淘宝客服考试题及答案——2022年整理
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案1、下列说确的是(3分) （本题得分：3分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分）A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）A、交易成功后的0-15天之，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间发货(3分) （本题得分：3分）A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分）A、卖家B、快递公司C、淘宝客服D、支付宝客服答案：A二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说确的是(4分) （本题得分：0分）A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案：A,B5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题（本题型共有10题，合计20分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分）对错答案：A2、不论是手机或者是都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分）对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15天(2分) （本题得分：2分）对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分) （本题得分：2分）对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) （本题得分：2分）对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分) （本题得分：2分）对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) （本题得分：2分）对错答案：B9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) （本题得分：2分）对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) （本题得分：2分）对错答案：A四、论述题（本题型共有3题，合计30分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。
2022年网店金牌客服期末考试卷及答案
《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷班级：________________姓名：________________一、填空题(共10题，每题1分。
)1．商品质量指______________________________。
2．一般来说，客服首次响应时间应控制在__________秒左右，而平均响应时间则应控制在__________秒左右。
3．__________是指采用零头结尾的方式对商品进行定价，常以“8”“9”等数字作为尾数。
4．微信营销主要有两种类型，____________________和____________________。
5．已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为__________。
6．单转化率，是指__________________________________________________，即__________________________________________________。
7．商品质量是消费者衡量商品使用价值的标准，具体是指________________________________________。
8．交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、__________、__________等操作。
9．RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含____________________、____________________、____________________3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。
10．聚划算作为淘宝网非常火爆的营销平台，具有__________、__________、__________、__________、__________等多重作用。
二、单项选择题(共20题，每题1分。
)1．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。
A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明2．活动促销的本质是（）。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
WORD格式-专业学习资料-可编辑售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B 通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
在线客服认证+云客服基础业务认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服基础业务认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 小宝买的衣服试穿后发现不合适，故申请退款，卖家表示退货仓在香港，故要求小宝按照香港的退货地址寄回，以下说法正确的是？A、衣服的配送发货地是北京，卖家可以要求小宝退回香港但是需要承担退货运费B、卖家提供的退货地址信息真实正确即可，小宝需要按照卖家提供的退货地址退货C、除非代购交易，卖家提供的退货地址需和商品页面显示发货地一致，未经买家允许，不得为海外以及港澳台地区。
D、以上说法均正确正确答案: C2. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B3. 接待客户前需要对客户进行调查,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B4. 下列销售现状发生变化中“双赢”描述正确的是A、所有答案都不对B、单纯的经济利益上的盈利C、单纯的心理上的双赢D、保证经济利益的同时满足心理上的愉悦正确答案: D5. 当有1000元让步空间时,下列让步策略描述正确的是A、所有答案都不对B、可以使用500,200,100,50均匀的让步策略C、可以使用250,250,250,250平均幅度的让步策略D、可以使用600,400,0,0大跨度的让步策略正确答案: B6. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A7. 国内现货模式其实和日常淘宝购物，大陆境内任意城市仓库发出A、错误，不一样，即使是国内现货也是需要过海关B、正确，一样的，且也是按照平台时效要求发货正确答案: B8. 天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确A、正确B、错误正确答案: B9. 金砖5国是指哪5个国家A、中国、欧洲、美国、德国、法国B、中国、印尼、俄罗斯、南非、巴西C、中国、泰国、俄罗斯、日本、巴西D、中国、印度、俄罗斯、南非、巴西正确答案: D10. 请问语音专项客服的培训时间约10天，您是否接受？A、不，时间太长了B、是的，我接受正确答案: B11. 商品发货后（）天系统默认确认收货A、 15B、 30C、 10正确答案: C12. 关于签到红包退款说法正确是？A、签到红包在有效期内退回可用B、签到红包在有效期外退回可用C、签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用正确答案: A13. 请问您平时是否有本职工作？A、我没有本职工作，主要做灵活兼职（若有工作，但时间非常充裕可以选此项）B、我有本职工作，相对比较忙碌，工作日无法上岗正确答案: A14. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A15. 请问您是否确认，自己要报名云客服？A、不是，只是来看看B、是的，我想成为云客服正确答案: B16. 产品越多,询盘也一定会越多A、错误B、正确正确答案: A17. 以下报价的基本原则错误的是A、知己知彼B、宁低勿高C、争取有利交易条件D、有舍有留正确答案: B18. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、错误B、正确正确答案: B19. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、错误B、正确正确答案: B20. 请问开有闲鱼店铺，是否影响报名阿里巴巴云客服-专项客服？A、影响B、不影响正确答案: B二、多项选择1. 装船通知,常见以多长时间为准A、以天为准B、以年为准C、以月为准D、以小时为准正确答案: A、D2. 淘小宝买了一件睡衣，订单不想被别人看到，他可以如何删除订单？A、淘宝的订单不支持删除B、手机端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可C、电脑端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可D、电脑端：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】点击订单区域右上角垃圾桶图标，页面会再次提示，点击确认即可正确答案: B、D3. 保证金提现包含以下哪些？A、可提现余额B、提现路径C、账期保障D、不可提现原因正确答案: A、B、C、D4. 以下哪些原因会造成招牌上传不成功A、浏览器原因B、招牌设置与旺铺风格不一致C、 Banner尺寸规格不符合要求D、招牌图中如展示公司名称与认证信息VerifiedSupplier模块中不一致正确答案: A、C、D5. 淘小宝收到商品破损了，需要怎么办呢？A、商品破损，淘小宝无需提供凭证B、淘小宝需提供商品当时签收时破损的证明C、淘小宝可以联系卖家协商处理商品问题D、无法与卖家协商一致的，淘小宝可以联系淘宝小二帮助处理正确答案: B、C、D6. 请问负责业务case质检的职能岗是哪位？A、长老B、质检线长C、带新长老D、质检专员正确答案: C、D7. 目前可设置以下哪些限售？A、单品限售B、 SKU级限售C、全店限售正确答案: A、C8. 如何关闭自动续费，下列操作正确的是？A、手机天猫一我的淘宝—淘宝省钱卡—管理一下拉页面到底，点击右下角：关闭B、手机淘宝—我的淘宝—淘宝省钱卡—管理—下拉页面到底，点击右下角：关闭C、支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务D、支付宝-我的-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务正确答案: B、D9. 请问Word具备哪些功能？A、目录编辑B、查找替换C、页码编辑D、文字记录正确答案: A、B、C、D10. 淘小宝在淘宝买了一瓶素颜霜，反馈这个商品明显是假货，下列说明正确的是？A、淘小宝可以和卖家协商退货B、淘小宝可以提供商品是假货的证明，比如收到的货物和专柜的对比拍图C、淘小宝如果和卖家无法协商一致，可以联系淘宝小二处理；D、淘小宝认为商品是假货必须提供有效的证明才可以处理正确答案: A、B、C11. 数据管家包含哪几大版块A、知买家B、诊断中心C、知己D、知行情正确答案: A、B、C、D12. 下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A、交易成功后15天内可开展互评B、交易成功后30天内可开展互评C、交易完成180天内可进行追评D、交易完成365天内可进行追评正确答案: A、C13. 以下哪些属于商品发布工具A、官方手机端千牛B、官方PC.网页版C、爱用交易D、非官方三方商品插件正确答案: A、B、C、D14. 小宝要给爸爸妈妈买新年礼物，和卖家协商希望下单当天就发出货物，故和商家协商。
淘宝客服试题
1 / 8淘宝客服考试题问答部分一、淘宝客服的基本概念？开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。
二、淘宝客服的重要作用与意义？第一、塑造店铺形象第二、提高成交率第三、提高客户回头率第四、更好的服务客户三、对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。
四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？第一、心理素质心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。
对待顾客热情主动，不要给顾客轻易承诺，并敢于承担责任。
2 / 8第三、技能素质思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。
第四、综合素质始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。
五、淘宝客服应具备的技巧？第一、沟通技巧第二、工作技巧1、促进成交量2、时间控制技巧3、说服xx技巧第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。
第四、排除客户的疑虑六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？第一、客户答疑第二、促成订单第三、店铺推广第四、完成销售第五、售后服务七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么？1、标准的客服用语开头是您好，欢迎您！我是某某客服，有什么可以帮您3 / 82、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？笔试部分一、选择题1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（B）A、30天B、15天C、7天2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(C)A.5天B.10天C.15天3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分C.一个好计二分，中评一分，差评零分4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的4 / 8相关的流程和规则；D、跟客户交流。
淘宝客服笔试填空题15例(2022求职面试准备资料)
淘宝客服笔试填空题15例
1.询单转化率指的是（）
2. 全店成交转化率是指（）
3.客单价指的是（）
4..旺旺回复率指的是（）
5 旺旺响应时间指的是（）
6.天猫店买家评价后还能修改评价和（）
7.DSR动态评分是评价（）（）（）三项内容
8.邯郸属于哪个省级？（）
9.菏泽属于哪个省级？（）
10.太原属于哪个省级？（）
11.清远属于哪个省级？（）
12.淘宝网评价规章是由信用评价和店铺评分两部分组成:评价期间为交易胜利后的15天:店铺评分是买家在淘宝网交易胜利后
对卖家进行如~下四项评分:（）（）（）（）
13.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到（）的账户。
14.一张店铺优待券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不行拆分:一笔订单仅限于使用（）张店铺优待券。
15.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货恳求时，保险公司对退货产生的单程运费供应保险服务，要严格操作（）流程并填写正确的（）卖家退款胜利后，保险公司在（）个工作日内打到
买家的支付宝。
天猫客服知识考试试题及答案大全
客服知识考试试题及答案大全姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。
B、通过邮件的方式。
C、通过旺旺的方式。
D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。
D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张B、2张C、3张D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。
云客服安全知识+云客服语音客服认证双12阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
C、 在法定三包范围内的商品出现质量问题的，超过15天，但在三包期内的支持维修
D、 在三包期间内的，因同一质量问题维修2次且仍不可正常使用的，支持换货
正确答案: A、B、C、D
7. 盲盒活动玩法，以下正确的是？
A、 每分享1人即可赚1张超市卡，单卡最高100元
A、 正确
B、 错误
正确答案: A
15. 阿里巴巴是否开通了信保服务
A、 错误
B、 正确
正确答案: B
16. 在拍摄反光性产品时,是从哪个角度进行拍摄
A、 侧面
B、 正面
正确答案: A
17. 请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？
A、 需要
B、 不需要
正确答案: A
18. 发布新产品,以下描述正确的是
D、 支付宝-我的
正确答案B、 收汇
C、 物权
D、 运输
E、 责任
F、 交货
正确答案: A、B、C、D、E、F
4. 请问报名成功专项客服后，需要做什么？（多选题）
A、 进入钉钉群后，耐心查看群公告至少3遍以上
B、 若不希望参加面试，需报备登记
C、 根据群公告信息，等待意愿确认和面试
正确答案: A、D
16. 哪些是签到红包的玩法？
A、 签到频道专项红包
B、 连续签到红包
C、 连续种树签到红包
D、 连续集阳光签到红包
正确答案: A、B、C
17. 以下哪些属于商品发布工具
A、 官方手机端千牛
B、 官方PC.网页版
C、 爱用交易
D、 非官方三方商品插件
正确答案: A、B、C、D
在线客服认证+云客服语音客服认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服语音客服认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 淘小宝下单之后发现自己的收货地址选错了，这个时候他可以申请修改吗？A、在【买家已付款】的状态下，可以申请一次修改地址B、在【卖家已发货】的状态下，可以申请一次修改地址C、在任何状态下都可以申请修改地址，没有限制D、在任何状态下都不支持修改地址正确答案: A2. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A3. 请问语音专项客服工作，是否需要使用电脑？A、不需要B、需要正确答案: B4. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、错误B、正确正确答案: B5. 请问如果刚加入云客服，在钉钉群聊中遇到的职能岗是哪位？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: C6. 产品的曝光跟什么因素有直接关系A、产品的排名B、产品标题C、产品的详情页面D、产品图片正确答案: A7. 邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A8. 你目前正在报名参加的部门是A、国际直营B、国际海外C、海外直购D、天猫直营正确答案: A9. 以下哪些信息不可以向用户透露A、工作平台的内容截图B、业务手册C、工作场景中的培训资料D、知识库截图正确答案: D10. 子账号又称之为？A、主管的第二账号B、店铺的员工账号正确答案: B11. 通过对外贸流程的学习,我们发现在往来磋商阶段主要围绕价格术语和付款方式进行洽谈,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B12. 关于正向交易流程以下说法正确的是？A、选品-拍下-付款-发货-确认收货B、拍下-付款-发货-确认收货正确答案: B13. 产品越多,询盘也一定会越多A、错误B、正确正确答案: A14. 客户希望我们找船,把货物运到澳大利亚的悉尼港,但是保险由他们来购买,这种情况下,我们应该给客户报什么价格A、 CFRSydneyB、 C.IFShanghaiC、 IFSydneyD、 FOB.Shanghai正确答案: A15. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复消除顾客的顾虑？A亲，您购置的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购置的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购置了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最正确？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有方法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购置粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购置适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担忧买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购置就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担忧这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反应过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫屡次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点以下哪个做法不对A把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，防止顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与考前须知写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进展推送，比方购置T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以防止由于顾客保存不当造成的售后问题？A购置特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购置特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购置特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购置特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为防止产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购置10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，以下最正确的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就联系消费者核实收件地址B没有方法防止，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小X作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询顶峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理适宜话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理适宜话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理适宜话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成适宜的话术，一次性系统自动回复用户，进展浏览12.X翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉X翰想购置一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望X翰推荐一个适宜的酒给他，问：此时X翰应该如何推荐AX翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大BX翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者CX翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任DX翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比拟有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫安康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，消除顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担忧热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，安康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购置的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么以下做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
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5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。
BA.正确B.错误2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA.正确B.错误3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。
BA.正确B.错误4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？AA.正确B.错误5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA.正确B.错误6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动BA.正确B.错误7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
AA.正确B.错误8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
AA.正确B.错误9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
BA.正确B.错误10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
AA.正确B.错误15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确B.错误16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
BA.正确B.错误18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
BA.正确B.错误20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
AA.正确B.错误1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？CA.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。