麦当劳神秘顾客调查表
b. 管理人员是否着装整齐（佩戴胸牌，衣服平整干净） 管理组合计：
清洁度 1. 餐厅外围: a.门前卫生责任区没有任何垃圾（包括纸屑,口香糖，烟头等）
2.餐厅内部 a.门/窗户是否无油渍、无灰尘 b.地面干净没有任何垃圾 c.餐桌及椅子是否干净，不油腻 d.收台是否及时 （顾客看到的 不能同时存在3桌未收的台） g.大厅温度舒适 i.海报和促销宣传品无过期、掉色、损坏现象
神秘顾客检查表
餐厅名称：
餐厅地址：
访问日期:
服务员工牌号：
进店时间：
实结单账单号：
离开时间：
产品品质
具体情况描述
神秘顾客检查品质项时，如未购买以下产品中的某类；将根据其购买产品计算平均分。
1.饮料 a.温度？（冷饮冰凉爽口；热饮烫口） b.口味?
c.外观?（器皿清洁无污渍，饮料配比及份量达标）
d.估清？ e.产品上餐时间，从点餐结束到产品上桌时间，精确到秒。（此项不计分） 2.小吃类 a.温度？（是否热而新鲜） b.外形? （饺子不破边，面条不连刀，烧饼大小均匀) c.口味?
2
2 2 2 2 2 2 12
1
1
1
1
2
1
1
8
20
0
100
0
0
3. 洗手间： （女性/男 性） a.门清洁，插销无损坏 b.地面干净，无水迹 d.大小便池干净 e.垃圾桶内垃圾不超过3/4满 f.巡视检查表管理人员检查签字是否及时 g.洗手台及镜子干净 h.提供洗手液
清洁合计：
总分：
1 对于这次 就餐经历， 您的满意程 度如何?请说 明满意和不 满意的方 面？
d.估清？
e.产品上餐时间，从点餐结束到产品上桌时间，精确到秒。（此项不计分） 3.小料&小菜 a.份量？ b.味道? c.外观? d.估清？
e.产品上餐时间，从点餐结束到产品上桌时间，精确到秒。（此项不计分）
4.凉菜 a..外观( 摆放要有型） b.味道? c.份量? e.估清？ e.产品上餐时间，从点餐结束到产品上桌时间，精确到秒。（此项不计分）
5.涮类&热菜 &串类 a.温度? b.新鲜度? c.外观?(摆放有型，份量合适 ） e.估清？ e.产品上餐时间，从点餐结束到产品上桌时间，精确到秒。（此项不计分） 产品品质合 计：
服务
1.门外服务生是否面带微笑与下车的顾客打招呼：“您好，欢迎光临”提醒顾 客关好车门窗；顾客离店时候说：“您慢走，欢迎再来”且目光注视顾客并保 持微笑。
2. 员工在工作中，见到每位顾客都打招呼说：“您好”且目光注视顾客，顾客 离店时候说：“您慢走，欢迎再来”且目光注视顾客
3.是否给顾客奉上菜单并且同时说：“您好,很高兴为您服务” 4.有服务员为客人拉椅让座(限于神秘顾客自己)
5. 向顾客进行建议性促销 6. 服务员重复点餐内容 7. 是否打印出明细单给顾客？ 8.服务人员给客人上产品报名称，无上错、 漏上餐现象 9. 餐具有无破损 破边 10. 菜品上齐告知顾客 11.在结账时，唱收唱付，使用收银夹,使用礼貌用语； 12.服务员仪容整洁，制服干净穿着得体 13.服务员是否有聊天，怠慢顾客的现象？（请具体描述） 14.服务员的服务态度是否友善？（让顾客感到服务比较真诚 热情） 服务合计： 管理组
总体评价
满意的方 面：
不满意的方 面：
您认为您在这家餐厅的总体就餐经历是： 您是否会向他人推荐这家餐厅：
况描述 平均分。
得分
实得分
2 2 2 2 8
2 2 2 2 8
2 2 2 2 8
2 2 2 2 8
2 2 2 2 8
40 得分
2
3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 32
4 4 8 得分
神秘顾客
神秘顾客服务评核表档案编号 ： 评 核 员： 餐 类： 午餐 / 晚餐 日 入店时间： 顾客人数： 期： 离开时间： 职员人数：甲. 接待工作1. 处理来电订座没有做 0 有待改善 1 六声或以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 被动 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 /不清楚的复述 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 五声 清晰但 语气一般 清晰但 语气一般 语气一般及 清楚的复述 好 3 四声 清晰，且礼貌 礼貌，清晰 详细地询问 有礼貌, 清楚及 详细的复述 优 4 三声内 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕，非常 详尽，十分有礼 十分有礼， 完全清楚及 详尽的复述 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，待 来电者先挂电话 不适用 N/A1.1 迅速地接听电话 1.2 主动说欢迎辞您好，请问有乜帮到你呀﹖1.3 详细了解有关问题 （如人数、 姓氏、 订座时间等） 1.4 有礼貌及清楚地复述有关订座资 料 1.5 有礼地道别及致谢清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：2. 员工仪容仪表 （职员姓名或工号 另计分）2.1 保持制服整洁没有污渍/明显皱纹 黑色 f 鞋，袜无破损 把衣服束好）该项 （有 1 个职员未做到100% 达到标准2.2 头发整洁避免夸张前卫的发型或色彩夸张的染发 避免头发凌乱，头油及头皮屑 避免刘海太长，遮盖眼或脸 女士长发扎起，男士不过耳有 1 个职员未做到100% 达到标准2.3 保持手部整洁不留长指甲，不涂指甲油 手部整洁有 1 个职员未做到100% 达到标准2.4 恰当的姿势站姿端正 左手平托托盘，右手自然摆放有 1 个职员未做到100% 达到标准2.5 面容整洁女同事有口红，淡妆 男同事没有须根，鼻毛不外露有 1 个职员未做到100% 达到标准2.6 职员证正确地佩戴于左上胸，不 佩带任何手饰（除手表/结婚戒指 外）有 1 个职员未做到100% 达到标准备注：3.3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6门口招迎顾客没有做 0 有待改善 1 多于 30 秒 一般 2 30 秒 好 3 10 秒 优 4 一见到顾客立即 不适用 N/A及时为顾客拉门并主动打招呼 点头 目光接触 有礼向顾客打招呼，18 点前称呼 您好，18 点后称呼晚上好，如节 日则加上节日贺语 笑容亲切 主动询问顾客人数 节假日主动发问有关问题，并确 定订座数据（如人数、姓氏等） ， 使用标准用语 有礼询问就座吸烟区还是非吸 烟区 遇到候位时，有礼地为等位顾客 登记及请顾客稍等机械化/不专心/敷 动作认真、停顿 动作亲切自然 态度一般，无停顿 衍 时间恰当、有诚意 十分有礼 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 笑容牵强 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 持续时间较短 清晰但 语气一般 笑容一般 清晰但 语气一般 有持续，有诚意 极有诚意及稳定 精神奕奕，清晰 十分有礼貌， 亲切自然 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 精神奕奕， 十分有礼貌， 完整清晰询问 精神奕奕， 十分有礼貌，清晰，且礼貌亲切的清晰，且礼貌3.7清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.8清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，3.9清晰但 语气一般，清晰，且礼貌，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，备注：4.4.1安 排 座位走在客人的右前侧，用右手以邀 请式手势有礼引领顾客前行，距 离 1 米左右 将客人带到餐台边， 有礼地询问顾 客是否满意座位安排 主动为顾客拉开椅子， 遵循女士优 先的原则 有礼邀请顾客入座，并推椅有礼的邀请手势 有礼貌的邀请 被动/手指指的/ 有邀请手势,但即收 留意与顾客距离 不时地留意顾客， 顾客感 不留意顾客 手， 顾客感到无诚意 顾客感觉不自然 觉自然 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/还未拉开 就收手/粗鲁 清晰但 语气一般 主动拉开 动作一般 清晰，且礼貌 详细询问， 主动，双手 动作有礼 有礼地邀请 及语气有礼 双手有礼地递给 顾客 精神奕奕， 十分有礼貌， 主动, 双手，动作诚恳 而轻巧 重视手势 十分有礼清晰 双手十分有礼郑重递 给顾客4.24.3 4.4手势粗鲁 / 敷衍 有邀请手势， 即收手 / /语气一般 语气差/不清晰 单手随意递餐牌 /动作粗鲁 动作一般 单手递上4.5礼貌递过餐牌，条件允许则每 个客人派一本餐牌4.6有礼貌邀请顾客看餐牌平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差清晰但 语气一般清晰，且礼貌 详细询问，精神奕奕，清晰 十分有礼貌，4.7介绍餐牌饮品， 推介牌， 或美食 节推销等用礼貌用语进行推销， 有用礼貌用语推销，有用礼貌用语推 随便应付，态度生 态度自然，声音甜美， 未有推介 但缺乏技巧， 态度不 销，态度自然，但 硬 有礼貌推销介绍，恰到 自然，语气一般 对缺乏技巧 好处（二三句） 平音/没精打彩/ 清晰但语气一般， 清晰，且礼貌不 精神奕奕，清晰，十分 态 不清晰/语气差 太自然 度不自然 有礼貌4.8离开餐台前，有礼邀请顾客稍等 “请稍等，马上有同事来提供服务备注：乙. 服务生1. 打招呼没有做 0 有待改善 1 多于 2 分钟 笑容牵强 望一眼立即收回 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 一般 2 1.5 分钟 笑容一般 持续时间较短 清晰但 语气一般 好 3 1 分钟 亲切的 优 4 30 秒内 亲切而自然 不适用 N/A1.1 1.2 1.3 1.4咨客离开后及时前来服务 笑容亲切 目光接触 有礼向顾客打招呼，例：先生/小 姐, 您好 / 欢迎光临 碰到行走的客人都能主动打招呼 （要求：止步、让路、眼神接触、 微笑、点头）有持续，有诚意 极有诚意及自然 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，1.5一半员工能搭打 大部分员工都能 大部分员工都能 所有员工都能按 招呼， 但是语气、 打招呼，但不够 按 照 要 求 打 招 要求打招呼，动 诚意一般 诚意 呼，动作好，比 作自然，极有诚 较有诚意 意，备注：2.2.1奉上清水及产品介绍有礼地于顾客右手边递上清水或 饮料，并邀请顾客饮用，斟水时标 准操作是用折好的席巾遮住 如咨客未能提供餐牌时， 服务员则 有礼递过餐牌， 条件允许则每个客 人派一本餐牌 有礼邀请顾客看餐牌机械化/粗鲁 动作一般 动作小心，有礼 动作轻巧小心 貌，但客人感到 很有诚意，顾客 有点不自然 感到舒服自然2.2单手随意递牌/ 动作粗鲁 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 被动/迟迟才留 意到顾客需要动作一般 双手有礼地递给 双手十分有礼地 单手递上，翻开 顾客，没翻开餐 递给顾客，并翻 牌的酒水页 开餐牌的酒水页 餐牌的酒水页 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 详细询问， 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，2.32.4 2.5礼貌地为客人点菜，留意顾客的需 要 主动发问非引导性问题︰「请问想吃些什么﹖」 引导性问题︰ 「想吃清淡的还是……﹖」 「有 没有兴趣试下我们新出….﹖」留意速度一般及时留意顾客需 非常及时主动留 要 意主动发问非 主动热情地发问 一问一答/被动/ 主动有礼地发问 态度敷衍，语气 引导性问题，语 引导性问题， 并引 引导性问题 生硬 气平淡 起顾客兴趣2.6 2.7耐心等待点单，并细心聆听顾客的 要求 聆听和询问时，职员身体有礼微弯不专心及敷衍 回应 不礼貌/抖动/明 显侧倾间中有目光 接触或回应有目光接触 及有回应有稳定目光接 触及恰当回应 有礼貌备注：3.3.1 3.2附加介绍没有做 0 有待改善 1 被动/含糊不清/敷衍 了事 一般 2 简单介绍 语气一般 好 3 有礼清晰 地推介 优 4 有礼地介绍及 有推销点不适用 N/A主动适时地介绍 因应客人的特点进行针对性推销推介产品未能符 推介产品未能符合客 推介产品符合客 推介的产品符合 合客人特点，客人 人特点，客人感觉较 人特点，但客人 客人特点，客人 差 感觉很不舒服 感觉一般 感觉舒服 不太熟悉产品 熟悉产品 FAB，语 基本没有用 FAB 介 不熟悉产品，语言生 FAB，语言不流 言流利，客人感觉 绍，客人感觉不舒 硬，客人感觉不舒服 利，但客人感觉 服 舒服满意 舒服 / 客人感觉比较舒 客人感觉很舒服 过于冷淡 过于热情 满意 服满意 但未 适时介绍推广驰 熟悉产品搭配， 不熟悉产品搭配，熟悉产品搭配， 被动回 名产品，对产品 适时介绍推广驰 但未能作推介 作主动推介， 答客人的问题 搭配不够熟悉 名产品3.3介绍时，产品的特点，味道好处， 语言流利3.4 3.5推销所掌握的尺度合适 能介绍驰名、推广（如:当日精选） 或特价食品，介绍相关的配搭食品 / 特色食品配搭 / 膳后甜品/酒 水、饮品备注： 4.4.1处理落单及上菜如客人点牛扒类食品，有礼询问顾 客扒类生熟成数 完成落单后清楚地复述顾客的要 求及菜式，避免错漏 向顾客交代特别事项，如：个别产 品制作时间会需时较长， 口感偏辣 等 向顾客致谢，并邀请稍等平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚 / 错误的 复述 不清楚地交待/ 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 手势粗鲁 / 迟附上/错误 清晰但 语气一般 清晰复述 语气一般 较清楚地交待/ 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.2 4.3清晰礼貌详细地 完整详尽， 有礼清 复述 楚地复述 完全清楚及有礼 详细地交待清楚有礼交待4.4清晰但 语气一般清晰，且礼貌精神奕奕，清晰 十分有礼貌4.54.6轻巧地摆放顾客需要整洁的餐具 和纸巾，顺时针服务，先摆右边位， 再摆左边位，尽量不跨越客人 清楚地报读菜名上菜时摆放/ 动作一般上菜之前有礼 轻巧摆放上菜之前有礼 慎重地摆放报读一两次/不清 较清楚/声音较低 清楚/声音适中/ 非常清楚/报读楚/速度过快/报读 50%以上报读 90%以上91-100%4.74.8 4.9按正确的程序于顾客右手边上菜， 条件许可时传菜员不直接上餐，站 在离客人约 1 米的距离，由服务员 上餐，尽量先放下托盘再上餐 上餐时先上主料，后上配料 用手势有礼地邀请顾客用膳上菜程序位置有 误/动作粗鲁/程序无误, 且动作一般正确无误 小心摆放完全正确无误 慎重有礼地摆放有 1 个职员未做到//100% 达到标准 清晰，热情 十分有礼貌 手势自然 100% 达到标准 100% 达到标准平音/没精打彩/ 不清晰/语气差 清晰但语气一般 手势僵硬 有 1 个职员未做到 有 1 个职员未做到 / /清晰，且礼貌 / /4.A 4.B上完第一道菜，收特别介绍牌 上最后一道菜时必须告知客人“菜 已上齐，请慢用” ，注意手势备注：5. 回应异议 （顾客的异议 为：没有做 0 有待改善 1 回避顾客的 目光接触 反驳/支吾以对/ 回避问题 一般 2)好 3 优 4 不适用 N/A5.1 5.2耐心聆听顾客提出异议表示理解间中有 有恰当的目光接 有稳定友善的目 目光接触和回应 触和回应 光接触和回应 语气一般 正视问题 简单回答 清楚但 语气一般 态度有礼 正视问题 详细解答 态度有礼，正视 问题， 详细回答, 并给予适当建议有礼及恰当地回答顾客提出的异 议 若未能解答顾客异议，有礼及清 楚地转介给有关上司5.3平音/没精打彩/ 不清晰/语气差清楚，且礼貌地 精神奕奕,清楚有 转介 礼貌地转介备注：6.6.1膳食过程的服务留意顾客清水情况主动为顾客 添加， 保持餐前 8 分， 餐中 6 分， 餐后 6 分，结帐后 5 分 用席巾遮挡溅起的水花 当顾客递手或叫唤时，职员能适 时作出回应 主动留意顾客进食情况,适当收取 用具,如:汤盅,餐碟,跟贴进餐次序 于收取碟子或用具时，有礼地向 顾客征询允许/示意，注意手势 撤收饮品或空酒瓶时，应询问客 人是否需要再加杯饮品或酒 小心收取餐具 及时满足顾客所需物品(如餐牌，3 分钟 2 分钟 / 1 分钟 / 1 分钟以内6.2 6.3 6.4 6.5有 1 个职员未做到 被动/迟迟才留意 到顾客需要 2 分钟以上 平音 / 没精打彩 / 不清晰 / 语气 差 有 1 个职员未做到 动作粗鲁/ 缓慢100% 达到标准留意速度一般及时留意并回应 非常及时主动地 顾客需要 留意并回应 1 分钟内 30 秒内1 分钟以上清晰但 语气一般 / 例行公事/ 动作一般清晰，且礼貌清晰十分有礼 貌，有手势示意6.5 6.6 6.7/100% 达到标准 态度认真小心 及迅速有礼动作认真有礼餐具，牙签，汁酱等)3 分钟内拿到 顾客桌上2.5 分钟内拿 到顾客桌上2 分钟内拿到 顾客桌上1.5 分钟内拿到顾 客桌上备注：7.7.1 7.2安排付款顾客示意结帐后迅速回应，有肢 体语言，如点头，举手等 邀请顾客稍等没人 反应 没肢体语言 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 不清楚指示/语 气差/没精打采/ 动作粗鲁 不清楚复述 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差/动作粗 鲁 30 秒 10 秒内回应 一见到顾客立即 回应 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 详细清晰指示, 十分有礼 双手呈递 清楚复述 语气有礼 目光接触清晰但 语气一般 清楚指示 语气一般 动作一般 清楚复述 语气一般清晰，且礼貌7.37.4报知用餐费用并有礼递上帐单,双 手礼貌地将帐单夹放在餐台上，然 后自然后退半步 复述所收付款总数 / 信用卡， 并 多谢顾客 邀请顾客在信用卡单据上签名，并 主动奉上笔 (如适用)清晰指示 语气有礼 双手递上 清楚复述 语气有礼7.5清晰但 语气一般 动作一般清晰，且礼貌 精神奕奕，十分 双手递上单据和 有礼， 双手奉上， 笔 有手势示意7.67.7礼貌地把找赎 / 信用卡交还给顾 客 并报上找赎金额 有礼地向顾客致谢平音/没精打彩/ 清晰但语气一般 语气差/掷在桌 /平放在桌上/单 上/倒在桌上 手递到面前 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 7 分钟以上 清晰但 语气一般 5-7 分钟清晰，有礼貌 双手递到面前精神奕奕 清晰，双手呈递, 十分有礼 精神奕奕，清晰 十分有礼貌 5 分钟以内清晰，且礼貌7.8为顾客结帐全过程耗时5 分钟备注：8.8.1与顾客道别服务生有礼向顾客致谢及道别平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 平音 / 没精打 彩 / 不清晰 / 语气差 清晰但 语气一般 清晰，且礼貌 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触 精神奕奕，清晰 十分有礼貌，且 有目光接触8.2咨客有礼向顾客致谢及道别清晰但 语气一般清晰，且礼貌备注：9.店铺环境感觉很差 0感觉不满意 1感觉一般 2感觉舒服 3非常舒服 4不适用 N/A9.1椅子、桌子及地板、窗户清洁多处有尘埃垃圾 偶有垃圾尘埃/ / 有杂物堆放 / 杂物堆放整齐 / 有异味 设备略嫌不足 明显有污渍或损 略有污渍或损坏 摆放较整齐 坏/摆放凌乱 明显污渍/破损 明显污渍/破损 略有污渍/破损 略有污渍/破损 设备略有不足 有少许杂物明眼地方清洁 清洁，一尘 及设备齐全 不染及设备齐全 清洁无破损 摆放整齐 整洁 整洁 非常干净卫生 摆放非常整齐 非常整洁而干净 非常整洁而干净9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7保持台上用品整洁无破损 餐牌整洁干净 保持餐具清洁 洗手间整洁 店内播放音乐(乐曲或英文歌)没音乐不同位置也有 垃圾及异味干净设备齐全及干净声音太小/太大， 声音偏大/小， 声音适中，但音乐声音大小适中， 音 音乐 音 乐很不协调 不协调 不太协调 乐太协调 过冷或过热 偏冷或偏热 温度适中 非常舒适您对室内温度的满意度无法忍受备注：10.食品出品无法忍受 0 不好/不满意 1 感觉一般 2 好/满意 3 非常好/满意 4 不适用 N/A味道 温度 速度 ） 买相 味道 主菜 温度 名称： 10.2 （ 速度 ） 买相 味道 小食 温度 名称： 10.3 （ 速度 ） 买相 味道 甜品 温度 名称： 10.4 （ 速度 ） 买相 备注：食品奉客参考时间（分钟） (从要求上餐时计起) 饮品 名称： 10.1 （ 问题一：职员有无对小朋友提供特别照顾？如：BB 凳、专用小勺、提醒小心餐食较烫问题二：员工与顾客相遇时，有否做到礼让，点头目光接触，微笑，打招呼等？问题三：团队精神如何？（职员互相协助或互相知会时语气、态度、速度）其它意见：。
麦当劳第二次试调问卷结果统计(world版)
麦当劳（两路店）调查问卷结果统计您好！非常感谢您参与我们的调查活动,同时也感谢您对麦当劳的支持。
本问卷采用不记名的方式，不会泄露任何相关信息，请您做出最真实的选择。
同我们也会根据您的回答向麦当劳进行反馈和建议。
谢谢您的配合！——by西政11级市场营销小组1、请问您的性别？A、男(27人)B、女（32人）2、请问您多久来一次麦当劳？A、一周两次（男4、女2）B、一周一次（男3、女8）C、两周一次（男1、女3）D、一月一次（男8、女11）E、半年一次（男2、女0）F、其他（男9、女8）3、您下次还会再来吗？A、会（男26、女31）B、不会（男1、女1）4、如果某段时间麦当劳有促销活动，您会到麦当劳就餐吗？A、会（男20、女30）B、不会（男7、女2）5、您一般是一个人来还是和其他人一起来？A、一个人（男5、女4）B、亲戚（男6、女8）C、朋友（男14、女23）D、同事（男1、女4）E、同学（男4、女4）F、老师（男0、女0）G、其他（男5、女2）6、您会推荐其他人来麦当劳吗？A、不会（男11、女3）B、会（男16、女28）：a、亲戚（男1、女2）b、朋友（男5、女9）c、同学（男3、女1）d、老师（男1、女0）e、同事（男1、女0）g、其他（男1、女2）7、您经常购买哪几种菜品？A、汉堡（男11、女8）B、薯条（男13、女16）C、可乐（男12、女19）D、套餐（男9、女14）E、甜品（男5、女16）F、其他（男1、女0）8、您每次大概消费多少钱？A、20元以下（男0、女4）B、20~30元（男12、女10）C、30~40元（男11、女12）D、其他（男4、女6）9、A麦当劳（男18、女26）、B肯德基（男7、女11）、C德克士（男4、女8）、D乡村基（男11、女10）您最常去哪两家？相比之下，您觉得麦当劳的优势或不足是什么呢？10、您为什么要选择麦当劳就餐呢？A、食物口味（男7、女5）B、店内环境及店外环境（男9、女15）C、服务态度（男4、女10）D、卫生程度（男7、女8）E、优惠活动（男1、女5）F、个人偏好（男1、女9）G、方便快捷（男5、8）H、价格便宜（男3、女2）I、带小孩来（男2、女4）J、适合陪同亲戚朋友聚餐（男1、女5）K、广告吸引（男2、2）L、其他（男2、女1）11、您希望麦当劳开展哪些促销活动呢？A、优惠券(男5、女6)B、赠送公仔（男7、女8）C、打折（男12、女17）D、买套餐赠送饮品（男13、女14）E、其他（男2、女0）12、您一般从哪些途径了解麦当劳？A、电视(男7、女10)B、杂志(男2、女2)C、网络(男7、女4)D、店内亲自体验(男18、女21) E、其他(男2、女2)13、您一般在什么情况下选择到麦当劳就餐？A、特意过来(男2、女2)B、逛街后(男13、女23)C、休息(男11、女14)D、等人(男8、女10) E、学习(男1、女0) F、谈论事宜(男1、女2) G、陪小孩(男5、女4)H、其他(男0、女0)14、您觉得麦当劳食品的价位怎么样？A、很高（男0、女3）B、高（男3、女3）C、较高（男12、女12）D、适中（男15、您觉得麦当劳食品的口味和卫生情况怎么样？A、很好（男4、女6）B、好（男5、女6）C、较好（男10、女11）D、一般（男16、您觉得餐厅整体环境怎么样？A、很好（男2、女6）B、好（男4、女7）C、较好（男13、女11）D、一般（男17、您觉得店内服务怎么样？A、很好（男2、女5）B、好（男11、女4）C、较好（男5、女15）D、一般（男18、您觉得到这家麦当劳的交通方便吗？A、很方便（男1、女3）B、方便（男11、女12）C、较方便（男8、女11）D、一般方便（男6、女6）E、较不方便（男1、女0）F、不方便（男0、女0）G、很不方便（男0、女0）——感谢您的配合！。
专卖店神秘顾客调查表
专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
麦当劳神秘顾客调查表
麦当劳神秘顾客调查表神秘顾客是市场调查里面的一个调查方法，它实施的原理是调查员假扮成顾客在规定的时间和地点对这个地点的各项服务内容做考察。
为了方面企业对调查的信息进行了解，通常调查员会在调查后填写一个调查表，将调查的资料直观的展现在企业的面前。
在国内，麦当劳是最先采用神秘顾客进行调查的企业，其目的是监督和提升餐厅的服务质量，遵循“服务至上”的原则，最终使餐厅达到最佳盈利。
群狼调研曾经给本地的一家麦当劳餐厅做过一次神秘顾客暗访调查，并设计了一个调查表供神秘顾客调查员填写。
下面，我们来描述一下本次麦当劳神秘顾客调查的调查表内容。
神秘顾客一、调查表的题型为了使调查表直观准确的将调查的资料展现给麦当劳餐厅负责人，本次麦当劳神秘顾客调查全表采用问答的形式进行填写，其中题型分为两种，填空题和是非题。
二、调查表的内容调查表的内容分为三个部分，即一般资料的填写、餐厅卫生环境考察、服务人员服务质量的考察。
1.一般资料在调查表的开头部分，标题“麦当劳神秘顾客调查表”的下方，要填写调查的一般资料。
包括这几个内容：①神秘顾客暗访员的姓名②调查的时间段③该段时间餐厅的入座情况④店内职员的数量⑤观察所用的时间⑥调查店面的全名。
2、餐厅卫生环境考察这一部分的内容总共为7题，其中6题为是非题，一题为填空题。
题目为：①.门口三尺外是否有垃圾？是/否②.出入口的门的推拉是否顺畅？是/否③.挂在墙上的招牌是否不残旧以及没有污渍？是/否④.玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告？是/否⑤.厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒？是/否⑥.地板是否干净不残旧？是/否⑦.写出你对餐厅环境的总体评价和建议，请用不少于200字阐述调查3.服务人员服务质量的考察这部分的题数为10题，题型与第二部分相同，题目为：①在你进入餐厅时，服务人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临)？是/否②如果你是第一位客人，服务人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你？是/否③目测服务人员的仪表是否整洁？是/否④工作牌是否清晰？是/否⑤服务人员是否能根据你的指示完成点餐的程序是/否⑥在点餐的过程中，服务人员是否专心完成其工作是/否⑦服务人员是否向你推介公司的新产品是/否⑧在点餐的过程中，服务人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是/否⑨服务人员在完成整個套餐后是否再重复确定食品是否齐全是/否⑩.写出你对服务人员的总体评价和建议，请用不少于200字阐述以上便是我们为麦当劳餐厅所做的神秘顾客调查表的内容，本次调查为提升麦当劳服务质量做出了很大的贡献。
神秘顾客操作手册一：麦当劳
麦当劳的神秘顾客
请专业的市场调查
公司扮演神秘顾客 ，或者在VIP客户 中进行筛选。
SM10204469 朱茜
实施-培训神秘顾客
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常 识、调查的技巧。请专业的市场调查公司进行培训。 1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。 2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或 服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。 3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的 “神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一 方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在 的问题。
15、最具挑战性的挑战莫过于提frin升gil自la 我pur。us。. N2u0lla2i1ac年uli2s 月tem下p午or 1fe0lis时ut3c9u分rsu2s.1.2.1722:39February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月17日星期三10时39分13秒22:39:1317 February 2021
❖苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用 类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾 客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一 等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的 全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
SM10204469 朱茜
神秘顾客实施情况
❖ 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、 政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督 窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营 业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定 是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情， 有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。
神秘顾客调查问卷终版
1．超市地面是否有积水、是否有垃圾、是否有污渍？（2分）
2．购物通道是否随时保持清洁？（2分）
3．超市展台、货架、商品上是否有灰尘？（2分）
4．垃圾桶外观是否清洁无污垢？（2分）
5．清洁工具是否干净整洁的摆放在指定位置？（2分）
商品陈列（20分）
1．超市里是否容易找到您所需要购买的商品？（2分）
2．卖场商品是不是100%都有价签，且一一对应？（2分）
3．是否容易找到您所需要的海报上的商品？（2分）
4．您所需要购买的商品是否有缺货的现象？（2分）
5．易盗商品陈列是否有相应的措施？（2分）
6．货架上面的商品排放是否整齐？（2分）
7．货架上的商品是否丰满且有吸引力？（2分）
8．商品陈列有无遵守先进先出的规则？（2分）
3．背景音乐音量是否舒适？（1分）
4．卖场广播是否有播出卖场促销信息和介绍超市服务？（2分）
5．店内宣传道具是否悬挂完好？（1分）
6．店内标识是否清晰可见，您是否一目了然的了解到店内的整个购物区域？（2分）
7．店内pop是否有残缺不全的现象？（1分）
8．店内是否遗留着上一个节日（已经过去很长时间）的宣传痕迹？（1分）
5．当您问道某某商品在何处时，员工是否有标准的手势示意？（3分）
6．当您所购买的的商品缺货时，是否满意工作人员的解决办法和态度？（3分）
7．您在咨询送货服务时，员工的描述是否清晰准确？（3分）
8．员工在向您介绍商品时，是否也介绍了使用方法、注意事项以及售后服务？（3分）
9．当顾客在某一商品欠停留时，员工是否主动上前介绍商品的功能、价格？（3分）
9．货架上是否有破损、过期等不能销售的商品？（2分）
神秘顾客调查(上海东新店090904)73分
评估日期（年月日）：20090904 所购产品（小票内容）：白饭、白菜香菇面结、番茄炒蛋、炒牛柳 消费金额：18元 当时服务人员人数：4
美观整洁 评分项目 15分 实际得分 30分 15分 10分 15分 15分 100分 真诚友善 准确无误
评估餐厅（地址）：东新店 进店时间（时分）：晚餐后期 离店时间（时分）： 收银机数量/实际开启数量：2台，开启2台
具体说明（扣分点描述）
具体说明（扣分点描述）
0
具体说明（扣分点描述）
0 明档一男员工鬓角明显过半耳了 0 0 0 0 6 6 0 0 0 0 具体说明（扣分点描述）
5 其他未涉及的但实际影响到顾客用餐感受的问题点
0 具体说明（扣分点描述）
准确无误 15 15 A1 - 菜肴数量方面 5 5 早餐主要品项有断货现象，主要品项包括：包子类、炒面（米线/年糕）类、粥类、 1 0 炸品类、小菜类、饮料（豆奶、牛奶等）类 2 中餐/晚餐高峰时段至少保证热菜28个品种、煲汤2个品种 3 中餐/晚餐高峰时段出现3个以上的空档（需要注明具体数量） 4 高峰期特价菜有断档的现象；任何时段，特价菜不允许少于2个 （若餐厅没有“特价菜”活动，则不予评估） A2 - 收银金额的准确率 1 实际付款/收款金额与实际菜肴（消费）不符 2 找零不是正确的 A3 - 收银小票正确率方面 1 收银员没有主动提供小票且没有任何解释说明的 2 小票显示的内容与餐点的实际内容不符 3 “热菜”不是当日特价菜或当日新菜（请注明实际菜肴的主辅料） M1 - 餐厅内部设备设施的维护 1 餐厅地面或楼梯等有地砖/瓷砖破损且已经影响到顾客正常行走的 2 营业期间餐厅的照明灯没有完全打开或光线（太暗）已影响到实际用餐感受的 3 餐厅的桌椅不是平稳的或是有破损的 4 餐厅的餐具（碗、碟、杯子、调羹、筷子等）有破损 5 提供给顾客使用的器具（餐具、托盘、调料罐等）不是清洁卫生的 6 其他未涉及的但实际已影响到顾客用餐感受的问题点 M2 - 餐厅的环境（除洗手间）维护 1 餐厅的温度使人感觉不舒适（标准：冬天温暖、夏天凉爽） 2 餐厅的音乐音量使人感觉不舒服（标准：能听得见但不影响顾客正常交谈） 3 餐厅有虫害迹象，但未见餐厅人员有改善行动的 4 其他未涉及的但实际已影响到顾客用餐心情的问题点 M3 - 洗手间设备设施的维护 1 洗手间的通风设施没有正常运转 2 洗手间（洗手台）的烘手机无法正常使用 3 洗手间（洗手台）没有安装烘手机且未提供擦手纸 4 如厕设施无法正常使用，已经堵塞或感应器已经失灵 5 其他未涉及的但实际已影响到顾客实际使用的问题点 P1 - 餐厅提供的产品配件及调料方面 1 餐厅（服务员/收银员）没有提供足够的餐巾纸 2 筷子盒内没有提供足够数量的筷子以供顾客使用 3 工作柜/消毒柜内没有足够数量的餐具，如调羹、杯子、料碟等 4 餐厅（工作柜）没有足够数量的调料以供顾客使用，如酱油、米醋、辣酱等 P1 - 产品的品质方面 1 产品的原料不是新鲜的，已腐败变质的产品仍在使用中（请立即与联络员联系） 2 产品的温度是不合适的（热菜、煲汤是否够热、冷饮是否够冷） 3 产品的材质与产品品名描述不相符（如半荤半素菜肴的荤素比例） 4 其他未涉及的关于产品质量方面的问题点 S1 - 点餐速度方面 1 明档人多拥挤时，没有听到服务人员的疏导或“小心财物”的提醒语 2 明档顾客较少时，服务人员没有主动引导顾客以协助顾客点餐 3 明档的服务人员没有主动向顾客介绍当时的促销活动或菜肴 4 顾客的服务需求（打菜要求）没有得到服务人员的及时回应或根本没有理睬 S2 - 收银速度 1 顾客从结账开始到结账结束，持续时间超过60秒 2 等候结账的顾客超过5人（含5人），餐厅仍未开启其他的收银台 3 顾客结账时，收银人员未在岗位上 S3 - 清理速度 1 餐厅内有同时有3张（含3张）餐桌未清理 2 顾客用餐结束（离开）后，桌面、地面3分钟内仍未进行清理 整体感受及意见建议 5 5 快速迅捷 15 5 9 高质稳定 15 6 4 3 5 5 0 0 0 0 5 0 0 5 0 0 0 优良维护 10 10 3 3 0 0 0
理工作业：神秘顾客(超市调查)
任务：A观察人：地点：成都红旗连锁超市时间段：2011.09.30 .18:00——19：08 观察时长：45 分钟观察人：地点：成都红旗连锁超市时间段：2011.09.30 .19:08——19:58观察时长：50分钟观察对象：消费者01购买形态描述：两位老人、比较购买1.您想购买什么商品？“农家土鸡蛋”2.买到了什么商品？“鲜鸡蛋”也就是洋鸡蛋3.什么商品没有买到？干竹笋4.感觉超市的商品价格怎么样？一般，还好，差不多都这个价钱5.对超市有什么意见和建议？有点担心“超市假鸡蛋”和“坏鸡蛋”，希望多搞点油累的促销，降点价6.身份？（目测+询问）两位都是六旬老人，在家休养身体粘贴：（小票）观察对象：消费者02购买形态描述：一男一女，大学生，购买数量较多，有直接购买和比较购买1.您想购买什么商品？一些零食什么的，乱七八糟选的2.买到了什么商品？比较辣的一些，还有添的巧克力，反正很多零食3.什么商品没有买到？基本都有吧，没有特别想买哪一个4.感觉超市的商品价格怎么样？有点贵，不过比舞东风便宜就是了，我们楼下就是舞东风，住华西花园的5.对超市有什么意见和建议？晚上关门的时间可以再延迟一点6.身份？（目测+询问）理工大四学生，目前在外实习工作粘贴：（小票）观察对象：消费者03购买形态描述：一个单行妇女，大多商品直接购买1.您想购买什么商品？豆奶或者牛奶什么的，买给娃娃吃的2.买到了什么商品？维维豆奶粉，还有桃片和饮料3.什么商品没有买到？手套，白色针织的那种4.感觉超市的商品价格怎么样？一般吧，晾衣架有点贵，外面都才几块钱一捆（10个），这里的都超过10块了5.对超市有什么意见和建议？可以再进店床上用品回来买，可以选择的枕头太少了6.身份？（目测+询问）35岁以上的家庭妇女，工厂工人粘贴：（小票）观察对象：消费者04购买形态描述：两个女生，直接购买1.您想购买什么商品？一些面包和酸奶，还有水果那些2.买到了什么商品？蒙牛酸牛奶，还有木瓜3.什么商品没有买到？没得泡芙，女生都喜欢吃泡芙但是这里都没看到有4.感觉超市的商品价格怎么样？还行5.对超市有什么意见和建议？多考虑考虑理工女大学生的需求，比如说新鲜的泡芙蛋糕，还有，这里的拼盘水果感觉不怎么好，跟过期了一样6.身份？（目测+询问）理工大三女大学生粘贴：（小票）观察对象：消费者05购买形态描述：单行女学生，直接购买1.您想购买什么商品？袜子和一些日用品，还有人字拖2.买到了什么商品？卫生用品3.什么商品没有买到？袜子，没好看的，而且贵4.感觉超市的商品价格怎么样？贵，东西也一般5.对超市有什么意见和建议？可以进一些那种橡胶材质的人字拖，不晓得杂形容样子，给男朋友买的，反正都说穿起来多舒服质量多好的，大概二三十元钱一双，底子很硬的6.身份？（目测+询问）理工女大学生粘贴：（小票）观察对象：消费者06购买形态描述：单行男生，比较购买1.您想购买什么商品？洗发膏沐浴露一类的2.买到了什么商品？飘柔和海飞丝的洗发水3.什么商品没有买到？凌仕男士日用品4.感觉超市的商品价格怎么样？正常5.对超市有什么意见和建议？最近新出的一个男士日用系列叫凌仕，希望红旗能进一点这个回来，听说效果不错，有洗发水，沐浴露，去味剂那些品种，今天没看到，所以想买这个6.身份？（目测+询问）理工大二学生粘贴：（小票）观察对象：消费者07购买形态描述：两人，比较购买和直接购买均有1.您想购买什么商品？料酒，水果2.买到了什么商品？王致和的料酒，还有榴莲3.什么商品没有买到？芒果，这里的芒果感觉不甜，上次买回去的很酸4.感觉超市的商品价格怎么样？吃的还算便宜，一些家用的太贵了，还不如在外面小铺子里买5.对超市有什么意见和建议？家用的一些东西可以适当做点促销活动或者降点价格6.身份？（目测+询问）30多岁的OL还有她的父亲粘贴：（小票）观察对象：消费者08购买形态描述：一对情侣，比较购买1.您想购买什么商品？一些小零食2.买到了什么商品？瓜子，冰激凌3.什么商品没有买到？樱桃果脯4.感觉超市的商品价格怎么样？比较便宜的5.对超市有什么意见和建议？收银员的态度更好一点就可以了，有时候来买东西他们就拉着一张脸，都不正眼看顾客一下，感觉很不尊重人6.身份？（目测+询问）25岁女士和男友，刚毕业不久在上班粘贴：（小票）观察对象：消费者09购买形态描述：一小伙子，直接购买1.您想购买什么商品？一些搭配粥吃的小菜2.买到了什么商品？麻辣三丝，火腿肠那些3.什么商品没有买到？老干妈牛肉丝，反正我没有看到4.感觉超市的商品价格怎么样？一般5.对超市有什么意见和建议？手动的剃须刀品种太少了，而且牌子也一般，没看到喜欢的，可以多选进些品种和款式；还有老干妈也多进点6.身份？（目测+询问）25岁左右的上班族粘贴：（小票）序号：10观察对象：消费者10购买形态描述：一妇女和一小女孩，直接购买1.您想购买什么商品？棉花糖2.买到了什么商品？棉花糖还有米饼3.什么商品没有买到？没有找到熊仔饼，当时旁边没有售货员，也就没有问4.感觉超市的商品价格怎么样？还好，都这样的吧5.对超市有什么意见和建议？多开一点收银的柜台，像我们这样的只买一两样东西，都要排很久的队，人又多，早晓得就不上来买了，多开店收银台就还差不多6.身份？（目测+询问）30多岁的家庭妇女和正在上幼儿园的女儿粘贴：（小票）销售分析：对于红旗连锁的销售情况来看，大多数顾客都是理工大学的学生以及附近的居民们，购买的商品多为家用日用以及食品类商品。
餐厅神秘顾客检测表
2
手 间
A05
洗手间是否有难闻的异味？
2
失分说明：
A06 门前入口处的设施是否维护良好?(大门运作正常,玻璃窗及门没有破损,门
垫完好)
1
内
失分说明：
（部 A07 餐桌、椅、包厢门、备餐柜维护良好吗？（是否有损坏）
环
失分说明：
1
分境
）维 A08 餐厅的装饰品维护良好吗？
护
1
失分说明：
仅供个人学习参考
A09 洗手间内的设施维护妥善吗？（包括地砖、天花板及镜子等） 失分说明：男洗手间的门是用个椅子挡着的
7
（
请将员工的身形、面貌等详细写下/描述） 失分说明：不满意了，个子矮小，胖胖的。把我的小票都不知道弄到哪里去
2
-2
分了
）
B10 正餐店服务员上菜时是否有报菜名，最后一道菜上齐时是否有提示菜已上齐？快餐
店服务员在顾客的菜品上齐后是否有核对小票？
2
失分说明：
B11 上菜的菜品次序是否满意？（指正餐店、快餐店打菜处或收银处有无按次序为客人
C 快速迅捷的服务评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（12 分 得
分）
数分
C01 进入餐厅，碰到的服务人员，均主动问候您，并提供相适应的服务。（快餐店 -2
快 速
展台人员只要微笑目光注视，或点头）。正餐店在您坐定后 2 分钟内有无茶 水提供，有无湿巾提供或及时提供餐具？
2
分
迅 捷
人 分的
失分说明：大门边上有点脏
） 外 A02 门窗玻璃是否清洁？
观
（ 失分说明：
数分 -2
2
2
4 4
6