酒店管理细节服务100问
酒店管理细节服务100问
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酒店细节服务一百问
之形体规范篇
1、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工
足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
之礼节规范篇
9、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位
高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位
自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
之仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办？
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上
班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
之宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇
报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
之宾客服务篇
5．14大堂副理
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次
光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。
45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。
46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。
47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。
48、发生重复卖房，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，
将其记录在案。
49、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。
50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。
51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。
5.2前台接待
52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或
外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。
54、收到客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。
5.3总机
55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电
话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。
5.4客房部
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？
答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。
59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接
待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。
62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话
或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。
64、客人反映客衣送错，怎么办？
答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。
65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。
67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。
72、遇到客人醉酒，怎么办？
答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休
息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。
酒店管理100条
酒店管理100条 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查， 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工 21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。 23、生意靠跑出外促销)回来，效益靠干出来。 24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
酒店管理100条
酒店管理100条 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。
前台相关100问
庐山华微前台知识100问 一、酒店基本常识 1)酒店的全称是什么？ 答：庐山华微国际度假酒店 2)所在的酒店的地址、邮政编码、总机电话号码和传真号码分别是什么？ 答：地址：江西省九江市庐山分景区莲花楼6号。邮政编号：332900 3)酒店总机电话号码和传真号码分别是什么？ 答：总机号：传真号 4)庐山华微国际度假酒店的定位是什么？ 答：定位庐山高端度假酒店，并要做庐山最好的、客人最满意的休闲度假酒店。5)庐山华微国际度假酒店隶属于什么公司？ 答：庐山华微国际度假酒店为星旅酒店管理集团代为管理，业主方为江西省委老干部局。 6)庐山华微国际度假酒店的口号是什么？ 答: 诗画庐山，醉美华微。 7)列出所在的酒店为住客提供哪些类别的服务项目？ 答：客房、餐饮、康体和会议。 8)酒店距机场、火车站、汽车站、高速路口分别是多少公里？ 答：距庐山火车站38公里左右，距九江火车站58公里，九江汽车东站58公里。9)酒店-牯岭镇多少公里？步行需多久？驾车需多久？打车需多少费用？ 答：庐山华微国际独家酒店距离牯岭镇约7.5公里。步行约1小时30分钟到达，驾车约15分钟到达，打车约30元。 10)酒店共有几栋建筑，名称分别是什么？ 答：共有5栋建筑，名称分别是：莲花楼、云雾楼、云海楼、银泉楼、青峰楼。 11)前台接待位置在哪里？ 答：进门大堂正前方 12)酒店共有多少种房型 答：高级房，园景阳台房，山景阳台房，湖景阳台房，豪华阳台房，高级景观套房，豪华景观套房，至尊总统套房 13)列出酒店无障碍残疾人客房？ 答：残疾人客房为1308房 14)酒店电脑系统中的各类代码分别代表什么？ 答：房价码---代表各种不同的房价; 市场码---代表客人订房来源； 渠道---代表客人订房的形式； 15)在住店期间可享受优惠政策的团体客户有哪些？分别享受哪些优惠政策？ 答：协议公司和网络订房、旅行社。 16)酒店闭路电视系统可提供多少套电视节目？请列举其中主要的国际新闻台有哪些？ 答：55个电视频道。 17)酒店可接受的信用卡有哪几种？ 答：银联卡，暂时无法刷外卡 18)酒店电脑管理系统的名称是？
酒店对客服务的100个
酒店对客服务的100个“关键时刻” 厅服务篇，总机服务 1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。 2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。 3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。 4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。 5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。 6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。 7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。 8. 对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。 9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。 10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。 11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。 12. 宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。 13. 对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。 14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。 15. 遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。 预订服务 16. 预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。 17. 预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。 18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。 19. 预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。 如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。 20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。 21. 预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。 22. 主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您
客房理论知识100问
kefangbu 客房理论知识100问 1 .客房服务在宾馆中的地位和作用 答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用， 2．客房的四光四化是什么？ 答 : 电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。 操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。 3 客房清扫的十字方针是什么？ 答：进撤铺抹洗补吸检关登 4 清扫客房如果客人回来了怎么办？ 答：应征求客人意见是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 5 客房清扫的操作原则是什么？ 答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。 6：客房卫生标准十无是什么？ 答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。 7：在楼面发现可疑人怎么办？ 答：（1）主动向前询问 （2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告 （3）做好发现可疑人情况记录 8：全国青年文明号信用公约是什么？ 答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范 9：清扫房间的顺序是什么？ 答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。 10：被客人呼唤入房间时怎么办？ 答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。 11：酒店的治店方阵是什么？ 答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨 12：服务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？ 答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻 五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题 六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声 13：退房检查顺序是什么？时间为多久？ 答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟
餐厅100问答
酒店培训之百问百答 1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？ 答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？ 2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？ 答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。 3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、 答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。 4、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？ 答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？ 5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？ 答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。 6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？ 答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。 7、如账单出现错误如何处理？ 答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。 8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？ 答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一 起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主 动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。 9、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？ 答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。 10、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？ 答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。 11、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？ 答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉） 12、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？ 答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好） 13、客人要求服务员敬酒怎么办？ 答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。 14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？ 答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/小姐，我帮您 拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？ 15、客人损坏餐厅物品怎么办？
酒店管理细节服务100问
酒店管理细节服务100问 -----------------------作者：-----------------------日期：
酒店细节服务一百问 之形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工
足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 之礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位
原创酒店优质服务100条
原创]酒店优质服务100条 一、工作规范方面： 1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客 人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份 工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通 过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务； 既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和 适应我们。 9、追求零缺点服务 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分 等）升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100—1≤0. 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能 体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
酒店优质服务100条
酒店服务---优质服务100条 （一）工作规范方面： 1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态 度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心 情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯 咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又 要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客 人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100—1≤0. 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要 能吃得了苦和吃得了亏。
酒店服务规范100条
酒店服务规范100条 一、工作规范方面: 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。 5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式:100?1≤0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。 18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,…… 等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
酒店管理100问(2)
酒店管理100问（2） 酒店管理100问(2) 51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办? 答：马上关上房门;向客人致歉，请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间，再次向客人致歉。 5.2前台接待 52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办? 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因;建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存;通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间;还可建议客人改换其它类型的客房。 53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办? 答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系;客人若不愿见，应委婉地劝离访客;如访客举动异常，应立即报告保安部。 54、收到客人的邮件，怎么办? 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理;如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件;对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住;若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。 5.3总机 55、电话中对方声音太小听不清，怎么办? 答：礼貌地对客人说：对不起，请您大声一点好吗?如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。 56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办? 答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位;及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
酒店管理知识：必读100条
酒店管理知识：必读100条 1、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧. 2、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用. 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累与分析. 4、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高. 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中. 6、企业管理不能依赖于自觉性,关键靠制度管理,要有一套启发员工自觉性的规章制度,以法治馆. 7、作为一个企业,一定要注重文化素质的培训,职工文化素质低下,将会阻止企业经营管理的深入. 8、用钱刺激的积极性是不会长久的,全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的,要考虑如何培养员工的企业感,树立企业精神,增加企业的凝聚力. 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量. 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作.对员工,重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员,则应重点培养其管理意识和技巧. 11、培训中心对各部门的培训要按计划,按进度,落实到具体人去督导检查,真正落实培训的质量. 12、维持酒店服务质量的关键在于培训,培训既是管理的基础,也是管理的方式之一.
13、企业的质量是靠人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系. 14、工作中的惰性来自浮夸的习气. 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实.对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细. 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果. 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发,根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案,从制度化、系统化人手. 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模X作用,是起不到监督保证作用的.企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍,如不抓紧在青年人中发展党员,将是党的工作失误. 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上,也体现在对财、对物的管理. 20、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作是否做到让客人满意. 21、没有平时一点一滴的细致工作,就没有企业一定的辉煌.正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌. 23、生意靠跑<出外促销>回来,效益靠干出来. 24、管理者与被管理者既是"同一战壕战友〞的关系,又是"猫与老鼠〞的关系. 25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感,自己都看不起自己所做的工作,又怎么可以去教育培训员工呢? 26、主管、领班应多到现场与员工一起操作,督导质量.要意识到,质量是竞争的基础,而质量体现在每一件为客人服务的小事上. 27、整体经营指的是在一既定目标之下,各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约,而不能各自为政,划地为牢.
酒店管理知识：必读100条
酒店管理知识：必读100条
酒店管理知识：必读100条 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其管理意识和技巧。 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作是否做到让客人满意。 21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。 23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。 24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。
酒店管理理念100条
酒店管理理念100条 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。 7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。 9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其强烈的管理意识。 11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。 14、工作中的惰性来自浮夸的习气。 15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。 16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。 17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。 18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。 20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足?
酒店服务金点子100条
酒店服务金点子100条 1)酒店地理环境：要客人满意，首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静，这样客人满意度就会高，人流量就会多，酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店装修和服务都跟得上，但客人还是会有美中不足的感觉。 2)酒店装修环境：要客人满意，就要为客人创造优美的环境，所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致，让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛，让客人有一种温馨享受的感觉，这样客人满意度一定会高。 3)酒店配套设施：要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体，这样会方便不同爱好的客人，让客人足不出门就可以达成自己的心愿(当然“游”景区景点一定要外出)。 4)酒店设施设备：要客人满意，酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便，比如在夏季炎热天让客人感到清凉(证明空调运转正常)，在秋季让客人感到清风阵阵(证明清风循环系统运转正常)，在冬季严寒天让客人感到温暖(证明暖气循环系统运转正常)，总之房间各种配套设备设施运转正常、使用方便，客人一定会满意。 5)酒店物品配置：要客人满意，酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好，这样客人满意度一定会高。6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。(PPA是啥?) 8、客人开会无精打采，提供咖啡。 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。(这些东西不要钱么?) 10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 11、客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。 12、客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊。 13、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。 14、客人准备预定火车或飞机票时，主动问询帮忙联系订票业务。 15、客人准备离开出发时，为其送上平安果或供路上饮用的水。 16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。 17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。 19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。 20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。 22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。 23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。 25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。 26、客人手中有药，主动递上温水。
酒店夜场突发事件处理100问及解决方法
酒店夜场突发事件处理100问及解决方法 1、如何处理素质低的客人? 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3、如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4、如何处理客人自带酒水，食物? 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。 5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做? 咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理(注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人)
6、客人在大厅不消费，应该怎么做? 此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料?如询问多次客人还是说等一等，(注意：服务员应耐心有礼貌讲解)，服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做? 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8、客人损坏公司财物应怎样处理? 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。 9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做? 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。 10、客人走上舞台作自我表演应怎样做? 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。 11、客人遣失物品怎样处理?