最新第8章-情绪和心境课件ppt
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•消极心境一天当中 几乎没有什么变动
C.天气 D.压力
工作 表现
疲劳
耗竭 P点
崩溃 压力 水平
E.睡眠
• 缺乏睡眠导致人们心境糟糕，使得情绪难以控制。 • 还会降低人们第二天的工作满意度，会使人们感到
疲惫、急躁、不太警醒。
F.锻炼
• 锻炼会加强人们的积极心境 • 对于那些失望的人来说，锻炼的治疗效果最好
文化影响 • 不同文化之间，人们对情绪的体验不同。 • 多数文化背景下的人都有特定的积极和消极情绪，
但是情绪的频率和强度会有差异。
2.情绪劳动
❖ 情绪劳动 是指员工在工作中的人际交往过程中表现出令 组织满意的情绪。
❖ 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受 不同。
分享： 1.你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？ 2.你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？
如何都会冷静和放松。 ✓ 积极事件更可能影响外向的人的积极心境和积极情
绪。消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消极心 境和消极情绪。
4) 情绪和心境的来源 B.每周和每日的时间
•消极心境在周日和周 一最高，其余时间则持 续下降 •积极心境在周六最高
受每周的时间所影响的心境
受每天的时间所影响的心境
•积极心境在一天当 中的中间点达到峰值
G.年龄
• 情绪体验会随着年龄而改善 • 随着年龄的增长，我们的消极情绪会更少
5) 组织和文化影响
组织影响
• 每一种组织都界定了一些边界来确定哪些情绪是可 以接受的，情绪可以表达的程度和水平如何。
• 如果你很少微笑或表现出快乐的样子，你就不太可 能获得在迪士尼乐园工作的机会。
• 麦当劳的员工手册中写道，服务人员“必须表现出 诸如真诚、热情、自信和幽默等品质。”
✓ 一些研究者甚至将其归为一个连续体 快乐---惊奇---害 怕---悲伤---愤怒---厌恶
2)情绪的一些相关方面
A. 情 绪 的 生 物 学 解 释
B.强度
✓ 人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异。 ✓ 不同工作对我们的情绪有不同的要求。
C.频率和持久性
✓ 员工是否符合一项工作的情绪要求，不仅取决于该工 作需要人们展示什么样的情绪以及展示这种情绪的强 度，而且取决于情绪的频率和持续时间。
❖ 第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的 答案。
1．我有能力克服各种困难：________ A、是的 B、不一定 C、不是的
2．如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：
________ A、和从前相仿 B、不一定 C、和从前不一样
3．一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：
________ A、是的 B、不一定 C、不是的
第8章-情绪和心境
喜：布什总统上班第一天
悲：“库尔克斯”号航母沉没之后
1)基本的情绪组合
✓ 情绪有十几种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害 怕、挫败、失望、厌恶、困窘、快乐、憎恨、希望、嫉妒、 欢快、热爱、骄傲、惊奇
✓ 足够多的研究者分为六种情绪：愤怒、害怕、悲伤、快乐、 厌恶、惊奇
放弃情绪表达。 • 深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感。
3. 情感事件理论
员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应 又影响他们的工作绩效和满意度
百度文库
工作环境
➢工作特征 ➢工作要求
➢情绪劳动的 要求
情绪反应 ➢积极 ➢消极
工作满意度
工作事件
➢日常困难事件
➢日常令人振奋的 事件
个人气质 ➢人格 ➢心境
• 例：沃夫森基本上是一个安静而保守的人，他热爱自 己的财务计划工作。他对于为了提高自己的知名度和 推行自己的工作方案而进行的演讲并不感兴趣。不过， 他还是不得不偶尔去做一些演讲。他说，“我觉得这 份工作之所以适合我，是因为我一个月只需要几次、 每次只需要1小时伪装我对演讲的兴奋和热情。”
D.情绪有什么作用
工作绩效
4. 情绪智力
❖ 情绪智力：是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力
❖ 情绪智力的五个维度：
• 自我意识：体味自我情感的能力 • 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力 • 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 • 感同身受:体味他人情感的能力 • 社会技能：处理他人情绪的能力
情绪智力的支持意见 ✓ 直觉吸引力 ✓ EI可以预测重要的指标 ✓ EI有生物基础
✓ 有助于人们进行理性思考。 ✓ 激励人们投入到事关生存的行为中。
3)心境：积极情感和消极情感
✓ 积极情感 作为心境的一个维度，由积极的情绪组成。 ✓ 消极情绪 作为心境的另一个维度，由高端的紧张、
压力和焦虑及低端的放松、宁静和寂静组成。
心境的结构
4) 情绪和心境的来源
A.人格
✓ 人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。 ✓ 例，有人更容易感到内疚和愤怒。有人则无论状况
满意度
工作态度 把工作带回家？ 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定的规范 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向的团队
成员
国际标准情商测试题
❖ 这是一组欧洲流行的测试题,可口可乐公司、麦当 劳公司、诺基亚分司等世界500强众多企业，曾以 此为员工EQ测试的模板。帮助员工了解自己的EQ 状况。共33题，测试时间25分钟，最大EQ为174分。 如果你已经准备就绪，请开始计时。
4．不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：________ A、不是的 B、不一定 C、是的
什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
1）情绪感受和情绪表达
• 情绪感受 是个体的实际情绪。 • 情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工
作的情绪。 • 表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则
情绪智力的反对意见 ✓ EI的概念太模糊 ✓ EI无法测量 ✓ EI的有效性令人怀疑
5.情绪和心境在组织行为学中 的应用
选拔 情绪智力测试 决策 积极情绪有助于决策 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 动机 好激励，理想结果 领导 领导者会依赖情绪吸引来帮助他们传递信息 人际冲突 与情绪密切交织 谈判 情绪破坏谈话结果 客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水平和顾客
C.天气 D.压力
工作 表现
疲劳
耗竭 P点
崩溃 压力 水平
E.睡眠
• 缺乏睡眠导致人们心境糟糕，使得情绪难以控制。 • 还会降低人们第二天的工作满意度，会使人们感到
疲惫、急躁、不太警醒。
F.锻炼
• 锻炼会加强人们的积极心境 • 对于那些失望的人来说，锻炼的治疗效果最好
文化影响 • 不同文化之间，人们对情绪的体验不同。 • 多数文化背景下的人都有特定的积极和消极情绪，
但是情绪的频率和强度会有差异。
2.情绪劳动
❖ 情绪劳动 是指员工在工作中的人际交往过程中表现出令 组织满意的情绪。
❖ 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受 不同。
分享： 1.你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？ 2.你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？
如何都会冷静和放松。 ✓ 积极事件更可能影响外向的人的积极心境和积极情
绪。消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消极心 境和消极情绪。
4) 情绪和心境的来源 B.每周和每日的时间
•消极心境在周日和周 一最高，其余时间则持 续下降 •积极心境在周六最高
受每周的时间所影响的心境
受每天的时间所影响的心境
•积极心境在一天当 中的中间点达到峰值
G.年龄
• 情绪体验会随着年龄而改善 • 随着年龄的增长，我们的消极情绪会更少
5) 组织和文化影响
组织影响
• 每一种组织都界定了一些边界来确定哪些情绪是可 以接受的，情绪可以表达的程度和水平如何。
• 如果你很少微笑或表现出快乐的样子，你就不太可 能获得在迪士尼乐园工作的机会。
• 麦当劳的员工手册中写道，服务人员“必须表现出 诸如真诚、热情、自信和幽默等品质。”
✓ 一些研究者甚至将其归为一个连续体 快乐---惊奇---害 怕---悲伤---愤怒---厌恶
2)情绪的一些相关方面
A. 情 绪 的 生 物 学 解 释
B.强度
✓ 人们在情绪表达强度的内在能力上存在差异。 ✓ 不同工作对我们的情绪有不同的要求。
C.频率和持久性
✓ 员工是否符合一项工作的情绪要求，不仅取决于该工 作需要人们展示什么样的情绪以及展示这种情绪的强 度，而且取决于情绪的频率和持续时间。
❖ 第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的 答案。
1．我有能力克服各种困难：________ A、是的 B、不一定 C、不是的
2．如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：
________ A、和从前相仿 B、不一定 C、和从前不一样
3．一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：
________ A、是的 B、不一定 C、不是的
第8章-情绪和心境
喜：布什总统上班第一天
悲：“库尔克斯”号航母沉没之后
1)基本的情绪组合
✓ 情绪有十几种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害 怕、挫败、失望、厌恶、困窘、快乐、憎恨、希望、嫉妒、 欢快、热爱、骄傲、惊奇
✓ 足够多的研究者分为六种情绪：愤怒、害怕、悲伤、快乐、 厌恶、惊奇
放弃情绪表达。 • 深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感。
3. 情感事件理论
员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应 又影响他们的工作绩效和满意度
百度文库
工作环境
➢工作特征 ➢工作要求
➢情绪劳动的 要求
情绪反应 ➢积极 ➢消极
工作满意度
工作事件
➢日常困难事件
➢日常令人振奋的 事件
个人气质 ➢人格 ➢心境
• 例：沃夫森基本上是一个安静而保守的人，他热爱自 己的财务计划工作。他对于为了提高自己的知名度和 推行自己的工作方案而进行的演讲并不感兴趣。不过， 他还是不得不偶尔去做一些演讲。他说，“我觉得这 份工作之所以适合我，是因为我一个月只需要几次、 每次只需要1小时伪装我对演讲的兴奋和热情。”
D.情绪有什么作用
工作绩效
4. 情绪智力
❖ 情绪智力：是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力
❖ 情绪智力的五个维度：
• 自我意识：体味自我情感的能力 • 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力 • 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力 • 感同身受:体味他人情感的能力 • 社会技能：处理他人情绪的能力
情绪智力的支持意见 ✓ 直觉吸引力 ✓ EI可以预测重要的指标 ✓ EI有生物基础
✓ 有助于人们进行理性思考。 ✓ 激励人们投入到事关生存的行为中。
3)心境：积极情感和消极情感
✓ 积极情感 作为心境的一个维度，由积极的情绪组成。 ✓ 消极情绪 作为心境的另一个维度，由高端的紧张、
压力和焦虑及低端的放松、宁静和寂静组成。
心境的结构
4) 情绪和心境的来源
A.人格
✓ 人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。 ✓ 例，有人更容易感到内疚和愤怒。有人则无论状况
满意度
工作态度 把工作带回家？ 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定的规范 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向的团队
成员
国际标准情商测试题
❖ 这是一组欧洲流行的测试题,可口可乐公司、麦当 劳公司、诺基亚分司等世界500强众多企业，曾以 此为员工EQ测试的模板。帮助员工了解自己的EQ 状况。共33题，测试时间25分钟，最大EQ为174分。 如果你已经准备就绪，请开始计时。
4．不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：________ A、不是的 B、不一定 C、是的
什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
1）情绪感受和情绪表达
• 情绪感受 是个体的实际情绪。 • 情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工
作的情绪。 • 表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则
情绪智力的反对意见 ✓ EI的概念太模糊 ✓ EI无法测量 ✓ EI的有效性令人怀疑
5.情绪和心境在组织行为学中 的应用
选拔 情绪智力测试 决策 积极情绪有助于决策 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 动机 好激励，理想结果 领导 领导者会依赖情绪吸引来帮助他们传递信息 人际冲突 与情绪密切交织 谈判 情绪破坏谈话结果 客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水平和顾客