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最新整理10个超值的服务案例,顾客是这样被感动的.docx
最新整理10个超值的服务案例，顾客是这样被感动的餐厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。
但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。
案例一：顾客想吃家乡菜一天，一个 32位xxxx老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。
可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。
于是，饭店经理一连打了十几个xxx ，终于了解到这批xxxx老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过xxx要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从xxxx宁波去xxxx的。
当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。
不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。
他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。
xxxx老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是xxxx 菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。
所以才有最后的感谢。
案例二：厨师下班后，顾客来用餐一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班xxx 忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。
值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。
他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。
二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。
这位顾客提前订餐，但是有事没来。
证明是老顾客并且是大顾客。
餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。
酒店服务态度案例分析
酒店服务态度案例分析案例情景介绍：一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。
对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。
孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的时间。
赵先生提议道：“孟小姐，请你下午3点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。
”“真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以带您看看场地，行吗？”孟小姐答道。
最好，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。
放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来完成这个星期的预订任务是没有问题了。
此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档预订。
孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话也不那么及时了。
这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当地淮扬风味的8人家庭宴会，每人标准100元。
孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他饭店预订。
下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到却只等到一个回复电话。
“对不起，孟小姐，我要取消上午的预订，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了。
”赵先生说。
“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。
”孟小姐急忙问。
“不必了。
我们李总今天在你们饭店打电话预订了8人宴会没有成功，他对贵饭店没有信心。
他说连8个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么200人的大型宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他饭店。
”赵先生含着歉意地解释着。
“这。
”孟小姐顿时感到茫然。
案例分析：饭店餐厅的预订面向社会各个阶层,对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁,热情接待。
另外,要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。
电话预订应注意：1. 对待客人不可厚此薄彼。
这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。
那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。
微笑服务案例
微笑服务案例表达友好、尊重和热情的服务方式。
在各个行业和领域，微笑服务都被广泛地应用，因为它可以有效地改善服务态度，增强与客户之间的互动和沟通，从而提升客户满意度和忠诚度。
以下是一个微笑服务的成功案例，它发生在一家知名餐厅中。
这家餐厅位于一个繁忙的城市中心，经常有大量的的人流。
为了提供更好的服务，餐厅雇用了一群热情友好的员工，他们都被要求提供微笑服务。
在这个案例中，我们的主角是一位年轻的女服务员小李。
有一天，一位顾客进店，看起来有点不高兴。
小李立刻注意到这一点，并决定以微笑服务来打动她。
小李向顾客微笑着问好，并以温暖的声音向顾客介绍菜单。
顾客开始注意到小李的热情服务，心情也变得稍微好了些。
在等待上菜的时候，小李又过来询问顾客需要什么帮助，并始终保持微笑和热情。
顾客被小李的服务深深打动，菜品上桌后，小李又微笑着向顾客介绍每道菜的制作方法和口味。
顾客对小李的服务非常满意，留下了一个很好的评价，并决定再次光顾这家餐厅。
这个案例中，小李通过微笑服务让顾客感受到了友好和尊重，从而改善了顾客的情绪。
小李的服务也增强了顾客对餐厅的信任感和忠诚度，导致顾客再次光顾。
这证明了微笑服务在提高客户满意度和忠诚度方面的有效性。
微笑服务还可以带来许多其他好处。
首先，它可以帮助建立良好的客户关系，提高客户满意度。
其次，微笑服务可以增强员工的的工作热情和积极性，提高工作效率和生产力。
最后，微笑服务可以树立一个良好的企业形象，提高品牌价值和知名度。
为了成功地实施微笑服务，企业需要关注以下几个方面。
首先，领导层要重视微笑服务，并建立相应的服务标准和流程。
其次，员工需要接受相关的培训，学习如何以微笑表达友好和尊重。
最后，企业需要定期评估员工的表现，并给予积极的反馈和奖励。
微笑服务是一种有效的客户服务策略，可以改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
在实施微笑服务时，企业需要注重培训和发展员工，建立标准和服务流程，并定期评估和改进。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店微笑服务心得体会-酒店前台微笑服务案例
酒店微笑服务心得体会|酒店前台微笑服务案例酒店微笑服务心得体会|酒店前台微笑服务案例篇一作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。
在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名酒店人员应该理解“微笑服务”呢?一、首先要掌握微笑的基本要领，使之规范化。
微笑的基本要领是:放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻轻一笑。
许多人认为:微笑就是简单的嘴角牵动。
我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让司机感受到来自你心底的温暖。
如果想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑不笑，不该笑乱笑，结果只会适得其反。
对于广大的司乘朋友来说，我们收费员脸上硬挤出来的笑，说实在的还不如不笑。
要想有真诚的微笑，收费员就必须提高自身的思想认识和文化素质。
真正的微笑还要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相结合，方能最大程度地发挥微笑的功效。
二、微笑要注意四个结合，才能更加完善。
微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能美于外。
因此必须注意四个结合: 1、微笑和眼睛的结合。
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。
只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的结合。
“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满;“情”就是要笑出感情做到关切友善。
3、微笑和仪态、仪表的结合。
得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。
4、微笑和语言的结合。
语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
三、开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足司机全方面需求、让司机享受服务就成为服务工作的最大目标。
这就要求我们的收费员应做到:大车小车态度一个样、忙与不忙一个样、领导在与不在一个样、白天晚上一个样、检查与不检查一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自已心情好与不好一个样、受到表扬与委屈一个样。
前台服务技巧案例分析整理[修改版]
![前台服务技巧案例分析整理[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/70d61228360cba1aa911daa0.png)
1.向客人致歉，重新报出准确的房价。
2.在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予
特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。
4、再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。
二十七、发现客人的信用卡上余额不足时
1.向客人致歉，解释。
2.此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。
3.如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。
4.先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。
5.一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。
九、发现客人护照签证期即将到期时
3.在客人无法联系上登记人，客人急于开门的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后
重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间。
4.开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对。
5.核对无误后退出。
6、请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦。
十六、发现客人比预离日期提前退房时
3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。
四、办理入住登记时发现可疑客人
1.保持冷静和镇定，态度如常。
2.在《住宿登记单》上做出特殊记号。
3.安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。
4、通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。
五、客人入住找不到《预定单》时
1.向客人致歉。
1甲乙双方同意以银行按揭方式付款并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款含定金人民币拾万仟佰拾元整给甲方剩余房款人民币元整申请银行按揭如银行实际审批数额不足前述申请额度乙方应缴交税费当日将差额一并支付给甲方并于银行放款当日付给甲方
最新整理服务员友善的服务态度.docx
最新整理服务员友善的服务态度服务人员的仪表是直接影响到餐馆的形象和氛围的。
一个服务员油腻邋遢的衣着或是指甲缝里的污泥都会令客人大倒胃口；相反，如果站在顾客面前的服务员穿着整齐干净，仪态大方得体，顾客进餐时也会感到舒服。
因此，服务人员的仪表，包括服饰穿戴这些看起来属于个人私事的范围，也应列入员工培训的项目之中。
1.头发：女服务员最好梳短发，给人活泼麻利的感觉。
如果留长发，那就一定要束起来，最好再戴个简单的布发箍。
男子要定期理发。
2.化妆：女子面部化妆要清淡，妆型要和朴素自然的微笑和谐一致，不许使用香水。
3.手和指甲：指甲要修短，清洁，服务前要将手洗干净。
不许涂有色的指甲油。
4.着装：衬衫和制服要清洁、烫平，不能有油污和破损。
5.鞋袜：袜子每天更换，皮鞋保持光亮、黑色为宜。
餐馆的管理人员一定要营造一个温馨的工作环境，使服务人员有愉快的工作心情，并逐渐培养起对这份工作的热爱。
因为这是他们保持友善亲切的服务态度的基础和保证。
服务人员友好、愉快、礼貌、热情、灵活的服务，反映了他们与人交往的水平，展示了服务员的精神面貌和道德水准，这也是餐厅服务人员必须具备的素质。
一个热情友好、充满活力的服务人员用乐于助人的态度去接待顾客，会赢得客人的尊重和好感。
服务员友善的服务态度，一般表现在以下几个方面：（1）尽快为客人提供服务，不让客人久等。
（2）主动向客人询问有没有什么其他的要求。
（3）乐于回答客人提出的问题，主动向客人推荐餐馆的特色菜（但不要只推荐贵的菜品），并同时报上价格。
（4）看出客人对价格感到犹豫时，主动向客人推介一些同类口味但价格较低的菜品。
（5）尽量记住客人的姓名，常坐的座位，喜欢的食品等细节。
（6）为儿童提供高椅，围巾或点心。
（7）适当的时候放好窗帘，尽量避免让客人坐在空调的风口下或音响的喇叭下。
（8）客人用餐完毕后主动问客人要不要打包，并主动提供服务。
（9）任何时候都面带微笑。
有时候亲切友善的服务态度还表现在一些额外的服务上。
酒店服务员服务案例
酒店服务员服务案例酒店服务员是酒店中最直接与客人接触的员工，他们的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
下面我们就来看一个酒店服务员的服务案例。
某天，一位客人入住了一家知名连锁酒店。
当他走进酒店大堂时，一位笑容满面的服务员迎了上来，热情地打招呼并主动帮他提行李。
客人感受到了服务员的热情和细致，心情也变得愉快起来。
在前台办理完入住手续后，服务员亲切地询问客人是否需要帮忙安排行程或提供其他服务。
客人表示想要了解一下酒店周边的美食情况，服务员立刻为客人提供了一份详细的餐厅推荐列表，并耐心地解答了客人的各种问题。
客人在酒店用餐时，服务员也给予了周到的服务，及时为客人加水、换餐具，并在客人用餐结束后送上了一杯热茶。
客人感受到了酒店的用心和关怀，对这家酒店的印象大大提升。
当客人办理退房手续离开酒店时，服务员送上了一份小礼物并表示欢迎客人再次光临。
客人对这次的入住体验非常满意，也表示会向朋友推荐这家酒店。
这个案例充分展现了一位优秀的酒店服务员应该具备的服务态度和技能。
首先，服务员要有热情、微笑和礼貌，这样可以让客人感受到温暖和亲切。
其次，服务员要细心周到，及时为客人解决问题和提供帮助，让客人感受到酒店的关怀和贴心。
最后，服务员要有耐心和耐心，不断提升自己的服务水平，给客人留下深刻的印象。
总的来说，酒店服务员的服务案例告诉我们，优质的服务不仅仅是一种技能，更是一种态度和情感。
只有用心对待每一位客人，才能赢得客人的信任和满意，让客人成为酒店的忠实粉丝。
希望每一位酒店服务员都能以这个案例为榜样，不断提升自己的服务水平，为客人带来更好的入住体验。
微笑服务案例
微笑服务案例在现代社会，服务行业已经成为经济的重要组成部分，而微笑服务作为其中的一种特殊形式，更是受到了越来越多人的关注和重视。
微笑服务不仅仅是一种表面上的笑容，更是一种真诚的态度和服务理念。
下面我们就来看看一些关于微笑服务的案例，以期能够更好地理解和体会微笑服务的重要性和价值。
第一个案例是关于一家餐厅的微笑服务。
这家餐厅位于市中心繁华地段，竞争激烈。
然而，这家餐厅的服务员却以微笑服务赢得了众多顾客的青睐。
无论是迎接顾客的第一刻，还是送别顾客的最后一刻，服务员们始终面带微笑，用真诚和热情的态度对待每一位顾客。
他们不仅仅是在提供食物和饮料，更是在传递快乐和温暖。
因此，这家餐厅的顾客回头率和口碑都非常不错，成为了当地的知名餐厅。
第二个案例是关于一家快递公司的微笑服务。
在这家快递公司，每一位快递员都会在递送包裹的时候面带微笑，用亲切的语言和动作与顾客交流。
有一次，一位顾客因为工作繁忙错过了快递员的上门送货时间，但是快递员并没有责怪顾客，而是主动联系顾客重新安排送货时间，并在送货的时候再次送上微笑和问候。
这种微笑服务不仅赢得了顾客的信任和满意，也为快递公司赢得了良好的口碑和市场地位。
第三个案例是关于一家酒店的微笑服务。
这家酒店位于旅游胜地，每天都有大量的游客入住。
酒店的服务员不仅在接待顾客的时候微笑迎接，还会在顾客离开的时候微笑送别。
在服务过程中，他们会主动为顾客提供旅游建议和帮助，让顾客感受到家的温暖和关怀。
因此，这家酒店的顾客满意度和复购率都非常高，成为了当地旅游业的佼佼者。
通过以上的案例可以看出，微笑服务不仅仅是一种表面的形式，更是一种真诚的态度和服务理念。
微笑服务可以让顾客感受到温暖和关怀，增强顾客的信任和忠诚度，提升企业的口碑和竞争力。
因此，无论是餐饮行业、快递行业还是旅游行业，微笑服务都是至关重要的。
希望通过这些案例的分享，能够让更多的企业和服务行业从业者意识到微笑服务的重要性，从而提升服务质量，赢得更多的顾客和市场份额。
微笑服务案例
微笑服务案例
案例：微笑服务在某家大型餐饮连锁店的应用
背景：
某家大型餐饮连锁店，位于市中心繁华地段，客流量非常大。
为提升顾客体验，他们
决定引入微笑服务，以创造愉悦的用餐环境。
实施方案：
1. 培训员工：餐厅进行了全员培训，包括服务员、厨师和管理层等。
培训内容包括
微笑的正确方式与技巧，主动问候客人，耐心听取客人需求，并解决问题等。
2. 提供员工支持：餐厅提供了员工支持措施，如提供工作场所、员工休息室、员工
福利，确保员工在工作期间能够保持积极的态度和微笑服务。
3. 建立反馈机制：餐厅建立了与顾客的反馈渠道，如顾客满意度调查和观察员工在
工作中的表现等。
通过顾客的反馈和观察员工的表现，进行日常的监控和改进。
效果：
1. 提高顾客满意度：引入微笑服务后，餐厅的顾客满意度得到了大幅提升。
顾客对
服务员的微笑、热情和专业度给予了高度评价。
2. 增加客户忠诚度：微笑服务不仅提升了顾客的满意度，还增加了顾客的忠诚度。
顾客愿意再次光顾该餐厅，并将其推荐给其他人。
3. 营造良好的企业形象：餐厅通过微笑服务树立了良好的企业形象。
顾客对餐厅的
印象变得积极和友好，增加了餐厅的品牌价值。
结论：
通过引入微笑服务，该家大型餐饮连锁店成功地改善了客户体验，提高了顾客满意度，并树立了良好的企业形象。
微笑服务不仅是一种简单的行为，更是一种情感传递和沟通的
方式，对于提升服务质量和影响顾客体验具有重要作用。
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最新整理酒店微笑服务案例分析
一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：
“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。
”
“好的，您请稍等。
您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。
“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。
”顾客一脸的不耐烦。
“好的，我们这就去办。
在1007房，两位请走这边。
”服务员仍是微笑着。
当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。
“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。
”服务员微笑着说。
“好的，你放在这里，没事你可以出去了。
如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。
”顾客好像有点生气了。
“砰”的一声，房门被重重的关上了。
当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：
“两位早上好，能为你们效劳吗？”
“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。
”
“哦，真不好意思。
”
接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。
顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！
当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。
但那位先生终于受不住了：
“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投
诉你们酒店！”
服务员一听到投诉，满脸委屈。
这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。
”
原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。
但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？
在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。
可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。
即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性;化服务。
分析针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。
微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。
但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。
一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！
问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。
但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。
服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。
顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。
即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。
认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。
在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。
因为顾客刚刚失去了亲
人，心情悲痛。
无法接受微笑服务。
于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。
顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。