汽车售后服务应注意的礼仪规范

1.预约时的电话礼仪

售后服务的主要问题包括：修车排队、客户进场无人接待、接待过程与用户缺乏沟通及修车等待时间过长等，这些原因都会导致客户的抱怨。因此要培养服务顾问豫客户主动预约的习惯，而主动预约就需要注意电话礼仪。

电话预约首先要注意时间，一般来说，在工作时间给客户打电话比较适合，注意确认对方的的电话号码和姓名，避免打错电话。此外，要事先准备好所需资料，要使用礼貌语言，表达要有逻辑、简洁明了，通话时间不宜过长，最后要让对方先挂电话等。

2.客户进店室的接待礼仪

在着装方面，服务顾问应穿着同意的职业装并符合礼仪规范，服装干净整洁，统一佩戴姓名牌。在接待礼仪方面，服务顾问在接到门卫通知后，应站在客户停车区等候客户车辆到来，然后用规范的手势引导客户停车。客户户车辆停稳后，应主动上前位客户打开车门，欢迎客户光临并及时自我介绍。如果服务顾问无法出迎，在客户走及接待台2-3m距离时，也要起立问候并自我介绍。服务顾问应主动询问客户寻求，注意整个过程的语言规范，建议尊称客户，一般称呼先生、女士。

3.环车检查室的礼仪规范

环车检查时服务顾问需要引导客户，注意手势、姿态等的规范

性，尽量显得职业干练。在检查过程中，有些服务顾问自说自话，缺乏和客户的交流，眼神也很少接触，让客户与敷衍的感觉，引起不满。因此建议整个沟通过程要多进行眼神交流、提问和倾听，以提高沟通效果。在开关发动机舱及行李舱时要记得提醒客户后退一步，躲避灰尘，客户会觉得很贴心。

服务顾文倾听和交流时态度一定要认真、真诚，把客户反应的问题详实的记录，避免同时进行几件事或中断与客户的谈话，这些都容易引起客户的不满。开单时如有其他客户来临，应先向正接待的客户致歉，然后再站起来与新来的客户打招呼：“您好，请您先坐下稍等片刻。”

4.送别时的礼仪

送别时，服务顾问应提醒客户下次保养的里程和时间，并告知24小时服务热线及预约电话等，还应主动为客户开门，并挥手再见直至目送客户离店。