麦当劳CSO简介
什么是CSO? 什么是 顾客满意机会点（ 顾客满意机会点（CSO）: ）
一项或多项顾客满意关键问题 遗漏的检视次数百分 • • • • 提供热而新鲜、口味极佳的食物 品质 提供热而新鲜、口味极佳的食物—品质 拥有以顾客为导向的员工和经理—友善 拥有以顾客为导向的员工和经理 友善 准确地为他们提供产品—准确 准确地为他们提供产品—准确 以一种极为快捷的方式服务顾客—快速 以一种极为快捷的方式服务顾客 快速 有一个清洁干净的用餐环境—清洁 有一个清洁干净的用餐环境 清洁
神秘顾客报告有关CSO的评估细项 的评估细项 神秘顾客报告有关
• • • • • • • • • • 24项: 与你接触的员工是否礼貌和友善呢？ 项 与你接触的员工是否礼貌和友善呢？ 25项: 与您接触的所有员工能否给您以顾客应有的关注 项 与您接触的所有员工能否给您以顾客应有的关注? 26项: 在您的访问期间，员工与您的沟通是否清楚和容易明白呢？ 项 在您的访问期间，员工与您的沟通是否清楚和容易明白呢？ 30项: 总体验时间：准确到秒计算从您开始在最短的一列排队点餐 项 总体验时间： 到收到全部所点餐饮的时间（以秒计算） 到收到全部所点餐饮的时间（以秒计算） 31项: 您是否能收到全部所点的食品和饮料，包括正确的口味和酱 项 您是否能收到全部所点的食品和饮料， 料？ 37项: 提供的汉堡包 主食的温度是热的，新鲜和好味？ 主食的温度是热的， 项 提供的汉堡包/主食的温度是热的 新鲜和好味？ 38项: 薯条是否够热，有盐味和松脆的，或者您的薯类产品是否够 项 薯条是否够热，有盐味和松脆的， 热和松脆并且好吃？ 热和松脆并且好吃？ 40项: 麦当劳餐厅内是否清洁？ 项 麦当劳餐厅内是否清洁？ 42项: 洗手间是否清洁？ 项 洗手间是否清洁？ 43项: 员工是否仪容清洁着装整齐？ 项 员工是否仪容清洁着装整齐？
友善
快速 准确
品质
清洁
CSO分数的计算 分数的计算
• 如果顾客满意的关键驱动要素全部达标,那 如果顾客满意的关键驱动要素全部达标 那 全部达标 顾客满意度高. 么CSO为0%,顾客满意度高 为 顾客满意度高 • 如果顾客满意的关键驱动要素没有达标,则 如果顾客满意的关键驱动要素没有达标 则 没有达标 CSO为100%,顾客满意度低 顾客满意度低. 为 顾客满意度低
全球最大快餐公司——麦当劳
全球最大快餐公司——麦当劳∙公司简介麦当劳公司创建于1940年，创始人是理查和毛利斯两兄弟，最开始的麦当劳是以汽车外卖餐厅的形式营业的。
在1955年，Ray Kroc参观了麦当劳餐馆并从两兄弟手中买下了公司的所有股份。
随后, Ray推动麦当劳快速扩张门店。
到1959年时，麦当劳已经在全美国拥有了100家店面，4年之后，麦当劳的店面数达到了500家。
1965年，麦当劳公司在纽约证交所首次公开发行股票。
两年之后，公司首次在美国以外的加拿大和波多黎各开设门店。
1993年，麦当劳开设了第一家McCafe,自此与星巴克等连锁咖啡店开始竞争。
当今，麦当劳是全球最大的快餐公司。
公司在全球119个国家的自营、授权合资和加盟店共有33144家，其中81%是加盟店、15%是自营店。
每天，全球的麦当劳的餐厅都有约6800万名顾客光顾。
与其它快餐店不同的是，麦当劳在对加盟店收取加盟费、市场营销费用和销售额提成之外，还额外收取租金。
这是因为绝大多数情况下，加盟店开店的地点都是麦当劳公司已经买下或者承包的物业。
截至2010年，45%的麦当劳店铺的土地和70%的店铺建筑物是麦当劳公司拥有的。
因为麦当劳拥有的这些商业地产价值很高，曾经也有对冲基金试图说服麦当劳公司转变为REIT形式，或者干脆卖掉当时净利润率仅有7%-9%的的自营店面而只做净利润率高达30%-50%的加盟业务, 但没有成功。
麦当劳在全球范围内主要出售的食品是汉堡、鸡肉三明治、薯条、软饮料、早餐和甜点。
此外，麦当劳在各地也会根据当地喜好作出一些创新，如在印尼的米饭产品等。
麦当劳近期推出的冰沙(smoothie)类产品和高端咖啡产品在全球得到了比较好的反馈。
麦当劳公司市值1005亿美元，最近12个月营业收入270亿美元，净利润55亿美元。
2010年麦当劳店面营业额为767亿美元，最近三年实现了4.1%的年化增长率。
截至2012年1月27日，公司动态市盈率为19.4倍，动态市净率7.6倍，股息收益率为2.84%。
麦当劳企业文化
管理特色
1.经验大于学历
• 麦当劳公司拥有一支庞大的年轻人才后备军， 由大学生组成。真正毕业于饮食服务学校的只占员 工的30%，而40%的员工来自商业学校，其余的则 由大学生、工程师、农学家和中学毕业后进修了 2～5年的人组成。 • 麦当劳打破了论资排辈的腐朽观念，大量启 用没有工作经验的年轻员工。
3 .丰厚的福利计划和强大的激励机制
• “麦当劳的福利计划，目的是吸引，激励， 奖励和留住人才，让员工作出卓越的业绩，并提 高我们的领导地位。我们认识到，必须有一个强 大的福利计划。这反映在我们的员工承诺中，具 有吸引力的薪资和福利，这是我们的五项用人原 则之一。” •麦当劳对于员工的激励是多方面的： 健康和保险 薪酬和奖励 为未来投资 平衡工作和生活
漂泊者的载体
在伍迪· 艾伦1973 年的影片《傻瓜大闹科学城》 （ Sleeper) 中，伍迪· 艾伦一直处于昏睡状态，最后一 觉醒来，他第一眼看到的就是麦当劳。在伍迪· 艾伦的 未来世界中，公民可以进入一个“高潮保姆”的机器，让 他们不经性交的麻烦就经历一场性高潮。在这里，麦 当劳是作为一个重要而明显的要素的未来世界而出现 的，伍迪· 艾伦虚构了一个性关系也经受着麦当劳化过 程的社会；同时，麦当劳在影片中实际扮演着剧场的 角色，这和它在现实世界中的身份不谋而合。 即要在走动中对公司进行管理，以便提高管理的 效率。这就使得不仅来麦当劳光顾的顾客以漂泊者的 身份参与表演，连公司内部的职员也不得不放弃自己 固守原地的做法，在麦当劳中，全民漂泊的时代已经 到来。
2.多样性和包容性 • 麦当劳致力于消除对少数族裔和女性， 同性恋的歧视， 发展多样性和包容性，接纳 并积极开展多样性教育，在整个组织中宣扬 多样性思想。麦当劳与国民经济进步协会有 色人，组织的华裔美人，残疾人士等组织形 成了伙伴关系。 • 麦当劳拥有最多的少数族裔和女性特许 经营在快速的服务行业。 • 超过40.7%的麦当劳在美国的所有者/经 营者是妇女和少数族裔。 • 排名前25家企业为残疾人士。
麦当劳组织架构
麦当劳组织架构麦当劳组织架构创建于1955年的著名跨国企业??麦当劳，是世界零售⾷品服务业的领导者。
在全球118个国家和地区拥有31000多家餐厅，每天为5000多万顾客提供优质⾷品，经过⼏⼗年的发展已经当之⽆愧地成为全球快餐业典范。
麦当劳于1990年成⽴了麦当劳中国发展公司（以下简称麦当劳中国），正式进军中国市场。
⽬前在中国已设⽴了10⼤区域中⼼，所下辖的1000余家连锁餐厅遍布于26个省、⾃治区和直辖市，雇⽤了超过6万名员⼯。
信息化动因麦当劳的核⼼竞争⼒来⾃于对管理体系快速准确地完美复制。
当她在⼀个地区开张新店的时候，能够很快找到熟悉麦当劳管理体系的⼈员派过去，帮助依照麦当劳的体系构建新店，保证新店的品质没有差异。
⽽承载这种管理复制能⼒的是她的核⼼⼈才培养体系，基于麦当劳能⼒素质模型的战略⼈⼒资源管理体系，能够有效地招聘、培养、评价员⼯，为其规范管理和扩张战略打下了基础。
麦当劳中国公司核⼼运营业务线下属10⼤区域，每个⼤区⼜分为若⼲⼩区域直到各地最基层的数百家餐厅。
在发展过程中，麦当劳的区域划分会根据市场和公司的情况进⾏灵活调整。
由于区域跨度⼤、机构众多、⼈员数量庞⼤且岗位变动频繁、信息分散等原因，仅仅依靠⼿⼯⽅式根本⽆法实现管理⽬标，因此，麦当劳迫切希望通过⼀套适⽤的信息系统实现对整个公司⼈⼒资源的管控。
信息化历程多年前，麦当劳就产⽣了规划全球⼈⼒资源体系的想法，总部部署了⼀套国外知名品牌HR系统，但是由于世界各地的⽂化差异相当⼤，实际进⾏本⼟化复制的时候往往⾯临许多难题，因此在当地寻找经验丰富、最具实⼒与诚信度的合作伙伴，已经成为麦当劳在世界各地拓展业务的策略之⼀。
2004年，麦当劳对多家中国软件⼚商进⾏了细致⽽严格的考察，从产品、技术、服务、企业⽂化等⽅⾯进⾏全⽅位评估，最终与⾦蝶软件携⼿，全⾯启⽤⾦蝶战略⼈⼒资源管理解决⽅案，借助⾦蝶HR系统打造战略⼈⼒资源管理体系，提升组织能⼒，推动战略实施。
麦当劳CI战略的主要内容与功能
麦当劳CI战略的主要内容与功能麦当劳CI战略的主要内容与功能CI通过对MI、BI和VI的协调统合，对内可以强化群体意识，增强企业的向心力和凝聚力。
同时，通过标准化、系统化的规范管理，还可以改善企业体质，增强适应能力。
对外可使社会大众更明晰地认知该企业，建立起鲜明统一、高人一等的企业形象，为企业的未来发展创造整体竞争优势。
麦当劳的CI战略堪称经典。
首先，我来介绍一下麦当劳的CI战略。
麦当劳企业在美国现代社会中具有强烈的存在意义，其企业理念是Q、S、C+V，即优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)。
优质，麦当劳的品质管理十分严格，食品制作后超过一定时限，就舍弃不卖，这并非是因为食品腐烂或食品缺陷，麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，这种做法重视品质管理，使顾客能安心享用，从而赢得公众的信任，建立起高度的信誉。
服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等。
在美国，麦当劳的连锁店和住宅区邻接时，就会设置小型的游园地，让孩子们和家长在此休息。
"微笑"是麦当劳的特色，所有的店员都面带微笑，活泼开朗与顾客交谈、做事，让顾客觉得亲切，忘记了一天的辛劳。
清洁，麦当劳要求员工要维护清洁，并以此作为考察各连销店成绩的一项标准，树立麦当劳"清洁"的良好形象。
麦当劳的企业理念一度只采用Q、S、C三字，后又加了V，即价值，它表达了麦当劳"提供更有价值的高品质物品给顾客"的理念。
现代社会逐渐形成商品品质化的需求标准，而且消费者的喜好也趋于多样化。
如果企业只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感。
麦当劳虽已被认为是世界第一大企业，但它仍需适应社会环境和需求变化，否则也无法继续生存。
麦当劳强调价值，即要附加新的价值。
麦当劳忠实地推行它的企业理念。
而且渗透到整个现实组织内，推出具体的企业行动，这就是麦当劳企业识别的优点。
麦当劳的业务领导
麦当劳的质量管理
• 产品卫生、安全与不断货的保证 • 产品质量控管的相关规定及检定系
– – – – 「产品规格标准书及原料组成配方表」 「统计制程控制」 「质量评估系统」 「产品品评系统」
麦当劳的质量管理
• 麦当劳整体品保系统
– – – – – 「食品安全」 「产品质量与风味」 「生产质量与效能」 「人员发展」 「质量改善」
– 桃园南崁(北) – 彰化大城乡的食品城(南)
1. 2. 3. 4.
本地供货商产品及进口物料的整合 品质检定 储货（干货、冷藏品及冷冻品） 储货顺序（先进先出原则，先到的货必须先出货以 保新鲜） 5. 订单管理 6. 载运送货（牵涉如何设计路线图，以最短的公里数、 最少的耗油量来运送，在提升运输效率的同时又必 须考虑店内仓储空间及实际运送状况） 7. 送至各中心并加工成为顾客手中新鲜美味的食品
防呆装置的使用
• 麦当劳也设计以下各种防呆装置来预防、阻止 错误的发生，也是麦当劳对于质量坚持的一个 重点。 • 1. 各种炸炉的时间控制装置，可以预防薯条等 产品因炸的时间不一致而使口感不同。 • 2. 点餐机器Key-in的设计可加快点餐速度，也 减少金额错误的机会。 • 3. 点餐前必须先键入客层才能开始点餐，如此 便不易将前后两位顾客的东西弄混在一起。
防呆装置使用
• 4.把调理完毕的汉堡或其他如苹果派之类的产 品依不同的时间以铁牌隔开，藉以分辨汉堡是 否已超过存放时间，也确保每一份出去的汉堡 都是新鲜的。 • 5.在厨房工作的人员必须带头套，避免头发掉 入食品内。 • 6.每位员工在上工之前都必须先洗手，以保卫 生。 • 7.以抹布的颜色区分此抹布使用的范围，如黄 色用于厨房、红色用于跟顾客相关地方如擦桌 子、蓝色则用于厕所等地方。
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McDonald’s Free Wi-Fi Free Wi-Fi served at all McDonald’s restaurants.
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McDonald’s Free Coffee Pole Lamppost became part of a clever optical illusion, appearing to pour coffee into a giant cup on the sidewalk.
Drop by for a scrumptious pick-me-up.
Suppliers
In its 37 facilities around the world, the Company produces a wide range of food products , supply more than 23,000 restaurants globally. Keystone's US operations are proud to produce and deliver the highest quality beef, chicken and fish products to McDonald’s, including 400 million pounds of chicken, 260 million pounds of beef, and 25 million pounds of fish a year. They go above and beyond USDA regulations to meet McDonald's strict animal welfare, product safety and quality requirements. And of course, Keystone is proud to continue to innovate and partner with McDonald's as "one of the greatest restaurant success stories in history.
麦当劳发展历程概述
麦当劳发展历程概述雷·克罗克（Ray Kroc，1966）作为麦当劳连锁店的创业者，回忆了麦当劳在连锁之前一些情况：1948年，美国人理查德和莫里斯·麦克唐纳兄弟，关掉了老式的餐馆，然后以一种不同的方式重新开业。
这就是位于加利福尼亚州圣贝纳迪诺路边的第一家具有真正麦当劳含义的餐厅。
餐厅一改往日传统的供餐方式，所售食品如汉堡包、油煎食品，甚至奶昔和苏打水等饮料，全部采用纸制品包装出售，由于出售的食品便于携带，那些驾车路过的人不用离车就能解决用餐问题，因此深受顾客欢迎。
另外，餐厅还采用简单、重复的流水作业方式制作食品。
就这样，在参照了工业流水线和商业厨房的基础上，一种新式快餐诞生了。
伴随着它的出现，一种新的生活方式也随之向全美各地蔓延，以至后来影响到整个世界。
1954年，雷·克罗克获得了麦克唐纳兄弟的麦当劳专营权，以麦当劳的经营方式在全世界推广麦当劳连锁店。
在克罗克以及继任者费雷德·特纳等人的带领下，对麦当劳的经营方式进行规划化。
麦当劳采用颁发许可证的方法，对每一个分店进行规范化管理，确保所售食品能有统一的标准和质量，这一制度沿用至今；另外，麦当劳主要采用临时工、计时工的方式，计时工占全部员工的比例达到95%以上（山口光太，1986），以降低劳动成本。
弗雷德·特纳的创造并完善的生产体系，并且考虑了细节。
1958年特纳为公司制订了一份经营和训练手册，长达75页，详细规定了几乎每件事情的做法，如汉堡包必须6排整齐地码在烤架上，炸土豆条必须精确到0.28英寸厚。
如今麦当劳的经营手册页数已是原来的10倍，重达4磅（艾里克·施洛瑟（Eric Schlosser），2002）。
当前，麦当劳在全世界有30000余家分店。
在美国，最大的牛肉、猪肉和土豆的买主是“麦当劳”，最大的零售业主是“麦当劳”。
“麦当劳”是美国头号玩具发放单位，也是儿童游乐设施最大的供给者。
英文麦当劳资料介绍作文
英文麦当劳资料介绍作文英文回答：McDonald's is a global fast-food restaurant chain founded in 1940 by Richard and Maurice McDonald in San Bernardino, California. The brothers introduced the "Speedee Service System" in 1948, which revolutionized the fast-food industry by emphasizing efficiency and speed. In 1954, businessman Ray Kroc became the franchise agent for McDonald's and eventually purchased the company in 1961. Kroc expanded McDonald's rapidly throughout the United States and internationally, turning it into one of theworld's largest restaurant chains.Today, McDonald's operates over 38,000 restaurants in over 100 countries. The company's menu features a varietyof burgers, sandwiches, chicken products, fries, and salads. McDonald's also offers breakfast, desserts, and a varietyof beverages. The company is known for its iconic characters, such as Ronald McDonald, Grimace, andHamburglar.McDonald's has faced criticism over the years for its use of unhealthy ingredients and its impact on the environment. However, the company has also been praised for its low prices, convenience, and ubiquity. McDonald's is a cultural phenomenon that has had a significant impact onthe way people eat and socialize.中文回答：麦当劳是一家全球性的快餐连锁店，由理查德和莫里斯·麦克唐纳兄弟于 1940 年在加利福尼亚州圣贝纳迪诺创立。
麦当劳公司英文介绍作文
麦当劳公司英文介绍作文英文，McDonald's is a global fast food chain that is known for its burgers, fries, and milkshakes. The company was founded in 1940 by Richard and Maurice McDonald in San Bernardino, California. Today, McDonald's has over 38,000 locations in more than 100 countries around the world.One of the reasons why McDonald's is so popular is because of its consistency. No matter where you go in the world, you can expect to get the same quality food and service. This is because McDonald's has strict standards and procedures that are followed by all of its employees.Another reason why McDonald's is so successful is because of its marketing. The company has created a brand that is recognized all over the world. The golden arches are a symbol of fast food and convenience. McDonald's has also created memorable slogans such as "I'm lovin' it" and "You deserve a break today".In addition to burgers and fries, McDonald's alsooffers a variety of other menu items such as chicken nuggets, salads, and breakfast sandwiches. The company is constantly innovating and introducing new items to its menu. For example, McDonald's recently introduced a plant-based burger called the McPlant.Overall, McDonald's is a company that has had aprofound impact on the fast food industry. Its consistency, marketing, and innovation have made it one of the most successful and recognizable brands in the world.中文，麦当劳是一家全球性的快餐连锁店，以汉堡、薯条和奶昔而闻名。
CIS麦当劳
麦当劳CIS案例MIS—企业之心MIS是指理念识别系统，它是CIS战略运作的原动力和实施的基础，也是属于企业的最高决策层次。
完整的企业识别系统的建立，有赖于企业经营理念的确立。
理念识别包括经营文化，企业文化，精神标语，方针策略等。
麦当劳企业文化中深层的精神文化即企业理念很明确：Q、S、C + V的企业理念。
作为麦当劳的经营者必须忠实的推行Q，S，C + V 的经营理念。
Q即品质。
麦当劳的品质管理非常严格，汉堡包出炉超过10分钟，炸薯条超过7分钟就舍弃不卖。
另外麦当劳的所作所为都有科学上的依据。
比如，与汉堡一起卖出的可口可乐，据测在4℃时，味道最为甜美。
于是，全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃。
由此麦当劳管理之严格可窥一斑！我们看看麦当劳的研究：面包厚度在17cm 时，进入人口味道最美。
于是，所有的面包做17cm高。
面包中的气泡，在5cm 时味道最佳。
于是，所有面包中的气泡都为5cm。
金钱与心力的结晶，就是直线上升的销售额！S代表服务，包括店铺建筑的舒适感，营业时间的设定和服务态度等。
所有店员都要面带微笑，活泼开朗的与顾客交谈，工作，让顾客身心得到放松。
客人从选定所要食物到拿到手中一般不能超过1分钟。
麦当劳快餐店从一开始就把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。
所有的食物都事先盛放在纸盒或杯里，顾客只需排一次队，就能取得他们所需要的食品，为了适应高速公路上行车人的需要，麦当劳快餐店在高速公路两旁开设了许多分店，他们在距离店面10来米远的地方，都将上通话器，上面标志着醒目的食品名称和价格，当人们驱车经过时，只要打开车门，向通话器报上所需食品，车开到店侧小窗口，便可以一手拿货，一手交钱，马上又驱车上路。
C代表清洁。
在麦当劳的员工行为规范中，有一条文：“与其背靠墙休息，不如起身打扫。
”为了吸引顾客，麦当劳快餐店把场地清理、纠正，以努力改变公众那种“廉价餐厅不清洁”的偏见。
V 代表价值，传达了麦当劳“提供高价值的高品质物品给顾主”的观念，也即“物超所值”。