服务员工作流程和标准

服务员工作流程和标准-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

服务员工作流程和标准

10：20

按规定时间提前10分钟到岗。

按规定的要求指纹打卡签到。（忘打卡，打卡出现问题及时报给店长，一遍管理者给予及时处理）

更换工装，整理好仪容仪表。（女员工头发盘扎整齐，化淡妆，禁止涂指甲油。男员工头发保持整洁干净，禁止留胡须）

10：30

1.卫生工作

地面卫生：清扫，拖

台面卫生：备有干湿两块抹布，桌面湿擦之后要干擦。牙签餐巾纸调料瓶（酱油壶，七味粉等等，根据店面需求）按规定摆放整齐。

备餐柜，水吧，收银台卫生：

2.清点添加备品：备用品（餐巾纸，牙签，洗洁精，洗衣粉，金纺等）发现短

缺或多余时报给主管，以便及时采购或进行处理。

3.茶水，开水等饮品准备。

11：00

员工早餐（餐后注意口气，尽量漱口）

11：30

标准站位，迎接客人。

1.脚跟并拢，脚尖呈45度角，双腿并拢，挺胸抬头，收腹，双臂自然下垂，

交叉于体前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目视前方，略上扬15度角，目光亲切柔和，面带微笑，表情自然轻松。

2.客人到达后，热情迎接，带位。（主动上前问好，面露微笑（愉快的态

度），正眼注视着顾客的眼睛，微微鞠躬。）

1)规范口语和动作：您好，欢迎光临。（音量适中，声音甜美，仪态大

方。）

先生/小姐您几位，您有预定吗（即使来客有一人，也应该询问“请问有几位”较佳。）

2）如有预约：

规范口语和动作：先生/小姐，因为今天预定客人比较多，请问一下预定者姓名电话

（快速确认预约客人的座位。座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。例如：同时有两位王先生预约的情况，确认客人预约电话来区分客人预约席位。60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上，以便及时确认客人预约信息）

3．确认客人预约信息后，带位。

规范口语和动作：（手指并拢，为顾客指引方向）先生/小姐，您好！您预定的包间为**，您这边请……

带位时必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客人，遇有拐弯，以手势礼貌地做方向指引。如：小心台阶。（时刻

与顾客保持一定距离和交流）您好，您看这个位置可以吗请保管好您的随身物品。

要点：

①带客过程中一定要三步一回头，切记不可不回头，自顾自的往前走，顾客

在跟随你走的过程中也在自己找位置，说不定就自己坐下了，你这样会很尴尬。

②带散客过程中，可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下，这样就会让潜在

顾客觉得我们生意很火爆，也想进来试试。也可以将顾客集中在一个区域坐下，方便服务员照看，根据各店具体情况而定。

4.客人落座后服务

1）及时为客人提供酒水单和菜单，热毛巾和茶水。（晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么确认后再为客人准备饮品或茶水）

规范口语和动作：您好，我是本区域的服务员，我叫***，很高兴为您服

务，这是本店的菜单和酒水单，您先看一下。

注意：记住老客人的喜好。例如：王先生每次来店都喜欢喝扎啤，可以

直接问“王先生，先给您打杯扎啤吧”

参考例

2）对于客人提出的要求不要生硬的回绝（忌说“没有，不知道”等拒绝的话语）

例如：如客人要求上柠檬水，店内又没有柠檬水，不可生硬的说：没有。要礼貌回绝说。

例如：因为今天客人较多，柠檬水已经用完了，请您谅解！要么我给您

倒一杯大麦茶，您看可以吗（表情温和带有歉意）

上茶水饮料酒水时

规范口语和动作：您好，打扰一下给您上茶水（中指和食指以及大拇指

接触杯子中下部分，轻轻放置在顾客的右手边）；请您慢用。

要点：

1. 到达餐桌时，如您不是本区域负责人，立即介绍负责该餐桌的领

班或服务员交接，并注意语言与动作相协调。（根据店面大小情况）

2. 倒茶水时候，水是8分满。要记得确认老人小孩孕妇是否需要准

备白开水；

3. 一定要用托盘将水端到顾客面前，切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水（虽然省事，但也将我们的服务打了折扣）；托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。

4. 同辈分的情况下，先女士后男士，同辈分同性别，先里面后外面，不同辈分，先长辈后晚辈。先客人后主人。

四、点菜

规范口语和动作：您好，现在需要点餐吗

待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜，点菜时，主动介绍菜式特点，帮客人挑选本店的特色菜，特别是大厨当日特别推荐的菜点。点完菜后向客人复述一遍所点的菜式，以防有错漏。

要点：

1. 客人点餐的过程中，要在心里为顾客划好饮食结构：凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品，有目的的推销。

2. 顾客没有目的地翻看餐牌的时候，要记得及时去给顾客提示，本店特色菜品，可以根据我们餐品种类划分（凉菜、主菜、主食）每类的特色。

3. 推销过程中，一定要记住，不要很抽象推销（您好，需要来一杯喝的吗），要将菜名告知顾客。

例如：您好，我们这里可尔必思卖得非常好，既可以做冷的也可以做热的，还可以加苏打水，它是日本的一款乳酸菌饮料，非常受欢迎。您要不要来一杯）

4. 和客人核对菜品时可以推销：您好，您点了一份烤鱼，一份主食，需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗我们的芥末章鱼和醉虾很不错，您要不要来一份（要根据客人点的菜，缺少的类别去推荐）也可以根据客人点的菜品推荐酒水（后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案）

5. 服务员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。了解其中的配料口味以及工艺后，只有自己知道的越细致，才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。

6. 在点单的过程中，我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫，如果有，我们要在口头上及时应答，“请您稍等”不可置之不理。同时我们也要专注于点单，不可出错，也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。（虽然心里急但是不要表现在脸上）

五、上菜

菜要一道道上，听指挥，做到行动统一,以免造成早上或迟上。

日料走菜基本顺序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1，如果客人急，要求出一道上一道的话，客人根据客人需求。2，厨房很忙煮物好了刺身还没好，上菜时一定要和客人说明解释）

（当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上，如有特殊情况要跟客人说明）

上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。