麦当劳神秘顾客调查总结

麦当劳神秘顾客调查总结

地点：麦当劳（华润万家店）进店时间：2012/3/2714:35 出店时间：15:30

体验设计：

1）六位组员分两批在不同的时间进入同一家麦当劳，观察店内的运行情况

2）观察麦当劳的新老产品的广告牌的位置和店内的设施条件3）进行实地购买与工作人员进行交流，获取信息，先到麦当劳进行购买，与工作人员进行交流，认真观察工作人员的语言表达能力和专业素质，然后到其竞争对手地方进行询问，并与竞争对手的工作人员进行交谈，将其进行比较。

4）评价促销人员：从其服务形象、业务素质、服务态度方面进行评价。

5）首先进入麦当劳眼帘的是麦当劳的广告牌和忙碌的工作人员和三条不长的队，工作人员的工作姿势比较规范，服装工整，胸前佩戴胸牌。顾客排到最前在挑选食品时，工作人员一直沉默，当顾客看到广告牌上的珍萃麦辣鸡腿汉堡和经典麦辣鸡腿汉堡顾客说：这两种汉堡有什么不一样吗？

工作人员说：两种的配料不一样。

顾：怎么不一样？

工：具体我不太了解，这是厨房方面的工作。

顾：我看见kfc有香辣鸡腿堡，两种口味有什么不一样吗？

工：其实两种差不多。

最后我们买的四杯草莓味的新地、中杯可乐、大份薯条并坐了40分钟左右，草莓味的圣代实物与图片差距有点大且邻座的人走后近10分钟没人来收拾。

当顾客去kfc时工作人员微笑的为顾客服务并介绍其新产品，虽然我只买了一杯草莓味的圣代

6）评价指标：环境、服务人员、设施及位置。

门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内有少许垃圾店内大厅地面干净清洁有少许垃圾、脚印

厕所位置的格局设计不太合理，洗手台出问题没能及时处理

整体仪容符合公司标准要求

店内温度为人体舒服温度为25度左右，灯光明暗适中、无音乐

店内员工无法流畅地回答关于服务、活动、赠送的提问

整个过程服务人员不积极、主动、力度过大

在顾客来到或离开店时，无有欢迎声和无欢送语

整个消费过程，接触到的每一位服务人员中较少微笑服务并热情的打招呼

前台收银员针对顾客所选的食品没有进行再一次的推销

在工作中没有使用标准用语，没有做到行动敏捷优美，未能及时

清洁

喜欢的和表现突出的地方或事情

1，台面、地面、工作台较干净,

2地面无垃圾杂物脏水，桌面无油垢，门窗无尘土，厕所无异味

纸篓经常清理

3工作无不当不雅举动

4穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班

您认为不喜欢的地方或事情？

1，垃圾没得到及时的处理，

2，厕所的布局不当，

3，没有使用礼貌用语

您认为需要改进的地方？

1，服务的态度与工作的效率

建议

1）从服务人员方面{举止应礼貌客气、表现应从容放松，有自信、加强专业知识的学习}，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。工作人员应树立为顾客服务的观念。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的食品。

2）在如今一个快节奏的时代，人们对快餐的需求不断上升，需不断提高完善产品的卫生质量、价格和菜式口味