餐饮部素质之服务员礼节礼貌礼仪培训视频ppt
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餐厅服务员培训最新PPT课件
微笑的作用
?微笑是一种自然的表情，微笑的意 思是：我很高兴，我很喜欢你。它 传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的 信息。
?微笑应是服务人员的“常规表情”
微笑
?发自内心的真诚的笑容。 ?自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。
切忌做作和皮笑肉不笑 。
?标准：露出八齿、嘴角对称
讨论和演示： 大家最喜欢下面哪个表情
礼貌礼仪培训
主要内容
仪容仪表 行为举止 服务用语 其他注意事项
?仪容仪表
仪容仪表的重要性
? 种类 ? 视觉信号 ? 声音信号 ? 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
? 而视觉信号中仪容仪表给人留下的第 一印象是最重要的因素
仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也酒店 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对 外服务和人际交往中，整洁的仪容是 成功的必要条件。
为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当 众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 这是职 业素质的一部分，也是对客人的尊重。
? 1、女服务员面容化妆的总的原则——“化妆上岗， 淡妆上岗”。
? 2、“扬长避短”原则 ? 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： ? （1）讲究色彩的合理搭配 ? （2）依据自己的脸型合理调配 ? （3）强调自然美
仪容美的关键是清洁
清洁
? 面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。 ? 口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。 ? 鼻腔清洁：不允许当着客人的面擤鼻、剜鼻孔。 ? 头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。 ? 手清洁： 指甲不可过长、指缝要干净，淡色指
甲油。不可带过多过大的戒指。
工作人员仪容要求(化妆)
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。
餐饮员工礼仪培训课件
三、服务人员应树立的理念
1、职业理念：职业生涯的规划
职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了 解该职业的前途。我们要从一线做起，确定自己努力 的方向和目标，最终成为职业经理人，实现自己的价 值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况， 规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦 练技术。
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
1、听的三大原则和十大技巧
（1）耐心： 不要打断顾客的话头。 顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉
快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高
见”的时候。多让顾客说话。
水桶装满新水的故事
（2）关心
▪ 注意倾听顾客说话，顾客的话是一张藏宝图，顺着它 可以找到宝藏。
▪ 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 ▪ 让顾客在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与顾客保持目光接触。 ▪ 用心将顾客说的关键点记下来。 ▪ 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5 分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只 是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋 头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当 介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？ 以此来看求职者是否关心他人。
2、表达热情应适度
（1）表达过度：
握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） 用一条胳膀搂着顾客的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打顾客的后背（除非他噎住了） 摸顾客的头（除非你是一名理发师） 拉着顾客的手不愿松开（除非你想嫁给他）
（2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁
不决，轻轻地握一下。
餐饮礼仪培训课件(PPT 73页)
屡受好评的为如下八大名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、泸州老 窖特曲、剑南春、郎酒、古井贡酒、洋河大曲、双沟大曲。
第一部分 中餐礼仪--宴会礼 仪
• 第节 宴请的分类
• 第二节 宴会的基本礼仪
国宴
正式宴会
宴
会
便宴
工
宴
作
请
进
餐
招 待 会
茶 会
家宴
冷餐会 酒会
第二节 宴会的基本礼仪
（一）“5M”原则 费用（Money） 会客（Meeting） 环境（Midie） 音乐（Music） 菜单（Menu）
（3）餐巾
（1）餐巾的铺放：应平铺在自己并拢的大腿上
注意：
①打开餐巾，并将其折放的整个过程应悄然进行于桌 下，万勿临空一抖，吸引他人注意。
②切忌：餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或 系在裤腰上。
（2）餐巾的用途
服装保洁
擦拭口部
餐
掩口遮羞
巾
进行暗示
a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上）
第四届（1984年）共评出十三种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒。
第五届（1989年）共评出十七种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒、武陵酒、宝丰酒、宋 河粮液、沱牌曲酒。
（1）搭配丰富，营养全面 （2）选料精细讲究，用料广泛 （3）调料、香料品种繁多 （4）调味沙司单独烹制 （5）烹调方法别具一格，工艺严谨 （6）注重肉类菜肴的老嫩程度 （7）注重色泽 （8）烹调器具种类多样
第一部分 中餐礼仪--宴会礼 仪
• 第节 宴请的分类
• 第二节 宴会的基本礼仪
国宴
正式宴会
宴
会
便宴
工
宴
作
请
进
餐
招 待 会
茶 会
家宴
冷餐会 酒会
第二节 宴会的基本礼仪
（一）“5M”原则 费用（Money） 会客（Meeting） 环境（Midie） 音乐（Music） 菜单（Menu）
（3）餐巾
（1）餐巾的铺放：应平铺在自己并拢的大腿上
注意：
①打开餐巾，并将其折放的整个过程应悄然进行于桌 下，万勿临空一抖，吸引他人注意。
②切忌：餐巾掖于领口、围在脖子上、塞进衣襟里或 系在裤腰上。
（2）餐巾的用途
服装保洁
擦拭口部
餐
掩口遮羞
巾
进行暗示
a.暗示用餐开始（女主人铺开餐巾） b.暗示用餐结束（女主人把餐巾放在桌上） c.暗示暂时离开（放在椅面上）
第四届（1984年）共评出十三种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒。
第五届（1989年）共评出十七种名酒：茅台酒、汾酒、五粮液、 洋河大曲、剑南春、古井贡酒、董酒、西凤酒、泸州老窖特曲、全 兴大曲酒、双沟大曲、特制黄鹤楼酒、郎酒、武陵酒、宝丰酒、宋 河粮液、沱牌曲酒。
（1）搭配丰富，营养全面 （2）选料精细讲究，用料广泛 （3）调料、香料品种繁多 （4）调味沙司单独烹制 （5）烹调方法别具一格，工艺严谨 （6）注重肉类菜肴的老嫩程度 （7）注重色泽 （8）烹调器具种类多样
酒店服务礼仪培训ppt完整版
06 其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议前准备
了解会议需求，布置会场，准备相关设备和资料。
接待与会人员
热情、周到地接待与会人员，引导他们到指定位置就座。
会议期间服务
及时为与会人员提供茶水、饮料等服务，保持会场整洁。
会议后清理
清理会场，检查设备是否完好，做好后续工作。
康乐设施使用礼仪
健身房礼仪
穿着合适的运动服装，保持器械清洁 ，避免高声喧哗。
酒店服务礼仪培训ppt完整版
contents
目录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店员工基本礼仪 • 前厅服务礼仪 • 餐饮服务礼仪 • 客房服务礼仪 • 其他服务礼仪 • 酒店服务礼仪实践应用
01 酒店服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种社会规范，是人们 在社会交往中为了表示尊重、 敬意而约定俗成的、共同认可
耐心倾听
认真倾听客人需求，给予积极回应。
态度热情
对客人保持热情友好的态度，微笑服务。
保持安静
在客人面前保持安静，避免大声喧哗或交头 接耳。
服饰搭配与着装要求
制服整洁
饰品简洁
穿着酒店规定的制服，保持整洁无破损。
佩戴简洁大方的饰品，避免过于夸张或繁 多。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服相搭配。
个人卫生
注意个人卫生，保持身体清洁无异味。
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
场景一
酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧 。
餐饮服务礼仪培训课件PPT(共37页)
服务中的行姿要求：服务中走路应注意步速，要使客人感 到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心， 降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产 生紧张情绪，也会增加工作中差错的发生；多人一起行走 时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，女服务员行走 步伐应该轻盈、柔美。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
行Байду номын сангаас三忌：
1）、忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路 时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。
餐饮服务礼仪
餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态 餐厅服务员的礼貌用语
一、餐厅服务员的仪表仪容
仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现
（人的人的容貌、服饰、个人卫生等），着 重在精神面貌和着装方面。
仪容主要指人的容貌，着重是在修饰方面。
男服务员：
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
正
错
确 站 姿
误 站 姿
坐姿
坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体 现出个人的修养和对客人的尊重。对坐姿的要求是“坐如 钟”，即坐相要像钟那样端正。
标准的坐姿：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将 左脚步后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应该用手轻拢裙 后。离座时，右脚后移半步，轻盈站起，从左侧离开坐位。
基本要求：温文尔雅、彬彬有礼；稳重端庄、不 卑不亢；笑口常开，和蔼可亲，毫不做作。
微笑
保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交 往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在 餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务 员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。 因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重 要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及 社会效益，起着十分重要的作用。
中餐服务礼仪培训专用讲义附大量图片ppt课件
点菜服务（写菜）
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面
写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客 人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。
在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的 需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，
不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。 客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等 待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、
点菜服务
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面
就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来 确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实
际情况。 把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰的记录在点菜单上，
并注明客人的特殊要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要提醒客 人适量增强或减少。
摆台
台形与餐用具摆放
午餐、晚餐用具摆放 餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米 筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子
(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘 米，筷子套的图案向上 汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在 汤碗内，梗把朝左。 酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒 杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约 0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒 杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5 厘米，以不互相碰撞为宜。 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘 米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图 文的一面向上对正即可。
中餐托盘
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
餐饮服务员培训课程PPT(共36张)
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
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15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
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5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
餐饮服务礼仪培训教材(54张)PPT
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
• （四）问茶水（斟茶礼仪）。
• 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。 主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不 能催促，让宾客有考虑的时间。
• 注：事先做好杯子的卫生
• 1.可能的话，多备几种茶，以供客人选择 • 2.水的温度一般是80度 • 3.一般倒八分满 • 4.每一本茶的浓度要一样 • 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“为您奉茶” • 6.添茶时，如果是启芳
小
您还要饭吗？
故 事
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团 在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空 饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您 还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那 先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小 姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要 饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不 会一下子完的。”
仪容仪表 --- 制服
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。