客房部各岗位SOP

客房中心

上班时间：A 08:30—20:30 B: 20:30 —08:30

工作流程：

1对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。

2、认真接听每一个电话，接电话时严格使用普通话并报：“HOUSE KEEPING你好服务中心”记录每一个电话内容，并做到有礼貌地答复咨询及要求。及时做好反馈信息，并督促楼层完成房间的清洁工作。

3、对任何一个来电要有详细的文字记录，包括通知服务员的时间和完成时间，记录时间以电脑为准。

4、认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。若员工仪表、仪容不整洁时，应予以指正。

5、统计当日客房全体员工出勤情况。

6、及时做好客房内酒水的统计。

7、负责楼层层卡的收发工作，交接班要清点是否齐全，发现遗失或缺少马上追回，并向上汇报。

8、负责对楼层服务员，主管所用对讲机的收发工作，并及时检查有无损坏。

9、定期检查租借品的完好和清洁工作，对客人借用的物品，要有完整的记录，若不能当班取回的要做好交班，收回后整理好再收好。

10、负责赔偿费的输单，并做好记录。

11、及时修改房态，随时核对手工、电脑房态。

12、做好每一项维修记录，督促维修部门及时维修，A班负责当日维修的全面核对。

13、做好客房的房态（VG VD OG OD HU EV ED OOO的全面统计及时与前台核对房 ^态。

14、负责VIP房间的用品的准备，对当日入住的VIP及时通知服务员和当班的主管，经理，并做好准备与记录，退房时做好VIP房内物品的回收工作。

15、负责通知会议室的租用情况，对大型、重点会议要及时向经理汇报。

16、以合作的态度与其他部门进行沟通，及时传达信息给有关部门，要做到信息准确及时。

17、做好客房各类宣传资料的发放和领用记录。

18、负责联系对长住房客人的鲜花水果和客房内区域内鲜花的更换。

19、若呼叫服务员1分钟后未回复，应即追呼，并将此情况记录下来，报告当班的主管。

20、对楼层所交的遗留物品做好登记，并严格按照《遗留物品管理规定》。

22、及时通知当班管理人员和服务班当日的团队用房，及时撤出酒水和有偿消费品。

23、对当日值班房入住，立即通知服务员、主管、经理，并做好记录。

26、每班次负责本工作区域的清洁卫生，禁止一切闲杂人员进入服务中心钥匙和物品保管区域。

27、服务中心电脑除当班人员使用外，其余人员严禁动用。每一个班次下班时应将个人用户进行更换。

28、随时保证的信息畅通，严禁使用服务中心电话打私人电话。

楼层服务员

早班服务班(08:30—17:00)

工作流程：

1、提前5分钟换好工装到服务中心签到，领取房态后进行交接班；

2、向夜班交接，查看交班本，了解房态和客情，核对酒水消耗，交接对讲机、楼层钥匙、

工作间门钥匙等当班所需用具；

3、整理、清扫楼层工作间，清点酒水、核对单据、了解遗留事项；

4、随时听候楼层主管的工作安排；

5、负责本班次退客房的查房，接到房态中心的呼叫后1分钟内必须回电话。查房发现问题时五分钟内电话通知客房中心，发现维修第一时间通知当班主管，如有反锁房通知主管及时进行处理；

6、按部门要求顺序打扫各类房间，如：客人嘱咐的房间、VIP房、退房，一般住人房、空房、其它房间等，并及时将打扫好的房间情况登记在日报表上，以便主管及时检查报空。

7、随时通知主管房态的变化情况；

8、留意客人的服务要求，为客人提供借物、送水等各项服务；

9、按部门规定时间，收取住客房洗衣，送至服务中心。中午替换用午餐时，要交接清楚楼层特殊情况。

10、负责报修工作和工程的跟踪维修，配合工人维修对维修要进行时间记录，验收已维修好的工程，及时将维修情况报告主管；

11、负责楼层的安全巡视，对闲杂人员要及时礼貌地劝其离开，注意异常举动的客人，随时巡楼，注意房门是否锁上，协助好卫生班的工作；

12、随时保持过道环境卫生，保证楼层地毯的清洁，保证电梯口烟灰桶无烟灰烟头和杂物，地毯发现污迹要及时消除，区域内鲜花的浇水和更换。

13、检查待走房的情况。

14、发现遗留物应及时交至服务中心；

15、按每日计划卫生要求对当的计划卫生进行清洁，如：清抹电梯口楼层指示、打扫工作

间地面，清抹风口等；

16、下班前将已消费并已签单的酒水单拿到服务中心补酒水，将客房内的酒水补齐；

17、填写交班本，并注明在具体完成的时间和未完成的工作，重大事情交班前应通知主管。

楼层中班服务班(08:30—20:00)

工作流程：

1、到客房中心取房态和客情表，向上一班进行交接班；

2、向早班交接，查看交班本，了解房态和客情，核对酒水，交接对讲机，楼层钥匙以当班所需用品；

3、整理、清扫楼层的工作间，核对单据、了解遗留事项；

4、负责清扫和整理本区域内所有客房的卫生，确保自己负责的房间和责任区域的清洁符合酒店的标准。

5、负责本班次“退客房”的查房，如有导常情况应及时电话通知客房态中心。

6、负责清洁所辖公共区域地毯。吸尘、清洁过道卫生，如：地角钱、消防箱、打扫工作间;

7、到服务中心领取报纸发放至住客房内；

8、18:30开始开夜床，按照夜床程序操作，认真填写夜床服务报表，并将所有住人房的酒水情况填写在中班报表上，如有饮用，要及时地输单、添补酒水。

9、如有需要清扫的退客房，按程序认真清扫；

10、如客人有需要加床时，按加床程序操作，添补一套物品；

11、定时巡楼：负责关闭客房区域部分照明灯具，节能降耗。

12、向客人提供各项客房服务；

13、保证楼层的环境卫生和楼层秩序，确保走廓、电梯口地毯无杂物、无污迹。

14、按要求完成计划卫生：如工作间地面、工作间墙面等(清抹工作车) ；

15、填写交班笔记，并注明特殊事情，重大事情向主管并报，认真做好文字记录，认真同夜班交班。

楼层夜班服务班(20:00—08:30)

工作流程：

1、换好工装到服务中心签到后进行交接班，领取房态；

2、向中班交接，查看交班本，了解房态、客情，核对酒水；

3、整理、清扫楼层工作间，清点酒水、核对单据、了解遗留事项；

4、随时听候主管的工作安排；