客户服务的价值与贡献分析
农夫山泉业务员主要工作业绩及价值贡献
农夫山泉业务员主要工作业绩及价值贡献（原创实用版）目录1.农夫山泉业务员的主要工作职责2.农夫山泉业务员的业绩评估标准3.农夫山泉业务员的价值贡献4.农夫山泉业务员的工作对企业的重要性正文农夫山泉业务员主要工作业绩及价值贡献一、农夫山泉业务员的主要工作职责农夫山泉业务员是公司销售团队的重要组成部分，他们的主要工作职责包括以下几个方面：1.负责公司产品的销售与推广：农夫山泉业务员需要根据公司的销售策略，将产品销售给客户，并进行品牌推广，以提高产品的市场份额。
2.客户关系维护：业务员需要与客户保持良好的沟通，及时了解客户的需求和意见，以便提供满意的服务。
3.负责区域市场调查与分析：业务员需要收集市场信息，分析竞争对手，为公司制定合适的销售策略提供数据支持。
4.完成销售目标：业务员需根据公司设定的销售目标，制定详细的销售计划，并确保按时完成任务。
二、农夫山泉业务员的业绩评估标准农夫山泉业务员的业绩评估主要依据以下几个标准：1.销售业绩：销售业绩是衡量业务员业绩的重要指标，主要包括销售额、销售增长率等。
2.客户满意度：客户满意度是评估业务员服务质量的重要依据，通过客户满意度调查来衡量。
3.市场份额：市场份额可以反映业务员在市场中的竞争地位，是评估业务员业绩的重要指标。
4.新客户开发数量：新客户开发数量可以体现业务员的拓展能力，对业绩评估具有一定的参考价值。
三、农夫山泉业务员的价值贡献农夫山泉业务员对企业的价值贡献主要体现在以下几个方面：1.提升企业销售额：业务员通过不断拓展客户，提高产品市场份额，从而提升企业销售额。
2.增强企业品牌影响力：业务员通过各种渠道进行品牌推广，提高农夫山泉品牌在市场中的知名度和美誉度。
3.优化企业销售策略：业务员通过对市场信息的收集和分析，为企业制定合适的销售策略提供数据支持。
4.维护企业客户关系：业务员通过与客户的良好沟通，及时了解客户需求，维护企业与客户之间的稳定关系。
四、农夫山泉业务员的工作对企业的重要性农夫山泉业务员的工作对企业的发展具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1.增加企业收入：业务员的销售业绩直接关系到企业的经济收入，对企业发展具有重要意义。
物业客服个人业绩总结6篇
物业客服个人业绩总结6篇篇1本报告旨在总结过去一段时间内，我在物业客服岗位上的工作成绩和收获。
通过具体的数据和实例，详细阐述我在客服工作中的表现，并分析存在的问题和改进方案，为未来的工作提供参考和指导。
一、工作背景与目标在过去的一年中，我作为物业客服团队的一员，致力于提供优质的服务体验。
我们的目标是确保客户满意度的持续提升，通过专业的服务和及时的响应，解决客户在日常生活中遇到的问题。
二、主要工作成绩1. 客户满意度提升：通过不断的努力和改进，我成功提升了客户满意度。
根据近期客户满意度调查结果显示，我的服务评分较去年有所提高，达到了90%以上的满意度。
2. 解决问题效率提高：在日常工作中，我注重问题的快速解决和跟进。
在处理客户投诉和建议时，我能够在第一时间响应，并在短时间内给出解决方案，大大提高了问题处理的效率。
3. 创新服务模式：针对小区居民的需求，我提出了新的服务模式，如定期举办业主座谈会，通过面对面的交流，更好地了解客户需求，并提供更有针对性的服务。
这一模式得到了居民的积极响应，取得了良好的效果。
三、工作亮点与特色1. 个性化服务：我注重客户的个性化需求，根据每位客户的特点和偏好，提供量身定制的服务。
例如，对于老年客户，我会提供更多的关怀和帮助；对于年轻客户，我会提供更便捷的服务方式。
2. 社区活动组织：我积极参与社区活动的组织与策划，如举办节日庆祝活动、邻里聚餐等，增强了社区凝聚力，也提升了客户对物业服务的认可度。
四、存在的问题与改进方案1. 沟通效率有待提高：在处理一些复杂问题时，我与客户的沟通效率还有待提高。
为了解决这一问题，我计划参加更多的沟通技巧培训，提升自己的沟通能力。
2. 服务意识需进一步加强：虽然我已经比较注重客户需求，但我认为自己的服务意识还有进一步提升的空间。
因此，我会继续加强学习，提升自己的服务水平。
五、未来展望与规划1. 提升业务能力：在未来的工作中，我计划继续加强学习，提升自己的业务能力，特别是客户服务方面的专业知识和技能。
服务方面工作总结范文5篇
服务方面工作总结范文5篇篇1一、引言在过去的一年中，我在服务行业工作，负责为客户提供优质的服务。
通过不断努力和积累经验，我逐渐成为了服务团队中的一员。
本文将对我过去一年的工作进行总结，分析工作中的成绩与不足，并提出改进措施，以更好地完成服务工作。
二、工作总结1. 服务态度与沟通能力在服务行业中，态度决定一切。
我始终保持热情周到的服务态度，用心倾听客户需求，并尽力满足。
同时，我注重与客户的沟通，通过友好、耐心的沟通方式，建立良好的客户关系。
在处理客户问题时，我始终保持冷静、理智的态度，积极寻求解决方案。
2. 服务质量与效率服务质量是服务行业的核心。
我严格遵守服务流程和标准，确保服务过程中的每一个环节都达到质量要求。
同时，我注重提高服务效率，通过优化服务流程、熟悉业务知识等方式，提高服务速度和效率。
在保证服务质量的同时，我尽量减少客户等待时间，提升客户满意度。
3. 服务创新与改进在服务行业中，创新是推动行业发展的关键。
我时刻关注行业动态和先进技术，积极探索新的服务模式和方法。
通过不断尝试和创新，我推出了一系列新的服务项目，为客户带来了更加便捷、高效的服务体验。
同时，我注重收集客户反馈和建议，针对问题进行不断改进和优化，提升服务质量。
三、工作不足与改进措施1. 服务态度有待提高尽管我始终保持热情周到的服务态度，但仍有提升空间。
在面对个别客户时，我有时会因客户的不理解或无理要求而产生情绪波动。
针对这一问题，我将继续加强服务态度的培养，保持冷静、理智的态度，用心倾听客户需求，并尽力满足。
2. 服务流程有待优化虽然我严格遵守服务流程和标准，但仍有改进空间。
在处理客户问题时，我有时会因沟通不畅或信息不准确而导致效率降低。
针对这一问题，我将继续优化服务流程，加强与客户的沟通，确保信息准确、畅通。
同时，我将积极学习先进的服务理念和方法，提升自己的业务水平和服务能力。
四、结论与展望过去一年中，我在服务行业工作中取得了一定的成绩，但也存在一些不足。
客户价值矩阵模型
客户价值矩阵模型客户价值矩阵模型是一种常用的市场营销工具，通过对消费者心理和行为的分析，帮助企业了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的价值评估，从而制定相应的营销策略。
以下是客户价值矩阵模型的相关参考内容：1. 理解客户需求：在制定市场营销策略之前，企业首先需要了解客户的需求。
这包括通过市场调研和分析来获取客户对产品或服务的需求和期望。
客户调研可以通过问卷调查、深度访谈等方式进行。
2. 划分客户群体：客户价值矩阵模型将客户划分为不同的群体，每个群体具有不同的特征和需求。
这一步骤通常通过对市场细分进行分析，将客户群体划分为具有相似特征的细分市场。
细分市场可以按照地理区域、年龄、性别、收入水平等因素进行划分。
3. 评估客户价值：客户价值矩阵模型将客户的价值分为四个维度：贡献度、忠诚度、增长潜力和竞争潜力。
贡献度表示客户对企业销售额和利润的贡献程度；忠诚度表示客户对企业品牌和产品的忠诚程度；增长潜力表示客户未来与企业的交易增长潜力；竞争潜力表示客户对其他竞争对手的吸引力程度。
4. 制定营销策略：根据客户的评估结果，企业可以制定相应的营销策略。
对于高价值客户，企业可以通过提供个性化的产品、增加客户忠诚度等方式提高其价值；对于有潜力的客户，企业可以通过推广活动、产品创新等方式挖掘其增长潜力；对于有竞争潜力的客户，企业可以通过分析竞争对手的优势，提供更好的产品和服务。
5. 营销效果评估：客户价值矩阵模型的最后一步是评估营销策略的效果。
通过比较企业在实施营销策略前后的销售额、市场份额、客户满意度等指标的变化，以及分析客户忠诚度和增长潜力的变化情况，来评估营销策略的有效性。
客户价值矩阵模型可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值，并制定相应的营销策略，从而提高企业的市场竞争力。
在实施过程中，企业需要不断收集和更新客户的数据，并根据客户的反馈情况进行调整和优化。
通过有效的客户价值管理，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现长期的可持续发展。
价值贡献度评价及应用流程
价值贡献度评价及应用流程价值贡献度评价及应用流程在现代商业环境中，企业的价值贡献度评价是一项重要的工具，用于评估企业的绩效和价值创造能力。
通过对企业的各项指标进行分析，可以更好地理解企业的贡献度，进而对企业的战略和经营决策进行调整和优化。
本文将介绍价值贡献度评价的概念和应用流程，并探讨其在实际中的应用。
一、价值贡献度评价的概念1.1 价值贡献度的定义价值贡献度是指企业在市场中创造的价值程度，是企业在一定时期内通过产品和服务创造的经济效益。
价值贡献度评价就是通过对企业的各项指标进行分析和评估，确定企业在市场中的价值创造能力和绩效表现。
1.2 价值贡献度评价的重要性价值贡献度评价可以帮助企业了解自身在市场中的地位和竞争力，从而为企业的战略决策提供依据。
同时，通过对企业各项指标的评估，可以识别出企业的优势和不足之处，为企业的持续发展提供指导。
二、价值贡献度评价的应用流程2.1 确定评价指标价值贡献度评价的第一步是确定评价指标。
评价指标应该能够全面反映企业的绩效和价值创造能力，包括财务指标、市场指标、客户满意度指标等。
通过对这些指标的分析，可以全面了解企业的绩效表现。
2.2 收集数据在确定了评价指标之后，需要收集相关的数据。
这些数据可以来自企业的财务报表、市场调研和客户满意度调查等渠道。
收集到的数据应该准确可靠，能够真实反映企业的情况。
2.3 数据分析在收集到数据之后，需要对数据进行分析。
可以使用统计学方法和数据挖掘技术对数据进行处理，以获取有用的信息。
通过对数据的分析，可以了解企业在各个方面的表现，识别出问题所在，并提出改进措施。
2.4 评估结果在完成数据分析之后，可以根据评价指标对企业的价值贡献度进行评估。
评估结果应该能够客观准确地反映企业的绩效和价值创造能力，为企业的决策提供参考。
2.5 优化调整评估结果可以为企业的战略和经营决策提供依据。
根据评估结果，企业可以对自身的战略进行调整和优化，以提高企业的价值贡献度。
客户分层数据分析报告
客户分层数据分析报告一、引言每个企业都有不同的客户群体，对于客户的了解程度直接关系到企业的市场定位、销售策略以及服务策略。
本报告旨在通过对客户分层数据进行深度分析，为企业提供关于客户群体的详细信息，以便企业能够更好地制定针对不同层次客户的营销策略，提高销售和客户满意度。
二、数据搜集与整理为了进行客户分层分析，我们从企业内部系统中搜集了以下关键数据：客户购买历史、客户来源、客户价值指标（如平均交易金额、消费频率等）、客户反馈和投诉、客户满意度等，并进行了整理。
三、客户分层标准基于上述数据的深度分析，我们将客户分为三个层次：高价值客户、潜力客户和低价值客户。
1. 高价值客户高价值客户是指对企业利润贡献较高、稳定购买产品或服务并且满意度较高的客户群体。
他们的购买行为和消费决策对企业具有重要影响力。
通过对高价值客户的购买历史和消费特征进行分析，我们可以了解以下信息：(1) 高价值客户的主要购买产品或服务类型及偏好；(2) 高价值客户的购买频率和购买周期；(3) 高价值客户的购买渠道和花费金额；(4) 高价值客户的满意度和忠诚度。
2. 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定吸引力和购买潜力的客户群体，但在消费行为和满意度方面相对较低。
通过对潜力客户的行为习惯和消费意愿进行分析，我们可以了解以下信息：(1) 潜力客户对于企业产品或服务的兴趣和态度；(2) 潜力客户的购买意愿和购买决策因素；(3) 潜力客户的相对价格敏感度和竞争产品的偏好；(4) 潜力客户在企业服务质量方面的期望和反馈。
3. 低价值客户低价值客户是指对企业贡献较低、购买行为相对不稳定且满意度较低的客户群体。
通过对低价值客户的购买习惯和服务反馈进行分析，我们可以了解以下信息：(1) 低价值客户的购买行为偏好和产品领域偏好；(2) 低价值客户的购买意愿受限因素和价格敏感度；(3) 低价值客户对企业服务质量的不满意点和投诉要素；(4) 低价值客户的潜在流失风险和挽回策略。
客户的历史价值和未来价值皆不容忽视 (2)
客户的历史价值和未来价值皆不容忽视在这个大数据时代，数据分析对于客户的价值衡量有着不可忽视的作用，无论是用DataFocus 等数据分析工具还是数云等CRM 工具，核心都是数据的分析和挖掘，以衡量客户对企业产生的价值贡献。
但是目前很多的方法或工具，只能衡量客户在历史时期产生的历史价值，而无法衡量未来的价值。
虽说未来是不确定的，但是预测未来价值也会对企业的决策产生很好的辅助作用。
所以很多数据分析模型或软件算法其实是没有考虑到这一点的。
例如一个学生客户，鉴于他目前的经济状况，他无法在你店铺进行高频次高额度的消费，但是他常常浏览关注店铺，仅仅根据他的历史消费情况来简单判断他是一个低价值客户显然是不合理的。
另外很多模型是在客户关系终身保持不变情况下对客户价值进行预测的，它没有考虑客户可能有一天不再消费企业的产品或服务，也就是说客户关系维持的长度是未知的，因此在客户流失的情况下模型并不成立，即使一个客户目前对我们的价值很高，如果他流失的可能性很高，那么该客户算不上一个高价值客户。
针对这些的不足，我们这里介绍两个两个计算维度：客户未来价值、客户忠诚度，结合我们以前讲过的CLV （客户终身价值），最后得出优化模型，即i N N i d i PPC -=+=∑)1()(π0p ∑+++=-++=11f )1()()(πE N N i N i d i P i F P C ∑∑+++=--=++++=+=11f 0p )1()()(π)1()(πE N N i N i i N N i d i P i d i FPC PPC CLV PPC 是指到目前为止客户为企业创造的利润总现值，FPC 是指客户预期在未来可为企业带来的利润总现值。
其中N 为已有客户生命周期长度；E 为预期客户生命周期长度；为历史贡献函数；为未来贡献函数，它代表客户购买模式保持不变情况下在未来(区间i 上)可为企业创造的利润；为潜在贡献函数，它代表客户购买模式改变情况下在未来(区间i 上)可望为企业创造的利润。
年度客户盘点表报告
年度客户盘点表报告摘要：一、引言二、年度客户总体分析1.客户数量变化2.客户类别分布3.客户地域分布三、客户满意度分析1.满意度调查结果2.满意度影响因素3.提升满意度措施四、客户价值分析1.客户消费频次2.客户消费金额3.客户贡献度五、客户维护与拓展策略1.现有客户维护措施2.潜在客户挖掘方式3.客户关系管理体系建设六、年度客户盘点总结七、展望未来正文：一、引言随着市场竞争的加剧，对客户资源的合理开发和利用已经成为企业持续发展的关键。
为了更好地了解我们的客户群体，提高客户满意度，提升客户价值，我们特此开展了一次年度客户盘点工作。
本报告将围绕客户数量、满意度、价值等方面进行深入分析，并提出相应的客户维护与拓展策略。
二、年度客户总体分析1.客户数量变化在过去的一年里，我国客户数量总体呈上升趋势，新增客户XXX名，同比增长XX%。
其中，新客户占比达到XX%，体现了我们在市场拓展方面的成果。
2.客户类别分布在所有客户中，个人客户占比为XX%，企业客户占比为XX%。
其中，高端客户占比为XX%，中端客户占比为XX%，低端客户占比为XX%。
客户类别分布较为合理，但高端客户资源仍有待进一步挖掘。
3.客户地域分布客户地域分布较为集中，主要集中在一线与二线城市，占比达到XX%。
针对三线及以下城市，我们将加大市场开发力度，以拓宽客户群体。
三、客户满意度分析1.满意度调查结果通过对客户进行满意度调查，我们发现总体满意度达到XX分（满分为100分）。
其中，产品满意度为XX分，服务满意度为XX分。
2.满意度影响因素根据调查结果，影响客户满意度的因素主要有：产品质量（占比XX%）、售后服务（占比XX%）、价格（占比XX%）等。
3.提升满意度措施针对上述影响因素，我们制定了以下提升满意度措施：（1）提高产品质量，优化生产工艺和原材料选择；（2）加强售后服务团队建设，提升服务水平；（3）合理调整产品价格策略，提高性价比。
四、客户价值分析1.客户消费频次在过去的一年里，客户平均消费频次为XX次，其中，高频客户占比为XX%。
客户代表个人年终工作总结5篇
客户代表个人年终工作总结5篇篇1一、背景在过去的一年里，作为客户代表，我肩负着公司与客户之间沟通的桥梁，积极应对各种挑战，努力提升服务水平，取得了一系列成果。
在此，我对本年度的工作进行总结和反思。
二、工作内容及成果1. 客户沟通与维护作为客户代表，我始终坚持以客户为中心，积极与客户保持沟通。
通过定期回访、调研和现场拜访，深入了解客户的需求和反馈。
在此基础上，我积极协调内部资源，解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
2. 销售目标达成本年度，我成功完成了公司下达的年度销售任务。
通过与客户的深入沟通，挖掘潜在客户，扩大市场份额。
同时，我还积极参与团队销售活动，与同事共同攻克难题，实现销售业绩的稳步增长。
3. 客户关系优化我始终关注客户关系的优化，通过建立完善的客户档案，对客户进行分类管理。
针对不同客户的需求和特点，提供个性化的服务方案。
此外，我还积极参与客户关怀活动，增进与客户的感情，提高客户忠诚度。
4. 团队协作与提升在团队中，我始终秉持合作精神，与同事共同应对挑战。
通过分享个人经验和知识，帮助团队成员解决问题，提高工作效率。
同时，我还积极参加公司组织的培训和学习活动，提升自己的业务能力和综合素质。
三、工作不足与反思1. 服务水平有待进一步提高尽管我在客户服务方面取得了一定的成绩，但仍需不断提高服务水平。
我将继续学习和实践，提高自己的专业素养，为客户提供更优质的服务。
2. 数据分析能力需加强在客户分析和市场调研方面，我的数据分析能力还有待提高。
我将加强学习，提高自己的数据分析和处理能力，为公司制定更科学的销售策略提供依据。
四、未来工作计划1. 提高服务水平我将继续加强客户服务，提高自己的服务意识和能力。
通过学习和实践，不断提高自己的专业素养，为客户提供更优质的服务。
2. 加强数据分析我将加强数据分析能力的培养，提高自己在客户分析和市场调研方面的能力。
通过数据分析，更好地了解客户需求和市场动态，为公司制定更科学的销售策略提供依据。
销售渠道的效益和贡献度分析
销售渠道的效益和贡献度分析销售渠道的效益和贡献度分析对于企业的发展和决策具有重要意义。
通过对销售渠道的绩效评估，企业能够更好地了解市场需求、优化资源配置、提高销售业绩。
本文将从渠道效益和贡献度两个方面，分析销售渠道的重要性及其对企业运营的影响。
一、销售渠道的效益销售渠道的效益主要体现在以下几个方面。
1. 市场覆盖能力提升通过不同类型的销售渠道，企业可以拓展市场的覆盖范围。
直销、分销、电商等多种渠道形式的运用，能够使产品或服务更广泛地接触到潜在客户，提高销售机会。
同时，多样化的销售渠道也可以更好地满足不同地区、不同消费群体的需求，提升企业的市场竞争力。
2. 销售额与利润的增长有效的销售渠道管理可以提升销售额与利润水平。
通过合理的渠道布局和资源配置，企业能够降低销售环节的成本，提高销售效率。
同时，渠道创新与拓展也能够带来新的销售机会和业务增长点，从而提升企业的盈利能力。
3. 客户关系建立与维护销售渠道不仅仅是一种商品或服务的传递方式，更是企业与客户进行有效沟通和互动的桥梁。
通过构建并管理好渠道，企业能够与客户建立良好的关系，并提供及时、有效的售前售后服务。
这不仅有助于增强客户黏性和忠诚度，还能够帮助企业更好地了解客户需求，进行产品和服务的改进与创新。
二、销售渠道的贡献度销售渠道的贡献度评估可以帮助企业判断和衡量各个渠道对销售业绩的贡献，从而优化资源配置，提高整体运营效益。
1. 销售额贡献度销售额贡献度是指各个销售渠道在企业销售额中所占的比例。
通过分析销售额贡献度，企业可以了解到每个销售渠道的市场份额和销售能力，进而制定相应的销售策略。
对于销售额贡献度较高的渠道，企业可以加大投入并给予更多支持，以巩固其竞争优势；而对于贡献度较低的渠道，则需要进一步调整或淘汰。
2. 利润贡献度利润贡献度是指各个渠道在企业利润中所占的比例。
与销售额贡献度不同，利润贡献度能够反映出各个渠道的盈利能力。
通过分析利润贡献度，企业可以了解到每个渠道的盈利情况，以及其所带来的经济效益。
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客户服务的价值与贡献分析
作者：许磊 高磊
来源：《商场现代化》2012年第19期
[摘 要]为深入剖析全资销售子公司（简称A公司）对母公司发展所做出的贡献，本文基
于服务利润链理论和供应链绩效评价模型，针对A公司主营业务特点，提出从服务响应、经
营绩效和客户满意三方面，测评A公司在保持客户忠诚、提高母公司盈利能力等方面的价
值。同时，针对单项指标，设计对母公司相应指标的贡献率测算模型，并利用层次分析法，得
到A公司客户服务对母公司业务发展的总体贡献率。通过贡献率测算与分析，可以科学地量
化子公司的价值和贡献，明确优势及存在的问题，为今后地持续发展提供改进方向。
[关键词]服务价值 贡献率
一、引言
母公司设立全资销售子公司，在当今集团公司管控模式越来越普遍采用，全资销售子公司
在母公司发展中发挥着不可低估的重要作用。
但随着外部交易内部化，如何避免交易内部化所导致的生产制造单元、销售渠道单元之间
出现扯皮、推诿现象，更好地衡量销售子公司对母公司的贡献是一个新课题。
为更好地贯彻实施A公司的发展战略，进一步明确A公司在母公司发展中的地位和作
用，本文拟采用多指标综合评价方法，对A公司的价值和贡献进行科学地测评和分析，以精
确地掌握现状，找出不足，持续改进。
二、相关理论综述
A公司作为一家贸易公司，其主营业务是为母公司的客户提供从订单到配货一条龙服务。
在经济全球化、世界信息化的今天，这种为客户提供服务已经成为价值创造过程的一部分，这
一点，在哈佛商学院詹姆斯?赫斯克特等教授提出的服务价值链理论中得到充分的阐述。
服务价值链理论认为：利润、增长、客户忠诚度、满意度、获得产品与服务的价值之间存
在直接、牢固的关系（如图1）。
图1 服务价值链模型
服务价值链中各要素的关系为：
1.客户忠诚推动企业盈利和增长。忠诚客户对企业盈利及增长的推动主要表现在以下几个
方面：（1）降低成本。研究发现：争取一位新客户的成本是保留一位现有客户成本的5倍，
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而且，客户满意以致忠诚还可以降低交易费用、沟通成本。为客户服务的成本减少，会增加企
业盈利，也为企业的成长奠定了基础。（2）更多产品或服务购买。忠诚客户会增加购买产品
或服务，从而增加企业的收入。（3）获得溢价收益。实践证明：如果客户看重一家企业的服
务，会为那些服务支付额外费用，因此，企业会获得溢价收益。（4）口碑传播。经常接受企
业服务而感到满意的客户会成为企业的“义务”市场推广员。提高回头率，通过良好的口碑传播
为企业带来新客户，从而节约了成本、增加了收益，还会为企业带来一些潜在的不可量化的收
益。
2.客户满意推动客户忠诚。一方面，满意的客户将会更长时间地支持企业，会与企业建立
良好的关系，显示出更低的价格敏感性，向其他人推荐企业的产品或服务；另一方面，企业必
须提供超越客户期望的产品和服务，让客户感到非常满意，才能强化其忠诚感，使其重复购
买，与企业保持长期互动关系。
3.服务价值推动客户满意。现代营销观念认为：营销的职能是为客户创造价值，客户满意
度是由其所获得的价值大小决定的，在大多数情况下，客户是有很强烈的价值导向的。客户所
获得的价值包括产品价值、服务价值等，因此，增加服务价值可以提高客户满意度。
根据服务利润链理论，A公司的客户服务的确已成为母公司重要的价值来源之一。那么，
这种价值的大小该如何来衡量呢？目前，有关子公司运营绩效测评的理论和方法较多，实用中
比较权威的一种绩效测评方法是美国供应链协会开发的供应链运营绩效评价模型（SCOR，
Supply chain Operations Reference），它已普遍应用于不同工业领域中供应链各节点企业运营
绩效的评价。
SCOR模型从五个维度来测评供应链节点企业的运营绩效，即：交货可靠性、响应能力、
柔性、成本以及资产管理效率，具体如下：
表1 SCOR模型评价具体指标
三、A公司客户服务价值评价指标体系的建立
根据服务利润链理论，A公司的客户服务在为母公司主业发展提供跨地区、多功能、规模
化、具有竞争优势和安全保障的一流销售服务方面，都具有不可替代的重要作用。它可以充分
利用自身靠近用户、贴近用户、快速响应的优势，致力于在母公司和用户之间架接起联结与沟
通的桥梁，全力打造安全稳定的产品销售服务供应链，为母公司提供一流的增值服务。
同时，随着A公司营销渠道的不断深化，A公司剪切加工配送中心也逐步体现出其对战略
用户、终端用户的服务力度和服务深度。目前，A公司的剪切加工配送业务已遍及全国各地，
能够为客户提供各种个性化的加工，准时配送以及库存管理服务。
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在对A公司客户服务价值进行综合评价时，根据母公司主营业务的特点，并借鉴SCOR
模型所提出的各项指标，提出分别从服务响应、经营绩效和满意与忠诚三方面，来综合衡量A
公司的客户服务价值，具体指标构成如图2所示：
图2 A公司客户服务价值评价具体指标
其中，各项具体指标的内涵与测量方法如下：
（1）订单周期：2009年、2010年客户在A公司订货花费的平均天数；
（2）合同变更响应：2009年、2010年A公司对于客户变更合同所需处理的平均天数；
（3）异议响应速度：2009年、2010年A公司对于客户异议处理的平均天数；
（4）销售增长率：2009年、2010年A公司产品销售增长百分比；
（5）利润增长率：2009年、2010年A公司利润增长百分比；
（6）客户满意度：2009年、2010年客户对A公司的总体满意度；
（7）客户保留率：2009年、2010年A公司保留合作关系2年及以上客户的百分比；
（8）客户重复交易率：2009年、2010年与A公司交易4次及以上客户的百分比。
四、价值贡献率模型
通过组织专家研讨，提出采用下列公式计算A公司在保持客户忠诚、提高公司盈利能力
等对股份公司的贡献率：
其中： V表示贡献率
Wi表示各指标所占的比重
Ci是指各单项指标的贡献率
Ci=当年A公司各指标提高（增加）的百分比 / 当年A公司销售收入占母公司总收入的比
重
以2010年数据为例，A公司客户服务价值评价中各单项指标对母公司的贡献率如表2所
示：
表2 2010年A公司客户服务价值评价具体指标贡献率
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为了衡量A公司对母公司的综合贡献率，可选用层次分析法（AHP）来确定各指标权
重。通过组织专家打分，得到A公司客户服务价值各指标重要度的判断矩阵，见表3所示。
表3 各指标判断矩阵
通过对判断矩阵计算，可以得出各指标的权重为：
表4 各指标权重
利用公式， 可以得出A公司在保持客户忠诚、提高企业盈利能力等方面对母公司的贡献
率为17.65%。
五、结论及建议
根据贡献率测评结果可见，A公司对于母公司的贡献率为17.65%，处于较高的水平。不
过，A公司自身也存在一些不足之处，例如：在异议响应速度和客户重复交易率方面对母公司
的贡献较低。针对存在的问题，A公司可以从以下几个方面着手进行改进：
提升A公司在顾客异议方面的响应能力。对于顾客异议，服务人员应立即采取行动。能
为顾客做现场处理的应立即处理，不能为顾客当场回复或处理的，应在较短的时间内进行处理
与回复。
增加顾客的购买频次，培育和提升顾客的忠诚。可向高价值的顾客提供定制化服务，即企
业根据顾客的不同需求提供不同形式和规格的产品以满足顾客，培育其忠诚。
参考文献：
[1]徐远.服务质量及其绩效评价.技术经济与管理研究，2007.1
[2]李高朋.SCOR供应链运营参考模型.情报杂志，2004.7
[3]赫斯克特等.服务利润链.北京机械工业出版社，2005
[4]张淑君.服务管理的特性分析.中国机电工业，2006.9