：说话要有礼貌、发音标准不说错字语速适中、音量适当;二、护士语言的应用形式礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好XX科室（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”举例：请--请进,请坐,请问,请注意,请配合,请别急,请放松,不必客气,请安静,请听我解释,请慢走,请跟我来,请稍等,请别太焦急,请您……,请记得,等等;谢—多谢,谢谢合作,谢谢配合,谢谢理解,谢谢支持,谢谢鼓励等等;3道歉语：对不起、请原谅、很抱歉、不好意思、请多包涵;4告别时：再见请走好2、工作礼貌用语1病人持入院资料来到护士站,办公室护士应立即起身热情接待,做到：1“XX称呼,您好”,“我们给您安排的床位是XX床”,请跟我来或我带您去;2“请您先测一下体重”3“现在我送您到房间,请随我来;”4“这是您的病床,请坐或请您躺下休息;”5“您的分管医生是XX,责任护士是XX;您先休息一下,一会儿医生会来看您;”2责任护士接待病人1“XX称呼,您好,我是您的责任护士,我是XXX,您可以叫我XX,您有什么事可以随时找我;您的主治医生是XX,我们病区的护士长是XX;”2“请您测一下体温;”3“您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度;”3护理操作是日常用语1晨间护理时A、早上好现在我要给您整理床铺,请您配合一下,好吗您能下床吗B、您躺在床上也不要紧,我帮您整理一下,您会舒服一些;2晚间巡视病房时A、您好点了吗B、您早点休息,我帮您把电视机、电灯关了、如有什么不舒服或睡不着您可以叫我;3送药时A、“XXX称呼,您服这药后感觉怎么样”B、“现在请您服药,我给您倒开水;最好您现在就服下;”C、“这药请在饭后服,请记得服下;”4注射时“XXX称呼,现在我要给您注射,你做好准备,要去厕所吗您别紧张,我会尽量给您注射好;如果一针未扎进,应说：对不起,给您增加了痛苦;5对需做检查或手术者之前：XXX称呼,明天上午要给您做X项检查或作XX手术,这样可以对您的病情有一个明确的诊断或手术后能早日康复,请您明晨不要吃早餐,请您不要担心,紧张,晚上要睡好,检查或手术会进行得很顺利的;4病人出院时日常用语1XXX称呼,您可以出院了,手续都办好了吗2家里都准备好了吗有家人来接您吗3还有什么事需要我帮忙吗4回去后有什么问题请随时与我们电话联系;5回去后in更要注意休息、营养,保重身体,定期到本院复查,祝您早日康复; 6住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗请别客气,多提宝贵意见;5常要病人配合的日常用语1病人需要休息,请您把声音放轻一点;2对不起,请勿在病房吸烟;6接待探视者是日常用语1XXX称呼,请问您探视那位2他住在XX房间几床,请往这边来;3来访者致谢,“不客气”;3、电话礼仪1主动友好、自报家门2用语文雅、口气温和、注意语音、语调、语气3说话简明,节约时间4迟接电话须表歉意5电话语气要委婉6与同事通话避免使用昵称7轻放电话8避免在病房高声叫喊同时接听电话4、禁忌在护理工作中有些话是不能说的,有些话要委婉地说;常见护理礼仪的忌语：（1）不知道,去问医生;（2）怎么了,又在叫真烦人（3）动作快点都像你这样我们整天不要干事了;（4）家属不干要家人陪着干嘛（5）打针哪有不痛的,有什么好叫的都怪你血管长得不好;（6）你静脉不好打,没有办法,打针总是痛的,叫啥（7）叫什么叫,没看我正忙着呢;（8）我就这水平,你觉得不好找别人去;（9）你不满意就到别的医院去;（四）护士行为礼仪1、尊重患者把患者放在平等的位置上,是处于疾病状态下的病人保持心理平衡,不因疾病受歧视,保持病人的尊严,患者的个人隐私是受法律保护的,是临床护理工作中十分重要的一项制度;应注意：与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及；注意与患者交谈的地方；维护患者的身体隐私权；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人;2、诚实守信指对他人要真诚,承诺的事情要付诸行动,实现诺言;在交往中,患者常将护士当成知己,有什么困难和要求都会和护士诉说,请求护士给予帮助;护士应根据患者的病情的需要和医院条件,尽力给予满足;护士答应患者的事情,要想方设法的予以兑现不要让患者失望,要诚信与才能建立融洽的呼唤关系;3、举止文雅指一个人的行为适度、大方、稳重;护士的举止和外表,常常直接影响患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着呼唤良好人际关系的建立;初次接触患者,首次印象为日后交往奠定了良好的基础;4、雷厉风行指一个人的动作敏捷,干净利落,处理问题果断;护理工作是为了治病救人,对时间的要求很严格,特别是在急救中,争取时间就等于争的了生命,在抢救中,特别需要雷厉风行的工作作风;。