酒店管理细节服务100问
旅店服务员题库与参考答案
旅店服务员题库与参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.一般饭店选用小冰箱，规格在( )左右。
A、70升B、90升C、30升D、50升正确答案：D2.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？( )A、业务容广泛，衣物类型复杂B、人员变动快C、业务工作量大，时间要求快D、要求高正确答案：B3.前厅服务人员应具有( )的性格.A、含蓄B、外向C、爽朗D、内向正确答案：B4.前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是( )。
A、客房的特点B、客房的种类C、客房的等级D、客房的价格正确答案：A5.对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是( )。
A、受理预订B、平均房价C、信用卡D、客史档案正确答案：C6.从一定意义上讲，( )可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
A、大堂副理桌B、公共卫生间C、行李车D、柜台正确答案：B7.吸尘的程序是( )吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。
A、从下到上B、从上到下C、从外到里D、从里到外正确答案：D8.根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在( )。
A、5%——15%B、1%——10%C、35%——45%D、20%——30%正确答案：A9.为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围的是饭店的( )。
A、客房服务员B、楼层接待员C、商务中心服务员D、迎宾员正确答案：A10.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( )A、签到B、更衣C、领取钥匙和呼叫机D、送报纸正确答案：D11.在邮件服务中，凡是电报、电传等( )性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。
A、时间B、业务C、保密D、政治正确答案：A12.( )是对客服务的备忘录。
A、报表B、协调工具C、报告D、特别记事簿正确答案：D13.( )的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。
A、客史档案B、客房管理C、投诉的管理D、信息管理正确答案：A14.客房预订文件是指( )。
酒店合理化建议100条简短
酒店合理化建议1. 早餐质量有待提高.大多数客人对酒店早餐不太满意.早餐时间稍稍过早,菜品质量不太好,品种太少.2. 员工的工作服. 我们的酒店定位在”准四”标准,工装都未能作到统一,给客人的第一印象就不太好.就前厅部而言接待处和收银处的服装都不统一(因没有合适的尺码),行李员的服装也不统一.天气冷的时候中层管理人员也不注意自己的着装,毛衣外穿上工装外套让人感觉很不好.3. 员工餐不在乎菜品的多少,但味道要好望能让员工有胃口吃饭,这样才能有很好的精神投入到工作中.4. 对员工的重视程度不够,岗位奖金未能在月中指定时间内发到,能间接影响到员工在工作中的积极性.5. 我们酒店为商务性酒店,但没有商务中心.虽销售部现在兼并商务中心.但是”复印”还是有待解决的问题.6. 加强我们酒店的团队精神,部门分工太为明显.出现问题时应首先解决问题而不是推卸部门的责任.加强部门之间的协作精神.7. 对员工和部门负责人授权不够,出现赔偿问题时要请示再请示导致客人出现抵触情绪从而产生对酒店的不好印象.提高员工福利，包括宿舍、员工餐，丰富员工的业余生活，这样可以提高员工工作的积极性节能降耗，减少不必要的消耗。
酒店是一个大消耗的产业，每天的能源费用数以万计，在加上清洁用品、客房一次性用品的消耗，是一项非常大的费用。
如果采取节能降耗的措施，节约一部分，那么每个月就会节省一大笔钱。
增设特色服务，个性化服务。
酒店是一个竞争非常大的行业。
客人住宿酒店有很大的随意性，那么酒店对客人的第一印象就非常的重要。
增加酒店的特色和个性化的服务，能够很好的吸引住客人，引来回头客和更多的客源。
后勤保障，对于酒店来说后勤的工作非常重要，酒店每天需要消耗很多的物品，如酒水、食品原材料、一次性用品、调料等，如果后勤工作做不好，就会造成这些物品断货，影响酒店的经营。
所以，要保证好酒店的后勤首先就要保证酒店日常消耗品的供应不能断。
提供高质量的服务。
这样客户的口碑相传就是我们扩大客户资源的重要的途径之一。
酒店管理考试题库及答案(全套)
题库C一、餐饮理论知识作业题1．宴会按规格不同可分为、、、。
2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客、、。
3．家宴，多用于、私人间的感情。
4．中餐宴会菜单摆放在主人和副主人的，花瓶放在餐台的位置，台号放在花瓶的，朝门口的方向。
5．开启软木或塑料塞封时，应先将去掉，然后用钻入或挑起塞封即可。
6．分菜的方法有、、三种。
7．中国素菜的三大派系是、、。
8．是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
9．淮扬菜是、、一带菜肴的总称。
10．在餐厅中，最常见的玻璃器皿以为最多。
11．不锈钢餐具具有耐腐蚀、经久耐用、不易变形、高、易于、等特点。
12．是高级宴会中必备的餐具，但是与蛋白接触后会在餐具表面形成，因此，上蛋类食品时应避免使用这类餐具。
13．中餐厅是指专门用来供应的餐厅。
14．餐厅的主体设施、设备主要包括类、类、类、类及文化设备。
15．组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，具有的群体。
16．茶话会的特点是、、讲究实效。
17．服务员接受等菜品服务时，一定要问清楚宾客喜欢。
（这种填空题前后两空互为应知条件，都是空，就不科学。
所有填空题都应该注意避免这类问题）18．餐厅墙饰的品种很多，如剪纸、、壁灯、、、刺绣、、雕刻等。
19．插花的主要方法有、、。
20．选择插花用的材料，如，需要选择较长的花型，如，就需要选择较短的花型。
21．肉类的营养成分随牲畜、、及不同而有显著的差异。
22．人体的热量主要消耗于、、正常的工作、学习和劳动、和特别动力作用等。
23．茶艺的六要素是、、、、境、艺。
24．茶香的鉴赏一般要三闻，一是闻，二是闻开泡后充分显示出来的；三是闻。
25.中国茶艺中的器之美，包括了所选择茶具本身的，以及茶具搭配后的两个方面。
26．菜单制作的要求是：、应不断变化更新、具有作用。
27．西餐的汤分为，。
28．是西菜中最主要的肉类。
29．为英国人所爱好，菜也常用。
30．餐饮服务的基本原则是的原则、的原则、的原则。
2024年酒店管理员工作职责及技能知识考试题库与答案
2024年酒店管理员工作职责及技能知识考试题库与答案目录简介一、单选题：共242题二、判断题：共50题一、单选题1.酒店前厅部负责的工作内容不包括以下哪项?A、前台接待B、客房清洁C、办理客人入住手续D、处理客人咨询和投诉试题答案:B2.酒店的四大要素通常包括哪些？A、客房、厅堂、设施、服务B、客房、厅堂、设施、环境C、客房、餐饮、设施、服务D、客房、餐饮、设施、环境试题答案:A3.工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。
是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
这个岗位是（）。
A:金钥匙B:总台接待员C:问讯主管D:大堂副理试题答案:D4.下列关于品牌的说法错误的是（）。
A:品牌是饭店综合商誉的体现B:品牌是饭店企业文化的体现C:品牌是饭店产品质量性能的综合体系D:品牌不属于饭店的无形资产试题答案:D5.酒店的前厅部门负责的工作内容包括：A、客房清洁B、行政管理C、前台接待D、餐饮服务试题答案:C6.酒店房间的收回与清洁是属于酒店的哪个部门的职责？A、前厅部门B、客房部门C、财务部门D、餐饮部门试题答案:B7.饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是：A、具备餐饮服务功能B、设有前厅部C、具备住宿服务功能D、设有娱乐设施试题答案:C8.商务型饭店一般多位于：A、海滨、海岛B、城市中心或商业区C、公路干线D、山区、温泉、森林试题答案:B9.饭店投资的基础功能是什么？A、品牌提升B、物业增值C、集散社交D、经营收益试题答案:D10.饭店对客服务的起点是哪个部门？A、财务部B、餐饮部C、前厅部D、客房部试题答案:C11.下列哪项不属于酒店管理的职能?A、人力资源管理B、市场营销管理C、餐饮管理D、财务管理试题答案:C12.属于直接薪酬的是哪一种？A、补助B、保险C、带薪休假D、工资试题答案:D13.下列哪项不属于有形产品质量？A、设施设备B、实物产品C、服务环境D、服务技能试题答案:D14.在2016年全球十大酒店集团排名第1位的是（）。
优质服务100条(1-50)
优质服务100条(1-50)优质服务100条（1-50）一、工作规范方面：1、最重要的原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作的激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。
比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。
酒店案例分析100条
1、发现问题后第一时间向厨房了解情况。
2、由主管或经理出面向客人表示歉意.
3、可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿.
分析原因
1、服务员太忙而忘记了.
2、鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。
3、出品督导没有严格把关。
4、服务员工作不够专注，对客人提出的问题不重视。
5、厨房对该问题没有重视，前后台协调存在问题。
2、领班查房时没有仔细检查，查房质量不高.
3、维修工缺乏基本的礼节礼貌和服务意识。
4、管理人员查房间比例偏少，维修人员对设备设施没有足够的检查.
服务理念与改进
1、对客人而言，酒店是个整体,没有部门之分,任何错误都是酒店的错误，而不是某个部门、某个人的错误.
2、不能把酒店内部的问题暴露在客人面前，部门或个人间相互推诿；而应该是相互配合，相互补台.对待客人只有一个宗旨，就是为客人提供最好的服务和产品。
服务理念与改进
1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。
2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段.只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。
服务理念与改进
1、制度的贯彻落实远比制度的制定更为重要，酒店人员应严格执行验秤制度，出品督导也应尽心尽职地做好本职工作，起到督导的作用.
2、客人的意见和建议是我们提高服务质量最好的信息来源，对客人的要求应给予及时的回复和妥善的解决。
3、加强服务人员的服务意识,尤其是厨师,虽然不是直接面对客人，但通过菜肴这个媒介，同样是对客服务的窗口之一，客人对菜肴质量的评价就是对厨师工作的有效评价。
100条感动式服务
100条感动式服务以下是100条感动式服务，仅供参考：1.一位客人忘记了他的地图，在我们的员工帮助下，他找到了他要去的目的地。
2.当一位孕妇需要帮助提着重的行李时，我们的员工不仅主动帮忙提行李，还为她打开房门。
3.在一次出差旅行中，一位客人感冒了，我们的员工热心地为他送来了扶他上床、泡茶等各种关怀服务。
4.当有客人不小心弄脏了自己的服装时，我们的员工会协助提供清洗和熨烫等服务。
5.有一位客人在餐厅里失去了钱包，我们的员工帮忙寻找，最终找到了钱包并归还给客人。
6.当客人需要亲人或朋友的医院信息时，我们的员工会及时提供相关信息。
7.当客人需要购买礼品或特殊商品时，我们的员工会帮助寻找最好的购物场所，并向其提供额外的优惠。
8.在某些情况下，我们的员工会主动为客人免费升级房型或提供其他豪华服务。
9.我们的员工会时刻关注客人的需求，并提供快速响应的服务。
10.当一位客人遇到困难时，我们的员工会第一时间赶到现场，提供所需的帮助。
11.我们的员工会定期向客人询问他们的需求和意见，并根据反馈意见进行改进。
12.当客人需要特殊饮食时，我们的员工会提供专业知识和解决方案。
13.有时，我们的员工会给客人惊喜，例如在其客房里布置礼品或花卉。
14.我们的员工会尽最大的努力确保客人的行程顺利进行，包括提供行程建议和订购门票等。
15.当客人在外出旅行期间，我们的员工会照顾其宠物，并提供专业的宠物护理和饲养服务。
16.我们的员工会定期提供免费的健身活动和康复服务，帮助客人更好地保持身体健康。
17.当客人需要医疗协助时，我们的员工会主动为其联系医生，并提供必要的帮助和支持。
18.我们的员工会尽可能满足客人的各种需求，并提供优质的服务和对话。
19.当客人需要临时改变旅行计划时，我们的员工会协助绿色通道并提供必要的支持和建议。
20.我们的员工会在客人的生日或特殊纪念日时提供礼品和祝福，并致以最真挚的祝福。
21.当客人在酒店内迷路时，我们的员工会及时出现并帮助其找到正确的方向。
酒店服务技能测试题及参考答案
酒店服务技能测试题及参考答案一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的( )作用。
A、增溶B、分散C、湿润D、乳化正确答案：C2、客房服务员敲门通报时，正确的英文是( )。
A、MayIcomeinB、RoomcleaningC、HousekeepingD、Room正确答案：C3、酒店及餐厅部门与客人间关系的融洽程度直接影响客人对餐饮服务质量的评价。
这体现了餐饮服务质量特点中的( )。
A、情感性B、关联性C、综合性D、依赖性正确答案：A4、食物中毒的特点是( )。
A、发病急剧，且持续时间很长B、潜伏期短，发病急剧，病程较短，没有人与人之间的直接传染，停止食用中毒食品后，发病很快停C、有很强的传染性D、停止食用中毒食品后，病情仍会加剧正确答案：B5、餐饮管理的基础工作有劳动定额，定额定员是授权财务、人事、业务部门协助开展调研、拟定方案、征求意见，经试点和筛选，才在各部门实施的，定额定员的授权人应是( )。
A、宴会部经理B、餐厅经理C、餐饮部经理D、饭店经理正确答案：D6、需要激励是管理者根据员工的不同需要，进行相应的激励，多组织团体活动，经常与他们进行沟通，适用于( )。
A、追求安全和保险需要的员工B、追求自尊的员工C、追求归属需要的员工D、追求自我实现的员工正确答案：C7、饭店申请评定星级，可在开业( )。
A、二年后B、三年后C、四年后D、一年后正确答案：D8、宴会中的物品准备要充足,根据宴会的人数、菜肴的数量准备餐具,中来说备用餐具不低于( )。
A、20%B、40%C、0.5D、30%正确答案：A9、高级西餐厅餐台布置十分讲究,从下至上一般铺有三层布草,这三层依次是( )。
A、法兰绒垫布、台布、装饰布B、台布、装饰布、法兰绒垫布C、装饰布、台布、法兰绒垫布kamp;ihspD、法兰绒垫布、装饰布、台布正确答案：A10、不同消费对象，点菜时对菜肴的要求是不一样的，喜欢嫩、烂、酥、软及容易消化的菜肴的客人大多是( )。
酒店常见的100大投诉之二
51、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。
为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。
52、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
54、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间,可转总经理秘书。
部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名，所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之，征求其意见。
如同意接听，则将电话号码告诉来电者,否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。
55、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话结束后，及时关机。
56、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
57、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
58、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
客房理论知识100问
kefangbu 客房理论知识100问1 .客房服务在宾馆中的地位和作用答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。
客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。
总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用，2．客房的四光四化是什么？答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。
操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。
3 客房清扫的十字方针是什么？答：进撤铺抹洗补吸检关登4 清扫客房如果客人回来了怎么办？答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
5 客房清扫的操作原则是什么？答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。
6：客房卫生标准十无是什么？答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。
7：在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）主动向前询问（2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告（3）做好发现可疑人情况记录8：全国青年文明号信用公约是什么？答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范9：清扫房间的顺序是什么？答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。
10：被客人呼唤入房间时怎么办？答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。
11：酒店的治店方阵是什么？答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声13：退房检查顺序是什么？时间为多久？答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？答：服务人员应该随从维修人员一起去客房，如客人在房内，服务人员应该征询客人可否进房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在房内，维修完毕后，服务人员应在维修单上签字，并立既清理现场。
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酒店管理细节服务100问 -----------------------作者： -----------------------日期：酒店细节服务一百问 之形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 之礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。 21、接听电话时怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。 22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 之仪容仪表篇 26、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 27、佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 28、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。 30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持 口腔清新。 31、要保持良好的表情，怎么办？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。 之宾客关系篇 32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 35、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 38、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 39、遇到刁难的客人，怎么办？ 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 40、客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 之宾客服务篇